政府和公众服务类热线的资源整合

政府和公众服务类热线

的资源整合模式

作者：伦伟infoCRM

政府服务和社会公众服务热线的特服号码一般以“123”开头，如工商服务热线12315，纳税服务热线12366，政府服务热线12345等。

通过政府服务热线集中受理社会公众的咨询、疑问、求助、意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过通讯和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音系统，为市民提供完全自助的语音导航提示，实现政策法规查询、组织机构电话转接、投诉处理结果查询等；通过电话留言和传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，进行信箱留言、实时投诉录音等，真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。

由于政府服务热线一般由政府出资进行建设，各政府部门、企事业单位和社会公众都会给于充分的支持和帮助，所以无论政府资源、社会资源，还是实体资源、数据资源，都能在呼叫中心建设初期得到充分保障。下面笔者就从资源整合角度对政府热线的规划和建设应该关注的重点进行讨论，以期建成后的呼叫中心能够充分实现提高政府效率、反映社会民生的公益作用。

1统一电话门户：12345，有事找政府

12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一。根据信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。

所以笔者建议政府热线系统的设计目标即是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把市/区/县各级部门的职能统一到一个服务平台上，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务，也可查知预计所需的办理时间以及进度。公众事务服务热线电话（12345、12366、12315等）与处理紧急事务的电话（110、119、120、122）一起将成为城市管理的高效优质电话服务系统。

成功案例：

深圳市12345热线的就是统一电话门户成功的案例。深圳12345热线2007年开通，开通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服务理念，因此在深圳，12345热线话务最忙、知名度也最高，仅开通一年就接听市民来电１２６万个。

12345公开电话整合了56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。电话开通以后，将全天候24小时为市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记忆，电话难打通，咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答市民的提问。通话资费按普通市话收费标准计收。

2统一社会资源：96180，有事一拨灵

据了解，目前城市公共服务各类服务电话以及各部门设置的投诉电话近百个，在各个方面已经发挥了很好的作用，受到广大市民的欢迎。但却存在设备落后、渠道不畅通等问题，老百姓反映电话号码多、难打难记、不方便等。各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大。

政府热线系统建设的最终目标，将要整合现有的全部政府部门公开电话资源，将所有的此类电话统一为一个号，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域。通过电话网络将各级机构服务电话资源进行互联（市区县政府、公安应急和非应急电话、社保局、民政局、建设局、规划局、国税局、地税局、教育局、卫生局、文体局、旅游局、交通局、房产局等），这样市民就不用再被这些部门上百个不同的电话号码弄得无所适从，也不会因为弄不清楚事情归哪个部门管了。

成功案例：

南京市96180生活服务求助热线的成功运作，创造了公共服务产业新模式，将信息技术与强化服务生产组织建设的手段相会，实现供需双方的无缝连接，不仅对传统服务业进行公共服务产业化改造，而且容纳了政府服务、企业支持服务等非社区服务的新内容，创造了公共服务产业的新秩序。

96180作为一个纯公益热线，2008年由政府出资再次进行中继扩容和业务改造，以期更高效的提升南京市政务服务和市民服务的水平。系统基于infoCRM业务构架，包含政务服务和生活服务两方面的内容：政府服务方面，整合市民政局、教育局等几十个部门和数百个电话资源，人工坐席实行24小时人工接听，集中解答和转办各种电子政务业务。生活服务方面，96180加盟的400多家服务单位无需向政府缴纳任何中介费用，但热线的工作人员会对每一个服务电话进行跟踪回访，如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线就取消该企业的会员资格，从而保证了服务质量。

3统一受理流程：构建完整的“闭环”服务体系

政府服务热线不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。热线由政府主导建设运行，政务服务中心内设监控指挥中心，统一协调、监督、管理。

市民拨打政府服务，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能够立即答复的当场答复，对一时答复不了的待了解情况后给予答复；二是属于部门办理职责范围的相关问题，由呼叫中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报政府领导，并按照领导的意见进行快速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到投诉人，同时按照《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。在市民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

同时政府热线系统应该落实“首问负责制”，与各部门和多家单位进行联动。联动单位在接到热线处理转办事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的快速反应、处置能力。

成功案例：

北京市12345服务热线在这方面提供了成功的典范。

在北京市人民政府信访办公室的网页上，“我们日夜在聆听”7个红色大字被摆在醒目的页首。12345热线的200个座席接到群众来电之后会对电话受理内容进行分类处理：咨询类，座席通过知识库检索立即答复市民；紧急转办处理的问题，座席立即通过电话联系有关部门及时解决，并进行电话跟踪回访；而对群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，座席记录工单并形成转办，然后按照职能分派到相应的政府职能部门，在7—14天内作出回复。

同时12345还会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。2007年9月，北京市的区县和部分与市民生活密切相关的委办局、公共服务企业共51个分中心挂牌成立，成为市中心的有力支撑。最大限度地保证社情民意顺利通达，成为市政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。

4统一媒体资源：丰富的多媒体服务渠道

随着通讯方式的多样化，客户和社会公众，都希望能够跨呼叫中心、Internet网络、手机等服务渠道享受个性化的客户服务。多媒体渠道功能，为客户应用提供了多媒体服务处理能力，是一个融合电子邮件、互联网、短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出功能平台

丰富的多渠道服务手段，为企业和社会公众提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随需的要求，有效扩大服务范围。市民可以根据自己的便利条件和各人倾向，选择不同的服务手段。同时也可以实现多种服务方式协作。比如市民可以利用上网条件，与座席一边通电话咨询，一边启动web的页面导航进行文本交流、网页协同、Email收发、资料传输等，多种服务方式可同步协作进行。

座席在需要向市民传递、发送服务信息时，也可以根据业务需求和内容特点，选择不同的服务渠道。比如向客户催缴对于实时性和结果确认要求较高，优先采用自动语音外拨的方式；法制宣传、业务知识订阅等，主要内容以文字、图形形式，则优先采用Email发送的方式。

5统一服务渠道：“呼叫中心+门户网站”的互动模式

政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和网站信息管理及协同办公工作流程技术等结合，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务，完全符合电子政务的信息化框架。

市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，促进了政务公开.哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

同时建立政府服务热线网站”可以及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；

升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。

成功案例：

福州市便民呼叫中心12345是为及时解决福州市公民、法人或其他组织向福州市各级政府部门反映日常生活、生产经营中所遇到各种困难和问题的一个政务服务平台。通过电话、网站、Email、短信、传真等方式和信息技术手段，为福州市人民群众提供互动式的政府在线服务。

福州市市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。市委、市政府通过福州市便民呼叫中心关注民生、了解民意，把政府的服务第一时间送到企业和群众最需要的地方，提升福州市面向公众的政府公共服务功能。尊重群众的“知情权”和自觉接受人民的监督，建立强有力的效能监督约束机制为福州12345保驾护航，推进服务型政府建设。

福州便民服务热线受理流程

福州便民服务网站（结合呼叫中心）

6完整服务群体：“城市服务+农村服务”的新格局

最后我们要考虑到往往容易忽视却又是最终要的服务群体：农民。随着电话和网络在城市和市民中的普及，呼叫中心系统也渐渐成为农村信息服务的重要手段和“绿色途径”。

对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和电话信息终端，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供热线服务和主动服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。

农民通过政府服务热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。包括农业政策和国际农业市场信息、农业环境信息（农业气象、病虫害、环境污染等）、农业供应信息（种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等）、农业生产信息（面积、长势、产量、存栏量、管理状况等）、农产品销售信息（价格、市场加工等）、农业人才信息（农业科技、农业人才、劳务输入输出等）。

对服务站技术人员解决不了的技术难题，还可以通过农业网、星火信息网或专线电话把问题向市县农业技术专家团或省农业技术专家团求助。市县或省农业专家团专家通过网络或电话等方式对服务站技术人员给予帮助。

随着政府服务于民思想的不断深化和通讯科技的不断普及，相信包括呼叫中心在内的电

子政务服务体系的各种资源整合力度会更加有效统一，社会服务的面貌和带来的体验也会更加深得人心。

作者邮箱：lunwei@https://www.360docs.net/doc/9b4861762.html,