天猫售后处理规则--重点整理

在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：

一、售中退款

二、售后维权

三、规则投诉

一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。

退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）

退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算）

半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率

退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才

会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。

为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。

退款有：

未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）

与卖家协商一致退款

未按约定时间发货

其他

在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。

已发货状态下的退款：

包括未收到货：

与卖家协商一致退款

未按约定时间发货

卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）

其他

同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改

退款类型后完成退款。

天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

已收到货有商品质量问题

（无需退货）收到商品不符

退运费

发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）

其他

已收到货七天无理由退换货

（需要退货）商品质量问题

收到商品不符

退运费

发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）

收到假货（该原因小二直接介入）

其他

二、售后维权，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请维权投诉，售

后维权没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容：

1、未收到货

2、售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换

货

三、规则类投诉

1、违背承诺：在交易关闭（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）

可发起。涉及赔付和扣分。

发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额（扣6分）

无特殊约定，拒绝交易或者发货，也就商家经常操作的，单方面关闭订单（扣2分）

承诺的赠品服务等，实际并未做到

参加官方活动，未按照活动要求服务消费者

违背承诺的扣分情况，具体查看2012天猫处罚制度

2、延迟发货：在退款成功，交易关闭的0到15天内要发起，成立需要赔付30%，

不超过500

成立条件：

未在72小时内发货

由于缺货而最终没有履行交易的

参加官方活动，未按照活动规定的发货时间发货

定制、预售类商品，商家未在约定时间内发货

接下来，我们再来介绍一下，几种退款中，需要商家举证的部分

一、已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已经签收，这里需要

商提供几下任意一种凭证

1、买家签收底单（本人签字的快递签收单），适用于本人签收

2、买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方签收

3、物流公司第三方委托签收的公章证明，适用于第三方签收

注意：第三方委托签收证明要有细节，如XX（包裹查询单）由XX快递公司快递员XXX，经电话联系收件人XX，电话号为：XXX ，经本人同意委托给第三方XX签收。加快递员签名，日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效

二、质量问题，处理思路

商品质量问题和假货问题，商家举证：

三、七天无理由退换货，如买家退回的商品影响二次销售，商家需要当场验

货，拒签，需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。

注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。

在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并且已经跟申通协商好，晚一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。且对于非合作快递退回来的，当场验收。

七天无理由邮费问题：

1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。

2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。

最后,再给大家介绍一下超时机制，如下表看不清，直接点前面的链接