云客服2017最新题库

1. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉 , 请问客服应该如何处理 ?

A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C 王先生是要投诉淘宝规则问题， 所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行 备注转接

2. 小B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气，也对小B 很凶, 小B 结束服务后，钉钉联系小 A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小 B 的做法正确吗 ?

A 正确

B 错误

3.

云朵小A 在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加 小A 的微信咨询问题，小A 正确的做法是？

A 会员的需求第一，所以答应客户

B 委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答

C 告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D 严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4. 客服小C 作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 有小伙伴建议小C 在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评, 法对吗？

A 正确

B 错误

5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮

题，这个说法对吗？

A 正确

B 错误 6. 云朵小B 接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损, 要求小B 命令商家给予退货退款，小 B 回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什 么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础 的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小 B 的回复符合服 务规范 吗？ A 正确

B 错误

7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以 升级到对应部门。以上说法正确吗？

A 正确

满意度很低， 请问这样的做 客户解决问

B 错误

9. 会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不 到我这个订单了，怎么回事啊 ?”，请问张女士的核心 问题是什么？

A 投诉卖家商品破损

B 淘宝的退款规则

C 操作退款找不到订单

D 退款卖家不同意

10. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入， 客服介入判定结果是支 持卖家，原 因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服 表示要投诉，请问客服应该如何处理？

A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结

C 王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 接

D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 行备注转接

11. 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小 B ， / 」伯告知会员：”亲 歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B 直接关闭了对话

框.，请 问这样的做法是否正确？

A 正确

B 错误

12. 以下语句中哪一条允许在服务过程中使用 ?

退出

A 您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B 您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C 您的问题我没有能力处理的”

D 您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

8.客服小A 在线服务会员过程中，被会员辱骂，小 A 十分生气，以 是不对的？ A 小A 冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 不到位的地方可以优化，自己也没必要生气 B 小A 心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 C 小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D 小A 找了云长老沟通了下，云长老帮助小 A 分析了下情况，小A 心里舒 服多 了，马上投入到工作中。

下哪种想法 有做的 作 骂起来， 果为准 备注转 流程进 亲，很抱