案例分析 (7)

一根头发丝

•晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开奸的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电活到大堂副理处投诉说：”我房间电的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定没有换过，我要求宾馆立即更换床单。还有，你们酒店给我提供的是一间‘次品房’，因此我要求房价打折。”大堂副理迅速赴到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗?”李先生表示接受大堂副理的处理。

•思考题

•1．服务员在清洁房间卫生时都应该注意哪些方面?

•2．客人对你服务不满时，你将如何补救?

•3．换位思考，你住了一间床上有毛发的房间会有何感受?

• 4. 如何保证客房清洁质量达标?

案例2

房间卫生清扫未达标

•822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认为上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理(主管)和查房员(领班)查房不细所致。•思考题

•1．客房出租率较高时采取哪些有效措施才能保证房间卫生清扫达标?

•2．如何保征客房清扫分级检查制度的落实?

•3．如何培养员工的品牌意识?

•4．如果你在五星级饭店住了一间不干净的房间，你会怎么想?

案例3

我的房间为什么没打扫

•708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。

•思考题

•1．服务员如何才能保证确实清扫了每一个房间?

•2．从制度上如何保证分级查房规定的真正落实?

•3．如果房间漏打扫，客人投诉表示强烈不满意应该如何妥善处理，你认为可以有哪几种解决办法?

案例4

请即打扫

•842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提出投诉，经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。

•思考题

•1．VIP房间和“请即打扫”的房间应该先打扫哪一间?

•2．如果挂“请即打扫”牌的客人要求很急，你又该如何处理?

•3．如果同一楼层有几个房间的客人都要求“请即打扫”你将按什么顺序清扫?

•4．由于没有及时清扫“请即打扫”房间，客人投诉应该怎样处理?

请勿打扰

•1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了“DND”免打扰牌，到下午3时，服务员曾打电话向问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3时45分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。

•思考题

•1．对挂“请勿打扰”牌的房间应该什么时间清扫，如果打电话客人不同意清扫应该怎样处理?

•2．对挂“请勿打扰”牌的房间长时间没有动静，为防止发生意外，应该如何处理．其程序是什么?

•3．如需要进房间确认情况，应由哪些人、按什么程序进入房间?

•4．如有客人投诉被打扰应如何处理?

案例6

客人的文件找不着了

•客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。

•思考题

•1．服务员在清扫住店客人房间时应注意哪些问题?

•2．服务员在整理住店客人房间时怎样才能做到既尊重客人的生活习惯、不乱动客人的物品，又能将房间清扫的干净整洁?

•3．楼层经理(主管)和查房员(领班)应该如何培训员工清扫住客房?

•4．客人投诉物品被服务员丢失应如何处理?

案例7

长包房客人的投诉

•长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房客人房间卫生清扫标准，查房员(领班)检查不到位，造成客人投诉。

•思考题

•1．长包房的房间清洁标准和服务程序是什么?

•2．怎样才能保证长包房房间的清洁质量?

•3．楼层经理(主管)和查房员(领班)应该如何对待长包房客人?

•4．长包房客人如果有投诉应该如何解决处理?

案例8

“露露”罐底生锈、铅笔没笔头

•821房间的客人田先生在饭店己住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了露露和铅笔，并将冰箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。

•思考题

•1．服务出现失误的主要原因是什么?

•2．要想根除服务中的细微失误应该采取哪些有效方法?

•3．除了客人之外，针对他们的亲朋好友及客户我们还应该提供什么服务?

案例9

客房吧台内的发霉餐具

•哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人聚集在美丽的冰城。刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。

•思考题

•1．客房里为什么会发生上述情况?

•2．服务员应该按什么程序做房?

• 3. 查房员(领班)应该如何检查房间，检查员工的工作?

•4．你认为这样的事情严重吗?它会对饭店造成什么样的影响?如何才能挽回不利的影响?

案例10

我的睡衣不见了

•2405房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：“我的睡衣哪去了?”经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还客人，并向客人致歉。

•思考题

•1．请分析造成撤换棉织品时夹带客人物品的原因是什么?

•2．你认为应该如何避免出现类似的问题?

•3．如果发现客人的物品被夹带走、丢失或损坏了应该如何处理?

案例11

客人自己的床单被撤悼了

•吴女士入住后在床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撒掉。但是，由于服务员交接班时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。

•思考题

•1．服务员如何尊重客人的生活习惯?

•2．客人交代的事情如何保证不出差错?

•3．服务员未按客人要求服务出现差错，客人投诉应该如何处理?

•4．服务员在清理房间时对客人的自备用品应如何处理?

案例12

浴室内有一条前一位女客人的内裤

•517房间的客人办完入店手续将行李放人房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备洗浴睡觉。客人到卫生间宽衣后准备冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东两，再一看是条女士内裤。客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房中心打电话。管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。服务员与前台联系后，前台通报当天标准问已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。

•思考题

•1．服务员一般在什么时间容易出现工作失误的情形?

•2．管理人员应该采取什么措施预防员工出现工作失误?

•3．客人投诉应如何妥善处理?

案例13

春节后的投诉