酒店投诉处理流程

目录

1. 宾客投诉总述 (1)

1. 1 正确认识宾客投诉行为 (1)

2. 常见投诉问题 (2)

2.1对酒店员工服务态度的投诉 (2)

2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉 (2)

2.3对酒店设施设备的投诉 (2)

2.4对服务方法欠妥的投诉 (2)

2.5对酒店违约行为的投诉 (3)

2.6对商品质量的投诉 (3)

3. 投诉的形式与分析 (4)

4. 投诉处理的两大基本原则 (5)

4.1坚持“宾客至上”的服务宗旨 (5)

4.2平衡客人与酒店双方利益原则 (5)

5. 本酒店处理投诉的基本流程 (6)

5.1投诉级别划分 (6)

5.2 投诉处理流程 (7)

5.3 投诉的升级处理 (9)

5.4建立投诉管理档案 (10)

5.5酒店致歉信 (10)

6．酒店常见投诉问题的预防对策【附件】 (11)

1. 宾客投诉总述

服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

1. 1正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升, 从而防止投诉的再次发生。

正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

2. 投诉分类

2.1对酒店员工服务态度的投诉

虽然不同的客人具备不同的性格与消费经验，但对于酒店服务态度的评价标准大相径庭。经常引起该类投诉的典型问题：

①服务人员不够主动，致使客人产生被冷落、怠慢的感受；

②服务人员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；

③服务人员携带个人情绪，在语言、动作上对客人有所冒犯；

④服务人员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；

⑤服务人员无根据地乱怀疑客人行为不轨；

⑥服务人员在营业区域议论客人；

2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉

酒店属于工作节奏较快、专业技术较高的服务行业,他需要一天24小时不间断的为成百上千的客人提供服务,所以服务效率就成为客人评价酒店的核心元素之一。

关于酒店服务效率低下的常见问题：

1）餐厅上菜、结帐速度太慢；

2）前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；

3）信息延时传达，耽误客人办事。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

2.3对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

2.4对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。具体事例：

1）如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；

2）客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指其故意逃帐；

3）因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

2

2.5对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店无法兑现承诺时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现事先商谈好的优惠承诺或对接受的委托代办服务未能按要求完成等。

2.6对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和餐饮。

客房常见投诉问题：房间内有异味，寝具、棉织品不洁净，洗漱用品质量差等；

食品常见投诉问题：餐具、食品不洁净，食品未熟、变质，酒水假冒伪劣品等；

3

3. 投诉的形式与分析

经国际专业机构测试分析，当客人对酒店抱有不满、遗憾、气氛、动怒时，40%的客人会选择沉默，60%的客人会采取主动投诉。

通过总结共有以下四种投诉形式：

1）直接向酒店投诉：直接向酒店投诉的客人一般是因为酒店未能满足他们的需求或伤害到了他们应有的权益，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。这种投诉形式的好处在于，酒店通过与客人面对面沟通与解决问题的同时，提供了挽回自身声誉的机会；

2)向代销平台投诉：选择这种投诉方式的客人，多数来自于旅游社，其投诉内容往往

与酒店服务态度、酒店硬件设施的配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利；

3)向媒体投诉：这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态

度去解决当前的问题；

4)向工商局、旅游局等有关政府部门投诉：运用法律诉讼方式起诉酒店。

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。

4