G99 服务王道
单选题
1.全球经济发展的双引擎是：回答：正确
1. A 轻工业和重工业
2. B 重工业和制造业
3. C 轻工业和服务业
4. D 服务业和制造业
2.推动人们行动最强大的动力是：回答：正确
1. A 认同需求
2. B 生理需求
3. C 安全需求
4. D 社会需求
3.送给自己最好的礼物是：回答：正确
1. A 大家满意
2. B 领导满意
3. C 顾客满意
4. D 自身满意
4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：回答：正确
1. A 强势型
2. B 脆弱型
3. C 敏感型
4. D 配合型
5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：回答：正确
1. A 建议
2. B 赞扬
3. C 抱怨
4. D 沉默
6.环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：回答：正确
1. A 空杯理论
2. B 破窗理论
3. C 蝴蝶效应
4. D 热岛效应
7.让生命的改变立刻开始，关键在于：回答：正确
1. A 坚强的意志
2. B 认真的思考
3. C 正确的决策
4. D 真正的决定
8.“以人为本”的“本”是：回答：正确
1. A 企业的根本利益
2. B 职工的根本利益
3. C 顾客的根本利益
4. D 社会的基本利益
9.企业经营的核心策略和必备文化是：回答：正确
1. A 顾客满意
2. B 市场影响
3. C 内部凝聚力
4. D 利益共同体
10.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：回答：正确
1. A 自尊需求
2. B 安全需求
3. C 认同需求
4. D 社会需求
11.人的最高层次的需求是：回答：正确
1. A 自我实现需求
2. B 自我超越需求
3. C 自尊需求
4. D 生存需求
12.善表现，好公关，广结善缘的顾客属于：回答：正确
1. A 分析型
2. B 职业型
3. C 干练型
4. D 表现型
13.21世纪，企业经营应：回答：正确
1. A 以大局的需求和利益为中心
2. B 以企业的需求和利益为中心
3. C 以市场的需求和利益为中心
4. D 以顾客的需求和利益为中心
14.退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：回答：正确
1. A 想象成功法
2. B 连接景点法
3. C 精神胜利法
4. D 正向转念法
15.科学发展观的本质和核心是坚持：回答：正确
1. A 合作互惠
2. B 互利共赢
3. C 和谐发展
4. D 以人为本
第一讲现代企业经营的核心竞争力
一、服务的概述
服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。
服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使
所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。
关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。
服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。
服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。
服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。
二、企业的经营理念
企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。
【案例1】
世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。
所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。
索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。
索尼公司的执行之道有：第一，由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系；第二，应该时时具备顾客满意的信念。索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海，从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。
三、有关服务业的重要观点
根据全球发展中国家的概略统计，服务业的就业总人口大概已经占到65%以上，而服务的产值也占总产值的70%以上，而且以上的比重还在与日俱增，所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎，而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量，服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。在新经济时代，更注重顾客的真正满足感，并不是购买和拥有而是来自于体验和服务，所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者，让我们这个产业除了有好的品质之外，而且有更高的服务水平，让我们的企业不管是在国内，甚至于在国际，在全球都有更大更好的竞争力。
四、服务业的发展阶段及分类
1.中国服务业60年来的发展变化：
第一阶段：在改革开放之前，服务业处于一个缓慢发展的阶段；
第二阶段：在1978改革开放到1992年，服务业处于一个起步阶段；
第三阶段：从1992年至今，服务业处于全面发展阶段。
2.服务业的分类：
生产制造的服务业，主要不针对终端消费者。
消费买卖业的服务业，比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐，甚至于金融理财保险方方面面。
五、服务业竞争所具有的优势
随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。它最大的优势是：
市场的需求优势很大；
投资的环境优势比较强；
产业的集群优势也比较宽广；
劳动的成本优势也比较强，因为我们的成本比较低，比较具有竞争力；
我们全球的优势，也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系，所以全世界对于我们的需求也越来越大。
第二讲树立有效服务的思维（上）
一、企业和顾客分析
1.企业八大部门的核心价值
生产部门的质量
营销部门的通路
人资部门的培训
研发部门的创新
财务部门的利润
稽核部门的检查
法务部门的顺畅
宣传部门的品牌
顾客的分类：
消费者、使用者。
经销商、采购商。
公司员工及上下游从业人员。
投资股东及社会大众。
为了让顾客满意，除了企业八大部门的核心价值需要被顾客满足外，更能提高顾客满意度的就是优良的服务。顾客满意CS（Customer Satisfaction）俨然已成为企业经营的核心策略和必备文化。每一位老总、高官、管理人员，甚至于每一位服务的从业人员，每一位营销的销售人员，都要有给顾客提供优质服务的思维，尽量要做到100%的服务满意度，不流失一位顾客。所以一流的企业一定要向100%的零缺点目标迈进。
【案例1】
美国某企业为买到100%满意品质的产品，目标定在日本某公司并下了订单，当日本公司主管拿到订单后微微一笑，很多人都不理解该主管的微笑，最后在约定时间内日本公司交了货，而货物的不良率特别
低，美国企业就问他们是怎么做到百万分之的不良率的？日本主管委婉说，我们公司追求100%的良质率，0%的不良率，但你们要求我们要达到百万分之多少的不良率以下，所以我们还不得不做几个不良品。该事例告诉我们任何事情要做到100%的成功是有可能的。只要你制定一个标准作业流程，一般对生产制造商都有可能的，但对服务业来说是有落差的，因为好多服务业是无形的，标准不一。
2.顾客不满意的原因
顾客是多元而不是单一的，顾客有成千上万个，每一个人的长相不同、观念不同、要求不同，所以顾客不是单一而是多元的，因此要达到100%的顾客满意度是有困难的，但是如果我们用心做也不是不能达到的。
顾客的期望值是容易变动的，人的头脑在非常短的时间瞬间会改变。如本想买一件红色的衣服，但到服装城后发现黄色、黑色都不错。
顾客有时候不知道自己到底需要什么，这时就需要有经验工作人员的引导。
顾客有时候对自己也不是100%的满意，何况自己购买的商品。
顾客容易受外界的干扰和影响，当顾客抱怨时或提出强烈意见时，我们首先要安抚他们的情绪，仔细聆听他们的想法和要求，最后满足顾客的需求。
【案例2】
美国某知名百货公司有一位营业员叫凯莉，她的顾客群都是妇女朋友，特别是一些讲究服装的贵妇，因为她非常懂得女性的心理，比如某顾客想买一件参加宴会的晚礼服，凯莉就先看看她并和她聊聊，然后提供了三套服装让她试穿，没想到，效果都很好，最后该顾客买了两套。因为在销售的过程中，凯莉非常懂得适当的提升顾客购买其他项目欲望，问问顾客有没有搭配的首饰、珠宝，平常有没有需要穿的洋装，在穿晚礼服时要不要搭一个亮点的披肩等等。因为凯莉的服务非常周到细腻自然，顾客对她特别信任，她所推荐的几乎全部照单全收，所以一笔生意就不是一笔小生意，而是一笔大生意，所以要达到100%的满意度并不难，只要我们用心做每件事情，就能成功。
3.提升顾客满意度
服务业通常有时间限制，百货公司一般是早9点到晚9点营业，不过现在也有24小时营业的便利店，如seven-eleven，为了让顾客更加满意，虽然资源是有限的，但我们可以把有限的资源透过整合、透过变化、透过设计达到扩大资源，满足顾客的想法跟要求。
服务是有原则的，而非毫无保留的退让，需要注意法律和道德的底线，服务是让顾客满意，但必须符合道德跟法律的规范，如果顾客要求我们提供违反道德、违反法律的服务，我们不要直接回绝他们，而是先做个说明，委婉的回绝。
对顾客满意度的提升尽量达到我们力所能及的地步，也就是对顾客满意度提升要高于我们所拥有的资源。
顾客今天对我们的满意度一定要高过昨天的满意度，对待老顾客也要一如既往，不能慢待。再好的老朋友还是家人，还是要注意彼此之间的感受。
顾客对我们团队的满意度要高于其他团队，众所周知，顾客在买商品都会做比较选择，货比三家，所以每一个团队在面对激烈竞争时都要有一个信念——我们的团队是顾客唯一、最好的团队，是顾客首选团队。
4.企业要达到零缺点的服务标准
SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。当标准制订后，服务就格外用心，再加一些适当的弹性余地，这样就比较容易满足顾客的认知和期望，所以必须全面培训公司的员工，让他们都有从业精神。使公司更具有竞争力。
第三讲树立有效服务的思维（下）
5. 学会与顾客相处
要用柔和的心情和态度和顾客相处
用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。
在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。
清楚自己的定位和方向。
适度的改变自己来适应环境。
二、顾客满意的原则
1.优质的形象
每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。
2.高度的专业
大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工，减少不必要的时间浪费和成本浪费。
3.自发的热诚
在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。
4.快速的应变
现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。
三、顾客满意的要点
1.重视基本动作
我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。
2.标准的流程
在给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。
3.加值的价值
随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需
要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度，针对个案提供差异化的服务来满足顾客。
4.提供感动的服务
提供的服务不在于多，而在于每一次的服务都要感人，感人才能够获得人心，感人才能够让顾客感受深刻，
四、让顾客满意的服务思维
1.人生以服务为目的
2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验
3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉
4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心
《圣经》中记录了这么一件事情，在最后的晚餐上，耶稣为他的门徒们洗脚。门徒们非常惊讶，其中一个叫彼得的就说：“主啊，我绝不让你给我洗脚。”耶稣回答到：“我现在做的你们不能理解。但是你们称我为‘主’，为‘老师’，我尚且为你们洗脚，你们也当照着去做。”这就强调了服务的精神，要门徒传承下去。其实我们的服务是非常高尚的。
第四讲构建客户满意的管理服务系统（上）
一、顾客满意服务之道
1.服务的真谛
在适当的时机，提供顾客需要的商品。
达成顾客满意的感觉。
超越客户的期望。实际的服务获得大于期望的，就是优质的期望，实际的服务获得等于期望的就是一般的服务，实际的服务获得小于期望的就是不满意的服务，所以只有优质的服务才能让顾客继续购买你产品，继续保持该客户，持续拥有订单。
态度面与情绪面的EQ掌握。服务人员要做好情绪管理，要懂得将心比心，关心客户真正的需求，而且保持愉快的心情服务客户，相对的顾客也会给你友善的回应。
注：EQ是Emotional Quotient的英文缩写。代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。
{附} 马斯洛需求层次理论
生理需求：这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。学生吃饱了才能专心学习，工人吃饱才能努力干活，员工吃饱了才能认真工作。
安全的需求：这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。
认同的需求：一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
自尊的需求：人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。
自我实现的需求：这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。
自我超越的需求：个体能够以更高层次的宇宙观来觉察自身与天地万物之间的关系，是一种与宇宙契合的心灵需求。
2.服务的回报
自身满意：顾客满意了，自己也满意，所以说自身满意是送给自己最好的一份礼物。
形成口碑：好的口碑会增加我们的品牌和竞争力。
介绍客户：通过顾客介绍顾客，增加了新顾客，大家知道，开发一个新顾客，成本比较高，老顾客介绍的客户，成交率快也比较高，因为新顾客比较信赖老顾客说的话。
建立形象：一个好的企业、好的品质、好的产品，更要有好的服务，好的服务就能够促进企业建立更高层次的形象。
善的循环：如果按照以上几点运行，最后就变成一个善的循环。
第五讲构建客户满意的管理服务系统（下）
二、服务的特征以及影响服务质量的因素
1.需注意的5S策略
study →学习→透过学习赢得成功经验
smile →微笑→面笑、嘴甜、腰软、手脚快
smart →机智→懂得察言观色临机应变
speed →速度→顾客高满意度来自高速度
sincerity →诚心诚意→不可掉以轻心
2.顾客的类型以及应对之道
强势型：这种顾客比较主动、比较霸气，说话不客气，对这样的顾客，我们不要反驳他，多尊重他。
表现型：这种顾客善表现、好公关、广结善缘，这种顾客要多赞美。
分析型：也就是理性型，这种顾客善于分析，逻辑性比较强，对这样的顾客要多提供材料，少说多让他看。
配合型：这种顾客比较随意、比较轻松，对这样的顾客要尽量和他们建立良好的感情。
百变型：顾客应变能力比较强，根据环境来调整自己，不太有自己的主张，没有主见，对这种顾客我们要察言观色，了解他的真正需求，才能够成交。
3.优质的商业礼貌与服务表现——如何从心开始
抓住客户的情绪比抓住客户的头脑重要，因为心比头脑更靠近口袋。
因为人类的购买行为是情绪的结果，人们买的不单是产品，而是买最佳感觉。
随时保持最热情的服务表现，客户会因你的卓越形象而心动。
保持良好的正面态度，健康身心及悦耳声音。
运用积极的能量及感恩的心，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同呼吸一样的自然。
三、客户关系管理之道
1.顾客满意的六大阶段
顾客导向→顾客关怀→顾客服务→顾客满意→顾客再续→顾客忠诚
对公司内部员工我们以人为本，对公司外部我们以客为尊，员工也是顾客，要一视同仁，员工也要受到尊重。
2.关键时刻的处理技巧
当顾客面对时：准备周全作好回应。
当顾客有特别要求时：尽全力满足他。
当顾客拿不定主意时：给予明确建议。
当顾客对购买或维修有意见时：认同观点体贴他。
当顾客有意购买或维修时：加强意图使其行动。
当顾客决定购买或维修后：给他超越原先的承诺。
当顾客动气或指责时：和气的体谅他。
当顾客抱怨时：快而利他地处理它。
3.客户关系管理重点
建立并维护客户基本数据。
随时掌握客户最近需求和满意状况。
记录并更新客户问题与抱怨。
为确保与客户保持同理心，在对客户服务前，应将上述三项事前备妥并了解。 确认客户此次需求或问题，适当准备，再行前往。
服务时，以具体行动和关怀的态度执行。
不论服务结果，应依实际情况确实记录服务情况，包含客户响应。
对于问题客户或重要客户，定期检讨服务状况以提升服务质量。
四、服务接待礼貌综合概念
1.做好服务接待礼仪的目的
建立良好的个人品味。
培养团队的服务精神。
提升公司的整体形象。
客户的满意度提升。
2.服务应对的意义与功能如下
好的服务应对让客户得到愉快的感受
好的服务应对让客户得到问题的解决
好的服务应对来自我们的专业知识及热诚态度
好的服务应对来自我们的熟练技巧及良好习惯
3.基本的顾客服务关键
环境整洁
员工亲切
目光接触
应对有礼
表现专业
掌握现状
满足顾客
等待示意
搜集信息
同理心
处理抱怨
满意提升
4.接听电话的技巧与应对
服务电话的基本原则
①美好的开始——您好、您早
②亲切的谈话——温暖关心
③满足的期盼——尽能力协助对方得到对方想得到的
④适当的结束——圆满的完成相互的期待
服务电话应答的姿态
①手持电话的要诀——常用右手的人用左手持话筒
②给对方爽朗、干练、诚实的声调
③应答注意的姿势
商业电话的观念
①永远抱持“顾客满意、顾客第一”
②运用“同理心”，超越“顾客”期待
③熟知公司业务与公司文化，
④以增加判断力与应变力
服务电话接听技巧
①超过10秒会产生不受尊重的感觉
②第一声代表第一印象
*先报名告知身分
③重视对方的心情
*别因为您太忙而忘记了礼貌
*别用太亲密的话语向对方问好
*别公事公办冷若冰霜
④先与对方问候交谈以建立亲切关系
⑤谈话切忌单刀直入询问个人隐私
⑥摘要内容、表现专业
⑦正面回话、不用术语、不作猜测
⑧结束前要复述重点
⑨让对方等待先要告知
⑩简单扼要，节省客户时间
五、顾客服务的六个关键点
人的价值，就是解决问题的价值。
质量的价值，就是功能速度特色。
创新研发的价值，如果创新研发能够与时俱进，超越顾客的期望，那这个时候顾客就有惊喜就有惊讶，这个时候满意度就特高。
交期快速，透明准时约定的时间，绝对不落后而且准时，让顾客能够非常开心。
安全舒适
价格低廉，不过也有为了满足顾客的虚荣心，一些企业会提出精品或者高档品。
第六讲顾客抱怨应对之道（上）
一、客户抱怨的原因
1.对商品功能或质量的期待落空
品质不良
制造上的瑕疵
标示不全
顾客越来越重视自我满足，如果标示不全，顾客就觉得服务不到位，如饮料品上的生产日期和保质期标示不全或不清楚，顾客心里会反嘀咕，对产品不满意。
2.对服务的态度或期待落空
服务人员应对不得体：服务人员答非所问，问东答西，顾客的要求不能及时到位，就会产生不满和抱怨。
对商品不够了解：希望每一家企业培训单位或人力资源单位，特别是产品项目部的客服人员和营业人员对产品要熟练掌握。世界知名企业丰田公司，为什么它的营业额特别高？重点是该公司的营业人员对产品的每一个零部件，甚至是维修的一些观念和想法，都要经过半年以上的培训，所以经过培训的每一名员工都对产品很熟练，顾客只要有问就能得到答案，得到瞬间满意，就不会造成延续性的客诉。
说明不清楚：顾客对我们的产品不是很了解，所以对顾客的说明一定要清楚，让顾客没有距离感、没有陌生感、没有落差，心里有安全感。
包装运送不妥当：目前来看，很多公司的产品很不错，但包装落后粗糙，高档顾客不满意，另外，运输不安全，货物在运输过程中受损，破损的产品顾客肯定不满意，一定会投诉，所以不仅要重视产品的质量，还要重视产品的包装和运送，要和有资质的物流公司签单。
维修不妥当：没有一个厂家敢保证自己的产品是100%的不出问题，所以售后服务现在是特别重要的竞争方式，不管是汽车、电视，还是家具等等，都有售后服务，好的售后可以让更多的顾客买你的产品。
3. 顾客本身偶有疏失也会因情绪生气而抱怨
这个时候服务人员要有耐心，要保持一个和缓的状态，稳住顾客的情绪，不要和顾客讲道理，当你辨赢了顾客时，你也就输走了顾客，让顾客发泄自己的情绪，慢慢的他的情绪就趋于稳定。
4.当抱怨未得到正确的处理时
顾客本身：心中产生不良影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面的宣传。
对商场造成的影响：商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜。
对员工的影响：工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感。
二、如何训练员工接受顾客的抱怨
对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只说声对不起远远不够。有时候，就是换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。所以我们要训练员工，提高员工处理抱怨的能力。
1.训练。
通过公司的统一培训，增强员工处理顾客抱怨的能力，规范处理抱怨的流程和模式，防止不同的员工服务不同。
2.企业主管首先明确立下公司经营方针与目标。
应明确告诉员工公司以客为尊，公司非常重视顾客满意度，这是公司经营的原则、经营方针和目标。
3.企业经营理念，一定要在每日的会议中不断的传授给员工。
让这种思想深深植入员工的脑海中，这样生产线上的员工能生产出比较好的产品给顾客，营销线上的员工会把最好的产品介绍给顾客，并呈现好的客服服务。
4.以实际的例子教导员工进行实际演练。
举一些好案例和成功企业的标杆，让员工学习，也可以进行案例实际模拟演练，如果下次员工碰到同样的问题，就可以自行处理。
5.教导从业员细心体会。
抱怨就是顾客对商店、企业信赖与期望的表现。抱怨并不是坏事，是顾客对公司的关心和期待，希望公司得到更好的发展。
6.每一个员工代表公司形象，要保持热忱与耐心。
公司的形象就是靠每一位员工来维系的，所以员工的热忱和耐心是很重要的。
7.对顾客做解释的说明并非借口或辩白，而是要让顾客了解体谅，所以口气要委婉。
据心理学家研究，员工的语气很客气时，顾客很容易接受，员工的语气很坚定时，顾客也容易接受。
8.应对时，不要过度强调本身的正确观点，也不要去抓顾客的小辫子。
为了和顾客的长期合作，不要抓顾客语言的过失，没有这个必要。
三、处理抱怨问题的禁语
“不可能，绝不可能这种事发生。”
“一分钱、一分货。”
“这种问题连小孩子也会啊！”
“我不会，我不太懂。”
“我绝对没有说过那种话。”
“嗯……我不太肯定，不大清楚。”
“这是本公司的规矩。”
“总是会有办法的吧！”
“改天再说，我再和你连络素。”
“承办人不在，去吃饭了。”
“这样不能办，上面有规定，要不你去问客服中心。”
“要不然你去告我吧，你去告呗。”
“现在很忙，没空处理。”
第七讲顾客抱怨应对之道（下）
四、处理顾客报怨的关键
顾客抱怨的处理最终的目的就是要修补，和顾客建立良好的关系。
{附}破窗理论
“破窗理论”指一扇窗户被打破，如果没有修复，将会导致更多的窗户被打破，甚至整栋楼被拆毁。由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。
同样道理，我们在处理顾客抱怨时，要及时要快速的处理顾客的抱怨和问题，修复和顾客的关系，不要形成破窗效应，给顾客留下不好的影响。其实一个企业只有4%的顾客会抱怨，96%的顾客无声的走掉，其中91%的顾客再也不光顾了，9%的顾客会把自己的想法告诉周围8到10个人，这8到10个人会把这个信息告诉20个人，所以后果很严重，会严重影响公司的发展，千万不要轻视顾客的抱怨。
{附}顾客在抱怨时想得到什么
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应，有行动
希望得到补偿
希望被认同、被尊重
1.关键一：LISTEN→聆听
关怀顾客，愿意帮助顾客，仔细聆听顾客想要的重点。沟通质量决定一个人的价值，一个成功人士除了在自己的专业领域不断进取外，还要重视两个学习，一个是沟通表达，一个是聆听互动，沟通是彼此双方都要互动的，它不只是传递双方的一个讯息，也可以接受对方的讯息，双方都可以得到所需要的想法。所以沟通是一种协商，可以达成共识，通过某种形式来认同对方的意见，从而采取行动。另外一般表达是单向性的，所以顾客在表达是，我们要仔细聆听才能理解他的想法，聆听和表达的目的是双向沟通，大文豪莎士比亚说：肢体是最好的沟通，所以我们在和对方沟通时，适度用肢体语言可以达到一个很好的表达效果。在顾客抱怨时，员工一边聆听，一边眼睛看着对方，而且点头微笑，不要表现出漫不经心的样子。所以，沟通是一种妙招，沟通就是要以同理的态度真诚的面对，只要有沟通的这种心态，而且透过良好的肢体语言，和良好的一个态度和行为，那么，一般来说顾客的抱怨透过聆听、透过沟通都可以被化解的。
大学生精准化就业指导服务机制探析
Advances in Social Sciences 社会科学前沿, 2017, 6(5), 616-620 Published Online May 2017 in Hans. https://www.360docs.net/doc/498897655.html,/journal/ass https://https://www.360docs.net/doc/498897655.html,/10.12677/ass.2017.65086 Analysis on the Mechanism of College Students’ Precision Employment Guidance Service Lei Lei, Haoran Su School of Political Science and Public Administration, Wuhan University, Wuhan Hubei Received: May 6th, 2017; accepted: May 20th, 2017; published: May 26th, 2017 Abstract With the development of society, the traditional employment guidance service has been unable to meet the needs of college students’ development under the new situation and the needs of society for talents. We need to make innovations in employment guidance model. The precise employ-ment guidance service which is an important way to improve the quality of employment respects the students’ individual development. In this paper, we summarize the problems existing in the current employment guidance in colleges and universities, including the lack of teachers, the in-formation platform, the depth of guidance and the service theory. Focusing on these issues, we propose a number of measures in order to improve the level of precision employment guidance services in colleges and universities. Keywords College Student, Precision, Employment Guiding Service 大学生精准化就业指导服务机制探析 雷蕾，苏浩然 武汉大学政治与公共管理学院，湖北武汉 收稿日期：2017年5月6日；录用日期：2017年5月20日；发布日期：2017年5月26日 摘要 随着社会的发展，传统的高校就业指导服务已无法满足新形势下大学生自身的发展需求和社会对人才的文章引用: 雷蕾, 苏浩然. 大学生精准化就业指导服务机制探析[J]. 社会科学前沿,2017, 6(5): 616-620.
谈企业如何做好精准服务营销
谈企业如何做好精准服务营销 随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。 下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴 克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。 星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？ （一）用环境塑造品牌 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、
东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。 （二）不靠广告维护品牌 星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速 扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 “我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。 星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促
时代光华考题
学习课程：服务王道单选题 1.全球经济发展的双引擎是：回答：正确 1. A 轻工业和重工业 2. B 重工业和制造业 3. C 轻工业和服务业 4. D 服务业和制造业 2.推动人们行动最强大的动力是：回答：正确 1. A 认同需求 2. B 生理需求 3. C 安全需求 4. D 社会需求 3.送给自己最好的礼物是：回答：正确 1. A 大家满意 2. B 领导满意 3. C 顾客满意 4. D 自身满意 4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：回答：正确 1. A 强势型 2. B 脆弱型 3. C 敏感型
4. D 配合型 5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：回答：正确 1. A 建议 2. B 赞扬 3. C 抱怨 4. D 沉默 6.自我减压最重要的方法是：回答：错误 1. A 正向转念法 2. B 连接景点法 3. C 想象成功法 4. D 以上选项都对 7.“以人为本”的“本”是：回答：正确 1. A 企业的根本利益 2. B 职工的根本利益 3. C 顾客的根本利益 4. D 社会的基本利益 8.把顾客的满意定为公司的企业文化的是：回答：正确 1. A 蒙牛公司 2. B 海尔公司 3. C 松下公司
4. D 索尼公司 9.企业经营的核心策略和必备文化是：回答：正确 1. A 顾客满意 2. B 市场影响 3. C 内部凝聚力 4. D 利益共同体 10.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：回答：正确 1. A 自尊需求 2. B 安全需求 3. C 认同需求 4. D 社会需求 11.善表现，好公关，广结善缘的顾客属于：回答：正确 1. A 分析型 2. B 职业型 3. C 干练型 4. D 表现型 12.21世纪，企业经营应：回答：正确 1. A 以大局的需求和利益为中心 2. B 以企业的需求和利益为中心 3. C 以市场的需求和利益为中心
工作心得：真情服务,精准服务,深度服务(最新)
工作心得：真情服务，精准服务，深度服务（最新） 今年以来，根据省委“服务企业服务群众服务基层”统一部署，我们进一步突出“稳企业”“稳投资”主题，将“项目引进、项目推进、企业走进”一并联动推进，深入开展“三进三服务”活动，跑镇村、进社区、走企业、访群众。本人先后走访调研了五龙化工、新市油脂等85家企业，蔡界村、齐星村等45个村（社区），接地气、解难题、找灵感，极其深刻地感受到在百年未有之大变局中帮扶企业、关心群众、指导基层的重要性和紧迫性，对在各种风险挑战中如何“稳经济”“稳基层”“稳大局”也有了更深的理性思考。 一是企业在转型升级，但需求发生了变化。尽管有不少中小企业反映现在做实体产业很困难，但是走访中，我感触最深的是，X的企业“有困难，但更有信心；有烦恼，但更有办法；有压力，但更有动力”。他们普遍认为企业必须转型升级。面对转型的阵痛，企业的需求也发生了变化，特别是对软要素的需求更多了，对硬要素的需求相对少了，概括起来是“三多三少”，即“对人才技术的需
求更多了，对资金扶持的需求相对少了；对市场拓展的需求更多了，对厂区拓展的需求相对少了；对个性服务的需求更多了，对普惠政策的需求相对少了”。 二是民生实事年年办，但群众对美好生活的诉求更多了。近年来，我们始终坚持将新增财力的三分之二以上用于改善民生，每年的民生实事也能够办到老百姓的心窝里，医改、户改等一系列在国内都排得上号的创新做法基本消除了城乡差距，成为全省乃至全国城乡收入差异最小的县域之一。但是走访下来，我发现，虽然绝对贫困现象基本上消除了，但老百姓对更富品质品位、更加宜居宜业的更高品质生活，特别是在精神文化、生态环境等方面的需求更迫切了。 三是社会总体稳定，但基层在部分层面仍有隐忧。近年来，我们在基层治理上也形成了诸如“五治一体”、X嫂、乡贤参事会等经验做法，基层政权是稳固的、社会大局基本是稳定的。但随着经济社会的快速发展，社会诉求更加多元、各种矛盾更加复杂，特别在当今资讯发达、信息爆炸的信息化时代，意识形态、舆情管控等方面的问题仍须重视。同时，安全生产、消防安全等方面的薄弱环节依然存在。
服务王道3树立有效服务的思维
第三讲 树立有效服务的思维（下） 5. 学会与顾客相处 要用柔和的心情和态度和顾客相处 用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。 在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。 清楚自己的定位和方向。 适度的改变自己来适应环境。 二、顾客满意的原则 1.优质的形象 每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。 2.高度的专业 大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工， 减少不必要的时间浪费和成本浪费。 3.自发的热诚 在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。
4.快速的应变 现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。 三、顾客满意的要点 1.重视基本动作 我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。 2.标准的流程 在给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。 3.加值的价值 随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在
什么是精细化服务
精细化服务 什么是精细化服务？简而言之，精细化服务就是个性化服务，建立起与众不同的服务风格；精细化服务就是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在客户群中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让客户得到意料之外的价值；精细化服务就是创新式服务，服务方式灵活多变。提供人性化的服务，就是做到以客户为中心。精细化服务人员要让客户成为赢家，让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。为此，精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀，精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务，从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度，确保自己的反应度，为客户提供基本的保证，以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。一般客户对额外的东西特别在意，他们得到了他们想要得到的东西后会满意，但是当他们得到了意料之外的东西，他们就会感动。被感动的客户是最忠诚的客户。所以精细化服务人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值的服务。服务要坚持以客户为中心，服务的品质要确保优良，最大的满意就是物超所值，提供的服务要有创新精神，方式要灵活多变。 同时专业素质保证了服务客服人员是否具有良好的职业素质，直接影响精细化服务的效果。同时要学会尊敬、尊重你的客户；保守客户的个人秘密；真诚守信，就能赢得客户的充分信任。在任何情况下
做到镇定自若，临危不乱。任何时候，最受客户欢迎的永远是高素质的客服人员，因为这是精细化服务的保证。客服人员自身的专业素质是服务成功的基础。 区别对待，根据对象采取不同的服务。围绕客户进行全程化服务。精细化服务是一种全程服务。客户人员首先要了解客户，把客户的名字刻在心里，收集、存储客户资料，建立不同客户的档案。其次，洞悉客户的心理，察言观色“看面行事”。最后，及时追踪客户，时常联系客户，与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。 如果服务人员与客户保持一致，就很容易获得客户的认同。善解人意，为客户着想，一丝不苟地服务。用自己的热情散发出来的生气、活力与自信感染客户，引起客户的共鸣；勤动脑、勤动手，主动积极地提供服务。一句话，良好的心态是优秀服务人员的卓越之处。 面带微笑才能走近客户，走近客户快乐的服务，能很快拉近客户之间的距离，使彼此感到融洽自然。留给客户美好的第一印象，让客户一开始就喜欢自己；永远对客户保持微笑，使初次接触的客户如木汝春风；时刻赞美你的客户，让赞美成为一种肯定客户的态度；善于和客户交朋友，使客户产生一种亲切感，从而加深客户与自己的感情。让客户产生一种亲切感，沟通技巧魅力无限精细化服务离不开沟通，高效沟通需要一定的技巧。招呼语一定要得体，表达出对客户的礼貌、尊重和欢迎，获得客户的好感；掌握倾听的艺术，让客户多说话；善于运用幽默，调剂谈话氛围；恰如其分地配合身体语言，提高沟通的效率。相互理解，减少误会是一切沟通技巧的最终目的。
服务王道 课后测试
1. 全球经济发展的双引擎是：√ A轻工业和重工业 B重工业和制造业 C轻工业和服务业 D服务业和制造业 正确答案： D 2. 推动人们行动最强大的动力是：√ A认同需求 B生理需求 C安全需求 D社会需求 正确答案： B 3. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：√ A强势型 B脆弱型 C敏感型 D配合型 正确答案： A 4. 顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：√ A建议 B赞扬 C抱怨 D沉默 正确答案： C
5. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：√ A空杯理论 B破窗理论 C蝴蝶效应 D热岛效应 正确答案： B 6. 自我减压最重要的方法是：√ A正向转念法 B连接景点法 C想象成功法 D以上选项都对 正确答案： C 7. 让生命的改变立刻开始，关键在于：√ A坚强的意志 B认真的思考 C正确的决策 D真正的决定 正确答案： D 8. “以人为本”的“本”是：√ A企业的根本利益 B职工的根本利益 C顾客的根本利益 D社会的基本利益 正确答案： B
9. 企业经营的核心策略和必备文化是：√ A顾客满意 B市场影响 C内部凝聚力 D利益共同体 正确答案： A 10. 人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：√ A自尊需求 B安全需求 C认同需求 D社会需求 正确答案： C 11. 人的最高层次的需求是：√ A自我实现需求 B自我超越需求 C自尊需求 D生存需求 正确答案： A 12. 善表现，好公关，广结善缘的顾客属于：√ A分析型 B职业型 C干练型 D表现型 正确答案： D
13. 退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：√ A想象成功法 B连接景点法 C精神胜利法 D正向转念法 正确答案： D 14. 科学发展观的本质和核心是坚持：√ A合作互惠 B互利共赢 C和谐发展 D以人为本 正确答案： D 15. 企业生存和发展最基本的原则是：√ A利益为先 B顾客至上 C以人为本 D和谐发展 正确答案： B
立足精细化管理-提升服务水平
立足精细化管理提升后勤服务水平 随着公司发展的需要，对后勤服务要求越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足公司与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化管理之路已经成为我们提高后勤服务水平的必然选择。这不仅是公司的需要，也是衡量后勤服务企业品质和服务水平的重要标准。近年来，我们在后勤精益化管理方面进行了一些探索。现简要的向各位领导和同行回报如下。 一、基础管理精细化。 后勤基础管理的核心就是实行后勤服务的规范化、标准化，主要体现为建立和完善后勤管理的规章制度。为此，我们一是按照职责分工建立各部门各岗位目标体系、控制体系和考核体系，将后勤服务内容、服务标准细化分解到每个岗位的行为规范中，并形成与之相对应的考核办法，同时将各项具体工作细化、量化，落实到每个人、每件事，强化过程上的执行和执行中的精细。二是把精细化管理的意识、方法和措施转化为每个后勤员工的自觉行为，转化成每个部门的管理指南。各部门按照精细化管理的要求，规范和细化各项工作，层层落实、层层负责、自觉加压，实行每个工作层面有目标、有责任人、有考核、有反馈。三是注重过程管理，明确任务，落实责任，加强过程检查与阶段考核，实行由事
后控制向事前、事中控制的转变，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展。 二、服务理念精细化。 后勤管理的对象不仅是房屋、车辆、设备设施，更主要的是服务于公司员工。我们坚持“真诚服务，注重细节，持续改进，精益求精”的服务理念，努力打造舒适后勤、温馨后勤、平安后勤。一是实行后勤“一站式”服务。将后勤服务工作进行分片包干，责任到人。被服务单位只要一次电话，后面所有的事情都由后勤单位来负责。二是实行首问负责制。只要是后勤服务需求，第一位接待的后勤员工无论分工如何都必须向被服务对象做出服务承诺，并负责将服务要求落实到内部工作责任人。三是实行物业服务日巡日报制，每天对公司所有区域的房屋、设备、环境等进行巡查，发现问题立即报修，及时处理。四是实行24小时全天候服务。无论是应急用车、物业应急报修、现场用餐需求等都能做到及时响应、及时服务。五是实行三级督查制度。后勤管理人员对外包单位进行日常督查，后勤管理部门每周对后勤管理人员进行督查，公司每月对后勤管理部门进行督查。对督查的问题对照考核办法每月进行考核兑现。 三、服务方式精细化。 近年来，我们不断细化服务内容和服务方式，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很
时代光华——服务王道 考试题
时代光华——服务王道考试题 考试得分 93 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试 你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.全球经济发展的双引擎是： 1. A 轻工业和重工业 2. B 重工业和制造业 3. C 轻工业和服务业 4. D 服务业和制造业 正确 2.推动人们行动最强大的动力是： 1. A 认同需求 2. B 生理需求
3. C 安全需求 4. D 社会需求 正确 3.送给自己最好的礼物是： 1. A 大家满意 2. B 领导满意 3. C 顾客满意 4. D 自身满意 正确 4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于： 1. A 强势型 2. B 脆弱型 3. C 敏感型 4. D 配合型 正确 5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：
1. A 建议 2. B 赞扬 3. C 抱怨 4. D 沉默 错误 6.自我减压最重要的方法是： 1. A 正向转念法 2. B 连接景点法 3. C 想象成功法 4. D 以上选项都对 正确 7.让生命的改变立刻开始，关键在于： 1. A 坚强的意志 2. B 认真的思考 3. C 正确的决策 4. D 真正的决定 正确 8.把顾客的满意定为公司的企业文化的是：
1. A 蒙牛公司 2. B 海尔公司 3. C 松下公司 4. D 索尼公司 正确 9.企业经营的核心策略和必备文化是： 1. A 顾客满意 2. B 市场影响 3. C 内部凝聚力 4. D 利益共同体 正确 10.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于： 1. A 自尊需求 2. B 安全需求 3. C 认同需求 4. D 社会需求
精细化管理提升服务品质
实施精细管理提升服务品质 一、精细化管理工作的目标 通过打造精细、精准、精确、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，营造团队精神，增强员工归属感，推进节支降耗，确保员工安全及素质，提高服务品质和部门工作效率。 二、立体式的考核体系（P） 通过制定完善的管理制度、精细化管理考核；综合管理、物资采购管理、安全管理考核、办公室业务跟进、维修管理、保洁管理、会议管理、绿化管理、办公用品领用管理、仓库管理等以及针对精细化管理工作开展现场管理考核、走动式管理考核、岗位业务考核的交叉考核管理体系每月对部门工作开展进行绩效考核的总体评价。 三、精细完善的考核方法 1.划分考核班组：会议班组、保洁班组、维修班组。 2.精细化管理考核小组：主任、副主任以及相关区域考核负责人。 3.制定考核办法：五分制考核 当月的最终考核，每个员工通过平时实得分相加，就是当月绩效考核的真实记录，是对职工精细化管理的体现，得分高低直接关系到当月工资收入，同时反映了员工的综合素质。职工有突出业绩和贡献的加分，做的不好减分，使其透明化，保证其公正性。 四、走动式管理办法（D） 为加强现场管理质量，我们在推行走动式管理过程中遵循全方位原则，即不定时间、不定岗位、不定区域的针对员工的工作现场、服务质量、精神面貌等全面巡查走动，力求无盲区，无死角，全方位覆
盖。上下互动原则，即走动巡查相互监督，现场纠错共同认可，实现管理者与被管理者双向控制、双向考核。日清日结原则，即走动巡查管理要以“日事日毕、日清日结”为目标，对查出的问题能现场解决的必须现场解决，不能现场解决的要限期整改解决。 五、三项基础管理（C） 1）编码管理：对大楼办公区、所有办公设施、设施设备、工器具等进行统一编码，划分管理区域，指定相关责任人。 2）标识管理：针对办公区域内特定部位如办公区设置“禁止入内”标识、会议室门口及各消防通道设置“禁止吸烟”标识、对各楼层进行区域划分标识，以字母和数字组合。 3）定置管理： 1.针对划分各区域，依据相关责任人绘制定置区域办公设施定置图，要求：全面、实际、精确。 2.针对在库储备物资， 到货物资放入指定货架，参照“一条线”原则进行定置摆放。 3、维修定位管理， 根据各楼层物品定位，编制维修编码，以数字和字母结合，如发现故障拍图到微信群，维修师傅看到编码立即就能判断是什么方位什么物品什么原因损坏。 4、对保洁及会议物品进行定置管理， 将垃圾桶、保洁工器具、会议用品确定位置并贴上标识，确保各楼层各会议室的物品统一摆放在固定位置。 六、为深入开展精细化管理工作我们有以下的两个推进手段
规范管理 强化责任 优质就业 精准服务
规范管理强化责任优质就业精准服务 湖北工程职业学院 党的十九大精神指出，就业是永恒的课题，牵动着千家万户的生活，任何时候都要抓。就业乃民生之本，就业稳则心定、家宁、国安。作为黄石唯一一所高等职业院校，我校一直坚持就业优先战略，把促进大学生高质量就业作为学校发展的重要目标，把大学生就业跟踪服务工作放在我校就业工作的优先位置。2017年我校应届毕业生的就业率为95.61%，并被认定为“2017年湖北省高等教育学校省级核查免检单位”，我们具体做法是： 一、建章立制，完善就业工作机制 （一）建立就业工作主体责任制 我校领导班子高度重视和关注就业工作，将就业工作纳入学校各二级学院党总支目标考核，实施就业工作一票否决制，针对就业率较低的专业，实行“亮黄牌?整改?亮红牌?约谈”的机制，引导各培养单位重视毕业生就业工作，形成了毕业生就业工作齐抓共管的良好局面。 （二）建立毕业生就业跟踪服务机制 重新修订了《毕业生就业管理办法》，将2016年所编的《毕业生就业指导手册》和《毕业生就业跟踪记录本》中内容进行调整，规范了用人单位招聘流程、顶岗实习责任。并结合91wllm就业智能网络服务平台实施“智慧就业”，坚持线下采集与网络集成相结合，强化毕业生就业跟踪管理，严把信息真实关，在就业信息化建设等方面
打下坚实的“深基桩”，使毕业生就业工作有章可循，有法可依。实现了校、二级学院、就业专职辅导员（班主任）三级负责制，细化目标，明确任务，层层落实。 （三）建立规范有序的校园招聘机制 1、建立以校园为主体的高校毕业生就业市场，充分发挥校园的主体作用。建立“校园招聘社会化”的模式，开展多种形式招聘活动，使70%左右的毕业生通过校园市场实现了初次就业。 2、严格按照《职业学校学生实习管理规定》、《职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）》落实就业工作，直接对接企业，不通过中介机构或有偿代理组织、安排和管理学生实习就业工作。维护用人单位和毕业生的合法权益，确保学生实习就业安全有序。 3、依据毕业生就业数据库，将企业进行等级划分。A级为战略合作企业，签订战略合作协议，在人才培养、共建实训室、企业员工岗前培训、现代学徒制等13个项目根据行业、企业的特性达成合作；B级为深度合作企业，签订校企合作协议，在企业用工、大学生就业指导讲座等5个项目进行校企合作，并谋求进一步的合作；C级为一般合作企业，签订校企用工协议；D级为不合作企业，这类企业存在用工不规范或者侵害学生利益的行为。 二、强化服务，精准对接重点产业 （一）充分发挥自身优势，主动服务地方经济社会发展 黄石市围绕电子信息、高端装备制造及智能模具、特钢及汽车零部件、有色金属及深加工、生物医药、新能源产业等重点产业链，大
基于大数据分析互联网金融个性化和精准化服务研究
基于大数据分析互联网金融个性化和精准化服务研究数据一直是信息时代的象征。2011年5月麦肯锡全球研究院发布了报告《大数据：创新、竞争和生产力的下一个新领域》后，大数据的概念备受关注。金融业是大数据的重要产生者，交易、报价、业绩报告、消费者研究报告、官方统计数据公报、调查、新闻报道无一不是数据来源。金融业也高度依赖信息技术，是典型的数据驱动行业。 1．研究内容 （1）大数据分析在金融领域的应用和创新。如依托大数据分析促进高频交易、风险管理、客户交叉行为分析、客户关系管理等。 （2）互联网金融的架构和发展模式及发展方向。按照二八法则定律来看，80%的金融产品将通过互联网、移动终端等技术走向标准化、大众化、规模化道路。例如，信用卡消费记录中早就包含消费时的位置信息，现在就可以被互联网金融利用。 （3）金融行业客户行为分析。通过大数据分析客户行为，实现个性化和精准化客户服务，有助于企业在创新经营模式时更加贴近、深刻理解客户需求并做出预判，从而改善经营水平、提升经营效率。 2. 关键技术点 （1）数据搜集。收集客户信息，对客户的基本信息及行为信息进行分析，依托平台细分客户。 （2）客户的行为分析。建立数学模型，对客户的交易行为进行精准化分析，以及参数的设定。 （3）高性能计算。依托计算机高效的运算能力，分析模拟客户行为，对不同的客户提供不同的个性化及精准化的服务。 大数据分析 随着社会及计算机互联网的发展，数据得到了很好的保存，随着数据的大量积累，我们也进入了大数据时代。大数据可以概括为数据量大、速度快、类型多、价值密度低。大数据已经不简简单单是数据大的事实了，大数据中包含着潜在的我们并不知道的有价值的信息。数据的价值大小不在于它数量的大小，而是我们可以根据数据挖掘出多大的有价值的信息。对于大数据，目前最重要的是对其进行分析，通过分析获取很多智能的，深入的，有价值的信息。大数据的分析方法在大数据领域就显得尤为重要，可以说是决定最终信息是否有价值的决定性因素。大数据分析是指对规模巨大的数据进行分析，从大量数据中提取出潜在的有
服务王道
服务王道 第一讲现代企业经营的核心竞争力 一、服务的概述 服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。 服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。 关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。 服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。 服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。 服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。 二、企业的经营理念 企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。 【案例1】 世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而
推进后勤精细化管理 全面提升服务水平
推进后勤精细化管理全面提升服务水平 峰峰小学 没有坚强的后勤保障，学校教育教学工作就无法正常开展。如何搞好后勤呢？就是要实现精细化管理，做到后勤工作人人有事做，事事有人做，将平凡事情做好，将简单事情做精，将小事做实。在多年的后勤服务中，我体会颇深，现将自己的点滴做法与大家分享交流如下： 每所学校有每所学校的具体情况，我校教师少，学校也没有专职的后勤管理工作人员，虽然如此，我校依然把关心好、服务好、保障好学校各项工作的开展放在重中之重，长期以来形成了“人人为我、我为人人”的后勤工作人人有事做的良好局面，又因学校男教师少，面对急难险重任务，校长、男教师又担当起后勤“干将”的角色，因此，学校从来没有落下后勤工作，也没有因后勤跟不上导致学校其他工作的延误，反而因和谐的、积极的后勤氛围凝聚了工作正能量，推动了学校各项工作的积极开展和长足发展。 一、在思想上高度重视 学校后勤管理工作是学校工作的重要组成部分，后勤工作的好坏，直接影响着学校教育教学工作的顺利进行。为教育教学服务、为师生服务是后勤工作的根本出发点，作为一名后勤服务人员，一要想教育教学之所想，急教育教学之所急，要了解教育教学，要树立全心全意为教育教学服务的思想意识，对待师生要热情，服务要真诚，真正做到有求必应，服务到家。只有树立了这种服务的思想，才能让在第一线的
教师无后顾之忧，才能做教育改革的坚强后盾。二要紧紧围绕学校的中心工作，牢固树立主动化、精致化、科学化、人本化的服务理念，不断改善办学条件，充实教学设备，抓好师生生活，为完成学校的教育任务和培养目标，做出自己的贡献。三要针对后勤管理和服务过程中出现的新问题、新情况，寻求解决的新方法，新举措，把工作做到位，对工作负责，对岗位负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理，任务个个担，责任人人负。每学期开学前，我校都要开会专门说后勤工作，认真总结上学期在后勤管理上的得失，取得的经验，布置本学期的后勤任务，对功能室的负责人员、卫生的管理人员、各种耗材的记录等工作进行合理分工与调配。同时，对本学期所需的各类物品拉出明细表，进行提前采购，保证教育教学需求的及时供应。 二、在制度上严格要求 做任何事都必须行之有据，按章办事，有规可依，后勤服务作为一项基础性和保障性的工作是学校工作中不可缺少的重要组成部分。要做好、做细这方面的工作必须健全操作性强的规章制度，制度本身就是管理的一个重要部分，俗话说“不怕做不到就怕想不到。”只有想得细、想得全，才能做得到位。我校积极建立健全各方面的规章制度，内容涵盖了学校后勤管理的全过程，涉及到校产、校舍管理制度、财务制度、校园安全及门卫管理制度、校园环境卫生制度、维修制度等。后勤管理规章已成为学校后勤工作的行为准则，为学校后勤工作的规范化、制度化、科学化提供了坚实的保障。 三、在能力上积极提升
不限于商业模式创新的课程高韬老师
邱吉尔说：“欲求新，则求变。欲求完美，求常变。” 高韬，对创新的痴迷从未间断，一生坚守，万般雕琢。 殿堂级的课程，从此不可思议、从此驾驭潮流、从此超越讲台。———————————————————————————————————————————————Teach different 不限于商业模式创新的课程-高韬老师 创新之上-聪明企业如何利用创新永久推动业绩————————————————————————————————————————————————————不同凡讲创新，不只代替陈旧，更前瞻未知 创新，不只善于发现，更强于组合 创新，不只增加价值，更降低成本 创新，不只与众不同，更无法替代 创新，不只做对一切，更做错一切纲——————————————————————————————————----- 第二章创新+（3天） ——创新思维（前言-创新ABCD-（创新者基因模型：发问技巧-观察技巧-交际技巧-实验技巧-联系技巧）-创新的勇气-（其它思考工具：集脑会-思维导图-莲花法）—创新法则-最佳创意时间与环境-不坐在盒子里思考-李奥贝纳创新奇法-IDEO创新流程——战略创新（成功创新四在原则-四色战略-模式创新-供应链创新-“+_”-反营销-创新新法则“时间图”-要素品牌创新-CSR及SCR-女性创新） ——绿色创新（通过AUDIO发现环保问题和机会-“从绿到金”策略结构） ——设计创新（最棒的设计定义-第三种创新：设计驱动式创新-苹果设计秘密-好设计是?-企业领导者or产品领导者-品位-创新三步曲-设计外包） ——服务创新（服务3P-愿景根源-友善-选择员工-用多少心-有多少谢谢-服务拼字-顾客拼字-人的服务王道-NPS-“A-P-P-L-E”-三步得到一个快乐的顾客-授权员工-苹果五步服务法-冠军服务三秘密-失误补偿-协作服务-给予顾客“三项满足”-选择销售工作的“三个喜欢”-N多鲜为人知的服务技巧-AVIS顾客满意自检表-过程设计-服务创新思维-有形展示设计-过渡区管理-好卖的陈列-排队等候心理-排队管理的技巧-应对投诉的22个诀窍-重置顾客心理时钟-分散注意力的技巧-向服务业务模式转型-新接触点管理-3E-接触
时代光华服务王道考试答案
服务王道测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 全球经济发展的双引擎是：√ A轻工业和重工业 B重工业和制造业 C轻工业和服务业 D服务业和制造业 正确答案： D 2. 推动人们行动最强大的动力是：√ A认同需求 B生理需求 C安全需求 D社会需求 正确答案： B 3. 送给自己最好的礼物是：√ A大家满意 B领导满意 C顾客满意 D自身满意 正确答案： D 4. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：√ A强势型 B脆弱型 C敏感型 D配合型
正确答案： A 5. 顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：√ A建议 B赞扬 C抱怨 D沉默 正确答案： C 6. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：√A空杯理论 B破窗理论 C蝴蝶效应 D热岛效应 正确答案： B 7. 让生命的改变立刻开始，关键在于：√ A坚强的意志 B认真的思考 C正确的决策 D真正的决定 正确答案： D 8. “以人为本”的“本”是：√ A企业的根本利益 B职工的根本利益 C顾客的根本利益 D社会的基本利益 正确答案： B 9. 把顾客的满意定为公司的企业文化的是：√
A蒙牛公司 B海尔公司 C松下公司 D索尼公司 正确答案： D 10. 企业经营的核心策略和必备文化是：√ A顾客满意 B市场影响 C内部凝聚力 D利益共同体 正确答案： A 11. 人的最高层次的需求是：√ A自我实现需求 B自我超越需求 C自尊需求 D生存需求 正确答案： A 12. 21世纪，企业经营应：√ A以大局的需求和利益为中心 B以企业的需求和利益为中心 C以市场的需求和利益为中心 D以顾客的需求和利益为中心 正确答案： D 13. 退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：√A想象成功法
营销之上-营销创新营销战略营销传播课程老师讲师
营销之上-营销创新/营销战略/营销传播/课程/老师/讲师 邱吉尔说：“欲求新，则求变。欲求完美，求常变。” 高韬，对营销的痴迷从未间断，一生坚守，万般雕琢。 殿堂级的课程，从此不可思议、从此驾驭潮流、从此超越讲台。 ————————————————————————————————————————Teach different 营销之上-聪明企业如何利用营销永久推动业绩——————————————————————————————————————————————不同凡讲 营销之上十年扬 商战致胜隐翅膀 突破传统有主张 持之以恒放光芒 已臻化境超想象 一本万利新增长 百世之利圆梦想 振奋人心莫彷徨纲—————————————————————————————————【上】营销（165页） 第一章精髓（半天） ——从大脑结构说起--黄金圈-三个我-人的四个方面-营销3台阶-立足价值观与人文-第二章定位（半天） ——树敌-定位三段锦-品牌三浪潮-定位法 【下】营销+（400页）
第三章创新+（3天） ——创新思维（奇妙的创新思考方法很多） ——战略创新（成功创新四在原则-四色战略-模式创新-供应链创新-“+_”-反营销-创新新法则“时间图”-要素品牌创新-CSR及SCR-女性创新） ——绿色创新（通过AUDIO发现环保问题和机会-“从绿到金”策略结构） ——设计创新（最棒的设计定义-第三种创新：设计驱动式创新-苹果设计秘密-好设计 是?-企业领导者or产品领导者-品位-创新三步曲-设计外包） ——服务创新（服务3P-愿景根源-友善-选择员工-用多少心-服务王道-NPS-“A-P-P-L-E” -三步得到一个快乐的顾客-授权员工-苹果五步服务法-冠军服务三秘密-失误补偿-协作 服务-给予顾客“三项满足”-选择销售工作的“三个喜欢”-更多鲜为人知的服务技巧- 过程设计-服务创新思维-有形展示设计-过渡区管理-排队心理与管理-重置顾客心理时钟-分散注意力的技巧-向服务业务模式转型-新接触点管理-3E-接触点量化管理-店铺发现 度自测-店铺魅力度自测-峰终定律-问题小分队-用户观察-五种感官体验设计） 第四章传播+（1天） ——感官营销-口碑营销-故事营销-策略创新-表现创新-公关创新-广告创新-样品创新- 媒体创新-促销创新-知识营销等———————————————————————————————————————————————————目标：加值╳加速╳加强，让你3飞跃 目标人群：任何对营销感兴趣的人 干扰：同类垃圾课程 听众满意度：95分以上 重点———————————————————————————————— *××专题（内训特设专题，或分散至课程中） *人文营销——基于价值观的营销 *定位（三段锦） *品牌三次浪潮 *全面创新（战略创新、设计创新、服务创新） *要素品牌-中间品品牌（B2B品牌战略）
工作心得：深化“三服务”,精准“破六难”(最新)
工作心得：深化“三服务”，精准“破六难”（最新） 今年以来，我按照“奔着问题去”的原则，深入乡镇（街道）、村社、企业和重点项目建设一线，听企业心声，闻群众诉求，察基层甘苦，通过服务企业致力稳企增效，通过服务群众致力惠民增收，通过服务基层致力强基增彩，以“丽水之干”的担当，加快推动畲乡景宁高质量绿色发展。 与群众同坐一条板凳，重实际、听实话、察实情 自“三服务”活动开展以来，我多渠道多方面听取意见建议，累计收集问题868个，解决问题781个，其中现场解决问题338个，让服务对象真正从“三服务”活动中获利受益，打心底里理解拥护和支持党委、政府的决策部署。 走进车间，为企业破解难题。今年，我带队走访了富莱克铸造、富利达竹木、众腾电器、景岭农产品有限公司等企业，详细了解企业生产经营状况，帮助企业解决实际困难。比如，有企业主反映融资难融资贵问题困扰企业已久，我立即召集分管领导和相关部门认真研究，第一时间召开金融服务畲乡发展恳谈会，针对
“白名单”企业，制定出台将企业厂房抵押贷款比例提高10%的政策举措，并向有关企业一次性授信2.1亿元，推动金融机构更加精准高效地服务企业。 走进农户，为群众纾困解难。近年来，通过易地搬迁、小城镇培育和地质灾害“大搬快聚”，畲乡群众的生产生活条件有了明显改善，但城乡基础设施、公共服务仍然不平衡。今年以来，我先后深入鹤溪街道、渤海镇、秋炉乡等地走访调研，了解掌握了一批村民关心的热点难点问题。比如，有农村群众反映饮用水仍存在问题，我便要求有关部门开展调研，将农村饮用水达标提标工作纳入全县今年的“十件民生实事”，着力改善农村居民的饮用水条件。 走进基层，为基层减负减压。“三服务”活动开展以来，我十分明确地向基层传递信号，“三服务”是要解决问题的，要求基层干部群众大胆反映困难问题，积极提出意见建议。基层同志反映最集中的就是“任务太重、事务太繁、问责太多、压力太大”，为此，我根据上级精神，牵头制定了基层减负“三十条”规定，让基层干部少受形式主义之扰，把更多精力集中在抓好落实、推动发展、促进和谐上。 聚焦“六难”强服务，聚合力、破难题、促发展