大客户销售操作流程及管理标准(进步)
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
政府大客户管理PPT课件
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
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2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
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2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
教你做政企客户关系管理与维护
问题（痛点）是需求之母
需求的五层次
期望 目标
差距
问题
现状
自我实现的需求 被尊重的需求 社会归属的需求
安全需求 生理需求
2.客户的单位与个人需求
采购动机分析：单位需求
产品质量：可靠、一致、技术参数领先 产品价格：优惠、促销、赠品 供方品质：信誉、品牌、研发实力、背景 服务品质：主动、及时、周到、细致 交易过程：账期、试用、检验 市场发展：客户、销量、持续增长空间
为客户所在组织的问题和 利益提供建议、支持、帮 助和资源
为客户个人的问题和利益 提供建议、支持、帮助和 资源
营销过程中的三大行为切换
服务 行为
销售 行为
关系 行为
基于四大特征的 三大行为组合（孔雀）
关系行为 特别建议
服务行为
销售行为 特别注意
孔 雀 型
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政企大客户关系 管理与维护
录目
一.政企客户开发策略 二.确定政企单位关键人策略 三.赢得客户信任的交往法则 四.深度挖掘客户的真实需求
联想-大客户市场营销
想尽一切办法获取用户业务的了解（控制谈话范围，适当的发问，认真的倾听）；我们有时候会遇到比较健谈的客户，适当的转回我们的话题很重要。当客户不想回答时，可以似的哪个发问，诱导用户发言，同时对于用户的介绍要认真倾听，随时发现问题。
信息的搜集途径很多，如：展览会，行业内部会议，报刊，媒体，业内同行。
收集到的信息应该进行区分。有序的信息才是有效的，因此还必须重视信息的分析，归类，要着力建立大客户的信息档案，及时反馈大客户内部信息。
大客户市场推广策略
我们开拓大客户市场不仅仅要会做，还要会说，会宣传。
可以采取的形式有：展览会，行业工作会议，产品推广会，新技术发布会，用户联谊，电脑日。
高层关系的开发（关系往上走）
大客户市场营销
上面介绍了大客户的工作方法，但仅仅是面对单个或若干个大客户而言的。距离我们讨论的大客户市场还有一些不同。
营销内容
下面通过两部分的内容介绍，使各位了解一下大客户市场营销的内容
市场营销的定义
大客户市场营销就是针对大客户市场,利用现代营销手段,整合各种资源，旨在满足客户需求，实现企业预期目标的商务活动过程。
下面请大家做一个练习：按照我们的预先分组，每组列出你们认为的选择适合本公司的大客户的条件有哪些；
做法：每组先分头讨论，后集体选择，最后推荐一人将结果向大家介绍
用时分钟。（其中分组讨论分钟，然后每组介绍各分钟，需分钟，共分钟）
（最后由讲师进行综合，得出结论）
确定行业及大客户的概念的目的在于使我们在选择工作目标时，可以明确哪些需要直接攻关，哪些需要寻找关联客户进行攻关。
“大客户开拓四大策略”介绍联想大客户策略
“大客户工作资源”使大家对能够获得的支持有明确的了解
销售岗位工作建议与改进意见
销售岗位工作建议与改进意见销售工作就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程，你都有哪些意见要提呢？下面是由店铺整理的销售岗位工作建议与改进意见，欢迎大家前来参阅。
销售岗位工作建议与改进意见1尊敬的领导：在各位领导的关心和支持下，本人经过近两年的销售工作和市场的磨合和锻炼，有了较大的进步，但相对来说还是一个新人。
不能说有什么见解和经验。
只能谈一谈自己的体会、不成熟的思路和建议。
希望得到您的指正。
一、销售团队建设添加剂的销售与传统兽药和贸易产品的销售模式还是区别很大。
对销售人员的要求也不尽相同。
饲料厂特别是大型饲料厂的销售需要更多的综合的东西，如专业背景、人际沟通、服务能力、社会资源等，以实现和客户的平等对话或者客户愿意对话。
因此，添加剂销售需要一支强有力的销售队伍及与之配套的销售体系。
建议在培养现有人员基础上针对饲料厂的业务招聘有经验的新人，引入新血液；制定适当宽松灵活的销售政策、招聘、培训、考核、激励机制、薪酬制度。
二、产品开发思路。
1、开发、引入新的产品。
甚至代理新产品。
2、与拥有技术或专利的单位或个人合作。
利用前沿的平台转化成果。
3、学科交叉与市场需求结合。
研发的同事可以多接触市场，获得更多的开发思路。
4、建立一套新产品开发的奖励制度。
鼓励全员参与创新与开发。
三、加强市场分析1、对产品、价格、渠道、促销方面更细化。
2、对竞争对手的分析、差异化、突出优势。
3、产品的卖点、性价比4、加强与市场互动，通过广告、会议、赞助等建立前沿品牌与对市场的影响力。
四、客户开发思路1、原则上重点大客户直销、省外的重点大客户有业务员的区域直销。
其他情况如需要更多服务的可通过中间商。
小客户可通过经销商。
2、借助其他力量做客户。
通过行业顾问、咨询公司、权力机构、服务机构等等。
3、可以考虑项目外包、订做、项目合作、横向课题等多种形式整合更多的资源4、开拓其他类型战略客户。
包括品牌合作、出租试验室、合作研发、代工、提供专利出租等战略合作客户。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
业务部业务操作流程和管理手册
业务部业务操作流程和管理手册业务部管理手册2006年6月6日1业务部管理手册第一章组织定位与职能一、组织定位公司业务部是公司实现产品向需求客户进行销售并实现价值的最重要的职能部门。
二、业务部职能1、在公司营销政策和规定的指导下，根据市场的具体特点，制定适用的市场策略和销售方式；对公司下达的销售目标进行分解，完成销售任务。
2、规划、建立、完善销售网络体系.3、保持销售系统的售前、售中和售后服务的连续性,与公司各部门紧密协同，对产品销售进行全面的协调与控制。
4、科学、专业、合理地进行商品销售，在与客户共赢中提高销售额和销售利润,同时降低销售运营成本。
5、建立客户档案，负责维护目标市场,并做好售后服务;完善公司最前端的市场信息提供功能。
第二章组织结构与岗位描述一、业务部组织结构部门经理业务公部司业务员（商务代表)2二、业务部岗位职责描述、业务部经理岗位职责 1(1）、行政隶属上级主管：总经理、副总经理（2）、主要职责A( 传达、分解、落实公司下达的政策与任务。
( 公司国内销售年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批B与实施工作。
C( 公司销售模式的设计、调整、管理。
D( 组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求,判断需求意向，提出产品改善和产品开发建议。
E( 保证业务部正常运作与高效,对相关产品的需求信息及时向客户服务部、财务部与采购部进行反馈。
F( 制定业务部的费用预算计划。
G( 对重要客户定期巡访与维护H( 负责本部门的员工管理与考核工作。
组织业务部人员的上岗培训及定期培训,召集业务员办公例会，及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题.2、业务员（商务代表)岗位职责(1)、行政隶属上级主管：销售部经理、副经理(2)、主要职责A( 根据销售工作的要求,做好个人的销售目标计划和目标分解计划,完成业务部下达的销售综合目标。
3B（保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。
( 建立个人客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈C市场信息,并对客户进行评估。
银行客户经理5工作模式有效拜访操作流程
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
【注意事项】：1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻，成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
识别接触
【关键目标】：寻找目标准客户
【关键动作】：寻找一切机会 接触客户，主动出击
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
识别接触
【关键话术】：“您好！请问您需要办理什么业务？” “您好！您需要什么服务？我帮您取号吧.”
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
在网点营业厅接触客户的机会有哪些?
【研讨】：
注：
表示客户经理可以接触客户的区域
依据办理业务种类可将客户进行以下识别分类：1、办理活期存款且闲置金额较大的客户；2、办理一年定期存款；3、办理三年以上定期存款或购买国债；4、办理其他理财业务； （如基金、外汇、人民币理财等）5、办理转账及缴费业务
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
【互动配合】：1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作， 增强网点对销售行为的认同度；2、尊重网点文化，快速融入网点，带动网点共同识 别客户；3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前 往接待客户；（有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒）
课程大纲
一、有效拜访流程总论 二、五大销售流程分解 三、实战场景演练
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大客户销售操作流程及管理标准(进步)
1. 引言
本文档旨在提供大客户销售操作流程及管理标准，以帮助提升销售团队在大客户销售方面的效率和专业水平。
2. 定义
- 大客户：指具有潜在高销售额或对公司发展具有重要战略价值的特定客户。
- 销售操作流程：指销售团队在与大客户进行销售活动时需要遵循的一系列步骤和流程。
3. 操作流程
3.1 市场调研
在进行大客户销售前，销售团队应进行市场调研，了解目标客户的需求、竞争对手情况等信息，以便制定有效的销售策略。
3.2 销售计划制定
销售团队根据市场调研结果制定销售计划，包括目标设定、销售目标分解、销售策略和销售活动安排等内容。
3.3 客户洽谈
销售团队与目标客户进行洽谈，了解其需求和关注点，并提供相关产品或服务的解决方案。
洽谈过程中应专业、诚信、灵活应对客户需求的变化。
3.4 合同签订
在客户洽谈成功后，销售团队应与客户达成协议并签订合同，明确双方的权利和义务。
3.5 售后服务
销售团队应及时提供售后服务，确保客户满意度，建立良好的客户关系，并努力提高客户的忠诚度和业务量。
4. 管理标准
4.1 团队管理
- 设定明确的销售目标，进行目标分解，并定期跟踪和评估团队的销售绩效。
- 提供培训和发展机会，提高销售团队成员的专业能力和销售技巧。
- 建立有效的沟通渠道，促进销售团队之间的协作和知识共享。
4.2 客户管理
- 根据客户价值和潜力进行分类和优先级排序，合理分配资源
和精力。
- 定期进行客户满意度调研，及时解决客户投诉和问题，提升
客户忠诚度。
- 建立客户档案，记录客户信息和历史沟通记录，方便后续跟
进和分析。
4.3 销售数据分析
- 收集、整理和分析销售数据，包括销售额、销售量、客户转
化率等指标，为销售策略的调整和优化提供依据。
- 建立销售报告和数据分析的规范，确保数据的准确性和可靠性。
5. 总结
以上是大客户销售操作流程及管理标准的要点概述。
通过遵循
这些流程和标准，销售团队可以提高大客户销售效率，加强客户关系，实现更好的销售业绩。