最新中国顾客满意度模型、测评及应用
结构方程模型用于顾客满意度测评之实际应用
结构方程模型用于顾客满意度测评之实际应用顾客满意度一直是企业经营中极为重要的指标之一，了解顾客的需求并提供满足这些需求的产品和服务，对于企业的长期发展和竞争力至关重要。
为了评估顾客满意度，研究人员一直在探索使用各种模型和方法。
其中，结构方程模型（Structural Equation Modeling，简称SEM）已经成为一种广泛应用的测评方法。
结构方程模型是一种多变量分析技术，可以同时考虑多个构念（构念指的是观察不到的概念，比如顾客满意度）之间的因果关系及其度量关系。
通过建立测量模型和结构模型来评估变量之间的关系，可以帮助研究人员更全面、准确地了解顾客满意度的形成机制以及对企业绩效的影响。
在进行结构方程模型的实际应用时，研究人员需要经过以下几个步骤：第一步，确定研究目的和构念。
研究人员需要明确研究的目的是什么，以及需要考虑哪些构念。
对于顾客满意度，常用的构念包括产品质量、服务质量、价格感知等。
第二步，设计测量工具和采集数据。
研究人员需要根据选定的构念，设计相应的问卷或评估表，并通过问卷调查或实地观察等方式采集数据。
确保测量工具的有效性和可靠性对于后续的分析结果至关重要。
第三步，构建测量模型。
在这一步骤中，研究人员需要基于测量工具的数据，通过结构方程模型软件进行数据分析。
他们需要进行探索性因子分析，确定变量之间的关系，并且进行确认性因子分析，验证模型的拟合度，以保证模型的可靠性和有效性。
第四步，构建结构模型。
基于测量模型的分析结果，研究人员需要进一步构建结构模型，通过评估构念之间的因果关系，来解释顾客满意度的影响机制。
结构模型的构建需要参考理论框架和先前的研究成果，采用路径系数、效应大小等指标来评估变量之间的关系。
第五步，解释和解读分析结果。
研究人员需要解释和解读结构方程模型的分析结果，并确定对企业经营和管理的启示。
他们需要评估各个变量对顾客满意度的影响程度和方向，并提出相应的改进措施。
通过结构方程模型的实际应用，企业可以更准确地了解顾客满意度的形成机制，并有针对性地改进产品和服务。
顾客满意度评估的应用
顾客满意度评估的应用顾客满意度评估是一种用于衡量和评估企业的产品或服务对顾客满意程度的工具。
通过进行顾客满意度评估，企业能够了解顾客对其产品或服务的感受，发现问题并改进，从而提高客户的满意度。
顾客满意度评估可以通过不同的方式进行，包括在线调查、反馈表、面对面访谈等。
以下是一些顾客满意度评估的常见应用。
1.品质改进：通过顾客满意度评估，企业能够了解顾客对产品或服务的品质的感受。
如果顾客普遍对产品或服务的品质感到不满意，企业可以针对问题进行改进，以提高顾客满意度。
2.产品策划：在开发新产品或改进现有产品时，顾客满意度评估可以帮助企业了解顾客的需求和期望。
通过收集顾客的意见和建议，企业可以进行有针对性的产品策划，以满足顾客的需求，提高产品的市场竞争力。
3.客户服务改进：顾客满意度评估可以帮助企业改进客户服务。
通过了解顾客对客户服务的评价，企业可以针对问题进行改进，提高客户服务质量。
例如，如果顾客普遍对客服人员的态度不满意，企业可以提供培训，以提高客服人员的服务水平。
4.竞争优势：顾客满意度评估可以帮助企业获得竞争优势。
如果企业能够比竞争对手更好地满足顾客的需求和期望，顾客很可能选择继续购买该企业的产品或服务。
通过顾客满意度评估，企业可以了解自己的竞争优势，制定相关的市场营销策略。
总结起来，顾客满意度评估在企业的运营中扮演着重要的角色。
通过了解顾客的需求和期望，企业能够针对问题进行改进，提高产品或服务的质量，从而提高顾客满意度。
通过顾客满意度评估，企业能够获取对竞争环境的洞察，制定相应的市场竞争策略。
最终，这有助于提高企业的市场占有率和盈利能力。
顾客满意度评估是企业经营过程中必不可少的环节，它不仅能帮助企业了解顾客的需求和期望，还能发现产品或服务的潜在问题并进行改进，从而提高顾客的满意度。
通过顾客满意度评估的应用，企业能够实现持续改进和创新，增加竞争优势，提升市场份额和盈利能力。
首先，顾客满意度评估对于品质改进至关重要。
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
随着市场竞争的日益激烈，企业内部对顾客满意度的重视程度越来越高。
顾客满意度评价模型的建立与应用成为了企业提升服务质量和竞争力的重要手段。
本文将介绍企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用。
建立企业内部顾客满意度评价模型的第一步是确定评价指标。
评价指标应综合考虑顾客需求、期望以及企业的实际情况。
常用的评价指标包括产品质量、售后服务、价格、交付时间等。
企业可以通过问卷调查、深度访谈等方式获取顾客对这些指标的看法和评价。
接下来，企业需要对评价指标进行权重确定。
不同的评价指标对顾客满意度的贡献程度是不同的，有些指标可能比较重要，而有些指标可能相对次要。
企业可以采用层次分析法、专家访谈等方法，通过对评价指标进行排序和打分来确定其权重。
然后，企业需要对评价指标进行量化。
评价指标的量化是为了方便对其进行分析和比较。
可以采用满意度评分法、加权平均法等方法将评价指标转化为具体的数值。
企业可以根据评价模型的结果制定相应的改进方案，并进行监控和评估。
当顾客满意度评价模型得出的结果不理想时，企业可以对相关因素进行调整和改进，以提升顾客满意度。
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用对于提升企业服务质量和竞争力具有重要意义。
通过建立科学合理的评价模型，企业可以深入了解顾客需求，提供更符合顾客期望的服务，从而实现持续的发展和提升。
满意度测评模型与方法
满意度测评模型与方法满意度测评是企业经营管理中一项非常重要的工作。
通过对顾客满意度的评估，企业可以了解顾客对产品或服务的认可程度，从而针对问题进行改进和提高。
为了更准确地评估满意度，许多企业采用了满意度测评模型和方法。
本文将介绍几种常用的满意度测评模型和方法。
一、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一种知名的满意度测评模型，它通过测量顾客对服务质量的期望值和实际感受之间的差距，评估顾客对服务的满意度。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务的五个关键维度的感知，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和实力。
在测评过程中，调查问卷被用来收集顾客对这五个维度的期望和实际感受的数据。
通过比较两者之间的差异，可以确定影响顾客满意度的关键问题，并提出改进方案。
二、NPS模型NPS（Net Promoter Score）模型是用来评估顾客对产品或服务的满意度和忠诚度的一种方法。
该模型通过一个问题“你将产品/服务推荐给其他人的可能性有多大？”来衡量顾客对产品或服务的满意程度。
根据被调查人对该问题的回答，他们可以被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。
通过计算推荐者比例与批评者比例的差值，可以得到一个NPS得分，该得分可以用来评估顾客的满意度和忠诚度。
三、CES模型CES（Customer Effort Score）模型是一种用来评估顾客对购买过程中努力程度的满意度的方法。
该模型认为，顾客购买产品或服务时所需要付出的努力越小，他们的满意度就越高。
在测评中，通过一个问题“您在解决您的问题/需求时付出了多少努力？”来评估顾客的满意度。
被测评者可以选择一个从1到7的等级，其中1代表“非常轻松”而7代表“非常困难”。
通过统计所有被调查者的得分并计算平均值，可以得到一个CES得分，该得分可以用来评估顾客对购买过程的满意度。
四、其他测评方法除了上述的模型外，还有其他一些常用的测评方法可以用来评估顾客的满意度。
顾客满意度的测评课件
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南嗨，大家好！今天咱们来聊聊如何用一种轻松幽默的方式搞定顾客满意度测评。
想象一下，你是一位超级英雄，负责确保每个顾客都得到满分的好评。
这听起来是不是有点像儿戏？哈哈，没错！这就是我们今天要聊的主题——如何让顾客满意得飞起！你得了解什么是顾客满意度测评。
简单来说，就是通过一系列的方法和工具，收集数据，分析顾客的感受和需求，然后给出一个评分。
这个评分就像是给顾客的一张“满意度证书”，证明他们在这里的体验是最棒的。
怎么才算是一个完美的顾客满意度测评呢？这个问题可有点难回答。
不过，我们可以从以下几个方面入手：1.倾听顾客的声音：就像超人听声音一样敏锐，我们要用心倾听顾客的意见和感受。
别小看这一点，有时候一个小小的细节就能让顾客满意得跳起来。
2.快速响应：就像超人一样，迅速解决顾客的问题。
在顾客遇到困难时，及时出现，给予帮助，这样顾客才会觉得我们像超级英雄一样可靠。
3.个性化服务：就像超人一样，根据每个人的不同需求提供定制化的服务。
记住，每个顾客都是独一无二的，我们要让他们感受到被重视和尊重。
4.不断改进：就像超人一样，不断学习和进步。
顾客的反馈就是我们前进的动力，只有不断改进，才能让顾客满意得飞起。
5.营造氛围：就像超人一样，创造一个愉快的购物环境。
让顾客在这里感到放松和愉快，这样才能让他们的满意度评分更高。
6.真诚的态度：就像超人一样，始终保持真诚和热情。
真诚的态度能够打动人心，让顾客对我们的服务印象深刻。
记得要像超人一样勇敢面对挑战。
在顾客满意度测评的过程中，难免会遇到一些困难和挑战。
但只要我们坚持不懈，就一定能够取得好的结果。
做好顾客满意度测评需要耐心、细心和真心。
让我们像超级英雄一样，为顾客创造一个满意的购物体验吧！。
顾客满意度测量中层次分析应用
顾客满意度测量中层次分析应用一、顾客满意度测量概述顾客满意度测量是企业了解顾客需求、评价服务质量、改进产品和提升市场竞争力的重要手段。
它不仅关系到企业的品牌形象和顾客忠诚度，还直接影响企业的经济效益和市场地位。
顾客满意度测量的核心在于量化顾客对产品或服务的满意程度，并通过分析这些数据来指导企业的决策和改进。
1.1 顾客满意度测量的重要性顾客满意度测量对于企业来说至关重要，它可以帮助企业：- 识别顾客需求，理解顾客期望；- 评估服务质量，发现服务中的不足；- 增强顾客忠诚度，提高顾客保留率；- 优化产品或服务，提升市场竞争力；- 促进企业持续改进，实现可持续发展。
1.2 顾客满意度测量的应用场景顾客满意度测量的应用场景广泛，包括但不限于：- 产品开发：在产品设计阶段，通过测量顾客满意度来确定产品特性和功能；- 服务改进：通过顾客反馈来优化服务流程和提升服务质量；- 市场调研：了解市场趋势和顾客偏好，指导市场策略制定；- 竞争分析：与竞争对手比较，发现自身优势和不足；- 企业内部管理：作为员工绩效评估和团队管理的参考。
二、层次分析法在顾客满意度测量中的应用层次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）是一种多准则决策方法，它通过建立层次结构模型来分析复杂问题。
在顾客满意度测量中，层次分析法可以帮助企业系统地分析顾客满意度的各个维度，从而更准确地评估顾客满意度。
2.1 层次分析法的基本原理层次分析法的基本原理包括：- 建立层次结构：将问题分解为多个层次，包括目标层、准则层和方案层；- 构造判断矩阵：通过成对比较准则层元素对目标层的影响，构造判断矩阵；- 计算权重：通过判断矩阵计算准则层元素的相对权重；- 合成权重：将各准则层的权重合成，得到方案层的相对优先级。
2.2 层次分析法在顾客满意度测量中的具体应用在顾客满意度测量中，层次分析法的应用步骤如下：- 确定测量目标：明确测量顾客满意度的目的和目标；- 构建层次结构模型：将顾客满意度测量问题分解为不同的层次和要素；- 进行成对比较：组织专家或顾客对准则层要素进行成对比较，形成判断矩阵；- 计算权重：通过一致性检验，计算准则层要素的权重；- 综合评价：根据权重和方案层的评价指标，综合评价顾客满意度。
顾客满意度及其测评方法
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
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中国顾客满意度模型、测评及应用中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088{yeruyi@}摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。
关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。
顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。
II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。
结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。
中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。
下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。
图1 非耐用消费品顾客满意度SEM 模型图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables ），也称作潜变量（Latent Variables ），X n 是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables ），其中n 的个数不限，但要满足SEM 的Identification 原则 3。
此模型中，结构变量是无法直接观察的变量，而观测变量是可以通过访谈或其他方式调查得到的，每个观测变量都是相应结构变量的指标（Indicator ），结构变量和相应指标之间的关系可分为两类：反映型（Reflective ）和构成型（Formative ），通常情况下，借助SEM 的研究都尽量选择反映型指标。
结构变量之间的箭头表示所连接结构变量之间的因果关系，图中的ζn 和δn 是结构变量或观测变量在此模型中无法解释的方差（即受模型外因素影响的部分），例如此模型中的忠诚度，不但受满意度变量的影响，它还受到用户个人性格、家庭等多方面的影响，而这些影响因素并不在此模型的研究内容之内。
由于SEM 模型中的因果关系复杂，采用矩阵的形式描述。
用于描述测量模型（指标变量）的等式为：⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛+⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛=⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛n n n LY IM PQ X X X δδδλλλ............00...0...212121 其中，PQ 是感知质量，IM 是品牌形象，L Y 是用户忠诚度，⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛n λλλ......00...021是一个n 行（指标个数）6列（结构变量个数）的系数矩阵。
用于描述结构变量之间的因果关系的结构化等式的矩阵形式为：⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛+⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛=⎪⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛5215511..............................ζζζγγLY IM PQ LY IM PQ 其中，γnm 是第m 个结构变量对第n 个结构变量的作用，不存在此因果关系的为0。
模型求解是一个循环过程，即根据观测变量的样本数据，设定参数初始值，逐次循环迭代，逐渐逼近以上等式中的各个系数的估计值。
SEM 求解通常采用最大似然算法（Maximum Likelihood Approach ），但是在满意度模型中，更常采用PLS （Partial Least Squares ）算法以计算模型中各路径系数以及结构变量的估计值和信度区间，主要原因是PLS 算法在对样本（数据）的要求和在预测能力两个方面优于最大似然算法。
目前有很多学者自主开发的PLS 软件用于求解SEM 模型，例如：Wynnie Chin 教授开发的PLS-Graph 4在国外科研工作中被很多学者采纳。
III ．中国顾客满意度测评步骤顾客满意度的测评工作以测评模型为基础，可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。
1．制定收集数据计划此阶段的主要任务是确定数据收集方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量、问卷回收有效日期等。
通常采用的收集数据方式有问卷调查、面谈、投票等多种方式，问卷调查是常用的方式，问卷调查又可以分为邮件调查、电话访谈、街头访谈、网上填写等多种方式。
中国顾客满意度调查采用电话访谈填写问卷的方式，样本空间为全国家庭用户，需要预先准备全国家庭电话数据库，抽样方式为简单随机抽样和按地域随机抽样等方式。
确定成功样本数量的过程很复杂，需要预先了解变量在样本中的大致分布情况，还要预先确定第一类型误差、第二类型误差等参数，经过计算得出。
通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在2±之间（即，区间长度为4）。
2．设计问卷设计问卷的时候要遵循几个原则：首先，问卷必须紧扣主题，每一道问题都必须忠实于模型；其次，问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点，例如问题不宜于过于学术化，也不应要求被访者需要一定的专业知识背景来答题；此外，问题不宜于过长。
国外学者发现原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序，正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果，所以问卷设计是一项很专业也很重要的工作。
问卷设计完毕需要进行测试，测试后可能需要局部调整，然后投放到样本空间。
附录中给出了中国顾客满意度白酒业调查问卷的内容，供参考。
3．收集数据为了科学有效的进行收集数据工作，中国顾客满意度问卷调查采用计算机辅助电话访谈系统（CATI, Computer Assisted Telephone Interview）方式进行问卷调查收集数据。
例如：中国标准化研究院顾客满意度测评中心采用的是美国Sawtooth公司开发的WinCATI 4.1，该系统可以为访谈员提供友好的提示界面、自动记录访谈结果、自动电话录音、智能化调度样本数据库、管理问卷调查数据等。
目前，采用CA TI软件进行问卷访谈已经成为众多的研究部门、咨询公司以及政府部门进行问卷调查的主流方式。
采用WinCATI系统，需要首先制作Ci3问卷，设计访谈逻辑和用户提示界面，然后确定样本空间和问卷配额等。
进行访谈时，系统自动从样本空间抽取电话号码，并自动拨号接通电话，然后从问卷中提取应该向被访者提出的问题，呈现在电脑屏幕上供访谈员参考，一道问题结束后，系统在数据库中记录结果并根据预先设定的逻辑自动转到下一题。
一台WinCATI服务器可以支持多个访谈员同时进行独立的访谈工作，集中式管理大大提高了访谈的效率。
WinCA TI还提供方便的录音和监听管理功能，大大提高了问卷的质量，有利于采集到科学公正的数据。
4．数据分析数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后依据SEM模型进行数据分析。
通常情况下，数据分析的首要任务就是验证SEM模型的有效性。
因为此处采用的是经过反复验证的成熟的满意度模型，数据分析的主要任务是评测SEM中的因果关系和结构变量的值。
由于结构变量的可观测特征，需要预先为其设定值的分布范围，还要预先设定信度概率，顾客满意度模型中每个结构变量采用百分制计分，采用95％信度区间。
在顾客满意度模型中，通常采用PLS算法，借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。
图2是经过PLS-GRAPH计算得出的结果，图中省略了各个结构变量的指标，黑体数字为各个路径的作用系数，每个结构变量下方的数字表示R-Square，即该结构变量在模型中被解释的方差百分比，例如：满意度的R-Square为0.72，表示样本数据中满意度值的变化有72％被模型所解释，处于一个可以被接纳的比较高的水平。
数据分析的一个重要内容是依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
从图2中可以看出，此行业中感知价值和感知质量对满意度的正面影响（0.491，0.378）都比较大，而品牌形象对满意度主要是通过感知质量的间接正面影响，同时，满意度对忠诚度和保留价格的正面影响（0.358，0.545）也很明显。
顾客忠诚度（指顾客是否愿意继续购买该产品）和保留价格（顾客愿意支付的最高价格）是与企业获取利润非常密切的两个指标，所以从模型中可以分析出产品各个指标（例如品牌、价格、质量水平等）对满意度的影响，和对盈利能力的影响，依据数据还可以发现不足和提出解决办法。
根据预先设置参数情况，PLS-GRAPH还提供一个信息报告，可以包含信度区间、样本数据分布统计、变量间相关系数矩阵、显著度检验、P_Value、Jackknife、Bootstrap等等。
图2 SEM模型结果即PLS-GRAPH界面示意图5．完成报告报告主要依据SEM数据和变量分布特征分析行业发展态势、企业战略的效果等，并为以后的发展策略提供建议。
（略）IV．中国顾客满意度应用举例表一是我们调查所得到的2005年香烟行业部分主要品牌的满意度SEM数据，表中的品牌是按照满意度高低顺序排名的，可以看出部分知名品牌（例如中华、玉溪、红塔山等）并没有排在最高的位置，相反，一些地方性品牌（例如南京、黄果树等）却排在第一第二。
这样的结果似乎并不符合常理，经过研究，我们认为排名顺序有如下原因：表1 2005年香烟品牌满意度香烟品牌品牌形象感知质量感知价值满意度忠诚度样本量置信区间南京76.84 77.38 73.49 76.70 70.10 254 1.59 黄果树70.37 74.37 72.54 76.65 59.70 33 4.56 云烟74.95 76.95 70.38 75.28 62.69 317 1.32 中华78.02 78.84 62.83 74.81 53.64 304 1.49 芙蓉王76.85 76.70 67.22 74.62 55.45 166 2.00 红双喜（上海）75.23 75.45 73.24 74.17 75.26 255 1.67 利群72.47 75.11 69.64 73.76 65.50 184 1.91 红塔山70.67 74.30 71.04 73.10 52.52 295 1.671．顾客满意度是衡量产品的多维属性满足用户需求的一个综合指标，并不等于产品的单一属性本身，也就是说顾客满意度并不一定与产品质量或者产品知名度完全一致。