2018大连市住宅物业服务标准(文字版)

市住宅物业服务标准

1围

本标准规定了住宅物业服务的术语与定义、服务事顶和服务质量等级、综合服务、共用部位及共用设施设备日常运行保养维修服务、公共区域秩序维护服务、清沽正生服务、绿化养护服务的质量等级标准。

本标准适用于市行政区域住宅物业的服务和管理。在物业服务实践中，物业服务企业与开发建设单位或业主(物业使用人)可根据实际情况，参照本标准选择服务容。

2 术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

物业

建成的房屋及配套的设施设备和相关场地。

2.2

住宅物业

具备居住功能、供人们生活居住的物业(包括住宅小区、单体住宅楼、住宅式公寓、与住宅毗邻的同一物业管理区域的非住宅物业等)以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

2.3

业主

房屋所有权人。

2.4

物业使用人

不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人，包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

物业服务

业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式,对物业管理区域的房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业区域环境卫生和相关秩序的活动

2.6

物业服务企业

依法成立并取得独立法人资格，依据物业服务合同从事物业服务的组织。

2.7

老旧住宅区

房屋年久失修，配套设施缺损、环境脏乱差并且没有建立长效管理机制的住宅小区或零散楼院。

2.8

急修项目.

一般为影响到业主正常生活,可能引发严用后果的项目。本标准中所指急修项目系指:

a)物业共用部位、共用设施设备损坏发生危险:

b)因电气设备线路故障而引起停电和漏电:

c)因供水管线设备或水管爆烈造成严重漏水;

d)落水管堵塞和水盘等设备漏水:

e)电梯故障，不能正常行使;

f)楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、晒台、女儿墙、外沿柱、扶梯扶于，栏杆松动或提坏:

g)房屋漏水;

h)其它涉及到公共安全的急修项目。

共用部位.

根据法律、法规，共用部位是指住宅主体承重结构部位(包活基础、外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

2.10

共用设施设备

根据法律、法规,共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路，消防设施，绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

3服务事项和服务质量等级

3.1住宅物业服务事项包括综合服务、共用部位和共用设施没备日常运行、保养、维修服务、公共区城秩序维护服务、清洁卫生服务、绿化养护服务以及。

3.2依据住宅物业服务需求的不同，各类物业服务事项服务质量分为一级、二级、三星级，四星级和五星级五个等级。等级越高，物业服务质量越高。老旧住宅区设置基础物业服务标准。各等级包含但不限于服务标准容，开发建设单位或业主(物业使用人)与物业服务企业可根据需求协商增加服务条款。

3.3开发建设单位或业主(物业使用人)与物业服务企业可按照实际情况分别选

取每类服务事项的服务质量等级，组合确定物业容，作为测算物业服务价格的参考依据。

3.4物业服务企业可参考附录A配备各类物业服务人员。

3.5老旧住宅区基础物业服务可参考附录B的要求执行、

4综合服务

4.1一级

4.1.1 服务场所

小区不设服务接待中心，小物业办公室配备基本办公用品:公示物业服务企业

普业执照，收费标准，项目负责人及主要服务人员信息:提供特约服务的，公示特约服务项及服务标准、收费标准:公示24小时服务。

4.1.2 服务人员

4.1.2.1服务人员服装统一，仪表整洁规、文明服务:特种作业员均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规。

4.1.2.2服务人员系经系统培训台格后上岗。

4.1.3日常服务

4.1.3.1 有服务人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同目的公共性事务，值班记录及时。实行24小时报修值班制度，水、电急修20分钟响应，共它报修60分钟响应，

4.1.3.2 24小时受理客户投诉，7个工作日将情况说明解决方案及处理结果反馈客户，不能立即处理的能够阶段性反馈处理情况。

4.1.3.3 日常服务应符合国家、省、市物业管理有关规定以及物业服务合同的约定:建立物业管理区域共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。

4.1.3.4 主出入口设有小区入园须知、平面示意图等。

4.1.3.5 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门以书面形式履行告知义务。

4.1.3.6 建立小区物业管理档案，项目基木信息、基础贷料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全:有档案管理人员。

4.1.3.7 每年进行I次业主满意度测评，对管理服务中的薄弱环节适时整改。

4.1.3.8 每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交给业主委员会，在第二年第一季度公示，并公示公共收益收支情况和物业服务各项费用年度收支情况。

4.2 二级

4.2.1 服务场所

小区设置服务接待中心，小区物业办公室配备基本办公用品:公示物业服务企业营业执照、收费标准，项目负责人及主要服务人员信息，提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。公示24小时服务、