客户满意度测评指标的设定
浅谈住宅产品顾客满意测评指标的设定
浅谈住宅产品顾客满意测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,测评指标的设定、量化以及权重的分配是定量分析的前提。
结合目前房地产行业现状,对住宅产品顾客满意测评指标的设定给出了一些建议和方法。
标签：住宅产品;顾客满意测评;指标引言(1)顾客满意顾客满意是“顾客对其要求被满足程度的感受”,是企业提高市场占有率,形成企业竞争优势的重要因素。
(2)顾客满意测评顾客满意测评可以量化顾客满意程度,为顾客满意研究提供参考依据。
顾客满意度测评的核心部分是建立顾客满意测评指标体系,其测评结果的可靠性和实用性很大程度上取决于测评体系中指标的设计是否合理[1]。
(3)顾客满意在住宅产品中的研究意义对房地产开发企业来讲,顾客满意程度是衡量一个商品房质量与服务的重要因素,是评价企业质量管理体系的一个重要指标,掌握客观、真实准确可靠的顾客满意资料,是企业提高品牌形象和产品质量的一项重要工作。
尽管中国房地产业创造了世界经济奇迹,但中国消费者对自己毕生购买的最大宗商品的意见表达权却被忽略了。
据中国消费者协会统计,近年来作为消费者大宗投资的商品房投诉率居高不下。
由此可见,对顾客满意的研究在房地产企业还没有发挥其应有的作用。
1.构建住宅产品顾客满意测评指标体系顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次结构分析测评指标,能够由表及里、深入浅出地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
目前较流行的产品层次理论是三层次产品结构模型和四层次产品结构模型。
运用产品层次理论,可以对需要调查的产品进行分解,从不同的层次设计调查指标。
对于住宅商品而言,在建立顾客满意指标体系的过程要结合自身特点进行体系构建,具体构建原则如下:1)全面性原则。
顾客满意指标是顾客对住宅产品或是企业服务满意状况的主要依据,它必须是全面准确地反映顾客的满意情况。
民宿客户满意度测评指标体系
好的，以下是一个可能的民宿客户满意度测评指标体系：
1. 房间设施与舒适度：客房的整洁度、基础设施的完备性、房间的大小与布局、床品的质量等。
2. 服务质量：民宿主人的热情度、沟通效率、对客人需求的响应速度等。
3. 餐饮质量：早餐的种类和质量、周边餐饮设施的便利性等。
4. 地理位置与交通：民宿的地理位置、周边环境、交通便利性等。
5. 价值与性价比：民宿的价格、提供的服务和设施与价格的匹配度等。
6. 安全与保障：民宿的安全设施、隐私保护、紧急情况的应对能力等。
7. 在线预订与沟通：预订过程的便捷性、网站或应用的用户体验、与民宿主人的在线沟通等。
8. 客户推荐意愿：客人是否愿意向他人推荐该民宿。
这些指标可以通过客户评价、调查问卷或在线评论等方式进行评估。
通过对这些指标的综合评估，可以了解客户对民宿的满意度，并为民宿经营者提供改进和提升的方向。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
{客户管理}客户满意度测评指标的设定
{客户管理}客户满意度测评指标的设定客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，它直接关系到企业的声誉和客户忠诚度。
为了准确评估客户满意度，企业需要设定一些有效的测评指标。
下面将介绍一些常用的客户满意度测评指标。
1.服务质量：服务质量是客户满意度的核心指标之一、它可以衡量企业提供的产品和服务是否满足客户的需求和期望。
客户对服务质量的满意度可以通过以下几个方面来评估：服务态度，服务效率，服务准确度，服务响应速度，问题解决能力等。
通过客户反馈调查、投诉记录和客户关怀活动等方式，可以对服务质量进行评估和改进。
2.产品质量：产品质量是客户满意度的另一个重要指标。
客户对产品质量的满意度可以通过产品的性能、可靠性、安全性、外观等来评估。
企业可以通过产品质量检测、客户反馈调查、退货率等方式来评估产品质量，并及时改进产品设计和生产过程。
3.价格：价格是客户选择购买产品或服务的重要因素之一、客户对价格的满意度可以通过与竞争对手的价格比较、客户反馈调查等方式来评估。
企业需要根据市场需求和竞争状况来制定合理的价格策略，以满足客户的需求并获得良好的利润。
4.售前售后服务：售前售后服务也是客户满意度的重要方面。
客户对售前售后服务的满意度可以通过客户反馈调查、投诉记录、客户关怀活动等方式来评估。
企业需要提供及时、专业、个性化的售前售后服务，解答客户的问题，帮助客户解决难题，提高客户的满意度。
5.信任度：信任度是客户满意度的基础之一、客户对企业的信任度可以通过客户关系的互动、口碑传播、重复购买等方式来评估。
企业需要建立良好的企业形象，提供诚信、可靠的产品和服务，以增强客户的信任度。
6.客户参与度：客户参与度指客户对企业决策过程的参与程度。
客户对企业决策的参与度可以通过客户反馈调查、投票和建议等方式来评估。
企业需要积极倾听客户的声音，尊重客户的意见，鼓励客户参与企业的决策过程，以提高客户的满意度。
以上是一些常用的客户满意度测评指标的设定。
满意度指标项确定和调查方法 客户满意度测评工作流程
满意度指标项确定和调查方法客户满意度测评工作流程一、客户满意度测评体系依据依据GB/T 19038、GB/T 19039、ISO 10004等标准建立的基于企业网络舆情大数据满意度测评模型。
该模型解决了传统调查方法存在的样本小、答卷难、误差大、成本高和效率低等难题。
二、满意度指标项确定原则满意度测评指标体系中各级指标项和数量的确定主要考虑如下四个原则：（1）指标重要性（2）指标可测量（3）调查成本和置信度的适配性（4）客户和专家参与评估三、满意度调查方法互联网信用中心和满意度测评中心根据多年满意度调查实践，在保证合理置信度的前提下，利用互联网和大数据技术，对传统调查方法做了适度改良，从而大幅降低了调查的经济和时间成本。
目前同时采用如下三种调查方法：（1）收集客户投诉意见建立客户投诉建议系统，搜集客户对于企业的一些意见建议，这些意见经整理、分析并量化汇总到满意度量表。
（2）神秘顾客检测神秘顾客扮演投资者或购买者通过到访实体店、网络或电话等方式参与整个交易过程，包括售后服务，发现产品和服务优点和缺陷。
（3）网络信誉大数据分析收集政府、媒体、客户等发布在网络上的有关企业信誉的海量信息，包括企业合法经营、产品性能和质量、服务态度、履约兑现情况等公告、报道和评论。
经大数据清洗、分析和量化处理，形成满意度量表。
客户满意度测评工作流程客户满意度测评工作采用“企业邀请制”和“主动测评制”，通过网络信誉大数据技术监测初步测评客户满意度达到行业平均水平以上的企业才能获得邀请并参加满意度测评。
具体工作流程如下：（一）向合格企业定向发送《企业客户满意度测评申报邀请函》；（二）向意向企业发送《企业客户满意度测评申报书》和《电子证书和信用档案信息表》；（三）企业填写《申报书》和《信息表》及其证明材料加盖公章后一起快递或扫描电子版文件打包一起发至评价中心；（四）向企业发送《企业客户满意度指数测评受理通知函》；（五）企业支付测评服务费用，测评中心开具增值税发票；（六）测评中心在5个工作日内完成调查、测评；（七）向企业核发《客户满意度测评结果和满意电子标识安装通知函》;（八）测评中心年度复评。
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系一个品牌服装企业的顾客满意度测评指标体系是为了评估企业在顾客心目中的声誉和满意度，以帮助企业了解顾客需求、改善服务，并提高客户满意度的综合指标和方法。
下面是一个可以考虑的顾客满意度测评指标体系：1.产品质量：衡量产品的质量，包括材料、用工等方面的质量。
顾客对产品的满意度也是评估品牌服装企业的一个重要指标。
2.产品设计：考察产品的设计和创新程度，包括风格、款式、面料等方面。
好的产品设计能增加顾客的购买欲望和忠诚度。
3.价格合理性：评估品牌服装企业的产品价格是否与品质相符合，是否具有竞争力。
顾客对产品的价格满意度会影响他们对品牌的忠诚度。
5.顾客体验：评估顾客在购买产品时的整体体验，包括购物环境、试衣间、商品陈列等方面。
优秀的顾客体验能提高顾客满意度。
6.品牌知名度：考察品牌在市场上的知名度和影响力。
良好的品牌知名度能提高顾客对品牌的信任度和满意度。
7.顾客参与度：评估品牌服装企业与顾客的互动和沟通程度，包括参与社交媒体活动、意见反馈渠道等。
积极的顾客参与能提高顾客忠诚度和满意度。
8.口碑传播：评估顾客对品牌的口碑和推荐意愿。
顾客的口碑传播是品牌影响力和市场口碑的重要因素。
9.品牌形象：考察品牌在顾客心目中的形象和认知度。
良好的品牌形象能提高顾客满意度和忠诚度。
10.可持续发展：评估品牌服装企业在可持续性方面的表现，包括环保素材使用、社会责任等。
顾客对品牌可持续发展的认可能提高满意度。
以上是一个可以考虑的顾客满意度测评指标体系，品牌服装企业可以根据自身情况进行具体指标的选择和权重设置。
通过定期测评顾客满意度，企业可以及时发现问题、改进服务，并提高客户满意度。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
为了评估顾客满意度，可以制定一系列测评指标。
以下是一些常见的顾客满意度测评指标的设定：1. 产品或服务质量：通过测量产品或服务的质量来评估顾客满意度。
可以考虑包括产品性能、耐久度、可靠性等方面的指标。
2. 交付准时性：顾客是否按时收到产品或服务。
这可以测量订单处理和交付时间的准确性。
3. 售后支持：顾客在购买产品或使用服务后所获得的支持。
这可以包括客户服务质量、问题解决能力、售后服务等指标。
4. 价格合理性：产品或服务的价格是否与其性能和价值相匹配。
可以通过比较市场价格和竞争对手的定价来评估价格合理性。
5. 客户体验：顾客在购买产品或使用服务过程中的整体体验。
这可以通过调查顾客对购买过程、界面设计、交互体验等方面的满意度来评估。
6. 反馈响应：顾客提出问题或反馈时，企业对其快速回应的能力。
这可以通过衡量企业对顾客反馈的处理速度和解决率来评估。
7. 重复购买意愿：顾客是否愿意再次购买企业的产品或服务。
这可以衡量顾客对产品或服务的忠诚度和满意度。
8. 口碑和推荐度：顾客对企业产品或服务的口碑和推荐度。
可以通过调查顾客的口碑评价和推荐度来评估企业在市场中的声誉。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，使用量表或问卷来评估顾客满意度。
这可以根据顾客对不同方面的评分来量化满意度。
10. 投诉处理：顾客投诉的处理情况。
可以衡量企业处理投诉的效率和准确性。
以上是一些常见的顾客满意度测评指标，企业可以根据自身业务和顾客特点进行选择和调整。
通过定期评估这些指标，企业可以了解顾客对产品或服务的满意度，找到改进的方向，提升顾客满意度水平。
顾客满意度一直被视为企业成功的关键因素之一。
高水平的顾客满意度不仅能够增加顾客的忠诚度和再购买意愿，还能够提高口碑和吸引新客户。
因此，企业需要设定有效的顾客满意度测评指标来衡量和监测顾客满意度的变化。
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顾客满意度测评指标的设定
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产
生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表。
表顾客满意度测评的一、二、三级指标
实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。
三级指标的具体内容可归纳为如表所示，共有项三级测评指标。
这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。
对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾
客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
图以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。
三、测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。
顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。
利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。
量表的设计包括两步。
第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。
第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访
者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。
量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。
首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
顾客满意度测评中使用了级李克特量表，采用的级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为、、、、。
表是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。
表顾客对某产品质量满意度测评表
通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为个区间，每个区间对应于李克特量表的个赋值，这样就实现了指标的转化。
四、测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。
反映影响程度的重要性尺度是权重。
为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。
权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。
由于顾客对测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同，如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。
同时也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。
耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏，而不太重视甚至忽视服务质量。
测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权重，常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。
层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。
表为层次分析法对重要程度的划分情况。
表重要程度划分表
相对重要程度得分说明
同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要两者对目标贡献相同重要
确认重要
程度明显
程度非常明显
相邻两程度之
中间
、、、需要折衷时使用
该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标相对测评指标的比较得分为，则指标相对的比较得分为。
如一个测评指标相对另一个测评指标确实重要，则测评指标相对测评指标的比较得分为，测评指标相对测评指标的比较得分为。
为了便于计算，在没有显著性差异的情况下，我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：（）利用标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。
若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标，然后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相比，指标“特性”相对重要程度“略为重要”，则取值，而“经济性”与“特性”相比，经济性相对重要程度取值。
以此类推，得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表。
表测评指标的比较矩阵
（）利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。
运算过程见表。
表层次分析法的运算表
标
特性×××
经济性
可信性
安全性
合计
这样，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重；“特性”的权重为、“经济性”的权重为、“可信性”的权重为、“安全性”得权重为。
当然这四个指标的权重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。
可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作
好调查表，实施预测评。
根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。