[宝典]对外服务窗口日常服务礼仪规范

[宝典]对外服务窗口日常服务礼仪规范对外服务窗口日常服务礼仪规范

营业礼仪是服务人员在工作岗位中～通过语言、态度、行为、举止等～向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能～还必须掌握营业礼仪中的基本要求～包括:敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求:

服务礼仪内容

,一,营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范

1、仪容规范:?头发保持清洁、不染发～不使用香味过重的洗发产品。女性如

留有长发应盘起或束起～刘海碎发用卡子别好～佩戴统一头花。男性不留长发,以是否遮挡眼睛为标准,～不剃光头。?不留长指甲～注意指甲清洁～不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆～不浓妆艳抹～也不要使用香味过重的化妆品～不使用彩色指甲油。男性每日剃须～不留胡须。?根据不同季节统一着工装～佩戴工号牌～注意服装清洁～保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋～鞋面不宜有饰物,男性穿深色袜子～黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾～后不露跟。?银行前台服务人员～除婚戒、眼镜外～不佩戴其他饰物～特别是款式花哨、颜色夸张的饰物,男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

2、仪表规范:?站姿:身体端正、挺胸、收腹～眼睛平视前方～双肩放平、表情平和、面带微笑～重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开～分开时与肩同宽～双臂可自然下垂～也可右手放于左手之上～放于身前或身后,女性可右手放于左手之上～交叉放于身前～左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立～女性需表现出典雅、娴静的气质～给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户～不宜依靠其

他物体～不宜双手插兜或做小动作。?坐姿:上身需正直或稍向前倾～双肩放平～下颌微收～眼睛平视前方～表情平和、面带微笑～一般坐于座位的1/2或1/3处～女性如果穿着裙装～落座前需用手将裙子向前拢一下～两腿并拢～两脚向同侧倾斜,男性两腿分开～与肩同宽。无论是沙发或是座椅～

落座时均不宜将座位坐满～落座后上身需保持挺拔～不宜向前弯曲～不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。?手势:指引手势:即为客户指引方向时使用的手势～这也是银行服务～特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢～手掌微向上倾斜～以肘为轴～向所指方向伸出手臂。指示方向时～上身需侧向客户～待客户清楚后放下手臂～不可以食指指向他人。请坐手势:左手或右手屈臂向前抬起～以肘为轴～向座位方向伸出手臂～请客户落座。不宜用手指指点客户。

3、表情语言规范:?与客户交流时目光注视小三角区～面带微笑～表情神态谦恭、友好、真诚。?谈话时每分钟110字左右～声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。?认真倾听客户要求～不东张西望～显出不耐烦～不中途打断～与客户保持情绪同步。?手势不宜过多～幅度不宜太大。?使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。

,二,柜台服务岗礼仪规范

1、主要职责:柜台服务岗的主要职责包括:准确、高效地为客户办理业务～并提供令客户满意的服务。

2、班前准备 :提前10分钟到岗～检查仪容仪表是否符合基本要求,检查工作台是否清洁,检查工作必需品是否齐全,检查机器设备是否运转正常。

3、礼仪规范:?客户来到柜台～柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户～注视客户～面带微笑～主动问候客户“您好”～并请客户坐下。?客户递交过来存折、现金、证件等物品时～服务人员需及时接过。?服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务～做到热情、耐心。?客户办理业务过程中～服务人员如果

需要称呼客户时～应使用“某某先生/小姐,或女士,”这种个性化的称呼～给客户以亲切感。?客户办理业务过程中～服务人员如果需要暂时离开座位时～应主动告知客户～并说“对不起～我需要离开一会儿～请您稍等。”回来后～服务人员需向客户致歉～说“对不起～让您久等了”。?业务办理完毕后～需要客户签名时～服务人员应递出凭条～并请客户核对后在指定位置签名确认。?如果客户办理的是比较大额的取款业务～服务人员需主动为

客户提供信封等。?客户离开柜台时～服务人员应礼貌地与客户道别～说“再见～欢迎下次光临”。

,三,营业厅“客户经理”岗礼仪规范,支局长或所长,

1、主要职责:营业厅服务岗的主要职责包括:主动迎接、恭送客户～解答客户咨询～辅导客户填写单据～安排客户依次办理业务～维持营业厅秩序。

2、班前准备:提前10分钟到岗～检查仪容仪表是否符合基本要求,检查营业厅环境是否清洁,检查营业厅中各种机器设备是否运转正常,检查客户凭条等物品是否齐全。

3、礼仪规范:?客户进入营业厅后～营业厅服务人员需主动上前问候客户～说“您好～请问您来办理什么业务”。?根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务～服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据～请您在等待区稍候”,对于需要填写单据的业务～服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。?营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况～解答客户咨询～提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时～服务人员要语言简练～语速平稳。?当客户需要使用自助设备时～服务人员需指导客户使用～但在客户输入密码等隐私资料时～服务人员应注意回避。?服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待～保护客户财务安全。?客户办理完业务准备走出营业厅时～服务人员要主动向客户致意～说“再见”等。

建立“流动红旗制”

对营业人员对外服务规范礼仪进行评选～县城每周设置两个“周服务红旗标杆岗”～农村网点每旬设置一个“旬服务红旗标杆所”。

,1,评选内容

县城周流动红旗评选:根据县城网点人员本周对外服务情况～通过“满意度测评仪”和评选小组调查情况,主要通过网点监控抽查,～结合客户反映～综合评选出“周服务红旗标杆岗”营业人员～在该营业人员当班岗位树立流动红旗。

农村旬流动红旗评选:根据分支机构卫生状况及综合服务情况～包括基础管理的落实执行、晨会的组织等～评选出当旬“旬服务红旗标杆所”～在该所悬挂流动红旗。

,2,奖惩办法

为切实提高积极性～设置月度、年度考核。

月度考核:对于本月内获得“周服务红旗标岗”达到3次的营业人员～一次性物质奖励100元,获得“旬服务红旗标杆所”达到3次的分支机构～一次性奖励所长100元。下月5日前兑现。

年度考核:对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数达到30次,2010年为20,以上的营业人员～一次性物质奖励600元～并颁发年度服务明星证书一本～该所所长根据获得人员数量每人次奖励200元。对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数少于2次的营业人员～一次性处罚200元,次数少于1次的处罚300元～所长处罚200元,所长因提供虚假信息使营业员获得周服务红旗标杆岗的发现后～取消营业员奖励～所长处罚200元。并在年度服务评选会议上做表态发言。

活动要求

1、高度重视、认真对待。服务是企业永恒的主题～随着XX金融市场环境的变化～提升服务水平成为企业赢得市场竞争、提升企业效益的关键点～各网点要高度