客户价值定义
客户价值定义
客户价值是指一个客户对企业的财务和非财务贡献的总和。它涵盖了客户在购买产品或服务时所支付的金钱价值，以及客户对企业的口碑、忠诚度、推荐力、合作意愿等非金融价值的贡献。
客户价值可以从不同的维度来定义和衡量，如：
1. 交易收益：客户价值可以通过客户的购买金额、交易频率、购买周期等来衡量。客户越频繁地购买、购买金额越高，其价值越大。
2. 客户满意度和忠诚度：客户价值也可以通过客户的满意度和忠诚度来衡量。满意度高和忠诚度强的客户往往会更愿意长期与企业保持合作关系，为企业带来更稳定的收益。
3. 口碑和推荐力：客户的口碑和推荐力也是客户价值的重要组成部分。如果一个客户对企业的产品或服务进行积极的口碑宣传，并向他人推荐，将带来更多的潜在客户和销售机会，提高企业的市场竞争力。
4. 合作意愿和合作潜力：客户的合作意愿和合作潜力也是客户价值的重要衡量指标。如果一个客户表达了与企业更深入的合作意愿，并且在行业中具有较大的影响力和资源，那么他的合作价值将更高。
综上所述，客户价值是一个综合性的概念，涵盖了客户在经济和非经济方面对企业的贡献。企业应该通过不同的手段和指标对客户价值进行监测和评估，并采取相应的策略来提高客户价值，以实现可持续发展。
客户价值分析
客户价值分析 客户价值分析是一种重要的市场营销工具，用于评估客户对某产 品或服务的价值。通过分析客户的需求、偏好、行为和付费意愿，可 以确定客户价值，并制定相应的营销策略。本文将详细阐述客户价值 分析的概念、目的、方法和应用。 一、概念介绍 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益，它是客户 对企业的评价和期望的综合体现。客户价值分析旨在从客户的角度出发，了解客户对产品或服务的认知、感知和评价，从而找到提高客户 价值的途径。 二、客户价值分析的目的 客户价值分析的目的是为了实现以下几个方面的目标： 1. 确定重要客户：通过分析客户价值，可以识别出对企业来说重要的 客户群体，有针对性地制定营销策略，提高市场占有率和销售额。 2. 了解客户需求：客户价值分析可以帮助企业深入了解客户的需求、 偏好和行为，从而提供更贴近客户需求的产品和服务。 3. 制定差异化战略：通过分析客户价值，可以了解企业在客户心目中 的位置和竞争对手的优劣势，从而制定差异化战略，提高企业竞争力。 4. 优化销售过程：通过客户价值分析，可以了解客户购买产品或服务 的动机和决策过程，从而优化销售过程，提高销售效果。 三、客户价值分析的方法 客户价值分析可以使用多种方法，包括市场调研、统计分析和模型建 立等。以下是常用的客户价值分析方法： 1. 消费者调研：通过问卷、访谈和焦点小组等方法，获取客户对产品 或服务的认知、使用和感受等信息。 2. 数据分析：通过分析客户行为数据、购买记录和交易金额等信息， 了解客户价值和消费习惯。 3. 价值评估模型：利用数学模型和统计方法，对客户的付费意愿、忠
诚度和生命周期价值等进行量化评估。 4. 客户细分：将客户按照价值和需求等特征进行划分，制定差异化的 营销策略。 四、客户价值分析的应用 客户价值分析可以应用于多个领域，包括市场营销、产品开发和客户 关系管理等。以下是客户价值分析的一些常见应用： 1. 客户关系管理：通过客户价值分析，可以建立客户数据库，实施客 户分类和细分，制定相应的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠 诚度。 2. 产品定价：通过分析客户的付费意愿和竞争对手的价格水平，制定 合理的产品定价策略，实现利润最大化。 3. 新产品开发：通过分析客户的需求和偏好，了解市场新产品的潜在 机会和风险，指导新产品的开发和推广。 4. 营销传播策略：通过客户价值分析，可以确定目标客户群体和关键 价值点，制定相应的营销传播策略，提高广告投放效果和销售转化率。 综上所述，客户价值分析是一种重要的市场营销工具，通过分析 客户需求、偏好和行为等信息，可以识别出重要客户群体，优化产品 和服务，制定差异化战略，提高销售效果和市场竞争力。企业在制定 营销策略和商业决策时，应该重视客户价值分析，并将其纳入到日常 的经营管理中。客户价值分析不仅是企业持续发展的关键，也是实现 客户和企业共赢的有效途径。
顾客价值
顾客价值 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。 顾客价值的定义 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。 （3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。 （4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。 顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义： 1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。 2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。 顾客价值的分类 很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff 、Flint 则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。 顾客价值的计算评估 由于顾客价值基于顾客感知，它要求评估起始于顾客，通常评估包括服务水平和顾客满意。服务水平是典型的定量评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异；顾客满意调研是用来评估销售部门和个人绩效，为产品和服务的改善提供反馈意见。另外，比顾客满意度更重要的是顾客忠诚度，顾客忠诚度可以通过内部数据库分析顾客再购行为获得。 顾客价值管理 以核心顾客价值作为顾客价值管理的重点 通过对顾客价值链的分析，有些价值因素相比之下可能会带来更大的利润。所以，顾客价值管理的内容之一是衡量价值要素对顾客价值的作用，其标准要看该要素在顾客对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值方面的作用。可以根据影响顾客价值的因子建立“因子顾客价值矩阵”，针对某个一级因子，以感知利得为纵轴，以感知利失为横轴，建立该因子的顾客价值矩阵；再以顾客价值构成因子为横轴，以各因子的顾客价值为纵轴，将每个因子的企业顾客价值或顾客期望价值连成曲线，从而建立顾客价值构成曲线，若该企业在某个因子上的顾客价值高于本行业在该因子上的顾客价值，那么，企业在此因子上的顾客价值就是该企业的核心顾客价值。?
顾客价值
顾客价值 顾客价值被定义为顾客对产品及其属性满足顾客欲望的能力的评价。产品及其属性满足顾客欲望的能力越强，该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。换句话说，顾客价值是产品属性和欲望的函数。只有产品没有欲望是不会有顾客价值的；只有欲望没有产品也是不可能有顾客价值的。 顾客价值包括四大类：功能性顾客价值、体验性顾客价值、财务性顾客价值、社会心理价值。 功能性顾客价值是产品满足人的欲望的核心价值，是商家比顾客更有效率的完成某一任务，这往往要借助技术手段。如钢笔的功能是写字，化妆品的功能是让人年轻。 体验性顾客价值是指产品及其产品属性给顾客听觉、视觉、味觉、触觉等感官的刺激，从而给顾客带来感官上的享受。体验性顾客价值对交换关系的发生非常关键，顾客往往根据体验性顾客价值做出购买决策。就好比大多数男性根据女性的外貌（视觉上的体验）选择对象一样，具有漂亮外貌的女性是受男性欢迎的。所以，企业要把产品卖掉必须开展体验营销------视觉营销、色彩营销等等。以给顾客创造体验性顾客价值。 财务性顾客价值。即在为顾客创造相等的顾客价值的条件下，产品的购买和使用成本比竞争对手更低。比如空调的功能性顾客价值是调节室内温度，体验性顾客价值是空调的造型、颜色等给顾客带来感官上的享受，而空调的财务性顾客价值是指相同型号的空调顾客的买价比竞争对手低，空调使用的时候省电给顾客带来了更低的消费成本。 太阳能热水器、电热水器、燃气热水器都给顾客带来出热水的功能性顾客价值，但为什么就太阳能热水器的价格就高于电热水器和燃气热水器的2-3倍？有人认为这是太阳能热水器干净环保，所以导致太阳能热水器需求量上升，价格升高。其实，中华民族到了最缺德的时候，消费者只顾自己用了舒服，哪管对他人的影响，“我死后哪怕洪水滔天。”，太阳能热水器能卖得好的原因应该是太阳能热水器比电热水器和燃气热水器具有更高的财务性顾客价值。因为太阳能热水器使用了消费者不需要付费的能源----太阳光线，为顾客创造了财务性顾客价值。电热水器和燃气热水器使用时都要付费，电费或燃气费，并且电费和燃气费都有上涨的趋势，作为中国的消费者，口袋中收入有限，购买热水器时财务性顾客价值就放到了优先位置。商家在宣传太阳能热水器时使用的冠冕堂皇的理由是太阳能是干净的能源，其实，商家比谁心理都清楚太阳能热水器好卖且价格高的原因----太阳能热水器为顾客创造了财务性顾客价值，商家偷着乐。 超市、便利店等中间商没有制造产品，但为什么它们仍然能取得利润？实际上，超市也好，便利店也好，它们都在选择交通便利的位置，方便顾客购买，节省了顾客的时间和精力，等于减少了顾客的购买成本。也就是说，超市、便利店等中间商通过制造便利性的产品属性为顾客创造了财务性顾客价值。
顾客价值理论
顾客价值理论 载瑟摩尔的可感知价值理论 美国服务营销领域的著名学者瓦拉瑞尔·A ·载瑟摩尔(Valarie A.Zaithaml,1988)认为，顾客价值就是顾客感知价值CPV(Customer Perceived Value)，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进 行权衡后对产品或服务效用的总体评价他从以下四个方面来阐释顾客 感知价值：价值就是低廉的价格；价值就是我想从产品中所获取的东西；价 值就是我付钱买回的质量；价值就是我的全部付出所能得到的全部。这一概 括包含着两层含义：首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点。不同 的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种 效用(收益F)与成本(代价C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值(V)做出 购买决定，而不是仅仅取决于某个单一因素。 科特勒的可让渡价值理论 菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度 来阐述顾客价值的。科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价 值。在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客 是价值最大化的追求者。他们形成t种价值期望，并根据它行动。他们会 了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能 性。他认为，对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客 让渡价值的公司购买商品。顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾 客价值与总顾客成本之差。总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一 特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价 值和形象价值等。顾客总成本(total customer cost)是指顾客在评估、获得和 使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，顾客总成本包括货币成本、时 间成本、精神成本和体力成本。
4s店客户价值分析
4s店客户价值分析 1.客户价值的意义 随着社会经济的发展，企业管理理念也一直在不断发展。随着经济和社会形势的变化，企业应该更加注重以顾客为中心的客户关系管理理念，顾客的认同度和忠诚度成为决定企业是否能够生存和持续发展的重要因素之一。企业应随着市场形势的发展变化，更加注重研究如何提高客户服务水平，以研究顾客为经营活动的导向，以为客户提供高附加价值的产品或服务来增强企业竞争力。 “客户价值”是营销领域广泛应用的概念之一。客户价值的概念定义比较有代表性的有两种，第一种认为客户价值是顾客自己所感受到的价值，称作客户的认知价值，第二种认为客户价值是顾客为企业创造的价值，称为客户贡献价值。 客户认知价值是指消费者在购买某种商品或者服务后对这次消费的价值的衡量，有学者将这种价值定义为顾客的感知态度2]。与之相关的理论包括客户与公司的互动经验理论，主观认知理论和让渡价值理论，其中让渡价值理论应用最广。让渡价值理论将客户价值定义为客户获得的产品或服务的总价值减去其付出的总成本的差，客户获得的总价值包括购买产品或服务的商品价值、接受服务的价值、服务人员的价值等一系列价值等，而总成本包括购买产品或服务的花费的金钱和时间，精力和体力成本等]。从上述概念中可以看出，客户的认知价值是一种主观的认知，对于相同的消费过程，有些客户可能会觉得非常有价值，有些客户可能会觉得不满意。
客户贡献价值与客户认知价值相反，是研究客户给企业带来的价值，即企业从客户身上取得的收入与花费的相应成本的差额1]，与客户认知价值理论有一定的矛盾和同一性。向客户提供较高价值可以赢得客户，但企业应该同时评估市场行为的赢利能力，如果一味地追求所有顾客100%满意度，企业成本会有较大增加，而效果不一定会尽如人意，这是这两种价值的矛盾之处；但从另一个角度看，两种理论也存在着同一性，即理论上讲企业为客户创造价值越大，客户就越满意，客户忠诚度也会提高，客户生命周期得以延长，从而可以为企业创造更长期的价值。 从现金流的角度来讲，可把客户价值视为客户给企业创造的净现金流。企业应重点分析那些对于企业来说忠诚度较高的客户，研究如何提高毛利，增加客户的消费频率，节约企业的各种成本，随着客户在企业的生命周期不断延长，给企业创造的收益也将越大]。 如果将非货币因素考虑进来，可将客户价值定义为企业从顾客的消费中所获得的收益与成本之间的差值6问，这其中的收益包括两个因素，即货币因素和非货币因素，两个因素的地位同等重要。 2.客户贡献价值的评价模型 1999年，即有学者提出客户价值量化的模型的概念。随着越来越多的企业重视客户对于企业的价值，市场营销思路也随之发生了转变，企业的价值最终体现为客户的价值，企业从之前的以产品价值为导向，向客户价值为导向过度。在众多研究中，客户生命价值理论得到了广泛认可和应用。客户生命价值包含了客户的历史、当前和未来
客户价值与客户终生价值管理策略
浅论客户价值与客户终生价值管理策略 1 综述 我们知道客户关系管理理论中的核心是客户价值管理，在客户关系管理中，客户价值是进行客户分类管理的基本依据，同时客户关系管理的实践策略也应该以客户价值为中心，围绕怎样不断增强客户价值展开客户管理的实践工作。一般在人们讲到企业的客户价值都会认为那是客户为企业所带来的价值，却忽视客户价值是一个双向的东西，进而很少去关注企业为客户所带来的价值。这样的理解是有失偏颇的。其实客户关系产生和发展的最主要、最根本的原因就在于客户关系管理能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益，即我们通常所说的“双赢”战略。客户关系管理的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。所以为了达到这种双赢的状态，我们既要关注客户为企业带来的价值又要关注企业为客户带来的价值，这样企业和客户才能共同发展。在这里我们就从这两个主体的利益方面来探究客户价值及其终生价值的管理策略。 2 客户价值涵义及计算 2.1 客户价值的定义 通过前面的简单分析及阅读前人的研究，在这里可以把客户价值定义为：客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。其包括历史价值、当前价值和潜在价值三个方面。客户价值从广义上来讲就包括客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来的利润额总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。 2.2 客户价值的计算 究竟该如何计算客户价值呢？跟据我们所学的客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，所以要从客户终生价值的方面来全面考虑。在实际中不同的企业的计算客户价值的侧重点可能有所不同，但一般都会包括以下几个方面： 2.2.1 客户价值包括历史价值、当前价值和潜在价值三个部分。历史价值是指到目前为止已经实现了的客户价值，当前价值是指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值。潜在价值是指如果公司通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。
客户价值的三个维度
客户价值的三个维度 以客户价值的三个维度为标题，可以写一篇文章如下： 一、产品或服务的功能性价值 产品或服务的功能性价值是指其能够满足客户的基本需求和期望，能够解决客户面临的问题或提供便利。一个产品或服务的功能性价值越高，就越能够满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。 对于产品而言，功能性价值包括产品的基本功能、性能、可靠性等方面。客户购买产品的初衷通常是为了解决某个具体问题或满足某种需求，因此，产品的功能性价值对于客户来说非常重要。例如，一款手机的功能性价值取决于其通信、照相、上网等功能的性能和稳定性。 对于服务而言，功能性价值则体现在服务的效果和效率上。客户在购买一项服务时，往往希望能够快速解决问题或获得所需的帮助。因此，服务的功能性价值取决于其能够提供高效、准确、可靠的解决方案。例如，一家快递公司的功能性价值主要体现在可靠的送达速度和准确的物流跟踪系统。 二、产品或服务的情感价值 产品或服务的情感价值是指其能够满足客户的情感需求，给客户带来舒适、愉悦或满足感。情感价值是客户体验的重要组成部分，能
够提升客户的情感认同和忠诚度。 情感价值可以通过产品或服务的设计、外观、品牌形象等方面来体现。例如，一款外观精美、质感好的手表，不仅能够满足客户对时间的需求，还能够成为客户展示个人品味和社会地位的象征，从而增加其情感价值。 服务的态度、人性化设计、沟通方式等也是情感价值的重要体现。例如，一家酒店的热情接待、贴心服务和周到关怀，能够给客户带来愉悦和满足感，增加其对酒店的情感认同。 三、产品或服务的社会价值 产品或服务的社会价值是指其对社会、环境或他人产生的积极影响。在现代社会，越来越多的客户关注产品或服务的社会责任和可持续发展，倾向选择具有较高社会价值的产品或服务。 产品或服务的社会价值可以通过诸多方面来体现。例如，一家电动汽车制造商致力于减少碳排放，推动清洁能源的发展，其产品具有较高的社会价值。又如，一家咖啡连锁店采用公平贸易咖啡豆，关注咖啡种植者的福利，其服务具有较高的社会价值。 总结： 客户价值的三个维度，即功能性价值、情感价值和社会价值，共同
潜在的客户价值名词解释
潜在的客户价值名词解释 随着市场竞争的加剧，企业在寻找新的客户和维持现有客户的同时，也需要深 入了解客户的潜在价值。潜在的客户价值是指一个潜在客户所代表的经济效益和商业机会。在这篇文章中，我们将解释潜在的客户价值的概念和重要意义。 潜在的客户价值定义 潜在的客户价值是指一个潜在客户在未来可能为企业带来的利润和价值。它与 现有的客户价值不同，因为潜在客户是指那些尚未开始购买、尚未与企业建立联系但有潜在购买力的个人或组织。潜在客户可能在未来成为忠实的消费者，他们的购买行为可能对企业的盈利能力和市场份额产生重要的影响。 为什么潜在的客户价值重要？ 潜在的客户价值对企业的发展和增长至关重要。首先，潜在的客户可能成为企 业的新客户。通过了解他们的需求、兴趣和购买意向，企业可以针对性地开展市场活动，吸引他们成为忠实的消费者。其次，潜在的客户可能推动企业的产品创新和市场扩张。通过分析市场趋势和潜在客户的购买偏好，企业可以开发新的产品或服务，满足市场需求并扩大市场份额。最后，潜在的客户可以为企业带来更多的商业机会。与现有客户相比，潜在客户在购买行为、消费力和市场影响力等方面具有更大的潜力，可以帮助企业获得更多的利润和竞争优势。 如何评估潜在的客户价值？ 评估潜在的客户价值涉及到收集、分析和解释客户数据。下面介绍一些常用的 方法和指标。 1. 市场分割：将潜在的客户按照特定的特征和需求进行分类，例如年龄、性别、地理位置、兴趣爱好等。这样可以更好地了解每个市场细分的独特价值和潜力。
2. 客户细分：在市场细分的基础上，进一步将潜在的客户细分成更小的群体，以发现具有相似特征和需求的潜在客户。这有助于企业更好地理解和满足潜在客户的需求。 3. 数据分析：通过收集和分析客户数据，企业可以了解潜在客户的购买行为、消费观念和偏好等信息。这些数据可以帮助企业预测潜在客户的购买意向和价值，从而制定更有效的市场策略。 4. 生命周期价值（CLV）：生命周期价值是指一个客户在其购买历程中为企业带来的总价值。通过评估潜在客户的生命周期价值，企业可以预测其长期影响和盈利潜力，并决定是否将资源投资于吸引和保持这些潜在客户。 5. 社交媒体分析：在数字时代，社交媒体已成为了解和评估潜在客户价值的重要工具。通过分析社交媒体上的用户行为和观点，企业可以获得对潜在客户行为的洞察和指引，从而优化市场推广和关系维护策略。 总结 潜在的客户价值是企业在市场竞争中获取竞争优势和增长的重要因素。通过评估潜在客户的需求和价值，企业可以制定更有效的市场策略，提高客户满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。尽管评估潜在客户价值涉及到复杂的数据分析和市场调研，但它对企业的长期发展具有重要的指导意义。因此，企业应该重视潜在客户的价值，并制定相应的营销和销售策略，以最大程度地实现潜在客户的潜力和增长。
顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意 全球经济一体化的进程已经势不可挡，激烈的国内外的市场竞争要求企业以顾客需求为导向来组织产品开发、生产和销售等活动。与此同时，随着产品生产技术和服务的逐步完善，众多企业的产品日益趋同，依靠产品本身的质量和功能来获得竞争优势已经越来越困难了。因此，研究顾客价值及顾客满意逐渐显示出其重要的理论价值和指导实践的意义。 一、顾客期望和顾客满意 （一）顾客期望 所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。不同的顾客对同一种商品或服务的期望并不一样。 （二）顾客满意 1．满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2．顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说明。这种理论认为，顾客对商品和服务的满意程度取决于其对产品的预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果E=P，则消费者是满意的；如果P>E，则顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此他会高度满意；如果E>P，说明顾客的预期没有得到完全的满足，这时顾客是不满意的。 二、顾客价值与让渡价值 （一）顾客让渡价值(Customer Delivered Value)定义 这里我们将顾客让渡价值(Customer Delivered Value)定义为总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本(Total Customer Cost)之间的差异。 1．总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益， 2．总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
顾客价值理论
三、顾客价值理论综述 早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。特里··布里顿和戴安娜·拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。 （一）、顾客价值理论的演进 1、科特勒的顾客让渡价值理论 科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值”一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。如下图（1）： 图（1）顾客让渡价值示意图 ①资料来源菲利普·科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社 由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。因此他又导入了价值期望，给顾客总成本的定义赋予了预计的内涵，这是顾客价值研究一大进步。他将顾客让渡价值划