医师沟通技巧
医患沟通技巧 ppt课件
人民医院血库
ppt课件
1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
ppt课件
2
医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧
医护人员的语言沟通
护理人员应具备的语言修养和沟通技巧
第三节 成功交谈的过程和要求
1
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
面对面(面谈) 通过电话 通过第三者 书写
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
2
语言沟通
面对面(面谈) 通过电话 通过第三者 书写
34
讨论题
一位顾客到口腔科前台，说想洗牙，前台 工作人员说：“今天没有洗牙工具了，你 明天来吧。” 大家认为我们工作人员回答有没有问题？ 如果觉得有问题，有什么问题？ 如果您是出面和患者进行沟通的领导，你 觉得如何沟通更好？
35
医患沟通真的有问题
证据
在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题 引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成 的。 一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上的医 患纠纷为不当的医患沟通所致。
18
第三节 成功沟通的过程和要求
一、成功交谈的过程
一个完整的交谈过程一般要经过准备、起动、 展开、结束四个阶段。 （一）准备阶段 1、内容的准备 2、护士的准备 3、病人的准备 4、环境的准备
19
（二）启动阶段
1、启动交谈的目的 （1）建立彼此的了解与信任 （2）调动病人说话的热情 （3）了解病人的基本情况 （4）确立一个谈话的基调
（一）沟通的影响因素 1、个人因素 （1）生理因素 （2）情绪因素 （3）知识、经验水平的差距 （4）社会因素 2、环境因素 （1）物理环境 （2）社会环境
24
（二） 沟通的策略
1、充分了解患者 2、提供适宜的环境 3、把握恰当的沟通时机 4、真诚坦率的态度 5、尊重和理解 6、积极的倾听，敏锐的询问 7、适当的保密 8、恰当应用非语言信息
医生与家属沟通方案范文11篇
医生与家属沟通方案范文11篇医生与家属沟通方案范文第一篇1、内心要充分尊重患者人生而平等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。
另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。
2、耐心倾听患者的诉说患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。
一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。
3、关注患者医疗费用开支医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。
“过度医疗〞违背临床医学标准和伦理准那么，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源消耗。
4、客观如实反映治疗效果人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，防止夸大自己的诊疗效果，所谓“神医〞是不存在的。
5、留意患者的情绪变化不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些抚慰、疏导，防止使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。
6、应用通俗易懂语言医生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，尽可能防止使用患者不懂的专业术语，讲解病情要通俗易懂、形象生动。
医生与家属沟通方案范文第二篇1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生，责任护士，住院须知，病人守那么。
2、病员入院72小时内，经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流，介绍患者的疾病诊断情况，主要治疗措施，重要检查工程目的和结果，手术方案、风险、并发症和防范措施，医疗费用，病情大体预后(转归)疗效等，解答患者及家属的疑问。
医患沟通技巧
医患沟通技巧90%上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。
这是中国医师协会2008年的一项统计结果。
尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。
但是，要说”与会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。
1、不该说的话：不知道画外音：拒绝、漠不关心医生啊，什么时候住院？”不知道。
”什么时候开刀？”不知道。
”能快点吗？” 不知道。
”这是电视剧《心术》里冷面医生孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。
医生体会：不知道”医生很常见，因此许多医院提出首诊负责制”。
患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。
所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。
许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。
记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。
换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。
能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不均衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。
新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：不知道”、没有办法”、做不到”或是这不是我们部门该管的事”等。
只能说我帮你了解一下”我看看能不能帮到您”。
2、不该说的话：这事不归我管画外音：事不关己，高高挂起老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。
医患沟通技巧
四、医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲 - 期望值 - 信任危 机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无 理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。
广州市越秀区一家三甲医院 遇到一单“医闹”事件.对方 狮子开大口.索赔1000万元.
一、目前医患关系
目前医患关系非常紧张，全国有73.33％的
医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、
辱骂医务人员。 ９１．３％的医院发生过医疗
纠纷。
一、目前医患关系
另外， “医闹”也成了新的“职业”，这些人和患 者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设 灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公 共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高 额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱 动使得医闹在各地愈演愈烈。
狭义 (法律角度)
合同 关系
古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一 种“救人生命”“活人性命”的科学。 医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革 命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生
医患沟通的技巧一
语言例3-方言
普通话--通俗易懂
医患沟通的技巧一
语言例4-不科学
打包票的医师
医患谈话沟通制度-入院医患沟通谈话记录
医患谈话沟通制度|入院医患沟通谈话记录医患谈话沟通制度为加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南》的要求并结合我院实际情况，制定本制度。
（一）在为患者提供医疗服务时，医务人员应尊重患者的知情权，认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。
（二）医患沟通的时机1、门急诊医师接诊时，应在规范诊疗的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者和家属对诊疗的理解和配合，必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，并让患方签字。
2、病区医护人员接诊时，应与患者或家属就住院事项进行沟通。
3、主管医师必须在患者入院后 72 小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通，并签署必要的《告知书》。
4、患者住院期间，医护人员在下列情况下，必须与患者及时沟通。
（1）患者病情变化时，尤其是危、急、重症患者疾病变化时。
（2）各种有创操作、输血、大剂量或疗程＞５天的激素治疗。
（3）诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时。
（4）贵重药品使用前。
（5）发生欠费及影响患者治疗时。
（6）术前和术中改变术式时。
（7）麻醉前（应由麻醉师完成）。
（8）对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。
5、患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊情况，出院后饮食，用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。
6、沟通时细节要求（1）《住院病人须知》住院患者均应填写（入院当即完成）。
（2）《危重病情告知书》《转院告知书》对于病情危重或者由于病情需要需要转院的患者，应及时签署。
（3）《授权委托书》某些特殊病情或患者不能签署诊疗知情文书时，要求授权委托患者家属或第三方时，需要加填《授权委托书》。
（4）《有创诊疗操作知情同意书》临床的有创诊疗操作，其知情告知事项应征得患者或家属同意并签字。
（5）《手术知情同意书》凡手术患者均应填写，同意书中没有提到的专科情况，临床医师应根据病情补充说明，所谈及的内容均应征得患者或家属同意并签字。
医患沟通技巧
90%上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。
这是中国医师协会2008年的一项统计结果。
尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。
但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关心。
1、不该说的话：不知道画外音：拒绝、漠不关心“医生啊，什么时候住院?”“不知道。
”“什么时候开刀?”“不知道。
”“能快点吗?”“不知道。
”这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。
医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。
患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。
所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。
许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。
记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假设一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。
换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。
能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。
新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不管医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有方法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。
只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。
2、不该说的话：这事不归我管画外音：事不关己，高高挂起老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。
医患沟通与沟通技巧
③对患者的情况进行评估和诊断：她们的叙述方式 中包含丰富的信息，可对其进行评估。
④找到解决问题的方法：很多时候，开锁的钥匙不 是由医务人员打造出来的，而是患者攥在手心或 放在某个角落，由医务人员告诉其方位而已。
仅供内部交流
10
2、规范医生职业语言
医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医 院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要专业规范，明确 说明，通俗易懂，且不能随意化。
要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得 医疗风险心理承受力。
仅供内部交流
11
3、增进医患真挚友情
《克氏外科学》扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适 度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。
仅供内部交流
18
2．医方倾听（listenning）
• 倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意 打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要 点反馈”技巧。
• 倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有 效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析 判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对 患者诉说的尊重。患者诉说中，经常被医生打断会影响医 患有效沟通，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信 任。
• 温暖是一种包围，是点点细节的流露，柔柔的像一 股暖流。
仅供内部交流
31
未婚先孕、要求人流或引产的病人，性传播性疾病病人等，
不能对她们有厌恶、嫌弃的表现，应该一视同仁，语气要更 加心平气和与冷静、努力应在一种气氛，使患者感到自在和 安全，享有充分的发言权。
麻醉科沟通技巧
总结
1、换位思考，有感情，同情心，友好理解 2、稳定情绪，据情况避重就轻（风险发生率） 3、兼顾专业和通俗语言，实现有效沟通 4、非语言沟通更重要
麻醉科访视沟通流程建议
查看病历、检查等基本病历信息→充分了解病情 →评估，初步计划→访视病人，面带微笑，注意 礼貌得体，情绪稳定→介绍自己，询问病人病史 →查体→告知病人病情评估情况，如实沟通，有 技巧地根据医师计划意愿得与病人沟通，注意避 重就轻。如临床研究或很专业的问题可不必介绍 太细，防止巧
重庆市第七人民医院麻醉科 杨沁岩
两种谈话的对比体验
41床，明天你手术，麻醉字你 签一下，麻醉中会出现心律失 常、心梗脑梗等风险、窒息甚 至死亡，你看一下如果同意就 签一个名字！
冷淡恐吓型！
王孃嬢，您好！我是你明天手术 麻醉的医生，请问一下以前身体 好吗？住过院吗？……好，我现在 给你检查一下身体…..嗯，你身体 是有一些问题，但您放心，基本 可以耐受我们的手术麻醉。但是 任何事都不能万无一失，走路都 可能摔着，对吧，同样麻醉也有 一定风险，目前技术设备药物的 的发展，麻醉高风险率在十万分 之一，以下风险很低，但为您知 情权，我做一交代，…..有什么不 明白我给您解释，如果理解并同 意，麻烦您签个名字。明天手术 前您要注意…..
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医师沟通技巧
1、 人活起进医院的，为什么死了出来？
答：生老病死乃自然规律，中国自古以来就有“绝症”这一说法，作为医生我们会尽最
大努力去抢救每一个危重病人，俗话说：“救人一命，胜造七级浮屠”，但是病情切实太危重
的，我们也无能为力，这希望你们家属理解！
2.治了这么多天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？
答：你们心急如焚，我们理解，其实我们也是急在心里！但是没办法，具体疾病要具体
分析，一些疾病恢复得快如感冒三、五天内你可能就好了，一些疾病恢复得慢如肺炎你则需
要一到二周时间，甚至一些疾病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗，还有如尿毒症
病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。作为病人及家属来说目前最重要的是积极配合治
疗，而不是心烦意乱，这样只会对病情不利，特别是对你们家属来说更应该与医生站在同一
立场，作好病人说服工作，而不是跟着添乱。
3.怎么治了好几天了，怎么连什么病都查不出来？
答：我们体谅你们现在的心情，如果是小毛病如“感冒”或者是“急性支气管炎”等，
也就不用检查得这么麻烦及住院了，就是因为病情复杂才需要一步一步检查，我们何曾不想
快点查明病因，但是每一种疾病都是不同的，疾病也跟人一样有狡猾得狠的，面对着这些疾
病我们大家应该站在相同的立场，耐心对付才是上策！
4.签手术同意书，你们不是想推卸责任吧？
答：对于每一个要动手术的病人，我们医院都规定要签手术同意书，这个全部所有的医
院都要实行的，这是法律的规定，其实这个规定也是符合你们病家的利益的，这就是所说的
知情同意权，我们医生详细说明病情及可能出现的情况，你们心里也有个底呀。这正是我们
医生尽职尽责的表现！
5.吃这么点药，病就能好吗？
答：用药之道，不在于多少，而在于能否对症下药、药到病除！你想要多吃些药或多用
些贵重的药物，我完全可以满足你，其实我现在为你采取的治疗措施是最便宜、最有效的，
问题是你听了我上述的耐心解释后还真的要吗？
6.吃了这个药，会有什么反应呀？
答：这确实是个难题，我可真的不敢为你保证！俗话说：“是药三分毒”，任何药物确实
都有它的副作用或出现过敏现象，但是就我个人的经验，对于许多病人我用过这种药，副作
用一般在百分之几以内，而且都不严重，不会造成什么大的伤害，作为医生我只敢给你保证
你有这种药是利远大于弊！
7.怎么先观察再治疗，万一恶化了你负责呀？
答：对于疾病来说，我们的治疗是有原则的，一般来说“急症先治标”！如果病人目前
的情况紧急有危及性命的，我们会争分夺秒治疗和用药，但是对于一些疾病来说，在病因未
明之前我们还是尽量查明病因再行用药不迟，才能作出对病人最有利的治疗！
8.说吧，花多少钱才能治好我的病，我有的是钱！
答：哈哈，你从生意的角度来看待疾病和生命，或许你认为自己的想法是对的吧？但是
我还是从医生的角度如实相告吧，金钱并非万能的，或许可以买来其它很多东西，但是它确
确实实不能买来生命和健康，要不自古以来那有钱人不也同样是要生老病死的吗？
9.大夫，你用的药不会是假药吧？
答：用假药对我们医生来说也没有什么好处，会影响我们医生的治疗效果而影响医生声
誉，我们也拒绝使用的！
10.为什么挂了输液，体温还在上升啊？
答：引起发热的疾病有很多，我们也想尽快把你的体温降下来，但是目前最重要的并不
是降低你的体温，因为你目前的发热程度不会导致生命危险，而是应该积极找出病因才是当
务之急，一些发热也不是一经用药就可以马上降下来的，如伤寒发热一般要持续二周左右，
如自身免疫性疾病则可能更久，如果发热不是很厉害，强行把热降下来一则对身体损害较大，
可能超过发热引起的伤害，二则可能影响对病情的判断，不利于观察病因。