客服中心运营管理手册知识讲解

客服中心运营管理手

册

客服部运营管理手册****年**月

目录

1总则.............................. 错误!未指定书签。

1.1 目的........................... 错误!未指定书签。

1.2 适用范围....................... 错误!未指定书签。2组织架构.......................... 错误!未指定书签。

2.1 组织架构....................... 错误!未指定书签。

2.2 岗位设置和人员配比............. 错误!未指定书签。

2.3 岗位职责....................... 错误!未指定书签。3招聘管理.......................... 错误!未指定书签。

3.1 招聘流程....................... 错误!未指定书签。

3.2 招聘说明....................... 错误!未指定书签。4培训管理.......................... 错误!未指定书签。

4.1 培训流程....................... 错误!未指定书签。

4.2 课程设计....................... 错误!未指定书签。

4.3 培训要求....................... 错误!未指定书签。5管理制度.......................... 错误!未指定书签。

5.1 请示报告制度................... 错误!未指定书签。

5.2 会议制度....................... 错误!未指定书签。

5.3 值班制度....................... 错误!未指定书签。

5.4 办公场地管理制度............... 错误!未指定书签。

5.5 卫生管理制度................... 错误!未指定书签。

5.6 日常管理....................... 错误!未指定书签。

5.7 考勤管理....................... 错误!未指定书签。

5.8 请假制度....................... 错误!未指定书签。

5.9 交接班制度..................... 错误!未指定书签。

5.10 换班制度....................... 错误!未指定书签。

5.11 解聘条例....................... 错误!未指定书签。6综合测评.......................... 错误!未指定书签。

6.1 岗位能力....................... 错误!未指定书签。

6.2 个人素质....................... 错误!未指定书签。

6.3 人际关系....................... 错误!未指定书签。7职业发展.......................... 错误!未指定书签。

7.1 级别划分....................... 错误!未指定书签。

7.2 职业发展规划................... 错误!未指定书签。

7.3 竞聘说明....................... 错误!未指定书签。8质量控制.......................... 错误!未指定书签。

8.1 质控流程....................... 错误!未指定书签。

8.2 考核说明....................... 错误!未指定书签。9安全保密.......................... 错误!未指定书签。

9.1 保护人员的生命和安全........... 错误!未指定书签。

9.2 保护用户资料................... 错误!未指定书签。

9.3 保护客户资料的环境............. 错误!未指定书签。

9.4 保护公司的利益/财产安全........ 错误!未指定书签。附件一外呼通知、回访、营销业务流程 .. 错误!未指定书签。附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程... 错误!未指定书签。

附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程... 错误!未指定书签。

附件四电话操作技巧.................. 错误!未指定书签。附件五十种客户服务的好习惯 .......... 错误!未指定书签。附件六电话礼仪...................... 错误!未指定书签。附件七客服人员常用服务用语 .......... 错误!未指定书签。附件八客服人员考核标准.............. 错误!未指定书签。附件九客服人员月考核统计表 .......... 错误!未指定书签。附件十客服人员绩效考核流程 .......... 错误!未指定书签。

1总则

1.1目的

制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。

1.2适用范围

本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。

2组织架构

2.1组织架构

为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：

2.2岗位设置和人员配比

2.3岗位职责

3招聘管理3.1招聘流程

3.2招聘说明

●呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交

人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。

●招聘计划的内容分为以下三部分

◆招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性

别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；

◆招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，

合理确定，经上级主管领导确认；

◆招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。

◆人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应

聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录

取。

●原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；

成绩优秀或表现突出者，可适当缩短其试用时间。

●试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时

停止试用，予以辞退。

●如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司

签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。

●凡有下列情形者，不得录用

◆剥夺政治权利尚未恢复者；

◆被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；