2017年理赔岗位量化考核办法
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
2017年理赔岗位量化考核办法为进一步加强理赔人员管理,规范理赔各岗位人员评价标准,逐步建立理赔人员的考核激励机制,突出理赔服务中的重点工作,制定本考核办法。
一、考核对象和考核时间
所有理赔条线人员均按照本办法进行考核。
考核期间为2017年1月1日至2017年12月31日。
二、考核指标和考核计分
考核指标根据理赔各岗位的职责分别确定,统一由分公司客服部进行考核(详见附件)
三、考核结果与评价级别
分公司根据考核得分确定每名员工的考核等级,考核等级分优秀、良好、合格、基本合格、警戒、危险六个档次。如下表:
四、考核周期和考核兑现
考核周期为按月进行考核,考核兑现方式是根据当月考核结果,分公司客户服务部核定每名员工的绩效工资发放比例。
各车险理赔岗位绩效薪酬发放比例
考核指标说明
一、查勘定损岗
1、结案率(20分)
计算公式:
车险结案率(件数)=已决赔付件数/(已决赔付数+未决赔付件数)×100%取数口径:已决赔款,按照业务上已核赔结案的赔款金额,包括业务已决财务未付和业务已决财务已付赔款金额。
未决赔款,指业务已发生已报告、未结案的赔款金额,不包括通过精算方法估计的已发生未报告赔款金额。
车险结案率(件数)不低于93%,每低1个百分点减扣2分,直至为0分。
2、车险案均结案周期(当年)(25分)
计算公式:车险案均结案周期=Σ(结案并支付时间-报案时间)/车险当年结案并支付件数
取数口径:五千元以下小额案件平均结案周期占15分,超过3天的不得分,结案周期在1天内为15分,在1-2天内为10分,2-3天内为5分。
五千元至一万元案件平均结案周期占10分,超过6天的不得分,平均结案周期在5天内为10分,5-10天内为5分。
“结案时间”为公司理赔工作流系统核价核损通过时间。
“报案时间”为公司业务系统生成赔案报案号的系统时间;
“结案件数”指公司当年报案且已结案的累计赔案数量,不包含拒赔、注销和零结赔案数量。
3、查勘估损偏差率(20分)
计算公式:已决赔款预估偏差率=∑查勘定损估损金额-∑结案金额/∑结案金额
在-15%—15%内为20分,每超正负5%内减扣5分,以此类推,最低至0
分。
例如-20%—-15%内为15分,15%—20%内为15分。
4、直接理赔费用率(10分)
直接理赔费用率=考核期内已决案件直接理赔费用实际数/考核期间内全部已决案件金额;直接理赔费用率控制在5%内,每超1个百分点减扣1分直至0分。
5、客户满意度(20分)
外部客户满意度(权重15%):根据客服中心进行商险理赔客户回访统计结果,客户满意度=调查客户对案件综合评价为“满意”和“一般”的案件数量/全部成功回访案件的数量;客户满意度指标不低于95%,在95%以上为15分,90%-95%内为10分,85%-90%内为5分,低于85%为0分。
内部满意度(权重5%):由承保、业务部门等各部门60%—100%打分,分别对应分数为1—5分。
6、非量化指标(5分)
客户服务部负责人内部打分,包含:(1)、培训、学习结果;(2)、考勤纪律;(3)、共保/临分摊回工作、追偿工作;(4)、部门各项工作执行力;
7、有效投诉零容忍(扣分项)
经分公司客户服务部对投诉案件进行核实,凡认定为有效投诉的,1次(人)扣3分。
8、合规指标(扣分项)
合规考核总扣分值为10分,但发生特别严重违规行为的,分公司有权突破该分值扣分,直至行使一票否决权;