天猫售后处理思路
天猫售后问题处理方案
天猫售后问题处理方案
在处理天猫售后问题时，以下是一些常见的方案：
1. 详细记录问题：在处理售后问题时，重要的一步是仔细记录客户的问题和要求。
确保准确记录客户的订单号、产品信息、问题描述以及客户的联系方式。
2. 快速回应：尽可能地在接到售后问题后迅速回应客户。
发送一封商业用语得体的邮件或短信，表达对问题的关注，并明确解决问题的时间表。
3. 提供解决方案：根据客户的问题，提供积极的、现实可行的解决方案。
可以询问客户是否希望退货、换货、修理、退款或其他方式解决问题，并根据客户的选择和产品的特点提供相应的解决方案。
4. 保持沟通：在整个售后处理过程中，与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的邮件、短信或电话，并随时向客户提供问题处理的进展情况。
5. 提供补偿措施：如果客户因为售后问题而受到了不便或损失，可以考虑提供适当的补偿措施。
例如，提供部分退款、折扣券或赠品等，以弥补客户的损失并增强客户的满意度。
6. 关注售后服务质量：售后问题的处理是企业保持客户满意度和口碑的关键环节。
定期回顾售后问题的处理情况，总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务质量。
以上是处理天猫售后问题的一些建议方案，根据实际情况和具体问题，可以进行适当的调整和改进。
天猫客服售后总结报告_客服售后总结报告
天猫客服售后总结报告_客服售后总结报告随着天猫电商平台的不断发展，电商消费者更加注重售后服务的质量，天猫客服售后服务的质量和效率直接影响到消费者的购买体验和忠诚度。
本文将总结本年度天猫客服售后工作中存在的问题，并提出相应的改进方案。
一、工作目标天猫客服售后工作的主要目标是：提高消费者的满意度和忠诚度，提升天猫的品牌形象和市场竞争力。
为了实现这一目标，我们需要：1. 提高服务质量：提高客服团队的专业水平和服务态度，提供优质、高效的服务，满足消费者的需求。
2. 管理服务流程：完善客服服务流程和信息管理系统，加强售后服务的管理和监督，确保服务质量和效率。
3. 加强团队建设：加强团队建设，提升员工的综合素质和工作能力，营造和谐的工作氛围，增强团队凝聚力和战斗力。
二、工作总结1. 服务质量存在问题：（1）客服人员专业水平不足：存在客服人员对产品知识掌握不全，回答问题不够准确，给消费者造成困扰的情况。
（2）服务态度不够热情：有些客服人员缺乏服务意识，回复慢、冷淡，未能给予消费者足够的关注和热情。
（3）服务响应效率不够高：存在部分订单无法及时回复和处理的情况，导致消费者投诉和不满。
（1）服务流程不够标准化：存在服务流程不完善，服务流程分散、不统一等问题，流程分散且不系统、不规范，存在漏洞。
（2）信息管理系统不够完善：信息管理系统方面有一些问题，如系统卡顿、数据错误等，影响了服务的效率和质量。
3. 团队建设存在问题：（1）员工培训不够充分：培训内容单一，培训方式过程单一，无法满足员工的专业知识、服务技能的提升和内部培训的需要。
（2）员工缺乏积极性和创新精神：部分员工只是单纯地完成工作任务，缺少自主性和创新精神，难以满足消费者的多样化需求。
三、改进方案（1）加强员工培训，提高客服团队的专业水平和服务态度。
针对客服人员对产品知识掌握不全的问题，开展业务知识的培训，提高客服人员对产品的认知度。
针对服务态度不够热情的问题，加强服务意识的培训，加强与消费者的沟通联系，提高客户的满意度。
天猫售后处理规则
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、售中退款二、售后维权三、规则投诉一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）与卖家协商一致退款未按约定时间发货其他在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
已发货状态下的退款：包括未收到货：与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）其他同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
电商天猫售后服务处理技巧报告
一）常见违规问题-发票问题（扣6分）
1、买家索取发票时，明确告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款 才提供发票； 3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票 开具人或公章显示B公司
避免办法 商家商品发布的“所有”的商品，不管金额大小， 哪怕买家仅支付一分钱，商家都有义务开具发票， 不能拒绝开具，且不能设置任何不合理条件 违规点：商家以打折促 销为由，明确拒绝买家 开具发票的请求
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三）常见违规问题—货到付款
1、 买家选择货到付款支付方式拍下商品后， 商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单 方关闭交易的； 2、 除买卖双方另有约定外，买家选择货到付 款支付方式拍下商品后，商家以加收运费等理 由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的
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PartI 常见违规避免办法-货到付款
针对买家使用货到付款的需求 商家若已经开通货到付款功能， 不可以任何理由拒绝买家使用货 到付款
1、怎样的凭证才是真实有效的专柜价凭证？ 答：参加2015 年双11活动的商品，商家应当按照当地物价部门核定的价格留存商品标价签，或者留存商品2015年11月4日 00:00:01至2015年11月10日 23:59:59期间于线下真实成交的最低价的交易凭证（交易小票、发票等），上述两种凭证均可以作 为真实有效的专柜价凭证，商家可以将上述价格作为专柜 价在招商时填报。 2、相关销售凭证是否必须在天猫平台对应店铺成交才可以？ 还是其他平台或者线下专卖店成交的也行？ 答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，请商家留存好线下真实成交最低价的交易小票或发票即可。 3、发票主体是否要和天猫的开店主体保持一致？ 答：因为线下专柜非直营，主体可能是经销商的公司，是否作数答：不作强制要求。天猫商家能够提供出对应商品在特定时间段 的交易凭证，并能够明确解释交易凭证与主体之间的关系即可。 4、我集团包含各子公司在内，有4个主体在天猫平台进行直营销售，卖同一盘货。是否提供一份凭证可供四个店铺通用，还是 需提供四份？ 答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，商家只需能提供与商品相对应的凭证并确保能 解释交易凭证与主体之间的关系即可，不强制区分店铺。 5、2015年双十一签署协议的时候，是否全店专柜价五折怎么选择？选择后有什么影响？ 选择是或否，目前没有影响，我们会根据会场玩法来做判断，建议关注9月初上线的会场规则，如果届时有异议，您在9月30日 前均可以修改选择。
主要售后问题处理方法及注意事项
主要售后问题处理方法及注意事项—————--所有售后问题均以天猫为例➢客服处理售后问题应注意的几个事项➢客服查询核实问题件的流程➢饼干类产品易出现的问题件及处理方法➢五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应注意的几个事项1、态度决定一半2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚.4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。
5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿，以大局为重。
6、所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结,如：很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。
亲下次来的时候有好礼相送哟。
顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等.二、客服查询核实问题件的流程1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有)，明细错误的直接补发.2、如果明细对，再查包裹重量(查重量在圆通群）.核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对，可以直接补发。
3、如果是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了，可以提醒顾客，签收包裹记得验货,破损及时联系我们，如果是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。
4、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。
最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。
5、补发的问题件记得表格记录好,月底一起发给王伟言。
6、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了，收件人姓名和电话尽量清楚。
三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法1、出现问题可以签收类、如：涨袋问：老板收到你家饼干涨袋了,过期了,不能吃了。
答：您好,亲,感谢光临健元堂旗舰店.是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。
资深淘宝客服售后处理技巧
资深淘宝客服售后处理技巧资深淘宝客服售后处理技巧在淘宝网店中，客服是一个非常重要的角色，如果能把一些工作中经常会遇到的问题都掌握好处理的技巧，就可以提高转化率，让店铺的业绩有更大的提升。
以下是店铺整理的关于资深淘宝客服售后处理技巧，希望大家认真阅读!1.售后的处理顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。
因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。
像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。
那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大!所以只能退让，一人承担一半的运费!还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!还有看退款的时候，有一些顾客订单中有购买的运费险，就是申请退货后，我们同意了她的退货申请，她需要在订单中填写上退货的物流单号，这个单号填写上后，就会有一个退款的倒计时，一般会有9天的时间，如果只剩下5天左右还未有物流的时候，要先点击拒绝!不然的话系统会自动退款，这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。
如果购买了运费险，没有填写上物流单号的，我们收到她退回来的货，要给她退款，也是退不到的.，需要填写上单号，才会退款，时间到了没有填写，就会自动关闭退款申请。
换货的话，是需要顾客来承担来回运费，就是退回的运费，还有换货我们发出的运费，确认好后需要登记在换货表格里面，要求顾客先补回一个相对应的运费价格，然后再给回地址退回处理换发。
天猫售后处理规则
天猫售后处理规则天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保障消费者的权益，天猫制定了一系列售后处理规则。
下面是天猫售后处理规则的详细说明，总字数超过1200字。
1.售后处理原则天猫坚持以用户满意为核心的售后处理原则。
无论是由于商品质量问题、物流破损或其他原因，用户在购物过程中出现问题时，天猫将积极提供协助，主动为用户提供售后服务。
2.售后处理周期天猫规定，用户提起售后申请之日起120天内，均可享受售后服务。
不同类型的商品有不同的处理周期，但一般不会超过5个工作日。
售后处理周期是指从用户提出申请到售后问题最终解决的整个周期。
3.售后服务类型天猫的售后服务主要包括以下几个类型：退换货、维修、退款。
用户在申请售后服务时，需要明确选择合适的售后服务类型。
-退换货：如果商品质量有问题，用户可以选择退货或换货。
用户在收到商品之后7天内，如发现商品存在质量问题，可以提出退换货申请。
在申请审核通过后，用户需要将商品寄回，并在一定时间内收到退款或换货。
-退款：如果用户不满意商品或取消订单，可以选择退款。
用户可以根据商品的不同，选择不同的退款方式，如原路退回、退还至支付宝账户等。
4.售后问题处理流程天猫规定了一套完整的售后问题处理流程，主要包括以下几个步骤：-用户申请售后：用户可以在天猫订单详情页或售后服务中心发起售后申请。
-物品寄回：根据售后类型，用户可能需要将商品寄回天猫或其他指定地址。
用户需要自行承担物品寄送的费用。
-售后处理：天猫售后团队收到用户寄回的商品后，会进行质量检查或协助用户与品牌方进行维修等。
-解决方案：根据售后处理结果，天猫售后团队会给出最终的解决方案，如退款、换货或维修等。
-反馈评价：用户在完成售后问题的解决后，可以对天猫的售后服务进行评价和反馈。
5.售后纠纷处理在售后过程中，如果用户和天猫之间产生纠纷，天猫会根据情况进行调查和判断，并提供公正的解决方案。
如果用户对天猫的处理结果不满意，可以通过天猫的售后投诉渠道进行投诉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间 ① 最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收； ② 盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）
2.2 已收到货退款
常见退款类型：
商品质量问题 买家退款原因 无需退货 未按约定时间发货-赔付
收到商品描述不符
发票问题 商品质量问题 买家退款原因 需要退货 未按约定时间发货-赔付 七天无理由退货 收到假货：一旦成立，终止合作
2.2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？
核实实物图片
举证
检测
（作为协商凭据）
（商品渠道举证）
（万不得已）
相关证明：鉴定报告
2.2.2 收到商品描述不符，该如何发货赔付
未收到货
拍错了/订单信息错
误
注意处理时限！！
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考）
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
核实描述细节
核实实物图片
查询聊天记录
（商家自查）
（买家提供）
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次
销售
（卖家判断）
收货验货
（实物图片）
（及时核实） 一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
注意点： 1.未影响二次销售 保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
1. 通过税收网站可以查询到其真实的信息； 2. 有货号、价格，若提供进货清单，需要再 清单上盖公章（货源方公章）
三、投诉类型及规则
缺货赔付产生场景 ① 未在72小时内发货 ② 由于缺货而最终没有履行交易 ③ 如参加官方活动，未以活动规定的时间发货 ④ 定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货
售后保障服务
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
交易创建的15天
内
违背承诺
订单条件 交易关闭
违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
2.1 未收到货的退款
1.2售后维权
前提条件：订单状态：交易成功 一般有两类：
订单状态： 交易成功
0-15天内
未收到货
0-15天内
备注： 1.更改“延迟发货”投诉流程后，消 费者若要投诉商家，必须在售后维权 要求小二介入时进行选择。 2.投诉对售后维权原因也有限制，仅 有“商品描述不符”和“发票原因” 的维权原因下，消费者才可以在要求 小二介入售后维权时选择投诉商家。
违背承诺（涉及扣分）成立情况
① 拒绝提供发票 ② 无特殊约定，拒绝交易或发货 ③ 承诺赠品，实际并未赠予 ④ 参加官方活动，未按照活动要求服务买家。
2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？
核实实物图片
举证
积极配合
（买家提供）
（商家优先）
（小二介入）
注意超时，钱货两空！
注意：
已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只 适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？？ 商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物 图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
天猫售后服务类型
目录
一、售后服务类型介绍 二、退款维权处理规则
三、投诉类型及规则
一、售后服务类型介绍
1. 退款纠纷 2. 售后维权 3. 违背承诺
1.1退款纠纷
买家3天
未收到货
卖家3天
要求客服介入
订单状态：退款中
买家3天
已收到货
卖家3天
要求客服介入
备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。