服务质量监督和保障机制-v2

7.3服务质量监督和保障机制

在各物业服务项目上实施ISO9001：2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图）

所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监督手段包括但不限于：

（一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时

整改。

（二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。

（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。

-事件事故分类示意图-

-事件事故处理四步骤-

（四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根据合同、国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。

-服务计划管理示意图-

（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容）

-服务项目质量考核标准-

（六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核结果决定相关单位、个人的绩效。

（七）设立公司一级的服务投诉热线，接受主业相关代表人投诉，并做到100%处理和回访。（投诉处理流程和表格）

-客户投诉分级管理及响应标准-

服务质量监督员岗位职责

服务质量监督员岗位职责为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，明确服务质量监督员在服务管理中的职责,特制定本岗位职责。一. 贯彻落实总行有关服务质量的规定和要求，结合本单位实际，参与制定服务质量监督检查工作计划，并负责实施、督查与记录。二.认真学习、践行总行有关服务标准、礼仪规范，定期开展对本单位员工服务标准的宣贯和礼仪的培训工作。 1、环境卫生:要求办公室内应保持桌面整洁、无灰尘，地面清洁、无杂物，物品摆放整齐、有序，墙面洁白、无悬挂物； 2、仪容仪表:上班时间必须着工作装，佩戴工号牌, 行徽，男员工须穿着黑色皮鞋，深色袜子；女员工须着黑色皮鞋。所有员工不得染发，男员工头发不能过长或者留奇异发型，女员工须将头发盘于脑后或整齐的束于脑后，禁止长发零散的披在肩上，以保证金融人职业、专业的服务形象. 3、劳动纪律:须自觉遵守统一的作息时间，按时上下班，不迟到、不在办公室大声喧哗，上班时间不得在办公室内吃早餐、午餐等，不得在办公电脑上玩游戏或浏览与工作无关的网络。 4、问候礼仪:员工在一些公共场合须做到互相问好，谦逊礼让；在面对客户及行外人员时能够问候致意，做到热情相待，文明礼貌。推行文明接待“五步曲”和问候礼仪，加强内部员工的培训和提醒监

督，营造出积极、热情的服务氛围 5、文明接待“五步曲”:文明接待“五步曲”是指起立（问候）、让座、倒水、办事、送客等五个接待客人的步。三.参与本部门文明规范服务的指导与检查，依据《罗盘服务标准》对员工在工作中出现的服务不规范情况进行提醒与记录。四.服务质量监督员兼本部门服务投诉管理信访联络员；参与本部门有关服务投诉的接待与调查，本部门领导提出处理意见或建议，应及时做好书面记录；对严重的服务质量问题的投诉应立即向服务质量管理部门报告，并提出整改意见和建议。五.建立内部的奖惩制度,实行连带责任。 2

质量保证监督体系

北京******工程质量管理体系编制审核批准中铁++++++工程 123456789 二〇一七年十二月

目录一、质量组织机构........................................................ - 0 - 二、质量保证体系框图.................................................... - 1 - 三、质量保证措施....................................................... - 2 - 1. 思想保证......................................................... - 2 - 2. 组织保证......................................................... - 3 - 3、技术保证......................................................... - 4 - 4、施工保证......................................................... - 5 - 5.制度保证.......................................................... - 5 - 四、质量生产检查监督体系................................................ - 6 - （一）质量领导小组.................................................. - 6 - （二）质量检查监督人员职责.......................................... - 7 - （三）质量监督体系.................................................. - 8 -

质量保证体系以及服务承诺

1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。

4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围结合招标文件，本项目的质量范围：本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运行正常，正确地开展相关业务；确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行；确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的

服务质量监督办法

服务质量监督管理办法一、目的原则为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。二、机构职责综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。三、方式范围服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。四、监管环节服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 ?一?业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 ?二?业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。

?三?服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。五、质量考核服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。 ?一? 综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。（二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。（三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。

客户服务质量监督管理标准

客户服务质量保障管理标准 JDKF-03-2012 1 主题内容和适用范围本标准规定了客户服务质量机构设置与人员配备、管理职能、监督检查、实施要求。 2 机构设置和人员配备 2.1烟台隽大运业有限责任公司莱阳分公司客户服务中心是公司客户服务质量监督管理工作主管部门，负责莱阳分公司客户服务质量的监督检查工作。 2.2公司配备专职客户服务人员，负责本公司及各单位、部门客户服务质量的监督检查工作。 2.3客户服务人员必须有一定政策水平，熟悉质量管理和业务知识，作风正派，责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。 3 管理职能 3.1客户服务中心的职能 3.1.1结合莱阳分公司实际情况，建立健全有效的服务质量监督管理组织体系。 3.1.2组织完善公司业务标准化规程、服务过程控制相关制度并负责组织实施。 3.1.3制定质量监督管理工作计划，负责公司客户服务质量监督检查的具体实施。 3.1.4对监督检查中发现的服务质量问题，应下发整改通知单责令责任单位、部门采取措施立即纠正，限期整改。 3.1.5负责公司服务热线值守，受理客户的查询、建议、服务质量投诉，并及时协调处理、跟踪反馈。

3.1.6对客户服务质量问题，有权责成相关单位予以纠正，并下达整改通知单限期改进。 3.2 分管领导职能 3.2.1 组织开展公司客户服务人员的专业培训和经验交流活动，对公司客户服务人员进行工作指导。 3.2.2组织对公司客户、市场进行深入调查了解，及时掌握满意度情况和客户的需求变化。 3.3 公司客户服务人员职能 3.3.1 认真贯彻执行公司和公司客户服务质量监督管理的各项规章、办法、标准。 3.3.2 实施对公司部门、个人服务过程的控制及服务质量标准执行的监督检查。 3.3.3 对违反有关规章制度和工作程序、影响服务质量的问题，及时制止纠正，做好记录随时报告，并协同相关部门进行查处。 3.3.4 汇总整理公司服务热线受理的客户服务质量问题和建议，编写客户服务质量分析报告。 3.5.5 值守公司服务热线，落实反馈服务热线、网站留言板关于对公司的咨询和投诉，客户服务中心下达的时限要求处理、上报。 4 监督检查 4.1监督检查形式客户服务质量监督检查将采取客户服务中心考核检查、客户满意度问卷调查、客户感知现场调查等三种形式进行。 4.2.1.2检查内容按照公司印发的客户服务质量有关制度及莱阳分公司客服工作相关管理标准，查看各单位资料及现场，与员工面对面沟通，考核检查结果与各单位负责人交流，由被检单位分管客服工作负责人制定整改意见。 4.2.1.3检查周期

服务质量监督和保障机制-v2

7.3服务质量监督和保障机制在各物业服务项目上实施ISO9001：2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图）所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监督手段包括但不限于：（一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时

整改。（二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。 -事件事故分类示意图- -事件事故处理四步骤-

（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容） -服务项目质量考核标准-

服务质量监督制度

服务质量监督制度为提高用户的服务满意度，维护本公司形象，特制定服务质量监督制度，有关事项如下：一、电话抽查： 1、抽查依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据 2、抽查执行人：部门经理 3、抽查范围：技服部门所有人员的所有工作，抽查的范围不小于总工作量的20% 4、抽查周期：每周一次 5、抽查执行方法：首先由部门经理按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给主管副总，主管副总将已抽查和未抽查的维护单在各占一半的原则上进行复查。 6、抽查内容：A、技服人员的服务态度 B、技服人员的服务时间 C、技服人员的技术水平 D、技服人员的用户满意度 E、其他（如有无做过损坏公司或用户形象及利益的事等） 7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予一定的奖励，此将作为评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚。二、上门回访为了确切了解员工的服务情况，也为了加强同客户的联系，了解客户对我们的要求，所以在电话回访的情况下我们还应要做上门回访。 1、回访依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据； 2、回访执行人：部门主管、部门经理 3、回访范围：技服部门所有人员的工作，每个技服人员所服务

的客户。 4、抽查周期：实行不定期抽查 5、抽查执行方法：首先由部门主管按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给部门经理。部门经理再在已抽查和未抽查各占一半的原则上进行抽查 6、抽查内容：A、客户对我们工作的要求和建议 B、技服人员的服务态度 C、技服人员的服务时间 D、技服人员的服务效果 E、技服人员的技术水平 F、其他（有无做过损坏公司或用户形象及利益的事等） G、技服人员的用户满意度 7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予事实上的奖励，此作为评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚。三、用户投诉对于用户的投诉，将做出以下处理： 1、当有客户对技服人员进行电话或其它方式的投诉时，接到投诉的人员必须做好详细的记录留以备查，并及时上报部门经理或主管处，不得以任何理由不做记录或隐瞒，否则按同犯者同等论处； 2、部门经理或该区主管主动上门致歉，并了解实际情况，查清事实，以便做出进一步处理； 3、对被投诉的员工视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚、并把每次处理情况记录于用户投诉表中； 4、部门将两周开一次主管会议，讨论客户投诉的原因及防范措施； 2012-10-16

服务质量监督检查

服务质量监督检查及员工处罚条例（试行稿） 1.目的确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。 2.范围公司餐厅各岗位。 3.内容 3.1质管体系 3.1.1公司人事部组织，职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查。 3.2督查依据 3.2.1《员工手册》。 3.2.2本条例规定的检查处罚细则。 3.3质检方式 3.3.1常规检查 3.3.2专项检查 3.3.2.1人事部根据每周定期质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。 3.3.2.2检查结果每月公布一次。 3.3.3突击检查 3.3.3.1 人事部可根据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。 3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成详细检查报告，并进行公示。 3.3.4综合检查 3.3. 4.1人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。 3.4 检查过程中发现问题的处理 3.4.1 问题分类检查过程中发现的问题分为三类：第一类：员工违纪

第二类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）第三类：安全消防隐患 3.4.2问题的处理： 3.4.2.1处理原则：员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。” 3.4.2.2员工违纪：在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，严格依据《员工手册》以及本规章制度要求执行 3.4.2.3服务质量缺陷： A.内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司人事部。 B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训教育，防止类似事件的发生，人事部不追加处理。 C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经人事部审核同意后实施。 D.人事部监督检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。 E.服务质量缺陷责任上级在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。 F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。 G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任人以及责任上级计过失一次。 3.4.2.4安全消防隐患： A.各级负责人和人事部在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场消除和解决的，应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况紧急的，可立即通知相关部门到场采取解决措施。 B.安全消防隐患没有彻底消除之前，隐患发现人有责任本着“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。 3.4.3问题处理方式 3.4.3.1根据《员工手册》以及本条例规定，对违纪情况实行“乐捐制”。

服务质量管理监督制度(范例) - 制度大全

服务质量管理监督制度(范例) -制度大全服务质量管理监督制度(范例)之相关制度和职责，下面是应届毕业生制度职责大全提供的优秀制度文章供您参考:第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中... 下面是应届毕业生制度职责大全提供的优秀制度文章供您参考: 第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构) 第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。第六条电信管理机构服务质量监督的职责是: (一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施; [找材料到cnfla https://www.360docs.net/doc/50252889.html,-网上服务最好的文秘资料站点](二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态; (三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果; (四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型; (五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督; (六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时,可以行使下列职权: (一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料; (二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,

服务质量监督检查

文件名称服务质量监督检查及员工奖惩条例编制/修订人事部王宁发布日期2013.12.16 审核适用范围西安心航餐饮管理公司执行部门人事部服务质量监督检查及员工处罚条例（试行稿） 1.目的确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。 2.范围公司餐厅各岗位。 3.内容 3.1质管体系 3.1.1公司人事部组织，职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查。 3.2督查依据 3.2.1《员工手册》。 3.2.2本条例规定的检查处罚细则。 3.3质检方式 3.3.1常规检查 3.3.2专项检查 3.3.2.1人事部根据每周定期质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。 3.3.2.2检查结果每月公布一次。 3.3.3突击检查 3.3.3.1 人事部可根据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。 3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成详细检查报告，并进行公示。 3.3.4综合检查 3.3. 4.1人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。 3.4 检查过程中发现问题的处理 3.4.1 问题分类检查过程中发现的问题分为三类：第一类：员工违纪第二类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）第三类：安全消防隐患 3.4.2问题的处理：

3.4.2.1处理原则：员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。” 3.4.2.2员工违纪：在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，严格依据《员工手册》以及本规章制度要求执行 3.4.2.3服务质量缺陷： A.内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司人事部。 B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训教育，防止类似事件的发生，人事部不追加处理。 C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经人事部审核同意后实施。 D.人事部监督检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。 E.服务质量缺陷责任上级在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。 F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。 G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任人以及责任上级计过失一次。 3.4.2.4安全消防隐患： A.各级负责人和人事部在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场消除和解决的，应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况紧急的，可立即通知相关部门到场采取解决措施。 B.安全消防隐患没有彻底消除之前，隐患发现人有责任本着“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。 3.4.3问题处理方式 3.4.3.1根据《员工手册》以及本条例规定，对违纪情况实行“乐捐制”。员工违纪的处罚采用“乐捐”的形式级别轻微过失过失严重过失重大过失D级以下（员工）乐捐5元/次乐捐30元乐捐100元乐捐300元C级（领班）乐捐10元/次乐捐50元乐捐200元乐捐500元B级（主管）乐捐20元/次乐捐100元乐捐300元乐捐 800元A级（经理级以上）乐捐50元/次乐捐200元乐捐500元乐捐1000元

服务质量监督

服务质量监督 1、宾馆酒店服务质量的概念 A、宾馆酒店服务质量是指宾馆酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量。 B、宾馆酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需求，以及满足的程度如何，就是衡量宾馆酒店服务质量优劣的主要标志。从消费这角度看，宾馆酒店服务质量是消费者对宾馆酒店服务的满意或惊喜程度。 2、宾馆酒店服务质量的内涵宾馆酒店服务质量可分为功能质量和技术质量两大类，前者指提供顾客“什么”，后者是指“如何”提供服务。因此宾馆酒店服务质量具有以下内涵： A、宾馆酒店服务质量的评判具有很强的主观性。在一定的环境和道德的前提下，消费者会根据自身的需要和期望，说服务质量是“什么”，服务质量就是“什么”。 B、宾馆酒店服务质量具有绝对性。无论是有形设施还是无形劳务，都必须保证质量，宾馆酒店的每个运作环节都是服务质量的组成部分。 C、宾馆酒店服务质量具有变动性。当顾客的需求改变或提高以后，宾馆酒店的服务质量也因随之而改变或提高。 D、宾馆酒店必须提高服务质量。通过采用严谨的策略和制度，加强人员给管理，来满足或超值满足现有及潜伏在内部和外部顾客的要求和愿望。

E、服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。 3、宾馆酒店服务质量的特点宾馆酒店服务质量同其他一般商品的质量相比，存在很大的差别，其主要特点就是： A、服务质量评价标准多元化宾馆酒店产品的销售过程是有形物质消耗和无形劳动相结合的过程。因此，宾馆酒店服务质量的衡量标准一般通过下面两个专项来反映：（1）、满足宾客需要的一套服务规程做衡量标准这一套服务规程是宾馆酒店服务所应达到的规格、程序和标准，它使宾馆酒店服务工作规范化、系统化、标准化。它的内容包括整套语言、语言、动作、和技能、操作要求，他可是本来零散琐碎的工作规范化。具体内容有以下三点： ●保证设施良好运转的规程。 ●保证顾客舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制。 ●保证质量服务规程，如服务态度标准化、规范化。（2）、宾馆酒店“回头客”比率。这是一个从实际出发的直接衡量宾馆酒店服务质量的重要标志。 B、宾馆酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合的结果（1）、酒店服务是由各个不同内容（不同部门）的一次次具体服务所构成的。

工程质量监督管理系统

工程质量监督管理系统（企业版） http://61.144.25.78/dmp 使用手册版本号：1.0 开发单位：广州启宏计算机科技有限公司 2003年12月10日

目录 1 引言 (3) 2 运行和使用环境 (3) 3 登录 (3) 4 各模块功能介绍 (5) 4.1工程申报模块 (5) 4.2监督通知模块 (9) 4.3监督记录模块 (10) 4.4监督报告模块 (11) 4.5备案申请模块 (12) 4.6验收邀请模块 (14) 4.7质监费录入模块 (16) 4.8数据导入模块 (17) 4.9系统配置模块 (17)

1引言本手册可作为工程质量监督管理系统（企业版）的基本操作规范参考文件。 2运行和使用环境工程质量监督管理系统（企业版）运行在Linux平台上，服务器系统是Tomcat4.1，后台数据库系统是MySql3.23。用户可以通过浏览器（推荐IE6.0）进行相关操作。以下详细介绍使用说明。 3登录企业用户登录页面如图3-1所示：图3-1用户登录页面用户在相应的输入框中输入用户名和密码，点击“登录”按钮，系统将首先进行用户名和密码的验证，如果用户的用户名或密码错误，系统将会提示用户输入正确的用户名和密码。用户名和密码验证通过后，将进入相应的页面。注：密码分两行，每一行最多只用前三位。

工作程序：建设单位负责工程申报（工程开工前7日）----质监中心负责发质监通知书（受理申报5日内）----建设单位负责发验收邀请监通知书（验收前2-3日）------质监中心负责反馈邀请监通知（1日内）-----建设单位负责工程备案（竣工验收合格后15日内）------质监中心负责反馈备案信息（收到备案7天内）---质监中心负责向广东省通信管理局报送工程质监报告，同时反馈到建设单位（收到备案15天内）-------建设单位负责交纳质监费并填写质监费录入表（初验3个月内）。第一次登录系统时要求系统配置中首先输入相关信息（见下图），务请认真准确填写，因为作为以后联络信息。登录后页面如图3-2所示，点击页面左边功能模块，将进入相应操作页面。

建立客户服务监督体系

如何建立客户服务监督体系一、客户服务质量监督小组的宗旨公司通过客户服务质量监督小组的建立，拓宽了客户与公司交流沟通的渠道，逐步完善客户对企业产品品质和服务品质的监督机制，进一步强化公司员工的服务意识，促进公司产品品质和服务品质的不断改进与提高。二、客户服务质量监督小组的组成客户服务质量监督小组原则上按区域设立，根据区域项目建设情况，每个区域的客户服务质量监督小组成员人数为10～30人；客户服务质量监督小组成员由公司在客户中随机选取，优先考虑老客户；客户服务质量监督小组成员由企业房地产集团或所属项目公司颁发聘书，每届聘期为两年。三、客户服务质量监督小组的权利对企业房地产集团公司在建项目的规划、建筑、景观及配套设施等提出建议和意见；对工程施工规范性、施工质量和施工进度、文明施工等进行监督；对公司员工的服务态度、服务意识、业务技能、仪容仪表以及销售案场环境等进行监督；对客户意见或建议的处理态度、处理效率及结果进行检查和监督；对公司品牌推广及公司网站、《企业集团》报等提出建议和意见；具有提前获悉企业房地产集团公司房产信息和优先选购的权利，并在聘期内选购企业房地产集团的全资或控股项目的房产时享有1%的本名购房折扣优惠（本优惠每个楼盘限一套）。四、客户服务质量监督小组的义务积极参加企业房地产集团公司组织的销售服务检查、客户座谈会等各项活动；对企业房地产集团公司的内部管理、产品营造、营销服务等方面提出意见和

建议；正确传播企业产品信息，适时传播企业的企业文化。五、客户服务质量监督小组的发展目前，集团公司已成功建立了五届客户服务质量监督小组，小组成员在任期间，为公司在规划设计、工程质量、施工管理、物业管理等方面提出了许多宝贵的意见和建议，促进了企业产品品质和服务品质的稳步提升。（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）

中国联通互联网服务质量监测系统技术要求

中国联通互联网服务质量监测系统技术要求 2011年8月

目录 1 前言 (3) 2 监测系统构成 (3) 3 监测系统接入位置及要求 (4) 4 监测系统的接口要求 (4) 5 监测系统安全防护要求 (5) 6 监测功能要求 (5) 7 控制功能要求 (7) 8 管理功能要求 (8) 9 数据采集功能要求 (8) 10 报告功能要求 (9) 11 监测系统可靠性要求 (9) 12 监测系统性能要求 (9)

1 前言本文件规定了中国联通互联网服务质量监测系统（以下称监测系统）的技术要求，该系统部署在中国联通互联网中，用于监测中国联通互联网的网络通信质量和业务质量的是否满足相关标准要求。本文件包括监测系统构成、系统接入位置、系统接口、系统安全、系统功能、系统性能等方面的技术要求。本文件可作为中国联通互联网服务质量监测系统设计、开发、部署的技术依据。 2 监测系统构成本文件中所涉及互联网服务质量监测系统主要由以下部分组成： ●中心监测系统：通过控制探针实现监测，以及收集、存储、分析、输出监测数据等功能。 ●探针：支持多种接入方式，可快速部署在多种网络位置，可根据中心监测系统下发的监测任务或自主配置的监测任务进行协同工作，测量业务质量参数的监测设备。

图1 监测系统构成示意图 3 监测系统接入位置及要求中心监测系统：中心监测系统接入互联网的接口应具备热备份保护，使用主备IP地址，可用接入带宽大于100Mbps。探针：探针可根据需求灵活部署在互联网中常见业务服务器或业务终端的接入位置，包括但不限于数据中心、宽带接入网络、无线接入网络以及移动通信网络等。 4 监测系统的接口要求 4.1 中心监测系统接口中心监测系统应支持100Mbit/s或更高速率以太网接口，支持TCP/IP协议，参见YD/T 1096-2009。 4.2 探针接口

服务质量监督办法.doc

服务质量监督办法1 服务质量监督管理办法一、目的原则为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。二、机构职责综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。三、方式范围服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。四、监管环节服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 (一)业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 (二)业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。 (三)服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。

五、质量考核服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。 (一) 综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。（二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。（三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。

互联网服务质量监测系统技术要求

中国联通互联网服务质量监测系统技术要求 2011年8月

目录 1 前言 (4) 2 监测系统构成 (4) 3 监测系统接入位置及要求 (5) 4 监测系统的接口要求 (5) 5 监测系统安全防护要求 (6) 6 监测功能要求 (6) 7 控制功能要求 (8) 8 管理功能要求 (9) 9 数据采集功能要求 (9) 10 报告功能要求 (10) 11 监测系统可靠性要求 (10) 12 监测系统性能要求 (10)

运行服务质量保证体系

运行服务质量保证体系一、运行服务方针实行科学管理，满足合同要求，赢得业主信任，同时提供优质服务，做到“精心施工，创优良工程；信守合同，让业主满意；持续改进，争行业先进”。二、质量目标制定完善的工程质量管理制度，建立有效的质量保证体系，从保证质量的组织措施、管理措施和控制措施二方面严格入手，在单位工程的分部分项施工工序技术上严格把关，以达到工程质量创优规划及目标的实现。三、运行服务质量保证体系的组成及其分工为确保该工程达到预定的质量目标，在施工现场设立专职质量员。在业务上服从公司技术质量部的指导，具体在本工程施工过程中负责施工质量和管理、检查、监督。在质量问题上拥有一票否决权'及当生产进度、经济效益等与质量发生矛盾时，有权决定以质量为先，并否决其他任何不同意见。（一）运行服务体系 1、公司运行服务质量管理保证体系我公司多年来，拥有健全有效的施工质量保证体系。以下为公司质量保证体系：

运行服务质量保证体系框图运行服务质量管理信息系统（二）质量管理制我项目部在质量管理方面积累了丰富的经验，包括挂牌制”、三检制”、样板制”、紧急放行制度、例外放行制度等。

1、文明和技术资料管理制度（1）工程技术资料是反映工程质量的重要依据之一。项目部技术员负责工程资料和文件收集、保管工作。工程技术资料应随施工进度按工种、专业归类，同步整理，并保证及时、准确、真实，不得私自涂改、仿造、随意抽换、销毁、丢失，资料应做到内容齐全真实，书写字迹端正清楚。（2）项目部技术员对各种合同（认可副本或复印件）都要认真保存，并建立借转发给专业施工人员，并做好文件发放记录，对上级主管部门发给的质量标准和有关质量方面的通知，应及时转发给工程施工专业人员，做到及时准确，图纸修改应即时在图纸上标识, 并将修改上报。 2、材料采购的管理（1 ）项目技术负责人（或专业工长）根据工程进度需要，提出用料计划，经项目经理批准后交材料科组织采购。计划必须有具体的内容：产品的名称、类别、规格、数量、用途、进场时间及质量要求。（2）材料员接到材料计划应及时采购，并督促材料供应。（3 ）物资进场入库后，材料员应及时验收并组织取样选送试验室试验，做好双保”空制及记录。（三）质量管理责任 1、项目经理职责（1）坚决执行国家的政策、法规及上级有关规章制度，全面负责项目的生产指挥、行政管理。对项目的生产进度、工程质量、安全生产、文明施工、成本效益等全面负责，保证完成项目管理的各项指标。