运营管理手册

运营管理手册WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】运营管理工作手册安徽省儒林图书有限责任公司2012目录一、资源管理（一）客户资源1.客户资料管理1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。

2.客户档案建立1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。

3)客户资料的更新、修改A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。

4)客户资料新建与变更申请流程图退回流程说明A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。

3.客户资源管理1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。

对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。

将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。

4.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。

5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整理、归档工作。

6.其他细则1)与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内；2)重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；3)当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。

（二）供应商资源1.供应商信息管理1)供应商分类按照单位性质分为：A.出版机构：指国家出版机构下属发行单位；B.民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司；C.新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；D.个人托销：指作者或产品拥有者的个人委托销售。

2)信息记录：基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变更申请》。

按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。

3)信息更新：采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。

每月对供应商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。

4)信息整理：客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制供应商一览表供查阅。

2.供应商档案建立规范4)供应商资料的更新、修改A.分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；B.当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供日后查询。

5)供应商资料新建与变更申请流程图流程说明A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E.执行：由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。

3.出版社信息管理出版社信息作为基础信息，涉及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。

出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布的名称着录。

网址：二、客户服务管理1.客户满意度调查1)运营管理部每季度进行一次全面的客户满意度调查；2)由运营管理部对各区域市场客户分类，向客户发放《客户满意度调查表》，满意度调查的内容应包括商品质量、服务质量、公司信用等；3)每一批发货均有随货《商品供应客户满意度调查表》；4)每一批图书加工完成，均有《商品加工客户满意度调查表》；5)运营管理部对反馈的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制相关的“客户满意度调查分析报告”，经运营管理部经理审核，报总裁审批后发放到相关部门；6)当客户满意度未能达到公司规定要求时，由运营管理部组织，针对客户满意度较低方面提出纠正措施；2.客户投诉管理1)实行首问负责制，提供一站式服务；2)运营管理部是客户投诉的接收部门，运营管理部客服专员为负责投诉处理的具体经办人；4)运营管理部客服专员在接收到客户投诉后应在一个工作日内展开调查并拟定处理方案报运营管理部经理审批、销售总监会签；5)处理方案获批后由运营管理部客服专员负责实施、相关业务人员协助处理，并在三天内把处理情况向客户作出书面反馈。

三、商品信息管理1.信息规范1)字段规范字段规范工作由运营管理部数据专员根据《CALIS着录标准》和公司制定的“内部分类”标准，进行检查、核对和修正。

A.适读对象：由数据专员补充着录；B.内部分类：由数据专员补充着录；C.可供类别：由采购人员进行确认进行标注；a)可供：为在销数据，可采购到货的商品；b)不可供：为绝版或在销但不可采购到货的商品；D.销售分类表：通过合作状态和进货折扣对销售类别进行分类；a)常销数据：为可供商品数据；b)限量数据：为折扣较高，利润较低（进货折扣65%以上）商品数据；c)限制数据：为精品绝版图书数据（销售折扣在95%以上）。

2)核对方法A.排序法：针对每个字段进行倒、顺序排列，从中检查出不符合要求的数据；B.字节法：对固定字节的数据，采取字节满足查询。

对小于或大于固定字节不符合规范的数据进行修正；例：出版日期、中图法等；C.关键字查询法：适用于适读对象和内部分类的补充着录；D.数据比对法：适用于可供类别的标注。

出版社提供的在销目录的书号对应公司采访数据的相应字段进行比对，符合的即为可供品种；E.条件筛选法：适用于销售类别的分类。

通过出版社合作状态、进货折扣和库存数量，与采访数据的匹配，按条件筛选出常销、限制、限量分类。

3)操作流程A.B.C.核对：按照5种核对方法依次进行数据规范整理；D.标注：对已经格式规范完成的数据，进行销售、可供和内部分类的标注；E.复核：由采购中心主任对数据进行审核，符合规范标准，同意入库。

若不符合将返回数据专员或采购人员进行修正。

F.汇总：将数据汇总编号；G.导入：将汇总的数据导入采访总库（CFBOOKINFO）;H.完成：即将发布。

2.信息发布1)《儒林可供书目》A.《儒林可供书目》是儒林公司正价、优惠价、特价可供销售的图书的总目录；B.《儒林可供书目》中每种图书均标有最低批销折扣，作为销售人员为客户提供书目的折扣依据；C.《儒林可供书目》按供货顺畅程度分为三个等次：a)顺畅书目：库存充足，可保证供货，补充库存顺畅；b)限制书目：库存不充足，可保证重点供货，提示限制选目；c)限量书目：库存不充足，仅限已有复本供应，由数据专员唯一定点提供。

D.儒林办公网发布的书目均为顺畅书目等次。

限制书目、限量书目均采取定向提供方式发布，在顺畅书目不能满足客户要求的情况下，方可向数据专员申请提供限制书目和限量书目。

E.《儒林可供书目》发布要求：a)按相互不得重复原则,数据专员对收到的数据进行各版块依次查重；b)每周六18:00前发布；c)从供货指令发出到批销、质检完成时间为15天以内，到货率95%以上，订单回收最长时限为6天。

2)《儒林库存书目》A.《儒林库存书目》所列商品折扣上限为：a)正价批销折扣63%及以下，库存复本10本及以上；b)特价12%及以下，库存复本10本及以上；B.星期一至星期五，每天18:00前发布；C.《儒林库存书目》所列商品从供货指令发出到批销、质检完成时间为3天，到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。

3.信息更新1)每月两次对已经发布的数据进行跟踪，月中（15日）和月末（30或31日）由数据专员按照统一的格式进行统计。

采购中心主任对统计的数据进行各类分析，报图书中盘事业部总经理审核，反馈的意见，提出修改建议报分管上级领导审阅。

2)统计分类：要从使用率、采到率、配货率等几方面，对采购中心的工作进行监督，对数据的适销性进行跟踪。

3)分析报表：采购中心主任通过下载率和收订率对数据进行统计分析；通过配到率对报订、库配工作和采购成本进行统计分析。

4)改进方案：图书中盘事业部总经理对目前的商品信息运转状况提出改进方案报总裁审批、组织实施。

四、投标管理1.信息搜集招标信息实行双向收集：各营销中心按管辖区全方位进行信息收集并每日汇报投标专员；由投标专员进行全国范围内招标信息的收集并将收集到的信息每日通报到各有关营销中心；投标专员每周六集中发布本周招标信息。