服务员培训流程
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服务员培训流程
一.仪容仪表要求:
1.穿着外表
一律按照规定穿着工装,佩戴工牌(工牌端正的佩戴在左胸上方),工装干净、完好、整洁。
2.个人形象
头发:干净疏剪整齐,不得染发,前不过眉,中不过耳,后不过领。
指甲:修剪整齐,保持干净,不留长指甲。
面部:保持清洁,不留胡须,不佩戴耳钉等。
鞋子:统一穿黑色皮鞋,皮鞋要擦得干净光亮。
饰物:除了手表之外,不得佩戴任何饰物。
卫生:保持身体与口腔卫生,上班前不吃有异味的东西。
3.站姿
站立笔直、目视正前方、双手后背、两腿并拢、两脚尖之间45度,脚跟并拢、脚尖间距15厘米。
两眼平视、嘴微笑、面带笑容、双肩舒展。
要领是稳重,身体重心放在两腿之间。
手不插兜、不叉腰、不抱臂,不靠墙或其它物品。
不趴吧台、脚不打弯、不前后叉腿、单腿打点。
4.行走
行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿,不出大声音、姿态平稳、
不晃膀扭腰、不奔跑、跳跃。
不与他人拉手、搭肩并行。
5.微笑
每天多想想开心的事,做到区分好自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑等等。
6.礼貌用语
迎接:欢迎光临,印象江南。
问候:您好、早上好、上午好、下午好、晚上好。
礼貌用语:请、谢谢、对不起;不客气,打扰您了,非常高兴为您服务。
招呼:您好,能为您做点什么吗?请问有什么需要吗?如有其它需要请不要客气。
送客:谢谢光临请慢走,印象江南祝您身体健康、万事如意。处理问题:不好意思,请贵宾您多包涵。对不起,我马上为您处理。服务不周之处请您多提宝贵意见,我们马上改正。
二.服务中的动作要领:
1.引领客人
应走在客人前方三步左右,行步速度约每秒一步,随时注意客人是否跟上,改变方向应配合手势引导。进入房间要为客人开门,行步过程中应适时介绍店内项目、时间、服务流程,并回答客人的问题。再向客人指示方向时,要将手臂自然前伸。(上身稍前倾,以示尊重)手指并拢掌心向上,指向目
标、方向。
2.带领客人进入房间
先获得房间信息,避免在走廊等待房间的分配。
右手握门把门开,左手推开房门,先开灯。
退出房门或者在房间内门边请客人入内,征询客人是否需要开电视和空调。
3.离开房间
由左手负责拿东西,空出右手开门再离开房间,出门时,右手扶着门把,脸部面向客人方向,然后15度点头退出房门。房内有客人时,不要两手都拿东西离开房间,应一次一件拿出房间。
4.过道
过道或其它地方遇到陌生人必须打招呼。Xx、您好,请问有什么需要吗?并点头表示尊重。
5.收银、前台
客人买单时收银员必须做好回访工作。先生、女士您好,请问对我们的服务还满意吗?同时表示感谢。