酒店服务基础知识
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酒店服务基础知识
1、饭店按传统方式分类,可分为:①商务型饭店②度假型饭店
③长住型饭店④汽车饭店⑤机场饭店⑥会议型饭店
2、饭店按国际传统的规模分类为:300间客房以下的饭店为小型饭店;300---600间客房的饭店为中型饭店;600间以上的饭店为大型饭店。
3、我国饭店等级是如何划分的?
根据我国《旅游涉外饭店星级的划分为评定》标准,我国涉外旅游饭店划分为五个等级;即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的星级的划分条件,设施设备评定标准,设施设备的维修保养为清洁卫生评定标准,服务质量评定标准,宾客意见评定标准等五项标准执行。
4、饭店服务包含哪几个方面的内容?
①礼貌礼节②职业道德③服务态度④服务技能
⑤服务效率⑥安全、卫生
5、饭店产品包括哪些内容?它给客人带来哪几方面的益处?
饭店产品包括实物、场所、服务、设施等,它应给客人带来生理上的满足、经济上的满足、社会性的满足、心理上的满足。
6、饭店产品有哪些特征?
①有形产品与无形服务的结合②不可储存性
③季节性明显④饭店的气氛⑤品样思成度低
⑥对信息的依赖性强⑦脆弱性
7、饭店产品由哪些要素构成?
①饭店的地理位置②饭店的设施③饭店的服务
④饭店的气氛⑤饭店的形象⑥饭店的价格
8、酒店意识含哪些内容?
①“宾客至上”的服务观念②质量意识③服从意识
④团队精神⑤全员营销⑥清洁保养意识⑦安全卫生意识
⑧创新意识⑨成本意识⑩环保意识
9、怎样理解酒店服务员的服务观念
酒店服务员的服务观念,简言之就是“宾客至上”的观念,具体应确立以下六个观念:
①我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母。
②客人不是兹善家,客人需要我们提供舒适完美的服务。
③我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准。
④我们应当以自已优良的服务行为去感化客人,而不要被社会上的传统陋习所同化。
⑤宁可自已辛苦一点、麻烦一点,也要努力为客人提供方便,创造欢乐。
⑥尽管我们有很好的口才,但客人不是我们的争论对象,即在任何情况下都不同客人争吵。
10、“客人永远是对的”这名话是由谁提出的?应如何理解这一观念?
是由“现代饭店之父”斯塔特勒提出的。
“客人永远是对的”这一观念,就是要求酒店站在客人的立场上去思考问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的需求。具体主要体现在以下同个方面:
①要充分理解客人的需求。客人提出的超越酒店服务范围,但又是正当的需求,这并不是客人的过分,而是酒店的不足,所以酒店必须作为特殊服务予以满足,确定难以满足的,必须向客人表示歉意,取得客人的谅解。
②要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店,或因身体情绪等原因大发雷霆,对此出格的态度和要求,酒店必须给予理解,并以更优的服务去感化客人。
③要充分理解的误会。由于文化、知识、位置等关系,客人对酒店的规则或服务不甚理解而提种种意见,或拒绝合作,酒店必须向客人作出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。
④要充分理解客人的过错。由于种种原因,有些客人有意找碴,或强词夺理,酒店必须秉着“宾客至上的”原则,把理让给客人,给客人以面子。
11、饭店的优质服务主要包括哪三方面的内容?
①规范的有效性。饭店服务的规范是优质服务的基础,而遵守的前提是规范应科学合理,因此,饭店的规范应根据“宾客至上”的观念,
站在客人角度考虑问题,强调规范的有效性。
②服务的个性化,饭店的差异来自于细节。细节服务为个性服务相辅相成,细节体现着饭店的差异,个性是优质服务的灵魂。
③欢迎客人投诉,饭店首先应欢迎并处理客人投诉,其次,不要让客人带着不满离开饭店。
12、旅游饭店服务质量的最基本标准是什么?
①凡是客人看到的,都必须是整洁美观的。
②凡是提供给客人使用的设备和用品,都必须是安全有效的。
③凡是提供给客人的服务,都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。
13、提高饭店服务质量的基本途径是怎样的?
服务质量不是管理者检查出来的,而是靠每位员工在平日的工作中点点滴滴创造出来的,因此,服务人员在工作中必须做到:
1、一步到位。饭店所有员工应第一次就把事情做对,为客人提供准确无误的服务,追求一步到位的服务质量。
2、以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人要求,倾听客人意见,并懂得如何满足客人,对客人要求能作出及时,合理的反应。
3、及时修正非常重要。当出现服务差错时,任何员工都应在第一时间弥补过失,及时改正。
14、服从意识包括服从上级、服从客人两个方面
15、饭店的全员营销意识包括哪几个方面的具体内容?
①做好本职工作即是营销。
②利用工作机会向客人推荐饭店产品。
③不只是推荐本部门的产品。
④员工应了解饭店产品的信息。
16、如何理解清洁保养全员化?
若想使饭店达到清洁保养质量标准,必须强调全员的观念,注重整体的配合:
①整体的配合。即部门事部门之间配合,是出色清洁保养的保证。
②全员的观念。从清洁保养工作本身而言,客房部的PA组应成为专业部门,但清洁保养的意识上至总经理,下至每位员工,不论哪个部门,都应具备这一方面的意识。饭店内每位员工都有责任保持环境的整洁。
③通过服务去约束客人。在饭店业激烈竞争的今天,许多饭店别价竞争,一些素质较低的客人增多。而奉行宾客至上的饭店无法选择客人,也无法要求客人的素质迅速提高,饭店唯一的应对之策是尽量同全地考虑到各种情况,要求服务员通过周到、细致的服务去感动客人,改变客人,提高其素质。同时,要采取一些预见性措施。如轻柔的背景音乐,洁净无尘的地面,一尘不染的花木,让客人感到一种无形的压力,进而约束客人的一些不文明的行为。
17、饭店员工为什么要树立成本意识?应养成哪些良好的节约习惯?
营业收入减少成本、费用即为饭店的毛利,为此,饭店服务人员应树立