政府热线资源整合规范工作方案

为全面整合规范我县政府热线资源，切实解决号码众多、电话难打、问题难解决、体制不理顺、机制不统一等问题，显著提升来电接听效率和办理质量，逐步建立覆盖广泛、运转高效、标准统一、管理规范的政府公共服务热线平台，特制定本方案。

一、总体目标

按照优化资源配置、提升行政效能、强化公共服务的总体要求，坚持“集约、规范、高效、便民”的原则，科学整合规范政府热线资源，统一纳入“12345”县长公开电话运行和管理，实现我县政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

二、工作原则

（一）统一受理平台。撤销县政府各直属单位及其所属单位自设的投诉、监督、举报类热线，将其受理职能统一并入县长信访电话办公室，今后政府系统单位不再新增此类热线。将国家部委要求设立的五位号码热线，纳入“12345”县长信访电话网络单位统一管理，相对独立运行。

（二）规范工作标准。在我县政府热线领域全面推进标准化服务建设，通过量化考核、目标管理、综合评价等措施，促进电话受理、工单交办、诉求办理、回访反馈、督办落实等工作标准统一，确保业

务流程形成完整闭环，使群众来电诉求全程可追溯，提高政府热线工作科学性和有效性。

（三）便民高效服务。要增加县长信访电话办公室工作力量，保证热线受理工作无缝衔接、有序开展，确保及时接听群众来电，保持较高水平的接听效率、办理质量。同时，逐步拓展业务受理范围，统一全县政府热线受理时段，为公众提供全方位、全天候的政府热线服务。

三、整合规范范围

整合撤销县政府各直属单位及其所属单位自设的18条监督、举报、投诉类热线号码（热线名称及号码详见附件）。规范保留7个国家部委要求设立的五位号码热线，并统一纳入县长信访电话工作目标管理体系。

四、主要任务

（一）加快热线撤并。20XX年7月20XX，将县政府各直属单位及其所属单位自设18条热线的监督、举报、投诉类来电受理职能划归县长信访电话办公室，由“12345”统一负责接听工作，原热线号码不再面向社会接听群众的投诉来电。

热线受理职能撤并后设置1个月的过渡期，其间原热线与“12345”同步受理来电，并向群众做好解释说明工作，原热线单位要尽快安排工作人员完成系统平台、业务工作对接。对于专业性强、业务量大、对接有困难的热线，暂时由原热线单位派驻受理业务骨干到县长公开电话办工作，待工作正常运转、顺利衔接后再逐步撤离。（牵

头部门：县政府办公室，责任部门：旅游局、文体广电局、住建局、商粮局、教育局、法制办、水产总站、林业局、水务局、环保局、民政局、卫计局、农业局、安监局、国税局）

（二）加强宣传引导。通过平面媒体、广电媒体、网络媒体等渠道，持续加强对全县热线资源整合规范工作的宣传报道，大力宣传热线整合规范后为服务广大群众带来的便利性和实效性，让群众全面了解县长公开电话的功能定位、受理范围、服务内容、工作流程，扩大县长公开电话社会影响力，树立“12345”品牌形象。（责任部门：宣传部（即政府新闻办））

（三）完善平台建设。进一步加强县长公开电话软硬件系统平台建设，完善平台数据接转功能，增加电话通讯中继线路，配齐机台、电脑等办公硬件设施，加快拓展业务受理渠道，为热线整合规范工作提供平台保障。（责任部门：县信访办）

（四）强化业务培训。抓紧开展热线整合后新增核心业务的受理培训，发挥新平台在线培训系统功能，采取模拟演练、上机试训等方式，努力提高受理人员专业化程度，提升受理人员业务水平、职业素养和综合素质，尽快适应新业务类型要求，保证热线整合后受理工作高效运转。（责任部门：县信访办）

五、有关要求

（一）搞好工作对接。被整合规范单位要制定工作交接方案，指定具体责任部门，安排专人负责沟通协调，按照时间节点要求，认真抓好各项工作落实，确保热线整合规范工作平稳有序推进。

江门市“12345”政府服务热线

一、单位基本情况江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。二、信息化建设内容江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱

政府工作心得体会

政府工作心得体会篇一：政府办学习心得体会.. 政府办学习心得体会 —— 时光荏苒，到政府办学习的日子转眼结束了，整理思绪，在这期间让我收获颇多，感触深刻。我作为一名优秀大学生****代表，在县委组织部的安排下，习锻炼，目的是为让我们在基层工作的大学生炼，对所做的工作有个全面系统的了解，作中能有效突破，干出新的业绩。办会还是办事，始终保持着严谨、务实、效，坚持实事求是，办事要见成效，收到效果，无论是领导交办的工作，还是职能部门委托的事项，件件抓落实、有结果，不推诿，不走过场。办公室的每个工作人员，从领导到各级干部对自己的要求十分严格，对待工作十分认真，不允许自己在工作上出差错。办公室主任亲自指导写作、改稿，甚至不放过一个标点符号，在这种严格的要求下，办公厅的公文错误率很低。我所协助的信息科，他们所写的报告、讲话稿等，上万字的文稿，一个标点、一个错别字都不能有，其要求之严格，可见一斑。说到认真方面，在写作上，信息科的同志力求出精品，追求文章上档次，不是追求词藻的华丽，而是言之有物，遣词造句力求精炼。在学习领悟行政科里领导们严谨作风的同时，我也觉得要勤于动手是

关键，保持一个干净、整洁的工作环境，息传达到各个领导那里，严谨、障也保证了他们的运转高效。政府办提高能力，打下了坚实的基础，更为重要的是，他们都十分善于学习，他们十分关注国家经济形势发展、大政方针的制定，了解各个领域的新进展、理论上的新突破等，甚至将这些学习得到的知识应用到工作中去。我作为一名大学生****在办公室接触的社会面比较广，了解的信息比较多，所处的位置使我的视野、眼界较一般部门要开阔得一些，而且得益于领导们的言传身教，我的素质提高很快。反过来，素质的提高也促进了我的工作水平上了一个档次。作为政府办公室科室工作人员应该牢固树立终身学习的理念，时时刻刻抱着学习的心态，多听、多看、多思考。一是学习上级政策。真学习领会中央、省市的大政方针政策，努力做到心中有数。二是学习业务。与其他各室相比，综合科需要全面掌握综合性的业务理论知识，对各科的基本情况都要非常熟悉。面提高自己的业务能力和水平。是为领导服好务，工作方法要非方法。。在日常工作中，一定要抱三、认识到沟通、协作、团结、高效的作风，是做好工作的基础行政科工作繁琐复杂，对上要面对主要决策者，对下要面对具体的工作部门和个人，我们工作的对象不一，工作的内容多样，这就对我们

政府服务热线解决方案

政府服务热线解决方案一、需求描述 1、受理范围——对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对本市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类求助等。 2、业务分类——根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。 3、通信功能——可以实现来电弹屏、来电资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议、自动外呼、点击拨号等功能； 4、增值功能——与网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能； 5、扩展需求——以后可以平滑扩展。二、方案组成及技术实现 2.1、方案架构图结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：

2.2、方案实现描述 1、公民座机和移动电话通过当地电信的PSTN网络接入呼叫中心平台，然后进入热线系统； 2、公民短信通过短信猫或者短信网关接入呼叫中心平台，然后进入热线系统； 3、公民电子邮件通过internet网络接入web服务器，然后通过web服务器接入呼叫中心平台，然后进入热线系统； 4、热线工作人员通过“政府服务热线管理系统”将接收到的信件，剔除掉非受理范围的“信件”，对受理件分类并进行相应处理，同时该“信件”进入办理回复流程； 5、政府服务热线相关责任单位通过“政府服务热线管理系统”协同办公，受理“信件”； 6、市政务公开办公室指导热线呼叫受理中心受理来信来电人提出的咨询、投诉、求助和各种意见建议，负责对各类信件交办、转办、催办和督办的检查指导。 2.3、技术规范本方案提供设备及系统符合如下技术规范： 1、我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。 2、我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。 3、我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。 4、ASM2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接

机关单位工作体会(精选多篇)

机关单位工作体会（精选多篇）第一篇：机关单位工作守则一、xxx 机关工作人员守则 1.机关工作人员要举止文明、热情礼貌，要有服务意识，保持办公场所的安静，对不文明的行为要积极主动劝阻。 2.上班时机关工作人员着装要整洁得体，应佩戴贴有本人照片和职务的胸卡。 3.按时上下班，上班时间要坚守岗位，做到岗不离人，有特殊情况离岗，需事先请假，并做好记录。 4.诚实为民办事，大事小事认真办，一切事情依法办，能办的事情马上办，职责外的事情找人帮忙办。 5.禁止上班时间打牌、玩麻将、玩电脑游戏、聊天或下棋等娱乐行为。严禁在机关大院内吸烟、酗酒、喧闹。 6.不准带无关人员到办公室打电话，影响他人办公。 7.严格按照安排的宿舍住宿，严禁宿舍外借。 8.机关工作人员要节约用水、用电，人不在时要随时关闭电源和自来水。 9.对于违反以上规定的个人，视其情节给予相应的惩罚。二、效能建设制度 1、首问责任制的内容为：服务对象到政府机关、企事业单位办事时对第一个询问到的工作人员，即为首问责任人。首问责任人的职责为：只要服务对象求问，不管是否自己职责（权）范围内的事，都有责任给服务对象解释、联系经办人、引路；首问责任人必须做到：用语文明、规范，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到。 2、岗位责任制要求岗位工作人员要努力熟悉业务，认真、负责地按照工作要求做好本职工作，及时处理和解决好工作中出现的新情况、新问题，为领导决策做好参谋，对出色完成工作任务的要表扬奖励，对因主观原因影响工作的要批评教育、待岗处理等。 3、一次性告知制度，服务对象到政府机关、企事业单位办事时有关工作人员要一次性告知办事的有关政策，法规依据、办事程序和所需全部材料，对符合规定、手续齐全的应即时办理，不能即时办理的要说明原因和告知办事时限。 4、限时办结制是市委、人大、政府、政协、市纪委、省建设厅等上级部门限时要求承办

政府办公室年终工作总结三篇

政府办公室年终工作总结三篇篇一自20XX年7月分配至XX县XX镇人民政府党政办工作以来，我踏实工作，勤勉认真，较好地履行了自己的职责。对我个人来说，经历了很多，学会了很多，也收获了很多。现将一年来的工作情况简要汇报如下：一、增强学习，着力提升个人素质工作以来，始终把学习放在首位，坚持学以致用、学干结合。一是增强理论学习，增加政治敏锐力和鉴别力。紧密结合深入学习实践科学发展观活动，认真研读了党的十八大报告和十八届四中全会报告等重要文献。通过深入地学习，加深了我对党的十八大、十八届四中全会精神和科学发展观的理解，进一步理清了思路，开阔了视野。二是增强业务学习，提升工作统筹力和驾驭力。我采取从实践中学、从书本上学、从他人身上学的方式，认真学习文秘知识、农村农业基础、法律法规以及县委、县政府出台的重要文件，熟悉相关的政策及业务知识。做到边学习、边思考、边实践、边提升，通过学习，各项业务水平得到显著提升。三是增强调查研究，提升自身实践力和执行力。结合中青班培训调查研究要求，积极展开农业农村相关调研，走进村组、深入农户，实行实地考察，利用身处基层的优势，充分收集和整理了大量资料，展开了十元看病模式、土地流转等课题调研，并撰写了《XX镇XX村土地流转现状》等调研文章。二、立足本职，努力提升工作水平办公室工作繁且杂，要求既要能直面基层群众，又要能服务领导。分配到党政办工作以来，我一直致力提升服务意识，把握好秘书的本职。一是敢于动笔，搞好文稿服务。办公室工作以文立身，文稿服务水平高低直接影响到领导的决策和部署，直接关系办公室乃至单位的

外部形象。分配到办公室后，我坚持多看、多学、多问，做到敢写、敢改、敢出丑，明确目标找方向、对照优秀找差别、听取建议找问题。全年撰写调研文章2篇，新闻信息40余篇，综合汇报文章10余篇，并参与撰写《政府工作报告》等综合性报告，文字综合水平有所提升。二是乐于动口，优化协调服务。协调服务是办公室工作的核心内容，在具体工作中，我积极向办公室的其他老同事学习，认真找准角色定位，注重培养协调服务良好习惯，对领导安排的工作做到多看、善听、快记、多想、查问，确保不模糊、不慌张、不误事，积极发挥枢纽作用，各项协调工作顺利展开，协调服务全年工作未出现明显失误。三是勤于动手，做好会议服务。全年配合办公室其他同事承办各类大小会议100余场次，作为办公室新手，在承办会议时，我认真负责、谨小慎微、多思多问，做到会前谱好谱，会中唱好戏，会后弹好琴，会场布置尽量细致，会议安排尽量全面，会议记录尽量详尽，通过一年的锻炼，办会质量有所提升，服务水平明显增强，得到领导同事的普遍认同。三、服务大局，致力增强综合水平作为单位的年轻人，不单能立足自身岗位做贡献，更要能多岗位、多方位提升锻炼水平，尽快适合投入到工作中来，在具体工作中，我较好的把握了三点：一是团结周边同事。工作以来，我注意工作方式方法，注意团结同事，注意严于律己。努力做好自己的工作，从不与同事争名利、争长短，不把小事当无事，不把小错当无错。努力做好任何一件领导交办或同事托付办理的事，笑脸相对任何一个打交道的同事及领导，积极向每一个领导及同事探讨、学习，热心协助每一位需要协助的同事，并联络一名大学生村官，与其共同进步。作为年轻人，在办公室的日常工作中，领导、同事给予了我极大的协助，对我言传身教，使我受益匪浅，得以迅速地成长起来。二是服从中心工作。乡镇工作千丝万缕，特别近些年来，发展经济、改善民生、确保安全、维护稳定的压力越来越大、责任越来越重。

2020年窗口工作人员的工作心得体会

窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。一、首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说请字，比如请把资料准备好请到其它窗口办理这项业务少说不字，比如你说得不对，今天不能办了，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。二、其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。三、还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去! 1

政府工作人员学习曹连事迹心得体会

政府工作人员学习曹连新事迹心得体会当前，全市正在开展向曹连新同志学习活动。作为市政府办公厅的一名工作人员和曹连新同志曾经的部下，我感到骄傲、自豪和欣慰。追忆往事，感慨万千。曹连新同志关心人民群众疾苦，心系百姓，是名副其实的好人；他平易近人，关心下属，是真正意义上的良师益友；他对党忠诚，无私奉献，作风扎实，清正廉洁，是当之无愧的好党员、好领导。他用自己的言行和孜孜不倦的追求，书写了一个大写的人生。心系群众、为民解难。XX年11月开始，曹连新同志分管市民投诉中心，他每隔两三天就到中心去一趟，了解我市社会的热点、难点问题，对一些敏感或有可能引发群体性上访的问题及时向分管市长汇报，或者直接向区市县、委办局领导反映，使许多矛盾和问题被及时消灭在萌芽之中。他负责每年市政府为百姓办实事的征集和办理工作，每个月听取专门汇报，时刻关注实事的进展情况，做到件件有着落，事事有回音。社会各界特别是老百姓对该项工作给予高度认可和评价。他平易近人，和蔼可亲，不仅关心大家的身体健康，还关心同志们的家庭生活，帮助解决医疗、就业等方面的困难。大家都愿意把心里话向他倾诉，把他当成朋友、兄长。我们常说，曹连新同志对我们这么好，我们没有理由不干好工作。公而忘私，无私奉献。XX年6月，我陪同曹连新同志参加在长沙召开的全国市长公开电话工作年会。按照会议安排第二天组织参观张家界，他让我为他订机票要一个人回大连。我问他：“您去过张家界吗？”他说：“没去过，等我将来退休了带着老伴儿再去吧，夏市长交给我的材料着急回去赶”。我要陪他一起回去，他不同意，执意让我留下来。抚顺市政府办公厅几位领导都动员他一起去张家界，

最后他还是一个人赶回了大连。在他的字典里“休息”二字永远是第二位的，而“工作”永远是第一位的。每年组织起草《政府工作报告》时，他常常是通宵达旦，连续几夜不睡觉。我们有时问他，50多岁的人了，为什么还这么拼命干呢？他说，一是市长的信任，二是事业的责任，当市长作完《政府工作报告》，代表们长久不息的掌声响起时，就是对自己最好的褒奖。胃癌晚期在病榻上他仍然组织起草了《关于促进中小企业稳定健康发展的若干意见》，这份文件对我市有效应对金融危机，企业稳定发展起到至关重要的作用。曹连新同志把自己生命中最后的时光都交给了党，交给了他所忠诚的事业。清正廉洁、忠诚坦荡。曹连新同志对得起党、对得起人民，却愧对自己的家人。1987年到XX年，昆明街一间44平方米的房子一住就是20多年，几次分房子都让给了困难职工。XX年单位分房子，他在水仙街要了一间78平方米的上世纪80年代的旧房子，房子在顶楼，冬天冷、夏天热，外面下大雨，屋里下小雨。投诉中心的同志几次找房屋维修单位帮助维修，都难以从根本上解决问题。事后我们问他：“当初为什么不挑个好点的房子呢？”他回答说：“这个房子挺好，离单位近，我经常加班这下就不用麻烦司机了，上下班都可以走走，就当锻炼身体了。”5月26日，曹连新同志手术后回家休息几天，吩咐家人让我和王杰同志到他家里去一趟。当我们赶到时，他躺在床上，面目憔悴，骨瘦如柴，有气无力，断断续续地说出了找我们的原因——搬到水仙街后，发现自家电表走得很慢，几次报修后，供电局更换了一块电表，但表针一点也不走。他躺在床上睡不着觉，让我们帮助联系供电公司的同志换一块新表。他说，电表不走字，责任不在用户，可咱是党员干部，不能占公家的便宜。我把情况向供电公司反映后，他们非常感动，第二天就派人更换了新表，并补收了一部分费用，终于了却了曹连新同志的

12345政务服务热线经验材料

12345政务服务热线经验材料近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一

方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评

政府工作人员工作体会

政府工作人员工作体会本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！转眼间我在政府单位工作已经有一年的时间了，从刚开始的菜鸟工作开始，我逐渐的适应了现在的工作，我已经可以做的更好的。总结一年的工作，我坚信自己可以做的更好！回顾过去一年的工作，我深深地体会到要做好各项工作，必须坚持做到以下几方面：一、在具体工作中，要积极思考问题有句话叫“三思而后行”，它讲的是我们必须学会思考。每当工作中遇到一些难题和不顺心的事，我就努力要求自己好好静下心来思考，克服急于求成的心理。 1、及时反思自身行为和不足。孔子说过“吾日三省吾身”，就是要我们学会反思，知错，改错。一个学会自我反思的人才会取得成功。 2、从不同的角度来思考问题。有时候以一个旁观者的身份来认识问题和事情本质，往往会收到意想不到的结果。 3、善于借鉴他人的成功经验。实践证明，善借外智，才能思路开阔；善借外力，才能攀上高峰。对于

我们这种刚出校门一年左右的人来说，学会分析他人成功经验，并学习他人一切可以作为借鉴的东西，对我们的成长是相当有帮助的。二、在实践操作前，要主动加强学习俗话说“活到老，学到老”，学习是一个永恒的课题，更是主要任务。要做好各项工作，就必须主动加强学习，提高自身素质，不断适应新形势、新任务下的新要求。 1、加强业务知识学习。一年来，我认真学习了农村工作制度汇编，，认真地学习了有关党内表决、代表会议、民主选举、民主理财等方面知识。此外，我还主动与上级领导沟通，学习领导处理农村纠纷和办理具体事务的方法，并将所学应用于工作实践，创新了工作思维和方法，极大地提高了工作效率。 2、加强政治理论学习。一年来，我参加了社会主义荣辱观、科学发展观等教育学习活动，认真学习了党的十七大精神，深入领会了“三个代表”重要思想的深刻内涵，增强了自己的责任感和使命感，坚定了理想信念、清晰了工作思路、鼓足了干事的劲头。我将紧紧围绕各级党委政府的中心工作，按照做好“指导员、信息员、促进员、协调员”的要求，深入学习和贯彻党的十七大精神，进一步提高自身综合素

县市政府办公室工作总结

三一文库（https://www.360docs.net/doc/3814330611.html,）/工作总结县市政府办公室年度工作总结 xx年，是设立地级***市的开元之年。一年来，市人民政府办公室积极适应和服务设市的新形势，紧紧围绕市委、市人民政府中心工作，充分发挥“综合协调、督查落实、信息调研、参谋决策”的职能作用，突出协调服务，创新工作方式，加快工作节奏，不断提高服务水平，较好地完成了市人民政府交办的各项工作任务。sO100 （一）年内撰写报送《***政务信息》260条，占目标任务200条的130%。其中，被自治区人民政府办公厅采用35条；撰写调查报告6篇，为各级领导掌握情况、科学决策提供了信息依据。（二）全年收到各类文件3100件，制发各类文件512件。其中，以市人民政府发文319件，以政府办公室发文239件；起草各类工作汇报、领导讲话250件；筹办、协办各类会议70次。其中，政府常务会议15次，其他各类会议55次。围绕政府中心

工作，开展全局性督查4次，专题性督查12次，确保了重点工作任务的完成。（三）安排和督导政府各部门、有关单位办理人大代表议案2件，建议21条；办理政协提案176件；认真做好人民群众来信来访工作，基本上做到了事事有回音，件件有着落。（四）审查、修改行政规范性文件30份，经市政府常务会议研究发布5份；受理行政复议案件14起；办理行政应诉案件12起；主持召开听证会4次，保障了人民群众合法权益。（五）协助有关部门完成了城建、交通重点建设项目的征地、拆迁和城市总体规划的编制工作。一年来，主要抓了以下六个方面的工作：一、紧扣中心，围绕大局，全面提高服务工作水平一年来，我们突出政务主体，优化保障服务，注重抓调研、抓协调、抓督查、抓服务，努力当好参谋助手，保证了政府各项工作的有效开展。 1、严谨细致，办文办会提水平。在公文处理上，坚持从严、从精、及时、实效的原则，严格按照《国家行政机关公文处理办法》的规定，从文书处理的收发、印制、传阅、清退、归档、销毁等各个环节入手，严把政策关、时效关、公文体例格式关、文字关和校核关，力求政策清楚、主题突出、观点准确、格式规范、

2020年市12345政府服务热线工作总结

2020年**市12345政府服务热线工作总结一、基本情况 2020年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2020年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2020同期业务量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2020同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。二、工作措施 (一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入** 市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。 (二)继续抓好政府服务热线平台管理根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。 (三)强化热点、难点投诉的协调力度加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。三、存在的问题（一）12345电话接通率不高现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。（二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

公务员工作心得体会感悟

公务员工作心得体会感悟公务员工作心得体会感悟已经工作一周时间了，感觉自己受益匪浅，下面讲讲我的心得感受。怀着紧张和兴奋的心情踏上了新的工作岗位，紧张的是作为一名刚踏入政府的工作人员，必须时刻树立严谨的工作作风和工作态度，摆正自己的位置。兴奋的是工作岗位不仅能够磨练人的意志，提升工作能力，更能丰富人生经验与阅历。告别了大学的象牙塔，走上工作岗位，首先就是适应环境，摆正自己的位置和心态，做力所能及的工作。报道的第一天，张主任就告诫我们过去的成绩都是过眼云烟，重要的是着眼于当前，加强学习，不断适应新的岗位工作需要。到岗的第一天同事把一些已经定稿的有关平时工作材料给我拷贝了一份，材料包含了领导讲话、汇报提纲以及传达的政策文件，初读材料时使我了解了政府文件的语言风格及文体与我们平时课堂写的内容及格式有很大不同，让我对即将要涉及的工作有了一个初步的认识，对上要服务好领导做好领导的助手，对下则要准确传达政策文件的精神，我也从网上了解了一些有关政府政研室工作的材料和前辈的工作汇报，对初步的工作环境和任

务量有了大致的了解。我认为适应环境不仅仅是简单的融入新的集体，更重要的则代表了克服和进步。许多工作和环境，也许初试的时候，会觉得困难重重、辛苦无比，但是只要咬紧牙关的撑下来，不久后我相信就能应付自如。摆正自己的位置和心态是必须牢记在心的，作为刚到工作岗位的新人，我很有幸能够和三位有经验的“老”同志在同一办公室共事，领导的关怀和同事的帮助让我紧张的心情感觉阵阵温暖。我最大的感受是自己基础沉淀不够，需要学习的东西很多，期间，我做了一些简要的**信息的整合汇总，认识到了编写信息的简要格式及语言风格，总是觉得时间不够用，单位工作效率快，我追赶的步子也要快，都说环境能够影响人，我希望能够在政研室这种磨练人锻炼人的工作氛围中沉淀自己，使自己能够受用一生。第二，加强学习，迎接新的挑战，发扬不怕苦不畏难的吃苦精神。在竞争日益激烈的当今社会，知识是自己立身的唯一资本，学习是塑造自身品格的奠基石，作为县委办的一份子，我深刻的认识到自己的不足，经验少，文字功底差，对重大时事关注少理解不透彻都是短板。在周三领导临时交给我一份抄写民主生活会议记录的任务，时间紧任务量大鞭策着我提高工作效率，当晚我抄写到八点，第二天早起继续抄写，通过完成这次的工作任务让我更加理解政研室工作的责任和困难，加班加点是经常地事情，我对此已经做好了心理准备，工作累点苦

海口12345政府服务热线

海口12345政府服务热线督办和考核管理暂行规定实施细则第一章考核制度为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机

构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。第四条对联动单位的考核标准 1、组织机构及制度建设情况（5分）设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。 2、信息的收集报送情况（7分）有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。 3、专线电话转接情况（7分）单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。

政府政务服务热线工作规则及考核办法

政府政务服务热线工作规则及考核办法第一条根据省、市政务服务热线工作要求，县长公开电话办公室受县长委托,负责办理县长公开电话、县政务服务热线工作日常事务,是代表县政府领导处理群众来话，转办省、市政务服务热线的重要工作平台,是政府与群众联系的重要渠道。为做好县政务服务热线工作,充分发挥县政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现县政务服务热线工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。第二条县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务，要及时了解民意，倾听人民呼声，体会民众疾苦，切实把人民群众的利益落实好、维护好，改进工作作风，提高办事效率，努力使县政府服务热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和枢纽。第三条政务服务热线工作网络体系由多级网络机构组成，省、市12345政务服务热线；县政务服务热线（县长公开电话办公室）；各乡镇（办事处）、各有关部门及部分企事业单位的承办单位。县长公开电话办公室负责通过网络、电话、短信、传真等途径接收省、市政务服务热线交办的事项；负责处理县领导签批的政务服务热线工作；负责对县政务服务热线接收各

项工作记录、转办、回访、督办、回复、考核、归档；负责职能范围内的业务咨询、业务处理。各乡镇（办事处）、各有关部门及企事业单位的承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作；负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。第四条政务服务热线工作原则：（一）服务第一、实事求是。始终把为人民服务作为出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题过程中，做到严肃认真、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。（二）分级负责、归口办理。各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿拖拉，涉及多个部门的问题，应主动沟通，或由上一级网络单位按程序经呈批后，确定牵头单位办理。各有关部门要积极配合，协调解决。（三）高效务实。对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果，及时给予答复。（四）依法办理。对政务服务热线工作的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏

政府服务热线12345工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌 ***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。一、“一个”宗旨，以人民满意为目的始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。二、“两大”保障，以责任落实为基础一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。三、“三项”创新，以制度管理创特色一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高

窗口工作人员的工作心得体会

窗口工作人员的工作心得体会窗口工作人员的工作心得体会窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。一、首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和形态上要举止得体、落落大方; 语言上要礼貌周到，多说请字，比如请把资料准备好请到其它窗口办理这项业务少说不字，比如你说得不对，今天不能办了，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

二、其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的'业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。三、还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!