品牌内涵

万豪酒店的经营理念教学文案

万豪酒店的经营理念受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席——70多岁的小玛里奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小玛里奥特的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家的酒店用了78年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。 1957年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。1995年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司49％的股份。 1998年，收购丽思-卡尔顿饭店公司99％的股份。万豪品牌=高价万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006年12月，万豪宣布2009年的客房数将为60万间，将列全球第一。万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari 酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其他4.6％，华美达完全实行特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪Execu Stay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11

品牌力要依托于品牌的文化内涵。

品牌力要依托于品牌的文化内涵。品牌文化( Brand Culture )，指通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，并充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成强烈的品牌忠诚。拥有品牌忠诚就可以赢得顾客忠诚，赢得稳定的市场，大大増强企业的竞争能力，为品牌战略的成功实施提供强有力的保障。是品牌在经营中逐步形成的文化积淀，代表了企业和消费者的利益认知、情感归属，是品牌与传统文化以及企业个性形象的总和。与企业文化的内部凝聚作用不同，品牌文化突出了企业外在的宣传、整合优势，将企业品牌理念有效地传递给消费者，进而占领消费者的心智。品牌文化是凝结在品牌上的企业精华。品牌文化的核心是文化内涵，具体而言是其蕴涵的深刻的价值内涵和情感内涵，所凝炼的价值观念、生活态度、审美情趣、个性修养、时尚品位、情感诉求等精神象征。品牌文化的塑造通过创造产品的物质效用与品牌精神高度统一的完美境界，能超越时空的限制带给消费者更多的高层次的满足、心灵的慰籍和精神的寄托，在消费者心灵深处形成潜在的文化认同和情感眷恋。在消费者心目中，他们所钟情的品牌作为一种商品的标志，除了代表商品的质量、性能及独特的市场定位以外，更代表他们自己的价值观、个性、品位、格调、生活方式和消费模式；他们所购买的产品也不只是一个简单的物品，而是一种与众不同的体验和特定的表现自我、实现自我价值的道具；他们认牌购买某种商品也不是单纯的购买行为，而是对品牌所能够带来的文化价值的心理利益的追逐和个人情感的释放。因此，他们对自己喜爱的品牌形成强烈的信赖感和依赖感，融合许多美好联想和隽永记忆，他们对品牌的选择和忠诚不是建立在直接的产品利益上，而是建立在品牌深刻的文化内涵和精神内涵上，维系他们与品牌长期联系的是独特的品牌形象和情感因素。这样的顾客很难发生 “品牌转换 ”，毫无疑问是企业高质量、高创利的忠诚顾客，是企业财富的不竭源泉。可见，品牌就像一面高高飘扬的旗帜，品牌文化代表着一种价值观、一种品位、一种格调、一种时尚，一种生活方式，它的独特魅力就在于它不仅仅提供给顾客某种效用，而且帮助顾客去寻找心灵的归属，放飞人生的梦想，实现他们的追求。，凝结着时代文明发展的精髓，渗透着对亲情、友情、爱情和真情的深情赞颂，倡导健康向上、奋发有为的人生信条。优秀的品牌文化可以生生不息，经久不衰，引领时代的消费潮流，改变亿万人的生活方式，甚至塑造几代人的价值观。优秀的品牌文化可以以其独特的个性和风采，超越民族，超越国界，超越意识，使品牌深入人心，吸引全世界人民共同向往、共同消费。优秀的品牌文化可以赋予品牌强大的生命力和非凡的扩张能力，充分利用品牌的美誉度和知名度进行品牌延伸，进一步提高品牌的号召力和竞争力。最为重要的是，优秀的品牌文化还可以使消费者对其产品的消费成为一种文化的自觉，成为生活中不可或缺的内容。如美国人到异国他乡，一看到麦当劳就会不由自主地想去饮用，最主要的原因并不是麦当劳的巨无霸特别适合他们的口味，而是内心潜在的一种文化认同的外在流露，认为麦当劳是美国文化的象征，使他们看到麦当劳就倍感亲切，从而潜意识地产生消费欲望。正如劳伦斯维森特在阐述传奇品牌的成功经验时指岀的，这些品牌蕴含的社会、文化价值和存在的价值构成了消费者纽带的基础 ”。 [ 编辑 ] 也就是品牌优秀的品牌文化是民族文化精神的高度提炼和人类美好价值观念的共同升华

(完整版)中国7大快捷酒店品牌理念对比分析

中国7大快捷酒店品牌理念对比分析一个企业要想做大做强，最重要的影响因素就是企业文化，而企业文化的精华就是企业的品牌理念。中国有大大小小的酒店品牌几千家之多，其中能够成长成为名牌企业的也就十几家，其中能够抢占消费者心智的也就7家。本文摘取市场排名前7位的快捷酒店品牌，对比分析它们的品牌理念，探讨它们的发展趋势。如家如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。生活理念为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。服务理念 CONVENIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。如家的使命 WARMTH 温馨：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 COMFORT 舒适：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 VALUE 超值：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。说了这么多，如家的品牌理念就是实际上就是为消费者提供“家”一样的酒店体验。尚客优尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。感受“时尚”生活尚客优快捷酒店设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合三线城市消费者审美观点量身打造，领导中小城市服务行业时尚风向。感受“快乐”生活尚客优快捷酒店致力于追求更便利、更快捷的服务，注重细节、追求完美；让三线城市消费者体验一线城市的服务品质。感受“尊贵”生活尚客优快捷酒店的品牌理念：让三线城市消费者尊享快乐生活。 7天 7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。天天睡好觉，就是7天的品牌理念。格林豪泰公司目标为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。公司承诺让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。品牌核心价值品牌核心价值：超健康、超舒适、超价值、超期望一句话，格林豪泰的品牌理念就是让您精力充沛每一天。

酒店文化理念

共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。

酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇

品牌的内涵与生命力单元测试标准答案

品牌的内涵与生命力单元测试答案

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品牌的内涵与生命力单元测试答案第一单元导论：品牌的内涵和作用 1. 商标就是品牌。（错） 2. 品牌等价于知名度。（错） 3. 品牌可以帮助企业成为垄断竞争者中的一员。（对） 4. 一个真正的品牌，当它有了内涵之后，它就具备了抗风险、抗打击的能力。（对） 5. 品牌的意义是当你想买一类产品时，你首先想到了谁？（对）第二单元品牌建设“三步曲”之一: 明确为部分人服务 1. 市场进行细分之后，一般可以分成以下哪三个层次（ABD ）√ A.主流市场 B.次主流市场 C.反主流市场 D.非主流市场 2. 中产阶级消费者偏重感性消费。（错） 3. 用户是平等的合作伙伴。（对）√ 4. 一个完整的战略包含以下哪些要素：（ABCDE ）√ A.目标 B.责任人 C.评估标准 D.考评时间 E.考评人 5. 消费者在购买一件价格相对较高的商品时，通常主要考虑以下哪些因素（ACD） A.经济因素 B.品牌因素 C.心理因素D功能因素 E.外观因素 6. 任何品牌都只是为部分人服务的。（对）√ 7. 主流市场的特点（A）√ A.量大、面广的大路货 B.优 C.特 D.专 8. 丰田汽车中的丰田系列覆盖的是次主流市场。（错）√ 9. 战略的两大目的是：壮大自己和削弱别人。（对）√ 10. 温饱型消费者更关注商品的价格。（对）√ 11. 品牌建设“三步曲”的第一步是（明确为部分人服务）。√ 第三单元品牌建设“三步曲”之二：塑造品牌个性 1. 品牌的概念可以分为以下哪几个层次？（ABCD）√ A.知名度 B.偏爱度 C.尝试率 D.忠诚度 2. 忠诚度=（ABC）

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念一、酒店管理体系市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。二、酒店的问题观正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集香格里拉 1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点

喜来登酒店服务宗旨

喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化

喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客

品牌内涵的塑造

品牌内涵的塑造当很多公司探索依靠广告及营销塑造品牌失利时，不妨让我们将目光转移到塑造品牌内涵上。品牌与品牌内涵的关系首先我们先来阐述一下笔者对品牌的理解：品牌是被公众认可和接受的，包含某种特定利益或内涵的特征。从构成看，普遍来说，我觉得品牌应该包含三个方面： 1.感官内容。如视觉上的文字、标志、图案，也可以是听觉上的; 2.内涵。可以理解为某个品牌倡导或在消费过程中所形成的理念，且该理念可以为消费者带来某种利益，如Haier的“真诚到永远”、Pansonic的“ideas for life"等； 3.公司形象。这是被很多人忽视的，事实上，绝大多数情况下，在公众心中，公司的背景形象客观上也构成品牌的一个元素。举例说，如果市场上突然出现一种“HELTOOTH”牌牙膏，可能很多人不会去看它，如果过几天，P&G突发出宣传，说那是他们潜心研制的具某种特殊功能并定位高端人士的产品，估计很多人就可能去了解或购买了。这儿可以看出，品牌内涵是构成品牌的元素之一。本文对品牌内涵的特点及如何塑造做简单分析。品牌内涵的特点每个品牌都有其内涵，不同的是有的品牌内涵是由企业主动去倡导且被公众接受的；而有的则是完全公众去感受而得的；有的很有个性；有的则略显平庸，不被人注意等。从品牌内涵本身来看，主要具有以下三个特点： 1.品牌内涵的形成最终是由公众决定的很多企业在推品牌时就会提出要倡导某个的理念，其实不管理念有多好，最终能否

占据公众的心智就成了品牌成败的关键。如果娃哈哈当初要推一种年轻人喝的可乐，试想那要怎样说服消费者放弃“百事”？所幸娃哈哈选择了带有中国喜庆色彩的“非常可乐”，但要怎样才被广大消费者认可，恐怕娃哈哈还需努力。其实也有公司没有主动为她的品牌注入内涵，而是通过其包装、说明、企业宣传及消费者使用等产生一种理念或感觉，这对某些行业当然也适用。 2.要在公众心中塑造或改变某种内涵非常困难尽管普通消费者一般会根据其仅有的有限经验及知识会对某一品牌形成自己的认知，但他却认为那是正确的，尽管那可能会跟客观情况不一致，但“心智认知就是品牌”，消费者还是根据他自己的认知去消费。日本丰田汽车为了抢占豪华车市场，推出了“Lexus”（凌志）品牌的豪华轿车，凌志车在品质上赢来良好口碑，而国内奔驰车在品质问题上也有过负面报道，但在消费者心中，豪华车还是属于“奔驰”及“宝马”，正如电影《大腕》里疯子大亨所说：“……业主个个开奔驰宝马，你要是开了个日本车就不好意思向邻居打招呼......”。可见，一个品牌要在消费者心中形成某种内涵，不仅取决于公司本身的情况，还要看竞争对手是否已经先你一步。当然我们也可以利用不同的定位去导入不一样的内涵。 3.品牌内涵代表品牌的核心价值品牌的核心价值是品牌资产的主体部分，同时也是品牌保持持久竞争的力的保证。但品牌核心该怎么表达？笔者认为，应该通过品牌的内涵去铸造品牌的核心价值。针对行业产品的不同特点在结合合适的市场定位，赋予品牌独特的内涵。 “飘柔”曾经被宝洁赋予“自信”的内涵，现在换成了“柔滑”（大概因为品牌延伸吧，笔者认为），但要怎样才被公众接受？广告也许解决不了问题；而“飘影”现在则向公众传导“自信”，消费者会接受吗？我们拭目以待。如何塑造品牌内涵及原则

喜来登酒店服务理念

喜来登酒店服务理念喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000名。呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日开业。是中国地区第58家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7月7日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。热情周到服务迎南来北往客据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8个宴会及会议场地，1918平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登” 给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流

的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己喜来登酒店的关爱理念已经融入在血液中，延伸在酒店经营的方方面面。2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。在酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。近期，酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000

品牌联想的内涵与价值

品牌联想的内涵与价值上海人有十分浓郁的小资情调，生活与审美讲究细腻、精致、情趣、时尚，所以一些联想中略显粗糙、低品味、低档感的品牌虽重磅投入，屡次强攻上海但战绩平平。品牌联想是指：提到某一品牌时消费者大脑中会浮现出来的所有这一品牌有关的信息。领导品牌、强势品牌的一个重要特点就是能引发消费者丰富多彩的联想。杰信完成的2000年度中国家电品牌诊断调研表明，谈起海尔消费者一脸兴奋，认为“海尔是中国家电业绝对的老大”、“售后服务无可挑剔”、“海尔畅销欧美”……有的甚至“张瑞敏到哈佛讲课”、“海尔人过年不回家”等也能娓娓道来。但除海尔以外的大部分家电品牌，品牌的丰满度比较低，品牌联想十分贫瘠，只能联想到品牌的主导产品、规模、行业地位等信息。品牌联想包括产品类别、产品属性、使用情形、消费者利益等易于清晰、明确表述的显在联想，也包括心理感受层面的不易清晰表述的隐性联想。比如宝马品牌从产品类别看属于汽车，产品的主要属性是“十分灵活轻便的操纵性能”、给消费者的主要利益是“驾驶的乐趣”，使用者一般为年轻人、新锐、娱乐界、艺术界人士。对宝马有一定了解的人，都能表述出这些信息。但宝马还给人“潇洒”的心理感受，并不是谁都能清晰地表述出这种感受。又如康佳在很多消费者心目中有一种“时尚感、现代感”，但大都说不出来，杰信采用拟人化联想与投射法才发现消费者对康佳的隐性联想，而品牌的隐性联想对形成品牌气质与个性，提升品牌价值的作用往往不亚于显在联想。特别是产品同质化严重的行业及心理感知价值成为主要购买驱动力的产品如名表、香水、时装等，隐性品牌联想往往决定一个品牌的胜负生死。纳爱斯就因为品牌隐性联想中的粗糙、低品味、低档感，虽重磅投入，屡次强攻上海但战绩平平。因为解放前十里洋场上海滩的历史沉淀和一直处在国际交流前锋的上海人有十分浓郁的小资情调，生活与审美讲究细腻、精致、情趣、时尚，恰恰娃哈哈、纳

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品； 2.高标准的服务质量监控；

3.严格控制成本费用； 4.以人为本的员工管理战略； 5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为： 1.发现自己的特有天资； 2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有的东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界的全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。培养优秀员工应遵循工作中的六大法则：法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，

品牌的内涵与生命力答案

第1单元测试 1、商标就是品牌。（错）√ 2、品牌等价于知名度。（错）√ 3、品牌可以帮助企业成为垄断竞争者中的一员。（对）√ 4、一个真正的品牌，当它有了内涵之后，它就具备了抗风险、抗打击的能力。（对）√ 5、品牌的意义是当你想买一类产品时，你首先想到了谁？（对）√ 第2单元测试 1. 市场进行细分之后，一般可以分成以下哪三个层次（）√ A.主流市场 B.次主流市场 C. 反主流市场 D.非主流市场 2. 中产阶级消费者偏重感性消费。（）√ 对错 3. 用户是平等的合作伙伴。（）√ 对

错 4. 一个完整的战略包含以下哪些要素：（）√ A.目标 B.责任人 C.评估标准 D.考评时间 E.考评人 5. 消费者在购买一件价格相对较高的商品时，通常主要考虑以下哪些因素（）√ A.经济因素 B.品牌因素 C.心理因素 D功能因素 E.外观因素 6. 任何品牌都只是为部分人服务的。（）√ 对错

7. 主流市场的特点（）√ A.量大、面广的大路货 B.优 C.特 D.专 8. 丰田汽车中的丰田系列覆盖的是次主流市场。（）√ 对错 9. 战略的两大目的是：壮大自己和削弱别人。（）√ 对错 10. 温饱型消费者更关注商品的价格。（）√ 对错 1. 品牌建设“三步曲”的第一步是（）√ A.维持品牌的生命力 B.塑造品牌个性

C.实现品牌溢价 D.明确为部分人服务第3单元测试1. 品牌的概念可以分为以下哪几个层次？（）√ A.知名度 B.偏爱度 C.尝试率 D.忠诚度 2. 忠诚度=（）√ A. 市场份额 B. 自己重复购买 C. 推荐他人消费该品牌 D. 人们对该品牌有好感 3. 品牌宣传的最高境界是“卖思想”。（）√ 对错

服务理念与服务意识培训

服务理念与服务意识培训本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;

(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。

第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;

品牌品牌内涵品牌内涵的核心价值(一)

品牌品牌内涵品牌内涵的核心价值(一) 当很多公司探索依靠广告及营销塑造品牌失利时，不妨让我们将目光转移到塑造品牌内涵上。品牌与品牌内涵的关系首先我们先来阐述一下笔者对品牌的理解：品牌是被公众认可和接受的，包含某种特定利益或内涵的特征。从构成看，普遍来说，我觉得品牌应该包含三个方面： 1.感官内容。如视觉上的文字、标志、图案，也可以是听觉上的； 2.内涵。可以理解为某个品牌倡导或在消费过程中所形成的理念，且该理念可以为消费者带来某种利益，如Haier的真诚到永远、Pansonic的ideasforlife\等； 3.公司形象。这是被很多人忽视的，事实上，绝大多数情况下，在公众心中，公司的背景形象客观上也构成品牌的一个元素。举例说，如果市场上突然出现一种HELTOOTH牌牙膏，可能很多人不会去看它，如果过几天，P&G突发出宣传，说那是他们潜心研制的具某种特殊功

能并定位高端人士的产品，估计很多人就可能去了解或购买了。这儿可以看出，品牌内涵是构成品牌的元素之一。本文对品牌内涵的特点及如何塑造做简单分析。品牌内涵的特点每个品牌都有其内涵，不同的是有的品牌内涵是由企业主动去倡导且被公众接受的；而有的则是完全公众去感受而得的；有的很有个性；有的则略显平庸，不被人注意等。从品牌内涵本身来看，主要具有以下三个特点： 1.品牌内涵的形成最终是由公众决定的很多企业在推品牌时就会提出要倡导某个的理念，其实不管理念有多好，最终能否占据公众的心智就成了品牌成败的关键。如果娃哈哈当初要推一种年轻人喝的可乐，试想那要怎样说服消费者放弃百事？所幸娃哈哈选择了带有中国喜庆色彩的非常可乐，但要怎样才被广大消费者认可，恐怕娃哈哈还需努力。其实也有公司没有主动为她的品牌注入内涵，而是通过其包装、说明、

品牌的内涵与生命力学习材料与课后答案

第一单元导论：品牌的内涵和作用品牌的意义： ■ 当你想买一类产品时，你想到了谁？ ■ “商标”仅是品牌的一个组成部分 ■ 品牌能植入消费者的长期记忆，令人忘不了，挥之不去品牌的作用： ■ 提高市场透明度，淘汰弱者 ■ 教育市场，引导消费 ■ 成为垄断竞争者当中的一员 ■ 提高抗风险/抗打击能力未来是“赢家通吃”的时代

第二单元品牌建设“三步曲”之一: 明确为部分人服务品牌建设三步曲未来是“赢家通吃”的时代 1、品牌是为部分人服务 “行业”与“市场”的关系 2、“以市场为导向”的首要工作——市场细分 “企业只为部分人服务” 将一个大市场分隔成若干个小市场，而每个小市场中的用户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式。这样就能有针对性地去选择目标客户群、去了解竞争对手的状况，并制定相应的市场营销战略和战术，以达成企业的经营目标。

市场细分案例：市场细分如何做？咨询业务目标市场的选择 3、选择目标市场机会与实力的匹配分析

目标市场选择之后的经营原则 ■ 第一目标市场：全力以赴，重点突破的市场，吸引力最大，与本企业实力相匹配。 ■ 第二目标市场：积极争取，在完整产品定义中有一定份量，吸引力较大，与本企业实力基本匹配。 ■ 第三目标市场：兼顾需要，基本上不影响完整产品定义，有一定吸引力，与本企业产品定位基本吻合。 4、消费者的需求分析用户需求一样吗?

不同消费群体的价值取向 “用户是上帝”的误导第三单元品牌建设“三步曲”之二：塑造品牌个性 1、品牌是一个定位和符号

2、品牌的概念与层次什么叫品牌？有四个不同层次的衡量标准。（1）品牌知名度——人们听说过该品牌；（2）品牌偏爱度——人们对该品牌有好感；（3）品牌尝试率——过去一年曾经尝试过至少一次；（4）品牌忠诚度——自己重复购买 ——推荐他人消费该品牌 3、从“卖产品”到“卖思想”

如何正确认知品牌的内涵

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解人的内心组成部分； ●掌握心理动力学的相关原理； ●了解品牌形象的积极作用； ●熟知品牌的真正内涵。如何正确认知品牌的内涵一、了解人性的需求人之所以被称为“高等动物”，是因为人的内心由两部分构成：一是“兽性”，即人作为“动物”的本能需求，保持生命的延续；二是“人性”，即人对精神层面和美好事物的追求。“兽性”和“人性”构成了人的内心结构。基于人内心的这种结构，人类有两种不同的需求：精神需求和本能需求。由此可见，每件商品都有两部分内容：满足人类精神层面的需求；满足人类生理层面的需求。任何商品都包含精神和功能两种价值，精神价值使人感到快乐欣慰，功能价值满足生理需求。品牌实际上就是一种精神价值的载体，承载了消费者的精神感觉。二、掌握心理动力学原理品牌之所以成为商业中的重要概念，原因就在于人类是高等动物，具有精神和物质的需求。 1.心理动力学理论著名心理学家弗洛伊德对人类的精神需求做了深刻论述，提出了重要的“心理动力学理论”。“心理动力学理论”是品牌未来管理思想的重要、基础性理论，如图1所示。图1 心理动力学原理图

心灵发动机的三片“扇叶” 弗洛伊德提出每个人都有一个心灵发动机，发动机中间有一个轴，即“我”，围绕这个轴一共有三片“扇叶”： ◎第一片是别人眼中的“我”，即人们每天所观察的别人怎么看自己。 ◎第二片是自己眼中的“我”，即自己如何看待自己。 ◎第三片是事实中的“我”。当三片扇叶完全一致的时候，人们就会感到快乐和满足。但是在生活中，这三片扇叶之间的平衡，却经常会被一些坏消息所打破。心灵的扭力风力发动机受力会在轴的部分产生扭力，称为“心灵的扭力”。这种扭力就是人们痛苦的来源。人类的痛苦分为两类：心灵的痛苦和肉体的痛苦。其中最恐惧的是心灵的痛苦与扭力。这种扭力一旦出现，人们就会产生强烈的恢复平衡的欲望。 2.给心灵扭力减压的方式心理学研究发现，当人类遇到问题的时候，通常会采用一系列的方法帮助自己恢复平衡。比如，人们会通过照镜子、美容、整容、买衣服、卷发等帮助自己获得心灵上的平衡。改变他人一旦人们发现别人眼中的“我”和自己眼中的“我”存在很大差异，就会采取行动改变别人眼中的自己。改变行动主要分为五个步骤：第一，通过各种途径劝说别人改变认识。第二，既然说服不了别人，就努力地改变自己。第三，如果改变不了别人，也改变不了自己，就消灭别人。第四，消灭不了别人，只有消灭自己，这就是人类为什么会自杀。第五，把中间的轴给拔掉，消灭自己，这种拔掉轴的人为精神病人。佛家的“四大皆空”论为了让人们解除心中的痛苦，佛教提出“四大皆空”——没有别人、没有自己、没有事实、一幻一虚，最后的结果是无我境界，即一种获得快乐的解决方案。道家的“信息隔绝”论道家学派老子认为消灭痛苦是很难的，人要想获得快乐，就要与信息隔绝，只有少接触一些人，才能保持内心的平衡。天主教的“原罪论” 相对于佛家与道家的观点，天主教提出的思想更为人性化，它认为接触信息是不可避

浅谈品牌个性的内涵及运用

浅谈品牌个性的内涵及运用【摘要】随着市场竞争的日趋激烈，产品的高度同质化，品牌日渐成为商家重要的竞争手段。品牌个性是通过品牌传播赋予的一种心理特征，是品牌形象的内核。通过塑造独特的品牌个性能够帮助企业培育出众多的品牌忠诚者，在创新、提升品牌档次和开拓市场空间上有更强的竞争力。【关键词】品牌个性品牌定位形象识别一、引言随着生产技术、生产水平的提高，品牌竞争者之间产品的物质属性差异越来越小，产品质量已成为消费者选择的基础，而不是条件。要保持消费者的品牌忠诚，就要为品牌注入新的活力，提高品牌魅力。增强品牌魅力，保持品牌忠诚是为品牌塑造一个良好的、令目标市场喜欢或追求的品牌形象和个性。通过建立广告品牌与具有某种形象的任务之间的联系，使该品牌具有良好形象。二、品牌个性的内涵 20世纪50年代，对品牌内涵的进一步挖掘，美国Grey广告公司提出了“品牌性格哲学”，日本小林太三郎教授提出了“企业性格论”，从而形成了广告创意策略中的一种后起的、充满生命力新策略流派——品牌个性论（brand Character）。该策略理论在回答广告“说什么”的问题时，认为广告不只是“说利益”、“说形象”，而是“说个性”。由品牌个性来促进品牌形象的塑造，是通过品牌的个性来吸引特定的人群。这一理论强调品牌个性，品牌应该人格化，以期给人留下深刻的印象；应该寻找和选择能代表品牌个性的象征物，使用核心图案和特殊文字造型表现品牌的特殊个性。 1、品牌个性代表着特定类型的消费者一种品牌能够通过广告创造特定类型消费者（被描述为使用品牌的那类人），或者在广告中认可它的那类人，以此树立个性。当我们想到一个人时，就会用性别（男性或女性）、年龄（年轻或年老）、收入或社会阶层（穷人、工薪阶层、富人）来加以描述。同样的品牌通常也能被认为是男性化的或女性化的、时髦的或过时的，以及每日工作的蓝领或优雅的白领。例如，高档汽车、服装类产