顾客员工满意度测量程序

顾客员工满意度测量程序

1目的

规范顾客满意程度评价活动，规定顾客满意程度的测量、分析方法，确保评价的客观性和有效性，以使组织和产品加以改进，不断提高顾客满意程度。2适用范围

适用于本公司内、外部顾客满意程度测量、分析和评价的控制。

3职责

3.1供销部是外部顾客（直接顾客和最终顾客）满意程度测量、分析的归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查分析。

3.2总经办是内部顾客满意程度测量、分析的归口管理部门，负责内部顾客满意度的调查分析，同时负责为提高内、外部顾客满意度的相关改进。

3.3各相关部门参与对顾客反馈的分析和制订的纠正和预防措施的实施。4工作流程

4.1外部顾客满意度

4.1.1信息的收集

4.1.1.1供销部根据顾客的质量工作会议、订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，负责将获得的信息及时填入“竞争对手情况登记表”，每半年进行汇总分析。

4.1.1.2供销部业务员应确保每季度至少1?2次走访顾客。走访顾客时向顾客提供“顾客满意程度调查表”收集顾客对我公司的产品质量、产品包装、产品交付和产品服务等方面的意见。

4.1.1.3各相关部门对顾客进行服务后，要填写“外出服务报告”，连同收集到的有关信息反馈到供销部。

4.1.1.4供销部指定专人收集、记录顾客投诉和退货的信息。

4.1.1.5最终顾客满意程度信息由供销部采取适宜的方法进行收集，每年至少要进行1?2次。

4.1.2信息的分析

4.121供销部每季度负责统计分析顾客满意趋势。

4.1.2.2供销部根据“顾客满意程度调查表”的评价项目，使用直方图进行分析。

4.123针对汽车行业顾客采用对比法（这次与上次作比较）出现有下降趋势要分析

原因。

4.1.2.4供销部根据收集的信息，针对同产品标杆企业的信息进行比较、分析，树立攀登一流品牌的信心。对如下方面，与竞争对手作比较：

a）市场占有率；

b）产品价格；

c）质量状况（退货产品的数量、批次赔偿金额、质量体系评级新情况等）；

d）性能指标；

e）服务情况。

4.1.3评价报告

4.1.3.1顾客满意程度调查报告内容至少应包括：

a）统计评价项目；

b）信息的来源；

c）信息的统计分析结果；

d）客观性、有效性的评价；

e）结论;

f）其他项需要说明的方面；

g）问题与建议。

4.1.3.2供销部负责将评价结果形成书面的“顾客满意程度调查报告”，本部门负责人批准后，提交管理评审。

4.2内部顾客满意程度

4.2.1内部顾客满意程度调查项目为管理者领导艺术、工作环境、组织接口、健康安全、工资待遇等。

4.2.2内部顾客满意程度由总经办以填写“内部顾客满意度评价表”的形式组织调查，每年1?2次。

4.2.3顾客满意度评价可分五个层次：

a）很满意：顾客表现的形式为：高兴、激动、感谢等，表明了自己的信任感。（10分）

b）满意：顾客表现的形式为：称心、满足。（8分）

c）一般满意：顾客没有明显的情绪反映，这是一种不好不坏的感受分）

d）不满意：顾客表现的形式为：指责、抱怨、表示遗憾。（3分）

e）很不满意：顾客表现的形式为：反感、生气、愤怒。（0分）

424总经办对收集的“内部顾客满意度评价表”进行汇总、分析，分析时还应结合日常内部顾客反馈信息的积累，以作出综合的评价，整理后交总经理和主管副经理，以采取相应的改进措施。。

4.3也可以定量地进行评价（内、外部）顾客的满意程度：

a）先确定顾客满意程度的几个级度。例如：对顾客满意程度分为七个级度：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意。

b）给出每个级度得分值。例如：很满意，60分；满意，40分；较满意20 分；一般，0分；不太满意一20分；不满意，一40分；很不满意，一60分。（对于“满意方向”和“不满意方向”，都是120分计算，只不过有正、负之分。）c）列出调查的每项指标。例如：将顾客对质量、功能、价格、服务、包装、品位六个方面的满意程度作为调查的六项指标。

d）由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。例如：根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度不同，确定对质量、功能、价格、服务、包装、品位六项调查指标的加权分值分别为：0.3、0.1、0.35、0.15、0.05、0.05。全部调查指标的加权分值总和为1。

4.3.1顾客满意度分值的计算方法一：

n

顾客满意度分值Si/n

i = 1

式中：Si―― “调查项”的分值；

n—“调查项”的序号

4.3.2顾客满意度加权分值的计算方法二：

n

顾客满意度加权分值Si Si = Ri x Ai

i = 1

式中：R――调查大项平均得分；

A——“调查项”的加权值；

Si―― “调查项”的加权得分；

n―― “调查项”的序号。

433两种方法计算的结果是不同的。利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。

4.4改进

4.4.1满意程度下降或顾客有明确的投诉或建议时，由总经办填发“纠正/预防措施通知单”保管理者代表审批后，由相关责任部门实施纠正/预防措施。

4.4.2总经办对纠正及预防措施的实施效果进行验证。

4.5外部顾客满意程度及所采取的纠正/预防措施的质量记录由供销部保存，内部顾客满意程度及所采取的纠正/预防措施的质量记录由总经办保存，均按《质量记录控制程序》的规定执行。

5相关/支持性文件

5.1Q/SX?G2—02—2009《质量记录控制程序》；

6质量记录

6.1Q/SX?G4?22—01 “竞争对手情况登记表”；

6.2Q/SX?G4?22—02 “顾客满意度调查表”；

6.3Q/SX?G4?22—03 “外出服务报告”；

6.4Q/SX?G4?22—04 “顾客满意程度调查报告”；

6.5Q/SX?G4?22—05 “内部顾客满意度评价表”

6.6Q/SX?G4?29—02 “纠正预防措施通知单”。