物业项目管理模式创新了解万科物业睿服务体系与睿管家

物业项目管理模式创新，了解万科物业睿服务体系与睿管家

项目管理压力的解决之道：万科物业睿服务体系

项目作为物业企业最基本的经营单元，经常面临着员工频繁离职、质量事故频出、客户满意下滑、业务经营艰难等压力。万科物业项目运营团队应运而生，通过对项目现场、激励制度、技术应用等方面的一系列研究与设计，为项目管理寻求出解决之道——万科物业睿服务体系。

睿服务主要由项目现场、属地管理中心（专家、顾问师）及云端技术平台三部分构成。属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端；项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受。

1、由管理视角向客户视角转变

在传统住宅项目现场，员工被划分为安全、客服、环境、维修等专业线条，这是管理视角，是企业内部实施专业管理的需要。站在客户视角，他们并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应。睿服务体系根据各岗位的特性，将现场员工划分为管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块，实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变。

2、简化、合并、删除、创造——输出现场标准化流程

睿服务体系大量运用技术手段，各类岗位配置、作业流程甚至是员工的经验都能通过软件应用及改造的硬件固化到相应的工具当中。现场岗位操作简单易行，配套标准化的训练体系让员工能够迅速、精准地掌握岗位核心技能。属地的专家将在全新的合伙人激励机制下，运用这一套新的标准化体系对项目现场做训练、督导与评价。

3、互联互通的云端大平台

简单、透明将会是睿服务最大的特征，只有让每个客户、员工、合作方在一个统一的平台上运作才能得以实现。以400呼叫中心、CRM、住这儿APP、助这儿、EBA、设备设施管理系统、资源管理系统、营帐管理系统为代表的互联互通、相互支持的软硬件技术工具与系统，将构成万科物业的云端大平台。员工可以看到客户的需求，主动去满足；各类负责人可以看到员工的诉求，协调资源去解决；合作方可以看到万科物业的需求，积极提供解决方案实现利益共享。通过平台的运作，整个万科物业将成为一个内生驱动的系统，持续、稳定地为客户、员工、合作方提供服务，实现系统的价值，实现万科物业的可持续发展。

睿服务体系在现场、属地、云端三处最主要的变革，必将带来全新的发展动力，使之在充满机遇与挑战的市场中引领潮流。

睿管家的五个身份与三大岗位职责

物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。

对于客户满意度，我们需要明确两个重点：一是，服务投入是否是客户所需；二是，服务能否让客户感知到。简而言之，我们的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位，赋予其职责，实现客户、公司、员工的共同提升。

1、睿管家的五个身份定位

目前，客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知，长期的定位不清导致客户团队专业性不足，专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务，打造值得信赖、服务贴心的高端形象，睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。

2、睿管家的三大岗位职责

要实现上述五个定位，管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。

通过网格管理，管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。

客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题；发现客户需求，挖掘业务机会；加强与客户的粘性，建立信任。

服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主，以房屋资产委托打理为核心，包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务，服务对象是拥有闲置房屋资产，不便亲自打理，需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。

万科物业正在建设形成“睿管家”认证体系，将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显着的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。

万科物业将把“睿管家”体系打造成为新的里程碑

在“睿管家”培训大会上，朱保全这样讲到——

“万科老的服务体系已经支撑公司发展了20多年，时代在变，新时代需要新的服务体系。有人用面积评价物业管理，有人用客户评价物业管理，我们的新管家体系是围绕资产来评价物业管理。我们要成为背靠9000亿房屋资产的客户利益代言人。万科物业将把“睿管家”体系打造成为新的里程碑。这是万科物业赋予整个管家团队的使命，而你们正是这个事件的参与者、执行者、同时也是受益者。”

2002年万科物业首创在项目上设置“客户事务助理”的角色，标志着物业管理突破了保安、保洁、绿化、设备维护的“老四保”范畴，有专人协调客户的邻里关系，业主关切的事务，将客户关系维护、客户投诉处理、业主自治协调工作提高到了一个专业层面来处理。客户事务助理岗位的设置，其实是物业管理顺应时代的需要，顺应客户更加多元的物业服务需要，实现从基础物业打理到面向人的服务过程，是物业服务一次以人为本的脱变。

时代的洪流滚滚向前，客户对物业服务的需求总是随着其生活追求和社会环境的变化在升级，特别是在技术进步给客户生活方式带来巨大影响的今天，物业服务模式如果还在墨守成规，如果还是那三板斧，只能迎来被客户抛弃的命运。升级万科物业的客户服务模式，在原来的客户事务助理模式上开发出“睿管家”服务体系，本质上是通过管家角色有效整合内外部的服务资源为客户提供更加多维的服务，满足客户不同层次的需求，以在科技进步和时代强音背景下的服务再升级。睿管家的职责，也从原来事务助理时期的无限庞杂和凌乱中梳理出清新的思路，就是做社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。转变的不仅是职责和角色，更重要的是我们看到了睿管家作为客户与客户的链接，客户与服务者的链接，客户与社会资源的链接价值，看到了睿管家作为睿服务体系的重要一环，击响服务升级鼓点的能力。