IATF16949顾客满意度测量过程文件
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客服部
4.3 子过程Sub-process 1.设定顾客满意度目标 9.风险控制
2.顾客满意度策划
3.调查表的发放与回收
4.汇总分析满意度情况
5.策划、实施改进措施
6.通过过程绩效监控顾客满意度
7.顾客满意度年度综合评价8 绩效监控
发布日期:
客服部
工程部生产部销售部
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
财务行政部签字审批受控
质量部创建者:
报价部评审组
《年度顾客满意度报告》4.6 过程业绩指标Process performance targets 年度顾客满意度成绩
《管理评审报告》
《顾客满意度分析报告》 《纠正预防措施报告》 《客户评分表》
4.5 过程输出证据Evidence of the process output 《部门KPI目标》
《顾客满意度调查表》3.4 客服部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。
《风险与预防管理过程文件》 《文件化信息过程文件》
3.0 职责/Responsibility
3.1 客服部负责年度顾客满意度调查计划拟定，顾客满意度调查表发出、接收和汇总统计。3.2 质量部负责内部过程绩效指标完成情况汇总。
4.4 过程文件Process documents 3.3 责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。 《不符合纠正措施过程文件》1.1 通过对外部顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾4.1 过程主导部门Process dominant sector 客满意。
4.2 主过程Primary process
SP19
顾客满意度测量2.0 适用范围/Range
2.1 适用于同本公司有贸易往来的所有客户。
DYNACAST(Shanghai) LTD.
Customer satisfaction measurement process
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1.0 目的/Purpose
4.0 过程分析/Process Analysis
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6.0 程序/Procedure
Customer satisfaction measurement process
告》，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面等内容。
6.4 汇总分析满意度情况
6.4.1 客服人员可按照以下方法进行统计、汇总：
6.4.1.1 调查表分为产品质量、价格、产品开发、服务和交付五项，每项4分，共计20分；6.4.1.2 满意度计算方法为：顾客满意度调查实际值=(实得分/总分)×100%；6.4.1.3 单项得分率,每单项分值为4分，计算方法：各客户评分之和/(5×回收调查表数量)×100%；6.4.1.4 客服部根据顾客满意度具体情况组织有关部门进行分析，并形成《顾客满意度分析报 意度调查表》，确保发放面不低于50%,其中销售额前20大的客户必须发放。
6.3.2 调查表回收：《顾客满意度调查表》发出后，客服人员应及时跟踪客户回复状况，回 三周内完成调查表的回收， 收率应不低于发放总数的40%，如因各种原因仍未收回的 可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资料。
6.2.2 调查内容为产品质量、价格、产品开发、服务和交付等，详见《顾客满意度调查表》。6.2.3 调查可以通过顾客走访、邮寄、邮件、传真等方式。
6.3 调查表的发放与回收
6.2.2 调查对象针对近一年内活跃客户。
6.3.1 调查表发放：客服人员根据年度顾客满意度调查计划，对其负责的客户发放《顾客满6.1.1 客服经理在每年年底根据公司的经营目标、往年客户满意度情况、管理评审会议要求 和其他相关资料指定新年度的顾客满意度目标，并经管理者代表、总经理批准后实施。6.2 顾客满意度策划
6.2.1 客服科每年年初或年末制定年度顾客满意度调查计划，并确定调查的日期、对象和调 查主要内容，调查次数不少于1年1次。DYNACAST(Shanghai) LTD.
Activity
6.1 设定顾客满意度目标
Input
Process
Output
Owner
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责任部门进行改进。相关纠正和验证工作按《不符合纠正措施过程文件》执行。
6.5 策划、实施改进措施
6.5.1 如《顾客满意度分析报告》显示顾客满意的，则相关部门应根据《持续改进过程 文件》的要求不断自我完善，不断的提高顾客满意。
6.5.2 如《顾客满意度分析报告》显示顾客不满意的，客服经理或管理者代表组织有关经营目标往年客户满意度情况
部门KPI 目标
顾客满意度
策划
客服部
策划、实施改进措施
设定顾客满意
度目标
管理评审会议
客户信息
年度顾客满意度调查计划
客服部
客服部
调查表发放与回收
汇总分析满意度调查情况
顾客满意度调查表顾客满意度分析报告
客服部
客服部责任部门
顾客满意度分
析报告
纠正预防措施报告
顾客满意度调查表
往年客户满意度情况
年度顾客满意度调查计划顾客满意度调查表
文件编号文件版次文件页次
6.0 程序/Procedure
发布计分卡的，质量工程师应每月至顾客平台下载统计。
6.6.8 对计分卡中不达标项目，由质量工程师组织改善并形成《改进计划表》。
上海奈那卡斯电子配件有限公司
文件名称
顾客满意度测量过程文件
DSH/PD-26-CS A0
DYNACAST(Shanghai) LTD.
Customer satisfaction measurement process
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6.6.5 对于未完成指标的部门应按照《不符合纠正措施过程文件》执行整改。Input
Process
Output
Owner
Activity
6.6 通过过程绩效及顾客反馈监控顾客满意度
6.7.1 顾客满意度年度综合评价将综合每月顾客满意度与顾客满意度调查实际值。6.7.2 年度顾客满意度=每月顾客满意度平均值×50% +顾客满意度调查实际值×50%
6.7.3 客服部每月将统计的顾客满意度提交至QMS ，由QMS 填入《月度绩效统计表》并 上报管理层，对顾客不满意项应由客服主导责任人提供改善措施。
6.6.1 对顾客的满意度还应通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视、评价。6.6.2 绩效指标应基于客观数据，包括但不限于： a ）交付零件的质量绩效，客退PPM ； b ）对顾客造成的干扰，如客户投诉等；
6.7 绩效监控
c ）按计划交付的绩效（包括超额运费的情况），如交付及时率，超额运费；
d ）与质量或交付问题有关的顾客通知；
6.6.3 质量部每月应对各部门过程绩效指标完成情况进行监控，并根据《顾客满意 度月度统计表》中的内容完成顾客满意度分析数据的统计。
6.6.6 对于向本公司发布计分卡的顾客，则不需要通过过程绩效监控顾客满意度。
6.6.7 质量工程师每月对接收到的顾客计分卡进行统计汇总，其中若顾客通过其网络平台 以避免风险发生。
6.8 风险控制
6.8.1 高频或重复发生的顾客不满意问题，造成客户业务量减少或业务取消，客服或质量 工程师据顾每月应根客满意度数据组织相关责任部门进行改进，提高顾客满意度，过程绩效监控及顾客反馈顾客满意度
顾客每月反馈
客户计分卡
绩效监控
质量部客服部
顾客满意度分析报告
客户评分表
年度顾客满意度报告
客服部QMS
过程绩效统计
顾客满意度月度统计表
风险控制
客服部质量部
改进计划表