第四章 初级客户服务(2)
第四章 客户服务系统规划与设计
主要的信息流
客户订货周期的构成
21世纪物流管理系列规划教材 物流系统规划与设计
4.4 订单处理系统
订单准备和生成的方式
手工填写订单 电话订购，手工记录 电话订购，自动记录 电子化方式
21世纪物流管理系列规划教材 物流系统规划与设计
订单的处理
客户订单 订单发送
输入客户 订单
客户交付
运输客户订 单
21世纪物流管理系列规划教材 物流系统规划与设计
4.1 客户服务的概念
o 发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过程导致交易的产品服务的价值增值。
o 1.与产品和服务相比，客户的需求才是更为重 要的东西
o 2.不同的客户有不同的需求 o 3.只有从客户的角度来考虑产品或服务的定位
和可得性才是有意义的 o 4.对企业而言，赢利水平比销售量更为重要
21世纪物流管理系列规划教材 物流系统规划与设计
4.2 建立客户服务战略的方法
客户服务监督：客户服务监控用来评价一个公司提供的客 户服务水平，以及及时调整客户服务水平的工具。客户服 务监控主要包括客户服务的重要要素、绩效控制的方式、 信息系统的效率。一般可分为外部客户服务监控、内部客 户服务监控、识别潜在的解决方案、建立客户服务水平四 个步骤。
21世纪物流管理系列规划教材 物流系统规划与设计
客户服务要素
客户服务
交易前要素
交易要素
•书面的政策说明 •客户接受政策申明 •组织结构 •系统柔性 •管理服务
•缺货水平 •订货信息 •订货周期要素 •加急发货 •转运 •系统准确性 •产品替代性
交易后要素
•安装、质量保证、 变更、修理和零部件 •产品跟踪、投诉和 退货 •临时性的产品替代
客户服务ppt课件
3
❖ 使该项工作做到制度化、标准化、规范化，逐步形成客户服务保证体系。 ❖ 关键企业的客户服务必须系统的、多样的、专业的、动态的。 ❖ “不宜一步到位”，“每年要有新面孔”，“每年抓一个重点”，“保险期限两头是关
键”， “讲事故案例，突出索赔”。 ❖ 技术服务与管理信息收集相结合，不断推广优秀管理技术。
12
❖ 注意事项： 1.自确立委托关系之日起十个工作日内完成。 2.客户服务计划应以保证客户续保和开发客户新的服务需求为目的。 3.客户服务计划或与客户协商订立，客户服务小组中的客户关系管理人员应对客户服务计
划参与意见。 4.客户服务计划应考虑公司及本单位人员、技术等各方面的条件限制，并根据具体客户的
修改后向客户提交。 ❖ 注意事项： 1、委托关系的确立是划分准客户与正式客户的分水岭。与每一个客户进行实质性业务接触前
确立委托关系，是保证公司合法、合规经营的重要手段。 2、委托文件中载明的向客户提供的服务承诺应做到既满足客户需求、展现公司专业素质，又
结合服务能力、保证服务质量、量入为出的原则提出，切忌做出无法兑现的服务承诺。
13
二、服务实施阶段 ❖ 服务计划由客户经理负责组织执行 ❖ 服务计划执行过程中服务内容和安排发生变化的，由客户经理负责对服务计划进行修订。 ❖ 保险期内服务指业务部门与客户服务部门配合，提供编制客户手册、协助客户办理保险单
批改等有关手续及准备有关资料、关注客户期内风险情况变化并采取相应措施、督促保险 公司履行其客户服务职能、组织各类客户参与的讲座、培训等服务。 ❖ 注意事项： 1、服务实施阶段，参与服务人员应做好客户日志，详细记录提供服务的过程和客户反应。 2、客户回顾的重点要与单位的客户关系管理目标与考核指标紧密结合。
一规定对客户进行星级评定。 客户星级服务管理制度 ❖ 在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
第一章客户服务基础
即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。 4）超额服务 超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相
第一章 客户服务基础
学习目标
• 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系 与区别；
• 明确客户的内涵、服务的定义； • 熟知客户的不同分类； • 掌握服务的不同状态和发展趋势。
海底捞八大惊喜！
能给客户八个惊喜服务的饭店－北京海底捞涮锅
从南到北吃过很多饭店，说实话，能给人留下深刻印象的不多。 而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的 这个“不一般”不在于他家饭菜出众，这个“不一般”是来自于服务 以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。
当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙 子和茶水，就算客户再有火气着急，都没辙，谁让服务员的态度这么 和蔼呢，吃人家嘴短啊，慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜，他们 居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。
在就餐的过程中，服务员一直在身边照顾你，不像有的餐厅，一 旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上齐了，火也点 上了，服务员给每人递上一条围裙，以防止油汤溅到衣物上，这般体 贴，这个围裙算作是第二个惊喜吧，有点与众不同。
问题讨论 1、客户喜欢什么？ 2、客户服务是什么？
1．1 识别客户
1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提 1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系
客户对企业来讲： 1） 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官； 2） 客户是企业产品和服务质量的总评官； 3） 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4） 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
《客户服务》PPT课件
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良精选性课件p发pt 展循环
18
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷精入选课恶件ppt性循环
19
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%
举例：经历过的最差的服务
精选课件ppt
16
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
精选课件ppt
精选课件ppt
24
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
精选课件ppt
25
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客精购选课件买ppt 决策过程
精选课件ppt
12
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏
当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。
当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。
客户服务 ppt课件
客户服务
11
Hale Waihona Puke 4.进行星级评定❖ 条件：客户经理要根据客户在一个服务年度内
已实现或预期可实现的经纪业务收入按公司统 一规定对客户进行星级评定。
客户星级服务管理制度
❖ 在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求
等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客 户经理应上报审核批准。
❖ 客户经理根据公司下发的星级服务标准，确定 为客户提供服务的基本内容。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
前言
市场开发
客 户 服务
目标客户→ 准客户→ 正式客户→ 风险评估→ 保险→ 索赔
❖ 客户服务是继市场开发之后重要的后续
工作，是保险经纪公司的具体服务工作 的组织、协调、落实与实施。
❖ 从事客户服务工作，必须高举 “合作万
1.自确立委托关系之日起十个工作日内完成。
2.客户服务计划应以保证客户续保和开发客户新的服务需求 为目的。
3.客户服务计划或与客户协商订立，客户服务小组中的客户 关系管理人员应对客户服务计划参与意见。
4.客户服务计划应考虑公司及本单位人员、技术等各方面的 条件限制，并根据具体客户的佣金或顾问费收入情况控制 服务费用，做到量入为出。对于按照预估经纪收入确定星 级服务标准的，在制订服务计划时应考虑到实际收入与预 计数字间可能的数据差，做好服务安排时间上的统筹考虑。
岁”的旗帜，并积极奉行“客户至尊、
服务至上、技术领先、质量第一”的宗
旨。
客户服务
5
❖ 使该项工作做到制度化、标准化、规 范化，逐步形成客户服务保证体系。
❖ 关键企业的客户服务必须系统的、多 样的、专业的、动态的。
客户服务管理(教材精简版)
客户服务管理目录第一章客户服务概述 (12)第一节客户服务基础 (12)一、服务与客户服务 (12)二、客户服务的特点 (12)三、客户服务的重要性 (13)第二节客户服务的内容 (13)一、客户服务的提供者 (13)二、客户服务的实施 (14)三、客户服务的载体 (16)四、客户服务的目标 (17)五、客户服务的接受者 (18)第三节客户服务的核心与准则 (19)一、客户服务的核心要点 (19)二、客户服务的精髓 (19)三、客户服务的标准 (20)第二章客户服务理念 (20)第一节认知客户 (20)一、什么是客户 (20)二、客户的分类 (20)第二节树立正确的客户服务理念 (20)一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念 (21)二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 (21)第三节客户满意经营战略 (22)一、客户满意概述 (22)二、客户满意状态 (22)三、客户满意含义 (22)四、客户满意经营战略（CS战略） (22)第四节CS经营战略引发的思考 (24)一、客户信息系统是基础 (24)二、重视内部客户 (24)三、抛弃简单而传统的绩效考核 (24)四、推行现场管理 (24)第五节打造企业的“忠诚”客户 (24)一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 (24)二、忠诚的意义 (25)三、忠诚客户的竞争效应 (25)四、“CS”与“客户忠诚”的管理 (25)第三章客户服务技巧 (26)第一节客户接待的技巧 (26)一、接待客户前的准备 (26)二、欢迎你的客户 (26)第二节客户情绪管理 (27)一、与客户情绪沟通的七个要点 (27)二、客户情绪管理必须注意的五个问题 (27)第三节优质客户服务的特性及技巧 (27)一、优质客户服务的特征 (27)二、提供优质客户服务的技巧 (27)三、如何赢得客户的技巧 (27)第四节不同类型客户的应对策略 (28)一、男性客户的服务技巧 (28)二、女性客户的服务技巧 (28)三、沉默客户的服务技巧 (28)四、健谈型客户的服务技巧 (28)第五节留住客户的技巧 (28)一、客户服务的基本准则 (28)一、十种客户服务的好习惯 (28)二、客户服务的“九准九不准”（略） (29)二、留住客户的技巧 (29)第四章客户服务质量管理 (29)第一节质量及全面质量管理概述 (29)一、质量的含义 (29)二、全面质量管理的含义 (29)三、客户服务在全面质量管理中的应用 (30)第二节客户服务质量管理分析 (30)一、客户服务内部质量管理的特点 (30)二、客户服务质量管理的原则 (31)三、休哈特-戴明环 (31)第三节客户满意度的衡量和测评 (31)一、客户满意度衡量 (31)二、客户满意度测评 (32)第五章大客户服务管理 (33)第一节客户服务分级 (33)一、客户服务分级的必要性 (33)二、客户服务分级的作用 (33)三、客户服务分组的主要理论 (33)四、客户分级管理 (34)第二节核心客户管理 (34)一、核心客户 (34)二、客户金字塔 (35)三、核心客户管理的步骤 (35)四、核心客户资料卡的管理 (36)五、发掘核心客户价值 (36)六、与核心客户的联系 (36)七、客户接待技巧（略） (37)八、与核心客户实现双赢 (37)第三节大客户服务管理 (37)一、大客户管理 (37)三、大客户管理工作的复杂性 (37)四、识别和定位大客户 (37)五、了解大客户的需求 (37)六、服务大客户 (38)七、维护大客户关系的关键因素 (39)八、影响大客户忠诚的因素 (40)九、大客户的档案管理 (41)第四节提高大客户忠诚的策略 (41)一、优先保证大客户的货源充足 (41)二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力 (41)三、新产品的试销应首先在大客户中进行 (41)四、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助 41五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作 (41)六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案 (41)七、经常性地征求大客户对营销人员的意见 (41)八、对大客户制定适当的奖励政策 (41)九、保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏 (41)十、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 (41)第六章客户服务关系管理 (41)第一节客户关系的建立 (41)一、制订客户发展计划 (41)二、客户开发工作的内容 (43)三、发现客户线索 (43)四、与客户进行有效沟通 (43)五、把握客户的心理与需求 (44)六、制定有效的客户进入策略 (45)七、获得客户承诺 (45)八、售前支持 (46)九、如何提高公司在客户中的价值 (46)第二节客户关系维护 (46)一、客户维护的价值 (46)二、维护客户关系的原则 (47)三、维护客户关系的步骤 (47)四、制订客户维护计划 (47)五、制定客户回访制度 (48)第三节客户关系挽留 (48)一、挽留忠诚的客户 (48)二、挽留濒临流失客户 (49)三、挽留高价值客户 (50)四、挽留满意度不高的客户 (50)五、建立客户流失预警机制 (51)第四节客户关系管理 (51)一、客户关系的类型 (51)三、客户关系管理的定义 (52)四、客户关系管理的作用 (52)五、客户关系管理的功能 (53)第五节CRM系统介绍 (53)一、客户关系管理(CRM) (53)二、使用客户关系管理系统的好处 (53)三、C RM应用系统的分类 (53)四、C RM系统的体系结构 (54)五、C RM系统的物理模块划分（略） (54)六、C RM系统的五大关键内容 (54)第六节CRM系统的实施 (54)一、C RM的实施原则 (54)二、C RM的实施步骤 (55)三、C RM使用 (55)第七章客户服务培训 (55)第一节员工培训 (55)一、培训是一门科学 (55)二、尊重客户 (55)三、向客户学习 (56)四、真正做到顾客至上（略） (56)第二节员工压力的缓解 (56)一、应对压力的基本原则 (56)二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生 (57)三、提高情商，减缓压力 (57)四、减轻压力的技巧 (57)五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 (58)第三节个性化服务 (58)一、与顾客结盟 (58)二、实施SCM (58)三、以“网”取胜 (58)第八章客户服务中心 (58)第一节客户服务中心的发展历程 (58)一、客户服务中心概述 (58)二、客户服务中心的由来 (59)三、客户服务中心的发展历程 (59)四、客户服务中心的发展趋势 (60)第二节CTI技术及应用简介 (60)一、C TI技术 (60)二、C TI的主要功能 (60)三、C TI的发展 (60)第三节客户服务中心的作用 (60)一、客户服务中心的作用 (60)二、客户服务中心的功能 (60)第四节客户服务中心的设计与建设 (61)一、C RM系统客户服务中心的结构 (61)二、C RM中建设客户服务中心的挑战与困难 (61)三、客户服务中心在典型行业的应用 (61)第五节客户交互中心 (61)一、C IC基本功能 (62)二、C IC的特点 (62)三、C IC的具体应用 (62)第九章客户服务中的公关专题活动 (62)第一节联谊活动 (62)一、联谊活动的形式 (62)二、联谊活动的组织策划 (63)三、联谊活动的原则 (63)第二节庆典活动 (63)一、庆典活动的程序操作 (63)二、庆典活动的类型 (63)三、庆典活动的注意事项 (63)第三节赞助活动 (63)一、赞助活动的作用 (64)二、赞助活动的基本类型 (64)三、赞助活动的主要步骤 (64)第四节新闻发布会 (64)一、新闻发布会的特点 (64)二、新闻发布会的准备 (65)三、新闻发布会的注意事项 (65)四、新闻发布会的程序 (65)五、新闻发布会的效果评估 (65)第五节开放参观 (65)一、开放参观的作用 (66)二、开放参观的活动步骤 (66)三、应注意的事项 (66)第六节展览会 (66)一、展览会的特点 (66)二、展览会的类型 (66)三、展览会的组织程序 (67)四、展览会相关部门及责任 (67)五、应该注意的问题 (67)第七节危机管理 (68)一、公关危机 (68)二、危机公关 (68)第十章客户投诉与投诉处理 (69)第一节客户投诉 (69)一、客户投诉的含义 (69)二、对客户投诉的认识 (69)三、客户投诉的重要性 (70)四、客户投诉的内容 (70)五、客户投诉的原因 (71)六、客户投诉的障碍 (72)七、客户投诉的管理 (72)第二节投诉的处理 (73)一、巧妙处理客户抱怨的策略 (73)二、有效处理客户抱怨的技巧 (73)三、客户投诉管理策略 (74)第三节客户关系的修复 (74)一、分析客户关系断裂的原因 (74)二、采取服务补救 (74)三、修复客户关系的措施 (75)第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务(一)服务服务，就是为一定的对象工作。
客户服务管理系统规章制度(2篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户服务管理，提高客户服务质量，保障客户权益，促进公司业务健康发展，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内部所有从事客户服务管理工作的员工，以及与客户服务管理相关的其他部门和人员。
第三条客户服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 专业高效，持续改进；4. 风险控制，确保信息安全。
第二章组织机构与职责第四条客户服务管理部门是公司客户服务管理的责任部门，负责制定、实施和监督本规章制度的执行。
第五条客户服务管理部门的主要职责包括：1. 制定客户服务管理制度和操作流程；2. 组织开展客户满意度调查，分析客户需求；3. 协调处理客户投诉，确保投诉及时解决；4. 负责客户信息管理，确保信息安全；5. 对客户服务人员进行培训、考核和激励；6. 指导和监督各部门的客户服务工作。
第六条各部门应设立客户服务联络员，负责本部门客户服务工作的协调与沟通。
第三章客户服务标准第七条客户服务标准应包括以下内容：1. 服务态度：热情、耐心、周到、礼貌；2. 服务效率：快速响应，及时处理；3. 服务质量：准确、专业、细致；4. 服务范围：全面覆盖公司产品和服务；5. 服务渠道：电话、邮件、在线客服等多种渠道；6. 服务承诺：确保客户信息保密，不泄露给第三方。
第八条客户服务人员应按照以下要求提供服务：1. 接听电话时，应主动问候，耐心倾听客户需求，确保信息准确；2. 邮件回复应在24小时内完成，特殊情况不超过48小时；3. 在线客服应实时在线，及时解答客户疑问；4. 针对客户投诉，应在24小时内进行初步回复，并在3个工作日内给出处理结果；5. 定期对客户服务人员进行业务培训，提高服务质量。
第四章客户信息管理第九条客户信息是公司的重要资产，客户服务人员应严格遵守以下规定：1. 未经客户同意，不得泄露客户个人信息；2. 对客户信息进行分类管理，确保信息安全；3. 对客户信息进行备份，防止数据丢失；4. 定期对客户信息进行清理，删除无效信息。
客户服务管理PPT
第五章 客户满意度与忠诚度管理
U3 预防客户流失管理
U1 客户满意度管理
学习内容
U2 客户忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
客户满意的定义 客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
二、客户满意的分类
理念满意
行为满意
视听满意
3、创建高绩效团队的要素
01
激动人心的目标
02
众望所归的领导
03
全力以赴的成员
04
规范有序的流程
05
积极奋进的文化
提升客服人员素质 职业道德培训 业务培训 仪表仪礼培训 语言环境培训注意语境 良好的自控能力 注意谈话内容 注意谈话形态 注意谈话艺术 注意体语艺术 注意着装 注意行为举止
第二节 客户服务人员的职业要求
尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。
自我实现需求：
重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性 并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。
一、客户服务的重要性
二、客户服务部的主要职责
制定CS工作制度
制定标准
客户信息管理
客户关系管理
售后服务管理
客户质量管理
客户投诉管理
客户承诺管理
客户服务培训教材演示课件(52张)
良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere