导游带团规范流程

(一)客人在用早餐时

l、导游员必须在客人用早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续)，查看早餐的准备情况，掌握客人坐的桌号，在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。

2、需退房的团队，导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利用客人用早餐时间将房间查好，不要因退房、查房而耽误客人出发时间;

3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视二次，发现问题应及时与餐厅协商解决。

4、自助餐的团队，导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人，不要第二天早晨才发，以免耽误客人早餐;落实宾馆是中早还是西早，自助餐餐厅的位置并通知客人。

5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，自费食品客人有消费等，应立即告之全陪，由其与客人解决。如需赔偿，原则上费用由客人支付，若发生冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出面解决，避免耽误处理的时间。

6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况，应得到分管计调或房调的确认)

(二)出发、上车之后

1、早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排，及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉陕，然后开始正式的讲解。

2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。 .

3、旅游旺季非常辛苦，导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客，时刻提供微笑服务。

4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。

5、导游在提供讲解服务的同时，一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。

(三)到达景点后：

1.到达景点：

① 在下车之前再次重申集合的时间、地点;

② 提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);

③ 叮嘱游客在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线，否则发生交通事故我们要承担责任，切记!

④ 下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失;

2.景点讲解：执行《景点讲解工作标准》(附后)

3.讲解时要求：

① 带领客人时，导游旗高举过头顶至少十公分，让客人可以看到，走路不要太快，照顾到后下车的客人以免他们掉队，到景点人齐后统一讲解;

② 讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;

③ 讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。

注：景点讲解或活动时导游必须举旗随行。

4.导游带团相当辛苦，但在景点休息时严禁垫旗而坐，有损企业形象。严禁对社旗有任何不文明的行为。

#p#(四)客人用正餐时：

1、①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求领队、全陪的意见并在订餐时明确告之餐厅客人的用餐口味。

②落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅;

③切记提前订餐，尤其是在旺季要求最少提前l天订餐，在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间，在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅，告之确切到达时间并落实餐位，避免“等餐位”的现象发生;

④旺季因餐厅人很多，因此在到达餐厅后让客人不要下车，导游员下车看看有无空桌，没

有空桌等收拾完毕后，马上通知客人下车用餐，避免客人都挤在餐厅，给客人感觉也不好。

2、提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品，尤其是手包、提包、不要放

在椅背处，很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地，特别是旺季人多时;

3、旺季用餐：执行《有关五一、7、8月、十一旺季用餐的规定》

4、①车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅，应先安排好客人下车或自己在客人能看

到的视线内比客人先进入餐厅; +

②指引客人卫生间的位置，并落实好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落实好陪同

餐桌位，安排好陪同入座;

③待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。这时导游并不能进入陪同桌吃饭，严禁地陪进餐

厅后马上入座，而对客人不管不问，即便餐厅安排周到也应如此，哪怕是做给客人看，要监视

餐厅上菜质量、速度，菜品是否与菜单或预定时一样，旺季餐厅团队多，菜上的慢，必要时到

厨房抢菜，待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后，方可入座用餐;

④在客人用餐时导游不少于三次起身“看餐”，询问口味是否合适，菜量是否够，如不够通

知餐厅适当加一到二个菜。同时观察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐时给

予适当的安排、调整。

⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按时吃饭，哪怕是逼着自己吃!不吃饭肯定没有饱

满的精神状态。练习和提高吃饭的速度，避免客人吃完了自己没时间吃饭

◆对于在崂山用中餐，提前给客人打预防针：景区内的餐质量不如市内的用餐质量，而且

崂山餐厅的环境、厨师水平肯定也不如市内，我们所安排的是公司在崂山的定点餐厅，会尽量

往好处安排，可以告诉客人这里的东西是很新鲜的，口味也是具有当地的农家特色，让大家报

着品尝当地特色的心情来尝崂山的饭菜。

(五)到达宾馆、安排入住

要求导游首先要落实好客人和陪同的具体占房间数、床位数、并及时上报公司各分管计调或房调。

1、提前落实宾馆住宿：

入住前2小时落实宾馆前台住宿计划，并准确告之具体的用房问数和房型，并叮嘱检查好房问;在到达宾馆前15分钟再次通知宾馆总台做好迎接准备，准备好房牌钥匙，检查好房问。在炎热的夏季以及寒冷的冬天，让宾馆提前打开空调，方便客人入住。

2、到达宾馆前在车上：

1)宣布一下第二天的行程;

2)通知客人第二天起床叫早时问、早餐时问、出发时间;

3)若第二天退房的要提醒客人带好带齐行李;

4)预报一下第二天的天气，并提醒客人该穿什么样的衣服或下雨准备伞具;

5)大致向客人介绍宾馆的情况;

6)地理位置(艺术地突出所安排宾馆在地理位置上的优越性)介绍一下当地的交通情况，

有几路公交车经过此处或当地出租车的价格;

7)周围的情况(如小吃、商场);

8)晚上逛街的行走路线，并提醒客人晚上外出注意安全，并随身携带或记下宾馆的名字、

地址、电话，避免客人晚归或找不到地方;

9)告知客人入住的注意事项，以及酒店收费物品等情况;

10)提前落实早餐餐厅的位置、楼层并告之客人;

11)如此酒店导游比较熟悉，可告之客人房号的意思。如几号楼第几层等等;