客户服务复习资料

第一章导论1.客户服务管理产生与发展的动因？基于超强竞争环境的需求拉动基于互联网的信息技术发展是推动力量源于客户的利润观确立是根源管理理念重心转移是催化剂2.客户服务管理的意义有利于提高企业的盈利能力有利于为企业创造竞争优势提高客户的满意度和忠诚度整合企业对客户服务的各种资源实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径第二章客户服务基础1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.客户的定义客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

3.客户的分类从市场营销的角度经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户按客户的性质政府机构及非营利组织、特殊公司、普通公司、交易伙伴及个人根据客户的分布划分外部客户、内部客户根据客户在服务链中所处的位置划分中间商、最终客户从管理的角度:常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户4.客户服务客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。

5.客户服务的重要性全面满足客户的需求；扩大产品销售；塑造企业品牌；提高企业竞争力；提高企业的经济和社会效益6.客户服务工作面临挑战同行业竞争的加剧；客户期望值的提升；不合理的客户需求；客户需求的波动；服务失误导致的投诉；超负荷的工作压力；服务技巧的不足7.客户服务的分类按服务时序：售前服务、售中服务、售后服务按服务性质：技术性服务、非技术性服务按服务地点：定点服务、巡回服务按服务费用：免费服务、收费服务按服务次数：一次性服务、经常性服务按服务时间长短：长期、中期和短期服务8.客户服务的主要内容1、售前服务：广告宣传；销售环境布置；提供多种方便；开设培训班；开通业务电话；提供咨询；社会公关服务。

2、售中服务：向客户传授知识；帮助客户挑选商品，当好参谋；满足客户的合理要求；提供代办业务；操作示范表演。

3、售后服务：服务内容：送货上门；安装服务；包装服务；维修和检修服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。

常见的售后问题：价格变动；交货延迟；安装粗劣；促销信息缺乏；付款信誉不佳；培训不足。

售后服务的技巧客户服务的主要内容9.客户服务的核心要点1、具有服务热忱的员工；2、进行全面的教育培训；3、品质与时效并重；4、处处为客户考虑；5、服务流程的标准化与弹性；6、对客户的解说与培训；7、做好绩效评估；8、营造和谐的气氛；9、进行持续不断的改善；10.客户服务的目标（一）总体目标：客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。

（二）目标分解：维护并巩固企业与客户的关系；对客户信息进行搜集、分析、加工和整合；处理客户投诉；做好服务质量管理工作；建立协调系统提高服务工作效率；积极地配合企业的销售和售后服务管理。

第三章客户服务技巧一、优秀客服工作者的要求1.心理素质的要求“处变不惊”的应变能力——对一些突发事件的有效处理。

挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态2.品格素质的要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感3.技能素质的要求良好的语言表达能力丰富的行业知识和经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际沟通能力具备专业的客服电话接听技巧良好的倾听能力4.综合素质的要求“客户至上”的服务理念；工作的独立处理能力；各种问题的分析解决能力；人际关系的协调能力二、优质客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务三、客户服务礼仪基础（一）客户服务礼仪的3T原则Tact——机智（愉快、灵敏、迅速）Timing——时间的选择（时间、场合和角色）Tolerance——宽恕（二）客户服务礼仪的具体要求充满爱心、相互谅解、品德高尚、总结经验四、客户服务礼仪基本知识（一）仪表礼仪服饰（Time Place Object，TPO原则）、化妆（二）举止礼仪尽量避免各种不文明、不礼貌的习惯（三）言谈礼仪注意语境、注意谈话内容、注意谈话形态、注意谈话艺术、体语艺术五、接听电话的礼仪基本原则在电话铃响三声之内拿起电话；问候来访者；自报姓名；询问客户是否需要帮助六、如何让客户等候的电话礼仪询问客户是否可以等候等候客户的答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息回到这条线路后要对客户的等候表示感谢七、如何接转电话的礼仪向客户解释接转电话的原因，以及转给何人询问客户是否介意把他/她的电话转到他处在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听要把来者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人八、如何记留言的礼仪从积极的方面解释你同事不在的原因在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他/她要找的人不在说出你同事回来的大概时间记下所有重要的信息并重复一遍；或者把电话转到其他部门九、接待客户前的准备（一）理解客户对服务的要求可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度（二）克服客户服务中的障碍情绪化、懒惰、贫乏的沟通技巧、人员不足（三）分析客户需求信息需求、环境需求、情感需求、便利需求十、理解客户的技巧（一）如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言（二）、提问的技巧开放式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧。

能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。

（三）复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，十一、满足客户的技巧㈠、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。

(买扇子的表面需求和内在需求)更多信息和选择等于增值服务。

(买汽车送赠品)㈡、了解客户期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。

期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。

㈢、达成协议能力和权力范围如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议十二、留住客户的技巧留住客户的步骤1、检查满意度：标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；”“感谢您对我们长期的支持。

”“谢谢您对我工作的支持”3、与客户建立联系：“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。

”4、与客户保持联系：建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。

十三、及时服务时效有时比品质更重要；别让客户等得太久；不可浪费客户的时间；即时服务；只有好的过程，才会有更高的效率；弹性的服务时间；退款要及时；回应迅速及时（自助服务、电子邮件管理、在线聊天和网上产品返修通知）十四、不同购买行为模式客户的服务技巧1、有既定购买目的的顾客特征：一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

策略：这类顾客的购买心理是“求速”。

因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。

动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。

同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

2、目标不明确的顾客特征：这类顾客没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。

他们有时候看起来好像很有主见，但一经销售员的推介就会很容易改变主意。

策略：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时销售员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。

除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。

虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。

因此，只要销售员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。

3、前来了解产品行情的顾客特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，也不急于提出购买要求。

策略：对这类顾客，销售员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。

在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

4、无意购买的顾客特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

策略：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

5、需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求销售员的意见。

策略：对于这类顾客，服务员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

6、下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

策略：对这样的顾客，服务员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

十五、不同性格倾向顾客的服务技巧1、友善型客户特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2、独断型客户特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。