顾客满意度的价值探析
顾客满意度的价值探析
[摘要]本文从满意度的最新研究进展中对满意度的价值进行探析,将顾客满意度的研究文献分为三个方面直接体现、间接体现与影响因素研究,并据此提出提升顾客满意度的策略,为企业管理提供借鉴。
[关键词]顾客满意度;价值;影响因素
顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品/服务的满意程度,它体现的是一种主观心理感觉,根据Oliver(1997)的预期——不一致理论(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述,顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高,则顾客会感到较为满意,反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响,进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。
顾客满意度的价值,就是对顾客满意度的作用或其影响效果所作的深入分析,本文通过相关文献的梳理,找出影响顾客满意度的因素和提升策略,以对企业的管理实践提供有益参考。
一、满意度价值的直接体现
满意度之所以值得研究,就在于满意度的价值,即它能为企业带来的利益。有文献研究表明,拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚(Boltonand Drew,1991;Oliver,1980),积极的口碑(Szymanskiand Henard,2001),以及顾客愿意支付更高的价格(Homburg,Koschate and Hoyer,2005)。
1.满意度与忠诚度
提高顾客满意度会带来顾客忠诚,进而提高顾客保留率,这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。图1是对现有研究成果的总结。
如图1所示:品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量,第一组中间变量包括顾客满意度和价值,价值是产品质量感知和价格感知的函数,并且直接影响顾客满意度;第二组中间变量是忠诚的两个维度。品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素,但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素——认知方面。最后,顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。
美国的顾客满意度指数(ACSI)就是根据顾客满意度与忠诚度之间的关系结合其它变量,采纳如图2所示的模型计算出来的。其中,顾客满意有三个前提,即顾客期望、感知质量和感知价值,而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。前三个方面都对顾客满意度产生影响,而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。这五个方面的任意一方面,可通过一系列的调查确定,然后利用计量经济学模型,就可以得出满意度指数。
有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。但基本的观点:满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提,这一点是得到肯定的。
Helgesen,φyvind(2006)在个体层次上研究了顾客满意、顾客(行为)忠诚与顾客盈利之间的关系,指出一个顾客倾向于越满意,该顾客的忠诚度就越高,而一个顾客倾向于越忠诚,所获顾客盈利性就越高。
N.S.Terblanche和C.Boshoff(2006)研究了满意的商店内(in-store)购物体验与零售商忠诚之间的关系,验证了零售商忠诚的两个量度,即态度量度和实际购买行为,结果表明一次满意的商店内(in-store)购物体验能够促进累积或整体顾客满意度,顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚,这就为以前的研究结果提供了证据,而且从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色晶种)构建购物体验(shopping experience),分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。此外,文中还证实了销售人员及与顾客接触的其他职员
对顾客忠诚的建立具有非常重要的作用,因此如何训练员工处理顾客关系及管理影响忠诚的因素刘实践具有重要的指导意义。
国内学者对此也进行了相关研究,通常是在国外理论研究基础上对满意度与忠诚度之间的关系通过实证分析从不同角度寻找影响因素对国内情境加以验证,如王达峰等(2006)选择了三个典型的服务行业(零售业、金融业、咨询业)通过宏观因素、行业因素及企业因素三个层次的比较分析,揭示了有无随机因素情况下顾客满意和顾客忠诚问的关系:在无随机因素情况下的顾客忠诚是顾客满意的函数。并指出,在顾客满意与忠诚之间存在着所谓的“质量不敏感区”。在质量不敏感区,顾客满意水平尽管较高,但顾客不一定再次接受企业的服务,也没有向他人推荐所接受服务的愿望。存在随机因素的情况下,服务质量决定了顾客满意,但顾客满意并不必然导致顾客忠诚。
2.满意度与财务绩效
正因为满意度与忠诚度之间存在的复杂关系,国外学者将对满意度的研究与企业的财务绩效联系起来,直接考察满意度对财务绩效的影响,而不再将顾客忠诚、顾客保留率、顾客价值等作为满意度对企业经营状况影响的中介变量来研究。
企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示,如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性(Anderson等,1994、1997)的影响,这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。随着市场竞争的加剧,较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的,企业利润反而下降,因此竞争的焦点逐渐转移。国内学者对此也进行了相关研究,并探讨如何提高满意度,培养忠诚度的方法,如邓学芬(2005)认为提高市场份额的质量而不是数量才是企业在竞争中获胜的法宝。
随着人们对资本市场上企业表现的关注,对满意度的研究就发展到与现金流(Gruca and Rego,2005;Mittl et a1.,2005)、股票价格(Fomell等,2006)、市场价值(Anderson,Fomell and Mazvancheryl,2004;Fomell et a1.,2006)之间建立起联系。
(1)满意度与市场价值
根据文献研究,可以从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。有研究表明,较高的满意度水平会引促进顾客重复交易,进而提高销售额,因此会带来显着的现金流的增长。Gruca and Rego(2005)提供实证证据表明顾客满意的提高导致显着的现金流增
加,顾客满意度(ACSI)每提高一点,相应地现金流就增加7%。与未来现金流有关的风险也会因为公司拥有高满意度顾客而降低。如果现金流不稳定性下降,资本成本也会下降,因此也会为股价增长找到理由;交易剩余价值是顾客基础(base)的规模、忠诚、质量的一个功能,而关于顾客基础的这些特征显然与顾客满意相关(Gupta,Lehmann,and Stuart 2004)。
因此,较高的顾客满意度水平能获得较高的现金流和较低未来现金流的易变性,能够产生较高的市场价值。
(2)满意度与股票价格
投资于顾客满意度会导致获得超额回报吗?如果是,那么这些超额收益与较高的股票市场风险有无关系?Fomell等(2006)运用实证分析回答了这两个问题。前一个问题的答案是肯定的,而后一个问题的答案是否定的,这表明满意的顾客是有着高收益或低风险的经济资产。尽管研究结果说明了股票市场在反映股票价格调整的时间方面存在不完善(顾客满意度变化的信息对股票价格无影响),但是他们与以前的营销研究结果相一致:一个公司的满意顾客可能会改进其净现金流的水平和稳定性。尤其是作者发现了顾客满意度(以ACSI测量)与股票的市场价值显着相关。由此作者提出了两种股票组合策略:第一种是经验证的书面案例,第二种是一个实例。在低系统风险下,两种组合策略均获得超出市场的边际收益。因此持续投资于顾客满意度指数(ACSI)水平较高的公司获得超出市场的回报是可能的。这就为投资者的决
策提供了有益参考。
此外,对满意度评价结果的应用方面,也有不少研究,如满意度评价结果可以作为制定战略计划的依据(Ipek Deveci Kocakoc and Ali Sen,2006);可以从中找出顾客最关注的地方加以改进,找出价值客户加以管理(王作成,高玉兰,2005);用满意度的评分进行市场细分(Heller,2004;王霞等,2005)、业务流程再造(吴海军,罗利,2005)等。
二、满意度价值的间接体现
将顾客满意度作为中介变量研究其调节作用,可以说是满意度价值的间接体现,本文结合最新研究进展对此加以探讨。
1.公司社会责任、满意度与市场价值
在研究公司满意度和市场价值之间关系的基础上,Xueming Luo & C.B.Bhattacharya(2006)将公司社会责任作为研究主角借助满意度的作用探讨了其对市场价值的影响。他们将满意度作为在相互联系的变量之间起着调节作用的一个中介变量来研究,而对其自身的直接作用效果不再作为关注的重点。本文以此为例说明满意度的调节作用。
尽管以前的研究已经提出了公司社会责任对感知顾客反应的影响,但公司社会责任(Corporate SocialResponsibility)是否影响市场价值还不清楚。文章建立了一个概念框架,预测顾客满意度部分调节CSR与公司市场价值(托宾q与股票收益)之间的关系,以创新能力与产品质量表示的公司能力(corporateabilities)减弱了CSR的财务回报,这一关系通过顾客满意度加以调节。基于大量二手数据基础上,结果表明支持这一框架。作者发现创新力低的公司,CSR 实际上降低了顾客满意度水平,通过低满意度而损害了市场价值。
CSR通过满意度被联系到市场价值上,一方面充实了对于顾客满意度的研究。尽管正在进行的研究已经检验了顾客满意度的结果,但在检查提高或降低顾客满意度的因素上少有研究。另一方面通过揭示以前忽略的CSR产生的结果(如顾客满意度)扩充了CSR研究。尽管以前的研究指出CSR应该影响各种顾客反应,但顾客满意度还是没有清晰地作为一个这样的结果被检验。
2.服务质量、满意度与忠诚度/盈利能力
顾客满意度作为服务质量与顾客忠诚度的中介变量来研究是基于感知质量对顾客满意度的作用,服务质量即感知质量,因此服务质量也会影响到满意度,而顾客忠诚度与满意度之间的关系已有不少研究证据(如前所述)。在这一因果链的分析上,Sheue-Ching Hong & Y.J.James Goo(2004)利用职业会计公司搜集的实证数据进行了论证,结果发现,顾客满意度对忠诚度的影响是肯定和显着的,顾客满意在服务质量与忠诚度之间扮演了一个起着调节作用的角色,这也和其他研究者的结论一致(Dab-holkar et al.,2000;Olsen,2002)。此外,研究结果也支持了顾客满意度与忠诚度之间的关系要弱于服务质量与满意度间的关系,这就为管理实践提出了建议,对专业性的服务公司,有必要将有限的资源投入到提高服务质量与顾客满意度上来。
在上述研究基础上,Ming Chang Lee & Ing SanHwan(2005)将忠诚度换作盈利能力研究了三者之间的关系。为了衡量企业单位的绩效,作者以产品或服务质量的改进作为主要标准,在服务质量和盈利理论基础上建立了三者之间的概念框架,并证实了服务质量在满意度之前,顾客满意直接影响了购买意图,而且是盈利能力的前提。因此,改进服务质量能够显着提高盈利能力。
3.顾客价值、满意度与行为意图
顾客价值已经成为学术界与实务界非常感兴趣的一个概念。因为顾客价值不仅是组织竞争战略的关键要素,而且是企业营销活动的核心。Wahyuning-sih(2005)运用结构方程模型验证了顾客价值、满意度与行为意图之间的关系,指出了顾客满意度在顾客价值与行为意图之间的调节作用。在这篇文章中,作者将功能价值、情感价值与社会价值作为顾客价值的组成部
分进行研究,而把行为意图理解为重复购买行为与口碑传播,经过检验,顾客价值作为顾客满意度的前置因素而不是相反,顾客满意与行为意图之间的关系系数显着,顾客价值与行为意图之间的直接关系是非常弱的,这就证明了顾客满意度的调节作用。
4.满意度、信任与忠诚度
当关系营销的理论逐渐兴起时,建立与顾客的长期关系为企业普遍接受和提倡,而顾客忠诚度就是维持双方互利关系的重要因素。为赢得顾客的忠诚,在服务业就需要提供高度竞争性的服务。Heng-Hsiang Huang & Chou-Kang Chiu(2006)研究了旅游业如何获得游客对目的地忠诚(destination loyalty)的途径,建立了旅游业中游客的满意度、信任与目的地忠诚之间关系的模型,指出感知文化的差异、感知安全和便利的运输会间接影响忠诚度,这种间接影响是通过满意度与信任构成的关系质量为媒介的。在这一模型中,满意度作为关系质量一个维度,而关系质量的结果则是顾客忠诚。
三、满意度的形成机制与影响因素
研究满意度的形成过程和影响因素的构成目的
在于寻找改进满意度的范围与条件,以达到企业关注满意度获取利益的目标。由此营销学者与实践者纷纷从不同侧面进行分析,得出了一些有益的成果。
1.满意度的形成机制
从心理学的角度,研究者发现满意度的形成主要受认知(cognition)与情感(affect)两方面因素的影响。
基于不一致(disconfirmation)理论,满意度是预期与绩效之间相比较后的认知结果,而情感(如高兴、幸福、厌恶等)是随着消费体验的增加而产生的。以前的研究很少将认知与情感因素同时考虑对满意度形成的影响,Christian Homburg等(2006)对此进行了研究,从动态的视角揭示了认知和情感会随着时间发生变化,在满意度形成的早期阶段、中期阶段与后期阶段有着不同作用。研究发现,情感在满意度形成的早期阶段起着最为重要的作用,因为这一时期缺乏任何关于产品或服务的知识。但是随着经验的积累,认知因素的影响逐渐加强,而情感因素的作用在下降。经过一段时间内重复消费体验的增加,对满意度的判断也逐渐稳定下来,而认知与情感的预测能力也得以提高,但是,这些效果由于不一致的消费体验而得到减弱(反馈一致性概念)。
这一发现的意义就在于只是在一个时点关注满意度的形成是无法充分展现潜在判断过程的,因此应该从动态的时间变化中探寻认知与情感的作用。此外,当多次消费体验不一致时,顾客对满意度的判断是不稳定和难以预测的,识别出消费体验是否一致如何对满意度判断造成影响非常重要,如果顾客对产品或服务的多次消费体验不一致,那么他们的评价是不能具体化也不稳定的。要努力提高满意和忠诚,关键就在于要确保顾客的消费体验是肯定的和一致的。
研究结果有助于管理者理解认知和情感是如何相互结合影响满意度的判断过程,在过程的不同阶段哪种因素是最关键的。了解满意度在形成的早期具有随机性的特征,因此可以在早期创造影响条件。获得顾客满意不仅包含“不一致”(disconfirmation)的评价,而且包含主观情感上的满意,这一结论在建立客户关系的早期阶段非常重要,管理者应该学会管理顾客满意。
2.满意度的影响因素
既然顾客满意度体现的是顾客的一种消费态度,心理上是否愉悦的感受,那么,能够影响顾客心理评价的因素就是影响满意度高低的因素。
(1)感知价值
从满意度的内涵上来看,顾客满意度要受到感知价值的直接影响(如图2所示)。而顾客感知价值(Customer Perceived Value)是顾客权衡感知利的(per-ceived benefits)与感知利失
(perceived sacrifices)之后的结果,即顾客价值。顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。感知利得包括物质因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。据Woodruff(1997)的顾客价值层次模型,对顾客感知价值评价的结果就反映了顾客的满意度,它包括目标满意、结果满意与属性满意三个满意层次。因此,可以从提高顾客感知利得减少感知利失即提高顾客感知价值来提高顾客的满意水平。
(2)服务质量
服务质量是影响顾客满意度的一个重要因素,这可以从Heskett(1994)的服务利润链模型(Service—Profit Chain)的描述中看出,而从顾客感知价值的角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到顾客感知利得,进而对满意度的评价产生影响。
学者金立印(2006)在此基础上将服务质量分成三个维度:服务互动质量,服务结果质量和服务环境质量,并通过银行业的实证研究来考察这些维度的效应,结果表明,服务互动质量和结果质量要素对顾客满意有显着正影响,物理环境质量对顾客满意的显着影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中不显着。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显着差异的,而对潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显着差别。由此对管理者实行差别化的顾客满意策略提供了参考。
(3)服务补救
服务补救是服务领域研究的一个重要内容,是指在企业服务出现失误时所作出的一种反映行动,其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度(韦福祥,2002)。因此服务补救对顾客满意度的影响可以说是事后的行为效应,通过修复和缓解服务过程中的不当行为,对由此给顾客满意度评价的负面影响消除,最终实现总体顾客满意度价值的提升。
霍华等(2006)以我国移动通信业为例研究了我国顾客满意度和忠诚度的驱动因素,发现顾客感知价值与服务补救均对顾客满意度与忠诚度产生显着影响,而以服务补救的影响系数最大。
四、怎样提高满意度的价值
既然满意度对企业制定营销战略起着重要的作用,能够提升竞争力、增加盈利性、影响市场价值等,研究如何提高的策略或途径就成为重要的内容之一。而找出影响满意度的因素无疑为其提高找到了良策。
1.学会满意度管理
通过满意度调查的结果寻找到需改进的重点领域,应该把改进重点通过一定的管理方法具体应用,而不能停留在数据分析阶段,应从满意度调查进入满意度管理。摩托罗拉公司1990年开始开展的TCS小组活动以及目前开展的TFE小组活动可供实施满意度管理借鉴。TCS(Total Customer Satisfaction)小组活动就是顾客完全满意小组活动,是由员工组成小组开展顾客满意活动;这个“顾客”的内涵是广义的,除了产品用户之外,还包括公司内部的下一道工序上的员工,目标是以最完善的工作质量,赢得下一道工序的满意。TFE(Team For Excellence)即追求卓越团队。对于那些生产中遇到的问题,员工都可以自发地成立TCS小组去解决,每个小组都根据具体问题去分析顾客关心的是什么;质量的缺陷和造成缺陷的根本原因是什么;怎样才能改进质量、进而达到顾客完全满意。
2.提高服务质量
服务质量可以说是企业激烈竞争的焦点。由于不同的环境下服务质量的属性不同,如Greenland等(2006)针对非洲新兴市场的服务质量与满意度研究,结合东非零售银行业分析了影响满意度的服务质量的重要属性,包括其它产品的价值;有吸引力、有效账户或贷款;网络可
利用性以及有效地排队管理等。
因此,金立印(2006)结合我国的情况,通过研究我国银行业潜在顾客与现有顾客对服务质量不同构成要素的影响,分析出管理者通过改善服务环境和设施,营造令顾客愉快舒适的服务氛围虽不能有效
提升现有顾客的满意感,但对于吸引潜在顾客还是十分有效的。同时,通过开发具有高附加价值的服务商品、降低顾客成木、加强金融安全管理等服务结果质量方面的相关措施也可有效提升潜在顾客的预期满意感,是将潜在顾客升级为真正顾客的重要手段。
3.重视服务补救,减少顾客抱怨
改进服务质量在营销实践中这是一个不争的事实,面对激烈的竞争,单纯从服务质量完善上获取竞争优势难以实现差异化目标,而服务补救在提升顾客满意、改进服务失误方面正成为服务营销研究的主要内容。霍华等(2006)通过研究认为相比一次性把服务做好即提供高的服务质量,服务出现失误时如果对顾客进行及时与适当的补偿,更能引起顾客满意度与忠诚度的提高;同时,如果向顾客提供所他们真正需要的产品并且维持较低的价格水平,既向顾客提供高让渡价值的产品或者服务,也可以相应提高顾客的满意度与忠诚度。
4.管理顾客情感与认知
为了得到稳定在高水平的顾客满意评价,管理者应该提供给顾客一贯的、积极的消费体验(Chris.tian Homburg等,2006)。这就需要管理者采取相关措施,不仅调查顾客满意度,而且分析顾客的消费过程,明确顾客满意形成过程中认知与情感因素的作用,从而有针对性地提高顾客满意水平。如在顾客购买的早期阶段,可以有针对性地作出广告宣传,营造有利的购物环境,塑造企业形象,利用口碑吸引顾客的兴趣与关注等手段,强化顾客满意的情感预期,而在购物过程中则重点培养顾客的高度认知,从环境、服务态度、反应速度等方面形成消费者的初步满意感,在以后的重复购买体验中不断强化认知,顾客的满意度则会趋向成熟与稳定。
5.沿着供应链寻找满意度的改进领域
今天的竞争环境意味着公司需要理解顾客的需求和偏好,并以此作为其获得竞争优势的指导。IpekDeveci Kocakoc and Ali Sen(2006)指出,如果将顾客满意测量用作改进努力的源泉的话,结果将更加令人满意、与事实相符。因为最终顾客的满意度与整个顾客链的满意度强烈相关。如果批发商不满意,最终的顾客也会不满意。研究指出顾客调查对决定顾客链的改进领域非常有用,并提出一个新的应用调查结果评价改进领域的方法,创建了一个指标改进的总贡献TCI(Total contribution to improvement)找到需要改进的领域,这一方法值得借鉴。
五、结论
研究满意度是为了使企业获得更多的益处,不论从心理学还是社会学、营销的角度,都是研究者努力的方向。因此,从理论上看,从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等,从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究,对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告 1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一，它可以反映 出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。为了了解客户服务的满意度，本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。本文根据收集到的数据进行分析，希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。 2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份，问卷回收率为85%。其中男性占55%，女性占45%。 调查发现，受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间，占比高达75%。家庭收入水平以中等偏上为主，35%的受访者家庭收 入在10万到20万之间。 2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意，答案不 尽相同。其中，27%的受访者表示非常满意，52%的受访者表 示满意，15%的受访者表示一般，6%的受访者表示不满意。这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可，但是还存在少部分客户并不满意，需要企业加强服务质量。 2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析，我们发现影 响客户满意度的主要因素如下：2.3.1 购物体验在“购物体验” 方面，52%的受访者认为企业的购物流程非常简单，18%的受 访者认为购物流程一般，30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫，让购物变得更加快捷方便。 2.3.2 产品质量在“产品质量”方面，85%的受访者认为企业的产品质量非常好，10%的受访者认为产品质量一般，5%的受访者认为产品质量较差。这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可，但仍需努力改进，以满足更多客户的需求。 2.3.3 售后服务在“售后服务”方面，54%的受访者认为企业的售后服务非常好，22%的受访者认为售后服务一般，18%的受访者认为售后服务较差，6%的受访者表示不清楚。这表明在售后服务方面，企业存在一些问题，需要加大力度改进，以提高客户满意度。 2.4 改善建议通过对问卷结果的分析，我们发现企业需要在以下方面进行提升：2.4.1 在购物流程中优化，让客户购物更加快捷方便；2.4.2 加强售后服务，通过多种方式提升服务质量，如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等；2.4.3 定期进行客户满意度调查，更好地了解客户需求和反馈，及时改善和提升服务质量。 3. 结论通过本次客户满意度调查，我们了解到企业在服务质量和客户体验方面得到了大多数客户的认可，但仍存在一定的问题。我们需要把握这些问题所在，进行及时的改进和创新，为客户提供更好的产品和服务，从而达到企业的长远发展目标。
顾客满意度的价值的四个维度-上书房信息咨询
顾客满意度的价值的四个维度 一、满意度价值的直接体现 满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。 1．满意度与忠诚度 提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。 品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。 有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。 一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。 零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。 2．满意度与财务绩效 企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后
引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。 (1)满意度与市场价值 从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。 因此，较高的顾客满意度水平能获得较高的现金流和较低未来现金流的易变性，能够产生较高的市场价值。 二、满意度价值的间接体现 将顾客满意度作为中介变量研究其调节作用，可以说是满意度价值的间接体现： 1．公司社会责任、满意度与市场价值 2．服务质量、满意度与忠诚度／盈利能力 顾客满意度作为服务质量与顾客忠诚度的中介变量来研究是基于感知质量对顾客满意度的作用，服务质量即感知质量，因此服务质量也会影响到满意度。 3．顾客价值、满意度与行为意图 顾客价值已经成为学术界与实务界非常感兴趣的一个概念。因为顾客价值不仅是组织竞争战略的关键要素，而且是企业营销活动的核心。 4．满意度、信任与忠诚度 建立与顾客的长期关系为企业普遍接受和提倡，而顾客忠诚度就是维持双方互利关系的重要因素。为赢得顾客的忠诚，在服务业就需要提供高度竞争性的服务
客户价值分析
客户价值分析 客户价值分析是一种重要的市场营销工具，用于评估客户对某产 品或服务的价值。通过分析客户的需求、偏好、行为和付费意愿，可 以确定客户价值，并制定相应的营销策略。本文将详细阐述客户价值 分析的概念、目的、方法和应用。 一、概念介绍 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益，它是客户 对企业的评价和期望的综合体现。客户价值分析旨在从客户的角度出发，了解客户对产品或服务的认知、感知和评价，从而找到提高客户 价值的途径。 二、客户价值分析的目的 客户价值分析的目的是为了实现以下几个方面的目标： 1. 确定重要客户：通过分析客户价值，可以识别出对企业来说重要的 客户群体，有针对性地制定营销策略，提高市场占有率和销售额。 2. 了解客户需求：客户价值分析可以帮助企业深入了解客户的需求、 偏好和行为，从而提供更贴近客户需求的产品和服务。 3. 制定差异化战略：通过分析客户价值，可以了解企业在客户心目中 的位置和竞争对手的优劣势，从而制定差异化战略，提高企业竞争力。 4. 优化销售过程：通过客户价值分析，可以了解客户购买产品或服务 的动机和决策过程，从而优化销售过程，提高销售效果。 三、客户价值分析的方法 客户价值分析可以使用多种方法，包括市场调研、统计分析和模型建 立等。以下是常用的客户价值分析方法： 1. 消费者调研：通过问卷、访谈和焦点小组等方法，获取客户对产品 或服务的认知、使用和感受等信息。 2. 数据分析：通过分析客户行为数据、购买记录和交易金额等信息， 了解客户价值和消费习惯。 3. 价值评估模型：利用数学模型和统计方法，对客户的付费意愿、忠
诚度和生命周期价值等进行量化评估。 4. 客户细分：将客户按照价值和需求等特征进行划分，制定差异化的 营销策略。 四、客户价值分析的应用 客户价值分析可以应用于多个领域，包括市场营销、产品开发和客户 关系管理等。以下是客户价值分析的一些常见应用： 1. 客户关系管理：通过客户价值分析，可以建立客户数据库，实施客 户分类和细分，制定相应的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠 诚度。 2. 产品定价：通过分析客户的付费意愿和竞争对手的价格水平，制定 合理的产品定价策略，实现利润最大化。 3. 新产品开发：通过分析客户的需求和偏好，了解市场新产品的潜在 机会和风险，指导新产品的开发和推广。 4. 营销传播策略：通过客户价值分析，可以确定目标客户群体和关键 价值点，制定相应的营销传播策略，提高广告投放效果和销售转化率。 综上所述，客户价值分析是一种重要的市场营销工具，通过分析 客户需求、偏好和行为等信息，可以识别出重要客户群体，优化产品 和服务，制定差异化战略，提高销售效果和市场竞争力。企业在制定 营销策略和商业决策时，应该重视客户价值分析，并将其纳入到日常 的经营管理中。客户价值分析不仅是企业持续发展的关键，也是实现 客户和企业共赢的有效途径。
顾客满意的意义
根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》提出的“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”的要求，尽快在我国建立中国用户满意度指数评价制度已迫在眉睫。用户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足用户需求，达到用户满意的重要尺度。用它来评价质量，微观上可以指导企业改进质量，宏观上通过行业之间的比对，能够为宏观决策提供依据。因此，建立用户满意度评价制度是必要的，是与国民经济的发展和政府进一步推进质量工作相适应的。顾客满意度指数测评的意义主要是体现在对社会意义，对顾客的意义，对企业的意义等三个方面。 一、社会意义 开展顾客满意度指数测评的社会意义，有以下几个方面： （一）有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量 评价国民经济运行质量的传统指标（如各国采用的GDP等）绝大部分都是从政府（部门）的角度进行统计，虽然也有些指标（如消费指数、价格指数、股市指数等）带有社会性的成分，但是影响这些指标的各种因素错综复杂，且采用的统计方法又有局限性。顾客满意度指数测评则要求完全从顾客的角度（即顾客的需求和期望、对质量和价值的认知等）来评价对质量的满意程度，因此顾客满意度指数测评具有较强的社会性和客观性。 （二）有利于进行质量水平的“同价”比较 长期以来，人们一直在寻求一种在不同产业、行业以及不同地区之间的质量进行“同价”比较的方法，顾客满意度指数测评采用计量经济学模型，较好地解决了这个问题。增强不同产业、行业和不同地域的质量比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用。 （三）有利于培育公平竞争的市场环境 开展顾客满意度指数测评，产品的质量由广大顾客直接参与评价，产品的质量由广大顾客说了算，可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。 （四）有利于推动“两个文明” 建设 企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点，以顾客满意作为整个经营活动过程的终点，就可以促进产品或服务质量的持续改进和提高，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业的经营活动过程能坚持“以顾客为关注焦点”的原则，就可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的质量意识和道德观念，从而为杜绝制假售假的违法行为、促进社会风气的进一步好转发挥积极作用。 （五）有利于促进社会消费、带动经济发展 扩大基本建设投资、扩大对外贸易、扩大社会消费是提升经济发展速度的一种重要手段，但这一种重要手段共同的一个重要因素是质量。以扩大内需为例，在产品供大于求的情况下，当顾客对产品质量的满意度不高时，就会严重影响顾客的购买欲望，即使是采用连续不断的降低产品销售价格的方法来刺激消费，但收效有限，并且由此而引起经济效益下滑就更令人担忧。开展顾客满意度指数测评，引导产品生产以顾客需求为目标并超越顾客期望，就可以有效地引发顾客的消费欲望，从而带动国民经济的快速、稳定、健康地增长。 （六）有利于提高国民生活质量水平
顾客价值分析
顾客价值分析 顾客价值分析是指通过对客户的消费观念、购物行为、消费信念等方面进行深入分析，以揭示客户对企业的价值评估以及对企业的贡献和影响。这种分析对企业对客户进行有效 的营销策略制定和优化业务流程来提高客户满意度和客户忠诚度至关重要。 顾客价值分析一般可以从以下方面入手： 一、客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对企业持续保持忠诚，不因竞争对手、价格变动等因素而离开企 业的程度。企业的目标是提高客户忠诚度，通过满足客户需求、提供优秀的服务等手段， 实现客户价值最大化。 二、客户期望 客户期望是指消费者对于特定产品或服务所期待的质量、价格、售后服务等方面的要求。对于消费者而言，这些期望是选择某一产品或服务的主要考虑因素，企业通过了解和 满足客户期望，可以提高客户满意度和忠诚度。 三、客户满意度 客户满意度是指客户对于企业的产品或服务感到满意的程度。企业的目标是提高客户 满意度，通过不断改进产品或服务质量，提供优秀的售后服务等手段，增加客户对企业的 认可和信任。 四、客户生命周期价值 客户生命周期价值指客户在其与企业长期交易过程中所创造的经济价值或贡献。对于 企业而言，了解客户的生命周期价值可以帮助做出针对性的市场营销决策，如确定促销计划、基于客户分析的广告投放等。 五、客户招募成本 客户招募成本是指企业获取新客户所需的成本。企业通过降低客户招募成本，提高客 户留存率和忠诚度，进而提高企业的营销效益和利润率。 最后，企业可以通过以上分析来确定客户在对企业的贡献和影响，并结合企业的业务 特点和市场环境，最终制定出具有针对性、切实可行的营销策略，为企业的发展壮大提供 有力支撑。
顾客满意度的调研报告5篇
顾客满意度的调研报告5篇 顾客满意度的调研报告（篇1） 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深化改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。 一、调研方式 笔者对____银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有肯定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。 二、调研结果 (一)调查表以及调查结果 (二)银行整体满意度 依据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如： 1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简单消失过号现象。这让一些顾客办理业务时感到
不是特别便利、快捷。 2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特别业务办理程序简单消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特别业务需要花费很长时间，很简单引起排队。 3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常消失缺钱、缺纸的现象，有时还会消失卡钞、吞钱等系统故障。 4、我行供应的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。 因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的.关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 顾客满意度的调研报告（篇2） 医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗
(完整版)市场营销中顾客满意度的重要意义
市场营销中顾客满意度的重要意义 在市场营销中的市场是指“顾客”，与传统意义上的市场有着巨大的不同。在当今供过于求的环境下，企业通过何种手段来满足顾客的需求提高顾客的满意程度就显得极为重要。而从现在企业的发展情况来看，企业也正在加强如何提高顾客满意程度以及培养顾客的忠诚度的研究中。 一、什么是顾客满意 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 二、顾客满意程度对于企业的营销的重要意义 顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。 顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的"不满意"从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。一切为了顾客"要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需
顾客满意度的调研报告(热门5篇)
顾客满意度的调研报告（热门5篇） 顾客满意度的调研报告（热门）篇1 一、调查目的 挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终到达顾客满意，实现对__品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的23)，有效问卷具体情景统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。 (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改善，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最
终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%x评估小项加权平均得分100 综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意，由此判定我公司的.当务之急是技术研发方面的提升。 四、客户留言(提议和意见)分析 1、对客户留言按评估项目分类汇总 2、对客户留言分类汇总统计分析结果 3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果 由客户留言分类汇总排序结果表能够看出，“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改善，由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。 顾客满意度的调研报告（热门）篇2 一、调查目的： 1、基本掌握顾客满意度的调查方法 2、学习调查报告的写作 3、培养团队精神 二、调查时间： 20__年x月x日——x月__日
客户满意度调查的重要性
客户满意度调查的重要性 市场营销是企业成功的关键之一，而客户满意度调查是市场营销中至关重要的 一环。通过客户满意度调查，企业可以了解客户对产品或服务的满意程度，从而优化产品或服务，提升客户体验，增加客户忠诚度，进而提高销售额和市场份额。本文将探讨客户满意度调查的重要性。 1. 提供有价值的反馈 客户满意度调查可以为企业提供客户的真实反馈。通过调查问卷、个别访谈或 焦点小组讨论等方式，企业可以了解客户对产品或服务的喜好、需求和不满意之处。这些反馈对企业来说非常宝贵，可以帮助企业发现自身的不足之处，并及时进行改进。只有了解客户的需求和期望，企业才能更好地满足客户的需求，提供有价值的产品或服务。 2. 增强客户忠诚度 客户满意度调查有助于企业增强客户忠诚度。当客户感受到企业重视他们的意 见和反馈时，他们会更加倾向于与企业建立长期的合作关系。通过满意度调查，企业可以主动与客户进行沟通，表达对客户的关怀和重视，进而建立起良好的客户关系。客户忠诚度的提升不仅可以增加客户的回购率，还可以带来口碑传播和推荐，为企业带来更多的潜在客户。 3. 提高产品或服务质量 客户满意度调查是企业提高产品或服务质量的有效手段。通过调查结果，企业 可以了解客户对产品或服务的评价，发现产品或服务的不足之处，并及时进行改进。客户满意度调查可以帮助企业识别并解决客户的问题和痛点，提供更好的解决方案，从而提升产品或服务的质量。只有不断提高产品或服务质量，企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的青睐。
4. 优化市场定位和营销策略 客户满意度调查可以帮助企业优化市场定位和营销策略。通过了解客户的需求和喜好，企业可以更好地把握市场趋势，调整产品或服务的定位，以满足客户的需求。此外，客户满意度调查还可以帮助企业了解客户的购买决策过程和购买动机，从而优化营销策略，提高市场推广的效果。只有准确把握市场需求和客户心理，企业才能制定出更有针对性的营销策略，提高市场竞争力。 5. 增加销售额和市场份额 客户满意度调查对企业的销售额和市场份额有直接的影响。通过满意度调查，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高客户的回购率和购买频次。同时，客户满意度调查还可以帮助企业发现潜在客户的需求和偏好，开拓新的市场机会，扩大市场份额。只有不断提高客户满意度，企业才能赢得更多的客户，实现销售额和市场份额的增长。 综上所述，客户满意度调查在市场营销中具有重要的地位和作用。通过客户满意度调查，企业可以获得客户的有价值反馈，增强客户忠诚度，提高产品或服务质量，优化市场定位和营销策略，进而增加销售额和市场份额。因此，企业应该重视客户满意度调查，将其作为市场营销的重要环节，不断改进和完善，以满足客户需求，赢得市场竞争优势。
客户满意度对于企业服务质量的影响研究
客户满意度对于企业服务质量的影响研究 对于任何企业来说，服务质量都是至关重要的，在企业生存与发展的过程中，服务质量能够为企业赢得更多顾客的认可和信赖，从而带来更大的商业价值。而客户满意度则是服务质量的重要衡量标准，在提升企业服务质量的同时，从客户角度出发，探究客户满意度对于企业服务质量的影响，对于企业打造良好形象、增加市场竞争力具有重要的参考价值。 一、客户满意度的定义与影响因素 客户满意度是指顾客对于企业所提供产品或服务的满意水平，是衡量企业服务质量的重要指标。其对于企业而言具有重大的意义，能够帮助企业了解客户对于服务的评价和需求，从而调整服务策略，提升客户忠诚度，增加企业利润。客户满意度不仅仅受到产品或服务本身的影响，还受到其他因素的影响，如企业的形象、沟通方式、售后服务等方面，只有从多方面的角度研究客户满意度，才能够进一步提高企业服务质量。 二、客户满意度对于企业服务质量的影响 1.提高企业服务满意度 客户满意度对于企业服务满意度的提高具有积极作用。如果顾客对于企业服务的满意度较高，就会对企业的服务质量和企业形象产生正面的评价，从而吸引更多新顾客，提高企业的声誉和市场占有率。因此，企业应该加强对于客户满意度的关注，积极地寻求顾客的反馈意见和建议，及时改进和优化服务，不断提高服务满意度。 2.提高客户忠诚度 客户忠诚度是顾客对于企业的信任和忠诚度，是客户满意度的重要体现。如果客户对于企业的服务与产品提供的满意度很高，就会成为长期的忠实客户。这些忠
诚客户不仅会对企业给予更多肯定和支持，还能帮助企业推广服务和产品，提高企业的知名度。因此，企业应该持续地为客户提供高质量的服务和产品，在建立良好形象的同时，提高客户忠诚度。 3.降低客户流失率 客户流失率反映了顾客的流失情况，对于企业的稳定经营至关重要。如果企业的服务不符合顾客的期望和需求，就会导致顾客流失，失去顾客的信任和支持，对企业的发展带来不利影响。因此，企业应该重视顾客的反馈意见和需求，及时改进和调整服务，避免出现客户流失的情况。 三、如何提高客户满意度 1.提供高质量的服务和产品 企业服务和产品的质量是提高客户满意度的关键。如果企业能够提供高品质、高性价比的服务和产品，就能够赢得客户的认可和信任。因此，企业应该投入更多的资源，加强对产品和服务质量的控制和管理，及时改进和升级产品和服务，提高客户的购买和使用体验。 2.建立良好的企业形象 企业形象能够影响顾客对于企业服务质量的评价和认知，是企业提升客户满意度的关键。因此，企业应该通过多种宣传渠道，建立良好的企业形象，提高企业的社会信誉度和品牌价值，吸引更多的顾客前来购买和体验服务。 3.积极改进售后服务 售后服务是企业保持客户满意度的关键因素。如果企业能够积极地关注客户的问题和需求，并提供及时、完善的售后服务，就能够赢得客户的信赖和支持，提高客户满意度。因此，企业应该加强售后服务的管理和调整，提高服务效率和质量，及时解决客户的问题和需求，保持客户的满意度。
供应链中的客户满意度评估
供应链中的客户满意度评估 在现代商业环境中，客户的满意度评估对于供应链的成功运作起着 至关重要的作用。客户满意度是衡量客户对供应链全过程的满意程度，包括产品质量、交货准时、售后服务等各个方面。在本文中，将介绍 供应链中客户满意度评估的重要性以及如何有效进行评估。 一、客户满意度对供应链的重要性 客户满意度评估在供应链中具有诸多重要性。首先，客户满意度直 接影响着企业的口碑和品牌形象。一个满意度高的客户将会向其他潜 在客户推荐该企业的产品或服务，从而扩大企业的市场份额。相反， 若客户满意度较低，不仅会导致客户的流失，也会对企业的声誉造成 负面影响。 其次，客户满意度评估为企业提供了改进供应链的机会。通过了解 客户的期望和需求，企业可以及时调整自身的运营方式，以提供更符 合客户要求的产品和服务。这种持续改进的过程有助于提高企业的竞 争力，增强市场地位。 最后，客户满意度评估可以帮助企业优化供应链管理。通过评估不 同环节的客户满意度，企业可以确定供应链中的瓶颈，识别问题并采 取相应的改进措施。在供应链中，每个环节的问题都可能对整个供应 链带来不利影响，因此及时发现并解决问题对于保障供应链的稳定运 行至关重要。 二、客户满意度评估的指标
在评估供应链中的客户满意度时，需要明确一些具体的指标来衡量。以下是一些常用的指标： 1. 产品质量：衡量产品的性能、可靠性、耐用性等方面，客户对产 品质量的评价是衡量满意度的重要指标之一。 2. 交货准时性：供应链中的每个环节都对交货的准时性负有责任。 客户对供应商是否能够按时交货的评判也是客户满意度的重要指标之一。 3. 售后服务：好的售后服务是提高客户满意度的关键。对于产品使 用过程中的问题或者故障，客户期望能够得到及时和有效的解决。 4. 价格：客户对产品价格的认可程度直接影响其满意度。合理的价 格与产品价值相匹配是保持客户满意度的重要因素。 以上只是一些常用的指标，企业可以根据自身的情况和行业特点选 择合适的指标进行客户满意度评估。 三、有效进行客户满意度评估的方法 为了有效进行客户满意度评估，企业可以采用以下方法： 1. 定期调研：企业可以通过客户满意度调研问卷等方式，定期了解 客户对产品和服务的满意度。问卷设计应简洁明了，问题要具体针对 客户对产品和服务的评价。 2. 实地访谈：企业可以派遣工作人员亲自拜访客户，了解他们的需 求和意见。实地访谈可以更深入地了解客户的真实感受和需求。
客户满意度评价
客户满意度评价 企业发展的基础是客户的信任和支持，因此评价客户满意度是 企业管理的重要一环。客户满意度评价是指对企业产品、服务、 形象等方面进行评价，以了解客户对企业的整体满意度、需求和 期望，从而提高企业的服务水平和产品质量，提升客户满意度， 增强企业竞争力。 客户满意度评价的意义 企业通过客户满意度评价，可以得到很多有益的信息，如了解 客户的需求和期望，了解客户对产品和服务的感受和反应，看到 企业在客户心目中的地位和竞争力，以及预测未来发展趋势。同时，通过对客户满意度评价的分析，可以发现企业的不足之处， 帮助企业建立更完善的客户服务体系，优化产品和服务的质量， 改善企业形象，提高企业的声誉和市场竞争力。 客户满意度评价的方法 客户满意度评价是一项复杂的工作，需要用到多种方法和手段。下面列举几种常见的客户满意度评价方法。 1.问卷调查法
问卷调查法是最常见的客户满意度评价方法之一。企业通过设计合理的问卷，了解客户对产品和服务的满意度、需求和期望，从而得出客户满意度评价的结果。问卷调查法具有操作简单、成本低廉、数据量大、结果比较准确等优点，但也存在一些问题，如问卷设计不够合理、样本不够典型、客户对调查问题理解不到位等。 2.访谈法 访谈法是一种较为直接的客户满意度评价方法，通过与客户进行面对面交流，了解客户对产品和服务的满意度、需求和期望。访谈法具有信息准确、可及时反馈、细节丰富等优点，但也存在客户倾向性、样本受限、数据总结需要时间等问题。 3.投诉管理法 投诉管理法是一种间接的客户满意度评价方法，通过收集客户投诉信息，了解客户对产品和服务的不满意度，以及企业的不足之处。投诉管理法可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，及时改进企业的服务体系和产品质量，提高客户满意度。但也存在一些问题，如样本不足、数据难以总结等。
消费者满意度分析
消费者满意度分析 随着市场竞争的加剧，消费者的满意度成为企业重要的竞争优势。因此，对消费者满意度进行分析和评估，对企业来说至关重要。本文将通过对消费者满意度的定义、影响因素以及分析方法的探讨，从不同角度分析消费者满意度的重要性和作用。 一、消费者满意度的定义 消费者满意度是指消费者对产品或服务的总体评价和满意程度。它反映了企业在设计、生产和营销过程中是否满足了消费者的需求和期望，是评价企业绩效的重要指标之一。消费者满意度的高低直接影响着顾客忠诚度、重复购买率以及口碑传播效应。 二、影响消费者满意度的因素 1.产品或服务质量：产品或服务的质量是决定消费者满意度的关键因素之一。消费者往往会根据产品的性能、是否易用、可靠性以及售后服务等方面来评价商品的质量。 2.价格：价格是消费者选择购买的重要考虑因素，过高或过低的价格都可能导致消费者的不满意。消费者认为产品或服务价值与价格成正比时，会产生良好的满意度。 3.品牌声誉：品牌在市场上的知名度和信誉度对消费者的满意度有重要影响。消费者往往倾向于购买那些有良好声誉的品牌，因为好品牌通常意味着高品质和良好的售后服务。
4.购物体验：消费者对购物或服务的整体体验也是影响其满意度的 因素之一。购物环境、售前售后服务、交付准时性等因素将直接影响 到消费者对企业的评价。 5.个人价值观和期望：不同的消费者有不同的个人价值观和期望， 因此对同一产品或服务的满意度也会存在差异。消费者的性别、年龄、教育背景等也会影响其对产品或服务的期望和评价。 三、消费者满意度的分析方法 1.定性研究：通过深入访谈、焦点小组和观察等方式，收集消费者 对产品或服务的主观评价和意见。定性研究可以帮助企业了解消费者 的真实感受和需求，为改善产品或服务提供参考。 2.定量研究：通过问卷调查、统计分析等方式，对大量消费者进行 调查，量化他们的满意度评价。定量研究可以帮助企业获得客观的满 意度指标和数据，对不同因素进行综合评估。 3.市场竞争对比研究：与竞争对手进行比较，分析消费者对不同品 牌的满意度差异。通过了解竞争对手的优势和劣势，企业可以在产品 设计和营销策略上进行调整。 四、消费者满意度的重要性和作用 1.提升顾客忠诚度：消费者满意度是建立顾客忠诚度的基础。满意 度高的消费者更容易成为忠实客户，愿意长期购买企业的产品或服务，从而带来更高的重复购买率。
客户满意度在企业营销中意义
客户满意度在企业营销中意义 一、客户满意度的含义 客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品 性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。如：非常满意、 较满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一 个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下 未必能使其感到满意。很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量 和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力 不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。 二、影响客户满意度的因素 根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客 户满意度影响因素模型分为五个层次。 第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业 必须把核心产品或者服务做好。第二层次：支持性服务，包括外围的 和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异 性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并 且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。第 四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务， 客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。第五层次： 情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本 因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业 产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。实践证明，相当的一 部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
顾客满意的重要性
顾客满意的重要性 一、摘要 市场竞争就是竞争，争取和保持是企业生存和发展的生命。企业既要不断的争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计，企业每年要流失10%—30%的顾客，平均每五年要流失一般的顾客。企业要防止顾客流失，堵住“漏桶”就需要提高顾客的满意度。 二、关键词：顾客满意市场企业 三、顾客满意的基本概念 一般认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:对“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足程度的感受。同时还特别注明：①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；②即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。可见。顾客满意作为一种感受，其感性特征明显，因此，同样的产品，对于不同的顾客而言，带来不同甚至是截然相反的满意度的感受是完全可以理解的。“顾客满意”作为顾客的一种心理感受，它是顾客在接受企业提供的产品或服务之后形成一种满足的情绪或主观感受。 从顾客的角度来看，顾客满意就是“让顾客满意的道理和方法”，从企业的角度来讲，顾客满意就是“能够利用现有的资源，如人力资源、流程、信息工程等来提供一种能满足或超过顾客满意期望的服务。”即“满意=期望-结果”。两个观点立场不同，但目标都是相同的，即都是为了达到“企业满意，顾客满意”形成企业与顾客的“双赢”关系。 四、顾客满意度思想的发展及影响因素 “顾客满意”的产生是在80年代初。瑞查德与赛斯认为，市场份额与利润的相关度已大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定企业利润的重要因素。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。 1、市场经济导致生产过剩 有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。 生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，
顾客满意理论及应用研究综述
顾客满意理论及应用研究综述 顾客满意理论及应用研究综述 一、引言 顾客满意是商业领域中一个关键概念，是企业实现商业目标的重要因素。顾客满意不仅关系到企业的经营绩效和声誉，还能够影响消费者对企业的忠诚度和口碑。因此，研究顾客满意理论及其应用对于企业获得竞争优势具有重要意义。 本文旨在综述顾客满意理论及应用的相关研究，通过整理不同学者的研究成果，探讨顾客满意的内涵、影响因素以及企业如何应用满意理论提升顾客满意度。 二、顾客满意的内涵 顾客满意是指消费者对产品或者服务的评价和感受，它既是一个心理状态，又是一个行为结果。顾客满意度反映了顾客感知到的价值与期望之间的差异。当顾客的实际体验超过期望时，他们会感到满意；当实际体验低于期望时，他们会感到不满。 三、影响顾客满意的因素 1.产品或服务质量 产品或服务的质量是影响顾客满意的重要因素。高品质的产品或服务能够满足顾客的需求和期望，从而提升顾客的满意度。反之，如果产品或服务质量不达标，顾客将感到失望并降低其满意度。 2.价格 价格是顾客购买产品或服务时重要的考虑因素之一。如果产品价格合理，顾客会认为购买物有所值，增加其对产品的满意度。然而，如果产品价格过高或者过低，都可能降低顾客的满意度。
3.企业形象 企业形象包括品牌声誉、社会责任等因素。消费者对企业整体形象的认知会影响他们对产品或服务的满意度。如果企业的品牌声誉好、社会责任充分发挥，顾客会认为企业值得信赖，提升其满意度。 4.沟通与服务质量 沟通和服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。企业与顾客之间的有效沟通能够消除误解，提供准确信息，增强顾客满意度。同时，高质量的服务也是提升顾客满意度的关键。 四、顾客满意的应用 1.改善产品或服务质量 企业应通过不断改进产品或服务的质量来提高顾客满意度。通过投入更多的资源进行研发创新，提高产品或服务的性能和质量，能够增加顾客的满意度。 2.制定合理的价格策略 企业要根据市场需求和竞争情况制定合理的价格策略，确保产品价格与价值的匹配度。适当的定价能够提升顾客满意度。 3.加强企业形象塑造 企业应积极塑造良好的企业形象，提高品牌声誉和社会责任感。通过建立诚信的企业形象，企业能够增强顾客的满意度。 4.加强沟通与服务质量 企业应加强与顾客之间的沟通与服务质量，及时响应顾客的需求和意见。通过与顾客的互动，企业能够更好地了解顾客的需求，提升其满意度。 五、结论 顾客满意是企业实现商业目标的关键因素之一。通过研究顾客满意理论及其应用，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究 基于顾客感知价值的顾客满意研究 引言 随着市场的竞争愈来愈激烈，企业们也越来越注重客户体验，以提高顾客忠诚度和满意度。而要提高顾客满意度，企业需要不断了解顾客的需求和要求，以对产品或服务进行优化。客户感知价值是一个非常重要的概念，因为它将客户视角纳入了企业的经营过程中。也就是说，客户满意度存在于客户感知的价值之中。 本文将着重研究基于顾客感知价值的顾客满意度，并以酒店业为例进行探讨。 一、什么是客户感知价值 在市场竞争中，企业需要根据顾客需求和要求，制定有效的营销策略。这些营销策略通常是通过不断优化产品和服务来实现的。但如果这些优化和改进并不产生顾客感知到的价值，那么产品和服务的改善就没有什么意义。 客户感知价值是指客户对产品或服务所赋予的价值，这个价值是客户基于自身的需求和要求进行的衡量。最终，这个价值会影响顾客是否愿意消费或继续使用企业提供的产品或服务。 二、顾客感知价值对产品和服务的影响
客户感知价值对产品和服务具有巨大的影响，它可以帮助企业更好地了解客户需求和要求，从而更好地开发和设计产品或服务。 如果企业能够提供客户感知到的价值，那么他们就能更好地吸引和留住顾客。而如果企业不能提供这种价值，那么就可能会让顾客失望，甚至流失。 三、基于顾客感知价值的顾客满意度研究 为了了解客户感知价值对顾客满意度的影响，我们针对酒店业做了一项实证研究。 研究发现，顾客不仅仅关注酒店的硬件设施和服务质量，还关注他们的感受和情感。基于客户感知价值的顾客满意度模型所提出的五个维度（性价比、便利性、情感诉求、服务品质、信任感）对顾客满意度均有显著影响。 我们还发现，顾客感知的价值并不一定与企业实际提供的价值一致。例如，虽然两家酒店提供的硬件设施一样，但顾客可能会从中感受到不同的价值。这主要是因为顾客通常会在客观性和主观性之间做出平衡，即将个人情感和感受考虑在内。 四、结论与建议 本文的研究表明，客户感知价值对顾客满意度、忠诚度和口碑影响深远。企业应该一直把顾客感知价值视为重要的经营目标。