全网呼叫中心许可证申请条件、材料及流程

全网呼叫中心指的是可以针对全国使用的呼叫中心许可证，全网呼叫中心电信业务经营许可证需要经过国家工信部的审批，持有全网呼叫中心电信业务经营许可证，企业理论上是可以在全国的范围内开展业务的。受理申请办理全网呼叫中心的部门为工信部。

一、全网呼叫中心许可证申请办理条件

1、经营者为依法设立的公司。

2、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员。

3、有为用户提供长期服务的信誉或者能力。

4、在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，注册资本最低限额为1000万元人民币。

5、有必要的场地、设施及技术方案。

6、公司及其主要出资者和主要经营管理人员三年内无违反电信监督管理制度的违法记录。

7、国家规定的其他条件。

二、申请办理全网呼叫中心许可证所需材料

1、公司法定代表人签署的经营基础电信业务的书面申请。内容包括：申请经营电信业务的种类、业务覆盖范围、公司名称、公司通信地址、邮政编码、联系人、联系电话、电子信箱地址等。

2、公司的企业法人营业执照副本及复印件。

3、公司概况。包括公司基本情况，拟从事电信业务的机构设置和管理情况、技术力量和经营管理人员情况，与从事经营活动相适应的场地、设施等情况。

4、公司最近经会计师事务所审计的企业法人年度财务会计报告或者验资报告及工业和信息化部规定的其他相关会计资料。

5、公司章程、公司股权结构及股东的有关情况。

6、业务发展研究报告。包括：申请经营电信业务的业务发展和实施计划、服务项目、业务覆盖范围、收费方案、预期服务质量、效益分析等。

7、组网技术方案。包括：网络结构、网络规模、网络建设计划、网络互联方案、技术标准、电信设备的配置、电信资源使用方案等。

8、为用户提供长期服务和质量保障的措施。

9、网络与信息安全保障措施。

10、证明公司信誉的有关材料。

11、公司法定代表人签署的公司依法经营电信业务的承诺书。

三、申请办理全网呼叫中心许可证审批流程

1、审查申报材料；

2、材料合格者收到受理申请通知书；

3、组织专家进行材料审批；

4、审批完成；颁发证书。

四、关于全网呼叫中心许可证备案

全网呼叫中心相对来说比较复杂，不仅需要在工信部审批，还需要进行备案，这里分为两种情况，一种是集中式呼叫中心，企事业单位建立一个呼叫中心，所有客服人员全部集中在一个地方，统一管理，受理客服的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。公司总部管理所有分公司，这时只需要在总公司所在地备案;另一种是分布式，各分公司自己管理，这是开展全国呼叫中心业务就需要在全国31省备案了。

五、全网呼叫中心许可在样本

服务号及支付申请流程

二、协调会 1.O2O方案制定（吸粉前20天完成）1）傲亚、品牌方、代理商、门店确定方案 2）方案发送至傲亚客服 ①、吸粉方案 ②、线上引流方案 ③、线下转化方案

2.服务号开通（吸粉前20天）1）门店服务号开通资料表上报

2）服务号申请并开通第一部分：微信公众号注册前期准备资料 1.确定：公众号名称、公众号功能介绍 2.邮箱账号（一个邮箱只能注册一次） 3.运营者：姓名+手机号（注：一个运营者只能成为5个公众号运营者） 4.身份证拍照：正、反面提供（注：成为运营者前要在微信上绑定一张银行卡） 5.营业执照照片提供（三证合一）营业执照名称的公章 6.银行卡信息提供例如：开户名称：朱** 银行卡号：6217 **** **** 0997 137 开户银行：中国银行新民支行公众号类型（注：选择公众号的类型，这里必须选择服务号）

“公众号信息”登记（注：公众号名称设置后无法再次更改；功能介绍可更改）第二部分：微信公众号注册微信认证流程 1）开通认证，并同意协议登录微信公众平台，可发现名称上方的显示灰色字体“未认证”。点击“未认证”，如下图所示位置：

点击开通会提示需要验证，选择手机验证，然后输入手机端获得的验证码，会弹出协议页面，勾选“我同意并遵守上述”。 2）填写资料必填项： ★企业业务资料【企业全称、组织机构代码、工商执照注册号、法定代表人/企业负责人姓名、经营范围(一般经营范围)、经营范围(前置许可经营范围)、企业开户名称、企业开户银行、企业银行账号】注：企业开户名称、企业开户银行、企业银行账号这些，如果没有对公账户就填写营业执照上的法人银行卡信息。 ★运营者信息【运营者姓名、运营者部门与职位、运营者手机号码、运营者座机、运营者电子邮箱、运营者身份证号码】完成以上信息填写后进入下一步。 3）确认名称

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

微信公众平台服务号认证流程

微信公众平台服务号认证流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

一、申请微信认证 1、申请微信认证入口。 1）“设置->账户信息->认证情况“点击“申请微信认证”进入。 2）“服务->服务中心“点击“微信认证”进入。 2、申请微信认证操作全攻略。 1）签署《微信公众平台认证服务协议》，勾选同意，点击下一步。 2）同意《公众号命名规则》，勾选同意，点击下一步。 3）填写资料：根据账号类型选择企业或媒体（目前只支持这两种类型），并如实填写认证资料。特别说明：企业对公银行帐户为必填项，在审核过程中第三方审核公司会向该帐户进行打款验证，请务必如实填写，以免影响认证结果。认证资料包括：企业业务资料运营者信息企业基本资料 4）填写发票。默认开具增值税普通发票，如需开具增值税专用发票，请联系微信客服获取。 5）支付审核费用，目前只支持微信支付。支付过程如下： 6）支付完成后，进入认证审核。页面上会公布第三方审核公司的热线电话，在审核过程中该公司将有可能与你联系沟通，如果在审核过程中遇到问题，可以拨打该公司的热线电话进行咨询。 3、公众账号的认证信息如何显示？认证成功的公众账号，会在账号详细页面展示认证标识，如下图：点击认证详情可查看主体信息： 4、认证条件：

微信认证服务暂时对企业、媒体类的服务号提供。 5、认证帐号命名规则： 1）企业：企业认证帐号名称必须包含企业名称（全称/简称）或商标名称，企业简称一般为企业字号。若艺人授权公司代理运营帐号，可使用艺人姓名命名。使用商标名作为认证帐号名称，需出具商标注册证或商标受理通知书，但受理通知书不受保护，如涉及侵权，将依法处理。范例：招商银行信用卡中心（企业简称：招商银行）广东联通（企业简称）深圳沃派（“沃”为商标）陈坤 2）媒体：媒体（广播电视、报纸以及期刊）认证帐号名称可使用媒体机构名，或使用频道/节目/报纸/期刊名，后者需提供相应的许可证：广播电视需有《广播电视播出机构许可证》或《广播电视频道许可证》；报纸需有《报纸出版许可证》，期刊需有《期刊出版许可证》。网络媒体认证名称必须包含媒体机构名，需要提供《互联网新闻信息服务许可证》或《信息网络传播视听节目许可证》。范例：湖南卫视（电视台名称） CCTV315（电视台名称+节目名）中国好声音（节目名）南方都市报（报纸名）搜狐新闻客户端（“搜狐”为机构名简称）

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心 1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规文件，并确保其执行品质。发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。监督流量状况。处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天10分钟与组员开通气会。协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。保守业务。执行主管交办的任务。日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流程集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

微信公众号认证流程

一、企业申请微信公众号需提供资料：二、选择公众号类型： 1、服务号：公众平台服务号，是公众平台的一种帐号类型，旨在为（2）发给订阅用户（粉丝）的消息，会显示在对方的聊天列表中。（3）在发送消息给用户时，用户将收到即时的消息提醒。（4）可申请自定义菜单。 2、订阅号：公众平台订阅号，是公众平台的一种帐号类型，为用户提供信息和资讯。如：豆丁网、下厨房订阅号功能：（1）每天（24小时内）可以发送1条群发消息。（2）发给订阅用户（粉丝）的消息，将会显示在对方的订阅号文件夹中。（3）发送消息给订阅用户（粉丝）时，消息将被叠放入订阅号文件夹中，订阅用户不会收到即时消息提醒。（4）订阅号不支持申请自定义菜单。（认证后将获得自定义菜单接口权限）注：微信公众号类型一旦选择就不能更改！ 3 第二部分微信公众号认证

填写注册邮箱，密码及验证码，推荐注册邮箱使用企业邮箱，点击注册。进入邮箱验证，登录注册邮箱，点击链接激活激活邮箱后进入如下界面，进行申请资料填写微信认证通过后，订阅号将获得接口权限；服务号将获得高级功能接口中所有接口权限、多客服接口，以及可申请商户功能。一、认证需要资料：企业的名称、企业邮箱、企业地址、邮编、营业执照注册号、营业执照住所地、营业执照住所地、成立日期、营业期限、经营范围、营业执照副本扫描件上传（支持.jpg?.jpeg?.bmp?.gif格式，大小不超过2M）、组织机构代码、运营者身份证姓名、运营者身份证号码运营者手持证件照片上传（照片证件号清晰，审核快）职务（运营者在组织机构中的职务）手机号码（需验证）授权运营书（下载填写好后盖公章上传

呼叫中心的流程管理

概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因

之一。在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册

微信公众平台服务认证流程

微信公众平台服务号认证流程一、申请微信认证 1、申请微信认证入口。 1）“设置->账户信息->认证情况“点击“申请微信认证”进入。 2）“服务->服务中心“点击“微信认证”进入。 2、申请微信认证操作全攻略。 1）签署《微信公众平台认证服务协议》，勾选同意，点击下一步。 2）同意《公众号命名规则》，勾选同意，点击下一步。 3）填写资料：根据账号类型选择企业或媒体（目前只支持这两种类型），并如实填写认证资料。特别说明：企业对公银行帐户为必填项，在审核过程中第三方审核公司会向该帐户进行打款验证，请务必如实填写，以免影响认证结果。认证资料包括：企业业务资料运营者信息

企业基本资料 4）填写发票。默认开具增值税普通发票，如需开具增值税专用发票，请联系微信客服获取。 5）支付审核费用，目前只支持微信支付。支付过程如下：6）支付完成后，进入认证审核。页面上会公布第三方审核公司的热线电话，在审核过程中该公司将有可能与你联系沟通，如果在审核过程中遇到问题，可以拨打该公司的热线电话进行咨询。 3、公众账号的认证信息如何显示？认证成功的公众账号，会在账号详细页面展示认证标识，如下图：点击认证详情可查看主体信息： 4、认证条件：微信认证服务暂时对企业、媒体类的服务号提供。 5、认证帐号命名规则： 1）企业：企业认证帐号名称必须包含企业名称（全称/简称）或商标名称，企业简称一般为企业字号。若艺人授权公司代理运营帐号，可使用艺人姓名命名。

使用商标名作为认证帐号名称，需出具商标注册证或商标受理通知书，但受理通知书不受保护，如涉及侵权，将依法处理。范例： ?招商银行信用卡中心（企业简称：招商银行） ?广东联通（企业简称） ?深圳沃派（“沃”为商标） ?陈坤 2）媒体：媒体（广播电视、报纸以及期刊）认证帐号名称可使用媒体机构名，或使用频道/节目/报纸/期刊名，后者需提供相应的许可证：广播电视需有《广播电视播出机构许可证》或《广播电视频道许可证》；报纸需有《报纸出版许可证》，期刊需有《期刊出版许可证》。网络媒体认证名称必须包含媒体机构名，需要提供《互联网新闻信息服务许可证》或《信息网络传播视听节目许可证》。范例： ?湖南卫视（电视台名称） ?CCTV3?15（电视台名称+节目名） ?中国好声音（节目名） ?南方都市报（报纸名）

客服中心呼叫中心岗位职责

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其它事项

微信支付申请流程

商家们在申请微信支付接口时，申请条件/申请资格：申请成为公众账号支付商户需要满足，必须满足以下条件： 1、拥有公众帐号，且为服务号； 2、公众帐号必须经过微信认证，且为企业、商店商家、媒体认证类型（未认证用户，可先申请微信认证）；申请成为APP支付商户需要满足，必须满足以下条件： 1、拥有公众帐号，且为服务号； 2、公众帐号必须经过微信认证，且为企业、商店商家、媒体认证类型（未认证用户，可先申请微信认证）； 3、APP支付商户，须拥有微信开放平台（https://www.360docs.net/doc/1817676460.html,）的APPID。微信支付申请流程：一、微信认证： 1）“设置->账户信息->认证情况“点击“申请微信认证”进入。 2）“服务->服务中心“点击“微信认证”进入。

二、申请微信认证操作流程。 1）签署《微信公众平台认证服务协议》，勾选同意，点击下一步。

2）填写资料：选择认证主体类型，提交相应的认证材料。选择完类型后进入填写认证资料页面，各类型需要提交的资质材料包括但不限

于： ◆企业：《组织机构代码证》；《企业工商营业执照》。 ◆政府及事业单位：《组织机构代码证》 ◆其他组织-免费：《组织机构代码证》；相关登记证书、批文或证明等：基金会请上传《基金会法人登记证书》，外地常设机构请上传其驻在地政府主管部门的批文，外国驻华机构请上传国家有关主管部门的批文或证明，居民委员会、村民委员会、社区委员会等其他组织请上传主管部门的批文或证明，独立核算的附属机构请上传主管部门的基本存款账户开户许可证和批文。 ◆社会团体：《组织机构代码证》；《社会团体登记证证书》；如果是宗教团体还需要提供宗教事务管理部门的批文或证明。 ◆民办非企业：《组织机构代码证》；《民办非企业登记证书》；非事业单位的培训教育机构，需要提交其自身所有权的《办学许可证》。非事业单位的医疗机构包括美容，需要提交其自身所有权的《医疗机构执业许可证》等。 ◆其他盈利组织：《组织机构代码证》；相关登记证书、批文或证明等。 3）选择命名方式，并提交相关资料。

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

呼叫中心岗位认知doc

呼叫中心岗位认知.doc

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实训报告 (2011 /2012学年第二学期)系部课程名称呼叫中心岗位认知学生姓名学号班级二0一０年二月制

日期指导教师评语与成绩实验地点一、呼叫中心讨论主题如何接待投诉或咨询者的电话二、具体细节客服:你好,这里是汽车服务中心，请问有什么可以帮助的吗？咨询:你好,我想买辆私家车客服:哦，那请问你对你所买的车有什么要求吗? 咨询:我想买一辆价位在十万左右的车客服:恩。那这里有三款经济适用的车可以推荐给你咨询：能具体介绍一下吗? 客服：可以。第一款，日本雅阁。雅阁车身线条流畅,造型融合时尚动感和雍容气度。全新的车尾造型让人眼前一亮。雅阁一直追求世界最高水平的安全性能，让用户在尽情享受驾驶乐趣的同时，也获得全面的安全保障。车内配备了ｖsa系统和前排座椅侧气囊,带来了更加出色的车辆安全。你觉得这款怎么样呢? 咨询：看完下面两款再说吧。客服:恩。第二款是ＰOLO 。外观上，线条设计犀利激进看上去容易让人产生冲动。此外,尾部的线条也是以直上直下为主，而且圆中带方的尾灯设计也能让人很容易分辨出它与其他车型的不同。动力方面，全新PＯLＯ所搭载的是时下大众最喜欢使用的１.4Ｌ和1．6L发动机,而且在动力参数方面,最大功率77kw。第三款是雪佛兰景程。其外形大气却不张扬,动感中透出庄重，全无日韩车系的局促感，而其品质更有几分美系车的风格。是一款很适合家庭用的中档轿车。车内部有符合人体构造的精致皮椅，具备完美支撑性和包覆性,能有效托付驾驶者及乘客，缓解旅途疲劳，提高行驶各种路面的平顺性和舒适性。而且，她的中控台触手可及,按键及旋钮均大型化设计,并按使用频率高低依次布置,驾驶中操作不需转移注意力,提高了行车安全。好了，三款都介绍完了。你喜欢那一款呢? 咨询：好,谢谢。想比较而言，我喜欢第三款。如果现在购买的话有没有优惠呢？客服：不好意思，我们公司没有推出优惠活动。咨询：那我再考虑考虑吧。客服：好的。咨询：谢谢你的介绍，如果有什么问题的话，我会再次询问你的。客服：恩，欢迎拨打我们的客服热线。再见。

微信公众号信息发布流程

佛山市顺德区人才发展服务中心微信公众号信息发布流程一、目的为规范佛山市顺德区人才发展服务中心（以下简称“中心”）微信公众号的信息发布，保证中心对外发布信息的一致性，依据中心的各项管理制度，明确各部门的管理职责，提高工作效率和工作质量，特制订此流程。二、管理职责各部门供稿员：负责定期对本部门业务范围内发生的事件或需要通过微信发布的信息进行拟稿、编辑、报送。各部门负责人：负责对供稿员提交的稿件进行修订、审核；解答微信用户对稿件内容或中心业务提出的问题。行政部信息校对员：负责收集并校对经审核的稿件，保证中心对外发布信息的一致性；对正式发布的稿件作归档保存。微信公众号管理员：负责按时发布经审核校对的稿件；对发布内容进行事后监控，收集整理微信用户提出的问题、建议并上报到相关部门负责人。三、发布流程序号步骤说明 1 各部门供稿员要对本部门业务范围内发生的事件或需要通过微信发布的资讯按照要求组织稿件，并交部门负责人审核。 2 部门负责人认真对稿件的真实性、准确性进行审核，审核通过的稿件转发给行政部信息校对员，对审核不通过的需注明原因并发回供稿员进行修改。

3 行政部信息校对员收集并校对经审核的稿件，保证中心对外发布信息的一致性，对可进行正式发布的稿件转发给微信公众号管理员并收存归档，对校对不通过的需注明原因并发回供稿员进行修改。 4 微信公众号管理员收集经行政部信息校对员校对通过的稿件，整理汇总每天需发布的内容在微信后台按时发布信息。 5 微信公众号管理员每天15:00前收集微信用户提出的问题、建议，对问题进行分类整理并上报到相关部门负责人。 6 部门负责人每天12:00前把上一工作日对微信用户提出的问题进行解答，把问题解答方案发给微信公众号管理员，由微信公众号管理员统一进行回复。四、撰写要求内容必须合法、合规、有利于提高中心知名度、美誉度，符合《微信公众平台群发规则说明》要求。标题：简明扼要，准确传达出消息主题内容。标题长度不得超出32个字，建议在标题前加上文章分类，如：【工作动态】、【人才资讯】、【活动回顾】等。发布日期：由于微信限制公众号每天只能群发1条消息，供稿员需填写文章的计划发布日期，若该文章需在多天重复发布的请用逗号分隔多个发布日期。微信公众号管理员在每天15:00前收集各部门当天需发布的内容并汇总到1条消息统一发布。文字：稿件内容真实准确，在保持言简意赅的同时注重提高文字的可读性。为保持微信发布内容字体一致，文字内容统一使用宋体五号。图片：要求能准确反映主题，图片清晰，可以有简单的文字说明。图文消息必须提供一张尺寸为360像素* 200像素的封面图。视频：文章中若需加入视频内容，供稿员须把视频上传至腾讯视

呼叫中心在企业中的定位(作业)

一、呼叫中心在企业中的定位：呼叫中心定位的分类有许多种，以下的分类有助于我们更清楚地说明问题。前端——营销型呼叫中心：（1）电话销售-Telesales （2）电话覆盖—Telecoverage （3）电话机会管理—Teleprospecting 后端——服务支持型呼叫中心：（4）客户服务（5）技术支持对于后端支持型呼叫中心, 经理人的主要任务就是在最低成本内最大限度地提高客户满意度. 呼叫中心的主要衡量指标为话务相关的衡量, 也可将成本/话务量列入衡量指标, 但不应衡量单位获利. 有些后端支持呼叫中心也承担一些销售任务. 是不是呼叫中心的这种界限就应该被模糊呢? 一般说来, 在实施客户关系管理战略中, 不少企业将不同功能的呼叫中心整合在一起, 让客户面对一个电话号码, 一种服务标准(所谓contact center概念). 一个整体呼叫中心之所以能这样做是由于技术的发展使得这种整合成为可能. 但服务与销售需要完全不同的技能群组, 让同一组人掌握全部是不符合企业经济效益与个人潜能发展的. 所以即使是服务的销售也应由专门的电话销售团队去完成. 对于前端的营销型呼叫中心, 往往容易将其视为单独的利润中心. 一个至关紧要的事应该是如何将呼叫中心作为整个企业“Go-To-Market”(走向市场)

模式中的一个渠道. 除了电话销售有时可设计成利润中心外, 一般都不应强求. 包括呼叫中心在内的Go-To-Market模式可以包含这样一些渠道. ——面对面销售员 ——增值伙伴 ——分销商/经销商 ——零售店 ——电话营销 ——网络营销 ——其它直接营销整个模式的最佳设计是应当根据产品, 客户, 地域等各方面因素制定出综合方案. 让呼叫中心“单兵作战”在目前的中国应该是不很适宜的. 如何设计包括呼叫中心/电话营销渠道在内的Go-To-Market模式是很多企业决策者与经理人必须掌握的一门基本功. 很多大型企业的呼叫中心还仅仅停留在后端服务型呼叫中心层次, 少数有着营销型呼叫中心的企业也往往只会用作销售线索的记录转发. 特别是一些依靠分销渠道的企业更会担心呼叫中心的营销一定会与分销渠道相冲突. 事实上, 根据我的经验, 中国的很多经销商非常欢迎企业的呼叫中心恰到好处地帮助他们做一些他们在自身范围内很难或不划算去做的事. 特别是当潜在客户刚开始在几家竞争厂商之间了解比价时就用呼叫中心帮助经销渠道迅速“抓住”而不是简单的“线索派发”. 此外, 呼叫中心的座席代表与实地销售代表也不应该是独立的团队而应是互相支持帮助, 一个衡量指标而责任有所侧重的团队. 中国惠普在过去的财年中通过呼叫中心(telesales)可测的销售收入近亿美元, 其实现包含了多种与其它销售渠道的合作方式.

呼叫中心质检工作制度

质检工作制度2015/4/23

公司质检工作制度总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话

术流程规范 (3) 1质检岗位描述创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；

呼叫中心系统需求

1采购项目简介 1.1背景描述山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则： ?适度超前原则系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。 ?准确性、安全性和可靠性原则设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，

事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 ?规范化和标准化原则系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选

呼叫中心制度及管理流程

呼叫中心的职责、目标及对企业的作用

呼叫中心的职责、目标及对企业的作用一、呼叫中心的职责传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地，企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念，从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为企业创造效率和效益。二、呼叫中心的目标呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的

a呼叫中心各部门工作流程 (1)

呼叫中心工作流程一、目的为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。二、对象呼叫中心各部门成员三、流程 A、会员服务中心 1、电话呼入接听：（1）收看电视节目首次呼入电话（2）收听广播节目首次呼入电话（3）看到报纸、杂志首次呼入电话（4）其他方式首次呼入电话 2、登记会员资料（1）登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等（2）登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等）（3）登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方（4）核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款（5）签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。（6）说明货物的退换货规定（7）感谢对方致电，结束电话服务 3、制单（1）在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批，提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心 4、核实资料及订单（1）在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料（2）再口头向对方核对会员订购情况（3）再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项 5、提交订单（1）制好订单提交审核（2）需审批的邮件转发 6、转督导中心审核订单

（1）进行订单审核（2）需审批的内容核对邮件（3）审核无误向物流中心提交 7、转物流中心备货、发货（1）按照订单内容打印相应出货明细单（2）按照订单明细单备相应货物（3）货物装箱打包 8、快递收取货物、派分（1）快递公司负责人员定时收取货物并派发（2）快递公司客服人员每天定时反馈问题件 9、客户签收货物、交款 10、快递公司提交货款至财务部 11、财务部提交货物到款 12、督导中心审核现金到款，订单完成 B、会员服务中心 1、电话呼出进行会员服务等（1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。（2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。（3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。（4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费（5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。（6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。 2、制单（基本操作方法同A3） 3、提交订单（基本操作方法同A5） 4、转督导中心审核订单 5、转物流中心备货、发货