管理咨询诊断报告.doc

博策—才库杯第三届四川省高等院校管理咨询精英挑战赛诊断报告报告题目：XHZY 公司管理咨询建议书团队编号： 1 0 6团队名称：W i n g西南财经大学2009年5月4日目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 3开篇⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4一、研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..4二、研究象及目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..5三、研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..6四、研究方法、工具及成果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..7上篇了解并⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7一、听公司的声音⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..7（一）高管人的考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.9（二）中人的心声⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10（三）基人的想法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11（四）客的感触⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11（五）公司人及客声音的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22二、公司的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.23（一）卷数据（平均）表的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23 （二）表的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24（三）公司存在的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯28主篇根本的分析——“两前提”⋯⋯⋯⋯⋯ (29)第一章找准公司的定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. 29一、与 HL公司的关系定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29二、自身的角色定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32三、自身的目定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33第二章制定公司的略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.34一、外部境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34二、内部境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40三、SWOT 矩分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (41)（一）SWOT 分析法的基本原理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...4 1（二）SWOT 分析法的运用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (42)（三）SWOT 分析---SO 增型略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..44四、略⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45（一）公司体略--- 一体化的增略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45（二）公司略--- 低成本与差异化略合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯46（三）公司能略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51中篇短期的解——“三方面”⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.51第一章整构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (52)一、构的定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (52)二、XHZY构整方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (52)（一）构重的目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..52（二）构状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..53（三）构再造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..55第二章化人力源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.57一、人力源略与划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.58二、人招聘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.60三、人培⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.62四、人效考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.69五、人薪酬⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.73六、人激励⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.79 第三章化管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.86一、公司形式双重定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.86二、公司管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.86三、公司内部控制制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.88 （一）授批准控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.89 （二）算控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.91 四、提高会人素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.95 下篇期的解——“四途径”⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (95)第一章培育企文化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.95一、企文化的概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.95二、物管理公司的企文化概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.96三、 XHZY公司文化建的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯98四、企文化的播和培养的方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.99 五、述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.100第二章构建核心争力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.100一、核心争力及物管企的核心争力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.101二、培育和提升的必要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.101三、构建的途径⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.101四、争力弱的取决因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.104第三章打造品牌形象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.106一、品牌及品牌策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.106二、物管公司建立品牌策略的意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.106三、公司的品牌策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.108第四章附加利攻略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.109一、攻略一——格控制物管理各成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.110二、攻略二——七大常本因素及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.111三、攻略三——拆解物管理中的各种矛盾与⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.111四、攻略四——掘物管理利增收点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.114末篇和展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (118)摘要由于商品住房越来越普及，物业管理服务公司应运而生。

随着人们日益不断发展的物质文化需求，以及社会科技进步，国际互联网、电子商务等信息科技的飞速发展正改变着人们的生活方式，从而使人们对物业管理服务提出更高的要求，并使物业管理趋向科学化及复杂化。

同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显着，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击，许多企业因一些经营不善没有很好地应对外界冲击，最后都不得不陆续退出市场，而只有那些目标明确，管理过硬的企业经受住了挑战不断向前发展。

为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理企业必须订立长远目标及计划，并制定相应的经营发展战略。

面对不断变化的形势，如何完善自身应对挑战成为了不光是物业管理企业而是所有企业所关心的首要问题。

成都 XHZY物业管理有限公司在经过多年经营后，发现公司内部存在着诸多问题，使公司不断亏损，其发展受阻，何去何从没有明确的方向。

因此 XHZY董事会希望借助咨询公司对公司的管理现状进行比较全面的诊断，通过诊断来了解 XHZY 公司主要存在的问题所在，从而启动合适的管理变革实现公司的健康发展。

Wing 咨询团队通过对该公司的访谈记录、内外环境以及内部调查问卷的分析，得出：XHZY公司确实存在着许多管理上的问题，但归根结底，抑制企业发展的最根本问题是公司自身的定位不明确，加上没有一个公司的发展战略目标。

由这两点从而引发了公司的内控制度和组织结构上的不完善，导致管理混乱；行政人事上的不健全导致的员工不足以及员工办事效率低的问题；还有财务等方面的主要问题都直接影响着企业的发展。

Wing 咨询团队据此对根本问题进行了诊断分析，并提出了对XHZY公司相应的解决方案。

总结来说，我们的解决方案就是：针对根本问题，我们提出了“两前提”；针对近期主要问题，我们提出的是“三方面”具体实施方案；而对于公司存在的远期发展问题，我们又提出了“四途径”的考虑。

找准“两前提”，做到“三方面”的同时考虑“四途径”，走出一条健康的发展之路。

具体说来，“两前提”是指：找准公司的定位、制定公司的战略；“三方面”就是指：调整组织结构、强化人力资源和优化财务管理；四途径”是指：培养企业文化、构建核心竞争力、打造品牌形象和附加赢利战略。

开篇绪论一、研究背景针对 Wing 咨询团队本次的研究对象——XHZY公司是一家物业管理企业，我们有必要对物业管理这个概念及物业管理行业的大致发展状况有个最基本的了解，以便之后对我们此次研究的对象及有关这个行业的详细发展情况作进一步深入的了解与分析，从而达到制定相应的解决方案及措施来解决我们研究公司的现实问题。

（一）物业管理概述1、概念物业管理是对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向用户提供多方面的经营服务方式，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

2、对象及目的物业管理的主要对象是住宅小区、高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业店铺、厂房仓库等。

目的是在物业管理的全过程提供优质、高效的有偿服务，创造安全、舒适、整洁、文明、和谐的环境，提高物业的价值，建立发展商的声誉，增强其在市场经济中的竞争能力，实现社会效益、环境效益、经济效益。

3、类型（1）委托管理型：这既是典型的，也是基本的管理方式。

开发商采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。

（2）自主经营型：即开发商、业主将自有的物业不委托给专业物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。

当前，万科、合生创展、中海等知名开发商都拥有自身的物业管理公司，形成开发、管理的一体化。

（二）物业管理发展状况物业管理作为房地产市场的消费环节，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式，是房地产投资开发建设与流通的自然延续和完善，也是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。