八1 顾客价值与顾客满意

顾客价值与顾客满意

一、顾客价值

顾客价值――指消费者从产品或服务中所获得的利益，可以是物质的也可以是精神的，也可以兼而有之。

（一）顾客让渡价值

顾客让渡价值――指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该

产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。

如果感知利益=感知成本，物有所值

如果感知利益>感知成本，物超所值

如果感知利益<感知成本，物有不值

顾客让渡价值示意图

（二）顾客整体价值

顾客感知价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值

1.产品价值――是顾客对所购买的产品的功能、质量、外观、品牌、材料等各个方面的综

合评价。

2.服务价值――是传承着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介

绍、送货、安装、调试、维修等活动所产生的价值。

3.人员价值――是顾客直接从与之接触或为之服务的企业人员身上感受的价值，其观念、

水平等直接影响顾客对产品和服务的感觉，因而产生顾客价值。

4.形象价值――是企业及其品牌在社会公众中的总体形象所产生的价值，包括企业的产品

品质、技术、质量、包装、商标等所构成的有形形象所产生的价值。

（三）顾客整体成本

顾客感知成本包括：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本

1.货币成本――是顾客购买一个产品和服务所支付的价格，它意味着顾客购买该产品时失

去获得另一种产品的代价。

货币成本一般是顾客最为关注的成本，当产品的功能、品质相同时，顾客总是倾向于购买价格越低的产品，而且相对于其他成本要素，货币成本是最容易比较的。

2.时间成本――是顾客在购买某一产品或服务时所花费的时间长短。如便利店因地点方便、

陈列方便、收银迅速，24小时服务而受到青睐。

3.体力成本――是顾客购买某一产品或服务过程中所花费的体力消耗。如麦德龙仓储式商

店的“现付+自运”模式，是希望将节省的成本让利给顾客，于是顾客省钱之余，要付

出体力成本。

4.精神成本――是顾客在购买和使用产品过程中的精神耗费，如学习、评价、冲突、困扰

等。如顾客美容，宁愿相信口碑较佳的美容院，而不去一般美容院，担心花钱还毁容

二、顾客满意

1.顾客满意――指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相

比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

2.当效果低于期望时，顾客就产生不满意

当效果等于期望时，顾客就会满意

当效果高于期望时，顾客就会非常满意

顾客期望的形成一般源于过去购买经验、亲友影响、销售者和竞争者的信息和许诺等。例子：干洗店顾客满意指标：

（一）洗衣效果

1．没有损坏或丢失

2．洗衣干净

3．‘完全卫生的洗衣剂

4．按时完成洗衣工作

（二）工作人员

1.态度友好礼貌

2.外表整洁

3.动作麻利

4.准确提供相关信息

（三）洗衣店环境

1.清爽的店面

2.舒适的休息椅

3.清楚的公告和收费信息

4.整齐的店内布置

5.叠放有序或悬挂整齐的成品

（四）收费及附加服务

1.收费合理

2.收送服务

3.可用信用卡支付

4.可做更换及修改

5.延长营业时间

6.对损坏或损失的赔偿

3.收集顾客信息的方面：顾客投诉、与顾客直接沟通、问卷调查、密切关注的团体、消费

者组织报告、各种媒体报告、行业研究结果。

三、顾客忠诚

顾客忠诚――是顾客对某一企业、韁品牌的产品或服务的认同和依赖，表现为顾客持续性、排它性的购买行为。