课题3微笑服务
微笑服务课件服务案例
微笑服务课件服务案例第一篇：微笑服务课件服务案例规范使用礼貌用语一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。
挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。
小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。
王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。
有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。
”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。
试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。
【参考点评】服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。
因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。
保持良好心态，始终微笑服务7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。
”到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。
”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。
” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。
微笑服务范文大全
微笑服务范文大全第一篇：微笑服务微笑服务微笑是世界上最美丽的语言。
在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。
微笑,是人与人之间的感情传递。
当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。
而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。
给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。
所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。
我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。
笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。
我们作为服务行业的工作人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为司乘人员服务。
试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑,而对司乘人员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把司乘当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为司乘人员的知心人。
第二篇：微笑服务5月份客户服务体会每天早上走进办公室，先把准备工作做好，之后坐下来我都会先对着摆在电脑前方的小镜子给自己一张满意的笑脸，然后满怀着愉快与喜悦的心情带上耳麦，开始我一天的工作，“您好，这里是湖州烟草公司，我是XX号订货员，请问您是XX地方的叫什么名字？……”每次开班会，班长就不断地提醒我们，微笑是最有效的沟通手段，要把对客户的感情溶入到服务中，把最美的一面展现给客户，要用换位思考来解决沟通中的问题，用自己的耐心、细心和诚心感动客户，才能赢得客户的尊重。
为了养成良好的工作习惯，公司提出了“微笑服务”的号召，组织员工多次进行有关“微笑服务”的培训，并在每位订货员的办公桌上摆放一面小镜子，时刻用来提醒我们进行“微笑服务”。
微笑服务学习心得（精选5篇）
微笑服务学习心得（精选5篇）微笑服务学习心得篇1“人无笑脸莫开店”是我国古代经商的经验之谈;微笑服务也已成了当代中外企业经营的法宝。
有人把产品的销售过程分为两种性质服务，销售本身是“硬性服务”，与顾客接触过程中是“软性服务”。
若想买卖做的成功“笑里藏刀”，“刚中柔外”必不可少。
在推销我的商品时，最使顾客直接感受到满意的，还是我们销售人员的一张笑脸。
面对温暖入春的笑容，顾客首先会感觉的受到人格上的尊重，无形中也立即缩短了彼此之间的距离。
如果对顾客板着冷漠的苦瓜脸，好像欠了泥债似的，顾客怎么会有心情买你的商品呢!笑，不仅是服务作风，也是竞争的手段。
与消费者和社会上个部门保持良好的关系，是极为重要的无形财富。
有的生意人平时还懂得笑，可遇上心情不好或身体太累时便笑不出来，态度生硬，还不如早早关门打烊。
要知道：笑不仅是职业道德，也是维护自己生存应尽的义务。
微笑服务学习心得篇2笑，人人都会。
微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗?感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
“你今天对顾客微笑了没有?”微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。
微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。
微笑是人的天性，是内心真诚的外露。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。
他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。
它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。
微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。
微笑服务征文
微笑服务征文微笑服务征文微笑，是一种最简单、最直接、最真诚的表达方式。
无论是对待工作、待人接物，还是与他人交流，微笑都能起到积极的作用。
微笑服务，就是通过微笑来传递友善、温暖和喜悦的情感，是一种被广泛应用于各个行业和领域的服务理念。
作为一名服务员，微笑服务是我每天工作中的一部分。
我所在的餐厅注重顾客体验，通过微笑服务，我们努力为顾客营造一个愉悦的环境。
当顾客踏入餐厅时，我们会热情地迎接他们，并用微笑来表达我们的欢迎之情。
这使得顾客感觉到自己的到来受到了赏识和重视，增强了他们的幸福感和满意度。
在服务过程中，我们始终保持微笑，并用亲切和热情的语言与顾客交流。
当顾客提出问题或需求时，我们会积极解答，尽力满足他们的需求。
若遇到一些困难或问题，我们也会以积极乐观的态度去面对，并用微笑来表达我们的信心和决心。
这不仅能缓解顾客的焦虑和压力，还能让顾客感受到我们的专业精神和服务质量。
微笑服务不仅仅是对顾客的一种表达，也是对工作的一种态度。
我们相信，微笑是一种积极的能量和动力，能够激发我们全身心地投入工作中。
每当我在工作中遇到一些难题时，我都会告诉自己微笑是最好的解决办法。
微笑不仅可以帮助我保持良好的心态和情绪，还能给我带来信心和勇气去面对困难。
在与同事和上级的交流中，我也会用微笑来传递友善和尊重，增强团队的凝聚力和合作意识。
微笑服务不仅仅适用于餐饮行业，还广泛应用于各个领域。
在医疗行业，微笑服务可以帮助医护人员与患者建立良好的互动关系，缓解患者的紧张和恐惧感。
在零售行业，微笑服务可以让顾客感受到店员的真诚和关怀，提升购物体验。
在教育行业，微笑服务可以增强师生之间的亲近感，营造积极的学习氛围。
微笑服务的力量是无穷的。
它不仅能够改善顾客的满意度和忠诚度，还能够提升员工的工作热情和效率。
微笑服务可以让人们感受到温暖和关怀，促进人与人之间的理解和和谐，增强社会的凝聚力和稳定性。
因此，我们应该从自身做起，向他人传递微笑。
微笑服务案例
微笑服务案例在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想取得成功，除了产品质量和价格竞争外，服务质量也是至关重要的。
微笑服务作为一种重要的服务理念，已经被越来越多的企业所重视和采用。
本文将通过一个微笑服务案例，探讨微笑服务对企业的重要性以及其带来的积极影响。
某餐饮连锁企业引入微笑服务理念后，其服务质量得到了显著提升。
首先，员工在工作中始终保持微笑，对顾客主动微笑问候，给顾客带来了愉悦的感受。
这种微笑服务不仅提升了顾客的消费体验，也增强了顾客对企业的好感度。
其次，员工在服务过程中，始终保持亲切、友好的态度，主动为顾客提供帮助和解答问题，让顾客感受到了贴心的服务。
这种微笑服务不仅增加了顾客的满意度，也提升了企业的口碑和品牌形象。
最后，员工在服务中始终保持耐心和细心，对顾客的需求和意见进行认真倾听和及时回应，让顾客感受到了被重视和尊重。
这种微笑服务不仅增加了顾客的忠诚度，也促进了企业的持续发展。
可以看出，微笑服务对企业有着重要的意义和积极的影响。
首先，微笑服务可以提升顾客的消费体验，增加顾客的满意度，从而促进消费者的再次光顾和口碑的传播。
其次，微笑服务可以增强顾客对企业的好感度，提升企业的品牌形象和竞争力，从而吸引更多的顾客和市场份额。
最后，微笑服务可以促进员工的积极性和团队合作，提升企业的服务质量和效率，从而实现企业的可持续发展和竞争优势。
综上所述，微笑服务作为一种重要的服务理念，对企业有着重要的意义和积极的影响。
企业应该重视微笑服务，加强员工的培训和管理，营造良好的服务氛围，不断提升服务质量，从而赢得顾客的信赖和支持，实现企业的长期发展目标。
希望这个案例可以给大家带来一些启发和借鉴，共同推动微笑服务理念在企业中的应用和发展。
004微笑亲近服务核心3-热情愉悦的言语
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
谦虚恭敬
- May I have your room number please, sir ? 请问您的房间号是? - way, sir ? - May I show you the 先生, 我带您过去好吗? - May I take your order now, sir ? 先生,现在可以为您点单吗 ? - May I change the plate for you, sir ? 先生,可以帮您换一下盘子吗 ? - May I make some recommendation for you sir ? 先生,我可以为你做推荐吗?
“一站式亲近服务”
微笑亲近服务核心3： 热情愉悦的言语
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
沟通
身体语言
语音语调 口头语言
55% 38% 7%
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
永远彬彬有礼地 站在客人面前
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
永远用双手 递接物品
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
充满感情
- 王先生,好久不见了,您一切都好吗?
-
- 王先生, 真高兴又见到您了。
- 王先生,希望能很快再次见到您！微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
迎面遇客人时：
应自然注视客人 主动点头致意或问好 放慢速度以示礼让，不可抢道
需超越客人时: 应先示歉意，再加快脚步 不可不声不响跑步前行 绝不可动作过急身体失衡而冲撞客人
微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语
进任何房间都应敲门 中指轻扣 站在房门的哪一边
微笑服务方案
微笑服务方案以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位，并提出了“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客“微笑服务”，提高服务质量；干部以身作则，起榜样带头作用”三点中肯的要求。
这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起“微笑服务”的浪潮。
为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。
当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处可见那金灿灿的笑容，为“微笑服务月”增添了不少的色彩。
为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。
三、积极有效的激励机制为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。
在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。
评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。
各公司对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在“微笑金源杯”演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。
同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。
微笑服务方案
微笑服务方案第1篇微笑服务方案一、方案背景随着社会经济的快速发展，服务行业已成为国民经济的重要组成部分。
在激烈的市场竞争中，优质服务成为企业赢得客户、提高市场占有率的关键因素。
微笑服务作为服务品质的核心要素，不仅能够提升客户满意度，还能增强企业品牌形象。
本方案旨在制定一套合法合规的微笑服务方案，以提高企业服务质量和客户满意度。
二、目标设定1. 提高员工微笑服务意识，使微笑服务成为企业文化的重要组成部分。
2. 培训员工掌握微笑服务技巧，提升服务品质。
3. 通过微笑服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
三、具体措施1. 加强员工培训（1）组织微笑服务专项培训，使员工认识到微笑服务的重要性。
（2）邀请专业讲师进行授课，教授微笑服务技巧，包括微笑表情、礼貌用语、沟通技巧等。
（3）定期举办微笑服务竞赛，激发员工积极性，提高服务技能。
2. 完善管理制度（1）制定微笑服务规范，明确微笑服务的要求和标准。
（2）建立微笑服务评价体系，对员工微笑服务进行定期评估。
（3）将微笑服务纳入员工绩效考核，激发员工主动提供优质服务。
3. 优化服务环境（1）营造轻松愉悦的服务氛围，如播放轻音乐、布置温馨的服务场所等。
（2）提供便捷高效的服务设施，减少客户等待时间，提升客户体验。
（3）加强现场管理，确保服务场所整洁有序。
4. 强化企业文化建设（1）将微笑服务理念融入企业文化，提高员工的认同感和归属感。
（2）组织微笑服务主题活动，如微笑大使选拔、微笑故事分享等。
（3）加强内部沟通，鼓励员工提出微笑服务改进建议。
5. 客户关系管理（1）建立客户满意度调查机制，了解客户需求，改进微笑服务。
（2）定期回访客户，关注客户体验，解决客户问题。
（3）开展个性化服务，为客户提供超出期望的微笑服务。
四、实施与监控1. 制定详细的实施方案，明确各部门、各岗位的职责和任务。
2. 定期召开微笑服务推进会议，了解实施情况，解决存在问题。
3. 加强监督检查，确保微笑服务措施落到实处。
微笑服务案例
微笑服务案例
案例：微笑服务在某家大型餐饮连锁店的应用
背景：
某家大型餐饮连锁店，位于市中心繁华地段，客流量非常大。
为提升顾客体验，他们
决定引入微笑服务，以创造愉悦的用餐环境。
实施方案：
1. 培训员工：餐厅进行了全员培训，包括服务员、厨师和管理层等。
培训内容包括
微笑的正确方式与技巧，主动问候客人，耐心听取客人需求，并解决问题等。
2. 提供员工支持：餐厅提供了员工支持措施，如提供工作场所、员工休息室、员工
福利，确保员工在工作期间能够保持积极的态度和微笑服务。
3. 建立反馈机制：餐厅建立了与顾客的反馈渠道，如顾客满意度调查和观察员工在
工作中的表现等。
通过顾客的反馈和观察员工的表现，进行日常的监控和改进。
效果：
1. 提高顾客满意度：引入微笑服务后，餐厅的顾客满意度得到了大幅提升。
顾客对
服务员的微笑、热情和专业度给予了高度评价。
2. 增加客户忠诚度：微笑服务不仅提升了顾客的满意度，还增加了顾客的忠诚度。
顾客愿意再次光顾该餐厅，并将其推荐给其他人。
3. 营造良好的企业形象：餐厅通过微笑服务树立了良好的企业形象。
顾客对餐厅的
印象变得积极和友好，增加了餐厅的品牌价值。
结论：
通过引入微笑服务，该家大型餐饮连锁店成功地改善了客户体验，提高了顾客满意度，并树立了良好的企业形象。
微笑服务不仅是一种简单的行为，更是一种情感传递和沟通的
方式，对于提升服务质量和影响顾客体验具有重要作用。
微笑服务作文
微笑服务导言微笑是人与人之间最简单、最直接、最具感染力的表情之一。
在日常生活中，微笑不仅可以带来愉悦和舒心的感觉，更是心灵的一种温暖。
微笑服务作为一种独特而重要的服务理念，已经在各行各业中得到广泛的应用和推崇。
本文将探讨微笑服务的意义、特点以及如何实践微笑服务。
微笑服务的意义微笑服务是指在服务过程中用微笑表达服务者对于被服务者的友好、热情和愿意。
它不仅是一种礼貌，更是一种文化，体现了服务者对于顾客的关心和尊重。
微笑服务的意义在于：传递积极能量，建立良好的服务形象，加强顾客对于服务的满意度。
首先，微笑服务可以传递积极能量。
微笑是一种积极向上的表情，可以给人带来愉悦和舒心的感觉。
当顾客受到微笑服务时，能够感受到服务者的友好和热情，并且获得正能量的激励，从而使整个服务体验更加愉快。
其次，微笑服务有助于建立良好的服务形象。
微笑是友好和亲切的象征，能够让顾客感受到被尊重和重视。
一个微笑服务的员工不仅仅是完成工作任务，更是传递了公司的企业文化和价值观，树立了良好的品牌形象。
最后，微笑服务可以提升顾客的满意度。
顾客是企业生存和发展的基石，他们对于服务的满意度直接影响到企业的口碑和生意。
通过微笑服务，能够提升顾客的体验感受，增加他们对于服务的满意度，从而增加顾客的忠诚度和复购率。
微笑服务的特点微笑服务有其独特的特点，包括自发、广泛和持久。
首先，微笑服务是自发的。
真诚的微笑是发自内心的，是一种自然流露出来的表情。
在微笑服务中，服务者会通过积极的态度和热情的表情展示对顾客的关心和友好，而不是出于工作职责而强行做出的表情。
这种自发的微笑能够更好地传达出服务者的真诚和诚意。
其次，微笑服务是广泛的。
微笑服务不仅仅局限于客户服务行业，它可以应用于各行各业。
无论是在银行、餐厅、商场还是医院等场所，微笑服务都能够起到关键的作用。
因为微笑本身是一种普遍和通用的表情，能够产生共鸣，使人们感到亲切和舒适。
最后，微笑服务是持久的。
持久的微笑服务不仅仅是一次性的交流，更是建立长期关系的基石。
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淮阴区职教中心基础文化课教案
课题序号 6 授课班级 11.12通信专业
授课课时 2 授课形式 新授
授课章节
名称
模块一、客户服务礼仪
课题三 微笑服务
使用教具 多媒体
教学目的
1、 了解客服人员在工作中微笑服务的重要作用。
2、 掌握为客户提供一流微笑服务的方法，教会学生微笑，并能够灵活运
用到工作实际中。
3、 增强学生的服务意识，树立“让客户听得见你的微笑”的理念。
教学方法
项目教学法、角色扮演法、案例分析法
教学重
点、难点
教学重点：训练学生微笑；如何做好微笑服务。
教学难点：让客户听得见你的微笑。
更新、补
充、删节 内容 可爱微笑操视频 微笑训练方法
课外作业
教学后记
课 堂 教 学 安 排
教学过程 主 要 教 学 内 容 及 步 骤
导
入
新
课
研
习
新
课
“让生活微笑起来”视频
板书课题： 课题三 微笑服务
一、 能力综述
微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情
绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，
“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实
践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双
方的感情，是密切主客关系的良方。
真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，
不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微
笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你
对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微
笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅
馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
微笑是能打动人心的服务，是对服务对象最重要的赠品。
心中有爱 笑得最真
一、微笑服务的作用
微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精
神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。
在呼叫中心如何体现“以客户为中心”，办法就是透过自己的“微笑”，以自
己的知识和专业方式提升客户满意度。
很多人会以为“只要态度热情，嗓音甜美客户就一定能满意——坐席代表的
工作就这么简单。”而事实远非那么轻松，从服务到产品、从售前到售后都
课堂总结
需要专业的知识和建立在良好的心理素质基础上的话务技巧，这样才能遇
事不慌，遇难不乱。
提问：1、不与客户面对面也要提供微笑服务吗？
2、如何让说话人的声音听起来悦耳、动听呢？
二、情境表演
1、根据情境要求进行角色对话
2、指名学生完成
3、分组讨论
问：扮演客户角色的同学是否感受到了坐席代表的微笑服务？
请扮演客户角色的同学谈谈与坐席代表沟通后的体会。
为什么原本抱怨的客户变成了满意的客户？
三、知识链接
“让客户听得见你的微笑”。
微笑”，代表真诚面对和解决一切问题的态度。
西方有句谚语：用微笑说话的人，更能承担重任。在宇通，有一群用声音
传递微笑的耳唛天使，他们用声音架起了一座与客户沟通的桥梁。
“让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的至高境界。让客户从声音中“感知微
笑”，需要坐席代表们用非同一般的热情、心智与能量，驾驭这条代表企业
形象的珍贵的电话线。
“微笑”代表真诚面对和解决一切问题的态度。但微笑如何才能让客户听得
到？这是每位坐席代表所面临的巨大挑战。
（一）一流的微笑服务的做法：
1、要有发自内心的微笑。
2、要排除烦恼。
3、要有宽阔的胸怀。
4、要与客户有感情上的沟通。
（二）微笑的魅力图片展示。
四、能力训练
真正做到用爱心服务客户，用热情感染客户，用真诚打动客户，就必须保
持发自内心的微笑。但是，在每天的工作中始终都保持真心的微笑，难度
是可想而知的。尤其是当遇到客户在第一时间不能得到满意的答复，言辞
偏激甚至粗鲁的时候，——有一位坐席代表这么说：“前几天就有一个同事
碰到，在几十分钟的通话时间里，这位同事忍着客户的责骂，流着眼泪仍
保持着微笑，耐心地为客户解释，直到客户最终认可。接完电话之后，她
忍不住趴在桌上抽泣……但是同事和领导的安慰和鼓励，使她很快忘记了
所有的委屈，扬起微笑的脸庞再一次投入工作中去”。
1、微笑训练方法介绍
2、学做可爱微笑操。
五、实战演练：不同凡响
“让声音微笑起来”
1、分组方法：全班分成四个组，每组各选择一个情境，所有人员参加
实训。
2、角色分配：一个人扮演客户，一个人扮演坐席代表，一轮结束后进
行角色互换。
3、执行方法：情境对话过程中，坐席代表与客户背对背进行对话。
4、通电话时，你微笑了吗？
各组分别推选两名同学来表演。
六、细品微笑（妙语连珠）
1、自评
2、互评
3、选出表现最好的学生
4、选出表现最好的小组。
播放歌曲《歌声与微笑》结束本课。
附板书设计：
模块一 客户服务礼仪
课题三 微笑服务
“让客户听得见你的微笑”
要有发自内心的微笑
要排除烦恼。
要有宽阔的胸怀
要与客户有感情上的沟通
“让声音微笑起来”
情境表演