淘宝满意度调查报告

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究

B 刘倩

摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。

关键词：网上购物满意度质量售后服务

一．研究目的、意义及背景

随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。

二．理论概述

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

三．调研过程

1.单位概述：

网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。

2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了%，但互联网投诉上半年上升幅度达到%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。

2.问卷设计及抽样方法说明

对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五

个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行。采取了定点拦截法和随机入户访问法。具体是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最后调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样方法采用了随机调查法。

四．数据分析

1.在15个男生，15个女生中，在淘宝上购物的比例如下：

2.关于淘宝的可靠度：

3.淘宝能满足客户的所有需求吗

4.对淘宝的质量的满意程度：

.

5.对淘宝的价格的满意情况：

6.对淘宝的界面及功能设计的满意情况：

7.淘宝能否保护购物客户的隐私情况：

8.对淘宝在线客服功能的满意情况：

9.对淘宝物流的满意情况：

10.是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过：

11.是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过：

12.对投诉处理的满意程度：

五．结论及建议

1.从图表1可以看出，男生购物频率远远小于女生，说明男生市场还具有非常大的潜力，可针对男生市场做一些专门的策划活动，或者增加男生的用品销售，多做一些广告，来激发男生市场的潜力；

2.从图表2和7可以看出，用户对淘宝的可靠度以及隐私保护基本上还是满意的，但是还没有达到很满意的水平，所以要加大对淘宝可靠度的建设。安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素。提供网上购物的安全措施主要包括：确保消费者个人信息安全，保证消费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易提供额外的安全保护措施等。

3.图表3显示出用户对于淘宝能否满足客户需求方面还是非常满意的，说明

淘宝产品种类较多，也实现了淘宝的定位“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”；

4.从图表4可以看出，淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。淘宝由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对淘宝的可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了淘宝的发展。所以淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家诚信经营。

5.从图表5和6可以看出，大学生消费者对于淘宝的价格和页面及功能设计还是相当满意的，这也是淘宝与传统零售业相比的最大优势，要在这方面继续加强。

6.从图表8可以看出，消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，在客服要对消费者的问题及时详细的解答，以促成交易，并在交易完成后继续跟踪，网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它对于目前中国市场经济的规范化运作起着至关重要的作用。

7.从图表9可以看出，淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。供应商配货不及时，有时容易出现缺货情况；应提高配送环节的技术含量。在支付环节方面：网络安全有待加强；货到付款时出现的找零、发票缺失现象比较严重，也有待改进。

8.从表10、11可以看出，很多消费者在淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求时，一般不会直接向淘宝投诉，而是选择跟身边的人抱怨，这

种“口碑营销”对于淘宝的发展是致命的，所以淘宝一定要深思这个问题。表12显示了很多人对淘宝投诉的结果也不是特别满意。所以淘宝需要考虑简化投诉流程，提高投诉处理效率。建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施,是网上购物成功的前提和基础；另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境,搭建优越的技术平台,健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保障。

六．结论

总之，目前我国的网上购物未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则可以说是重中之重。总体来说，淘宝在大学生中的市场是非常巨大的，要在提高商品质量、安全性、物流、售后服务等方面还要继续加强。

附录：

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究

您好：

首先感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本问卷主要研究影响淘宝管理的满意度的因素有哪些，从而为淘宝管理人员提供改善客户满意度的建议。本问卷仅供研究分析之用，再次感谢您的参与！

1.您的性别：A男B女

2.在过去一年里，您平均多长时间进行一次淘宝

A 每周一次

B 每月一次

C 每三个月一次

D 每半年一次

E 一年一次

F 无淘宝

3.您在使用淘宝购物平台时，觉得其可靠度如何

A很不可靠B不可靠C一般D可靠E很可靠

4.您在使用淘宝购物平台时，觉得其能满足您所有需要吗

A能B不能

5.您对淘宝目前整体的产品质量水平感觉如何

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

6.您觉得淘宝上商品的价格怎样

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

7.您对淘宝网站界面及功能整体设计的感觉如何

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

8.您认为在淘宝购物用户隐私能得到保证吗

A不能B能

9.您觉得淘宝在线服务功能怎样

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

10.您对淘宝物流满意吗

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

11.您是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过

A是B否

12.您是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过

A是（如果选A项，接着回答14题）B否（如果选择B项，直接回答15题）13.您对投诉处理的满意程度

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

14.您觉得淘宝的客服在哪些方面表现还需要改进（多选）

A耐心B热忱C听取专心度D友善度E响应度F其他

___________

15.您是否会继续使用淘宝来进行购物

A是B否

16.您对淘宝的管理有什么意见________________________________________