希尔顿酒店设计

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：201222100226 系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12级2班 1

希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78 个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。希尔顿酒店简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

设计合同管理办法

青岛金沙滩希尔顿酒店设计合同管理办法（试行稿）为规范青岛城市建设集团海景花园酒店管理有限公司青岛金沙滩希尔顿酒店设计合同管理，以保证设计合同管理有序进行，特制订本办法。 1.各部门职责 1.1.设计管理部负责设计合同管理。 1.2.其他各相关部门协助设计管理部开展工作。 2.工作程序 2.1.设计合同台账设计管理部应建立设计合同台账，对设计采购相关资料、设计单位的服务建议书、设计合同会签表、设计合同文本、设计合同交底记录、设计费支付情况、设计合同实施情况、设计合同后评价等资料进行有效管理。 2.2.设计合同交底设计合同签订后，设计管理部于5个工作日内将合同内容向相关部门交底完毕。形成设计合同交底记录并存档。 2.3.设计合同实施 2.3.1.设计管理部负责设计合同履约过程的跟踪管理，负责对设计质量和设计进度进行管理。

2.3.2.设计管理部负责根据工程进度需要协调设计单位根据合同提供现场技术服务。 2.3.3.设计管理部负责协调设计单位出具设计变更文件。 2.3.4.设计管理部负责审定设计单位工作量并根据合同编制设计费付款计划，报总经理批准后办理设计费支付手续。设计管理部应建立设计费支付台账，对设计费支付进行管理。 2.4.设计合同变更 2.4.1.设计管理部负责设计合同变更管理。 2.4.2.设计合同变更由工程管理部、招标采购部、预算合约部于3个工作日内会签后报总经理审批。 2.4. 3.总经理2个工作日内批准后报集团公司会签，具体程序参照集团公司相关规定。 2.4.4.设计合同变更，交集团公司办公室、财务处、海景公司设计管理部、预算合约部备案。 2.5.设计合同后评价设计合同执行完毕后，设计管理部负责对设计单位及设计合同执行情况进行总体评价，编制评价报告并存档。青岛城市建设集团海景花园酒店管理有限公司 2011年2月

豪生希尔顿四季酒店设计规范细部对比

豪生、希尔顿、四季酒店设计规范对比豪生酒店要求 1、客房的完成面： A、入口区域：硬铺面，大比例，昀小45cm×45cm石材或磁砖或其它耐久性材料；0.6湿/干防滑系数与匹配的踢脚板。包括在入口区的木制品与睡觉区域的木制品设计应一致并提供墙护角。 B、地板/踢脚板：墙至墙的地毯与10cm高的上漆或染色踢脚板，或是10cm高的地毯踢脚，或是硬铺面与区域地毯及10cm高木制踢脚板。与入口门厅踢脚板高度一致。 C、墙：在潮湿地区使用塑料壁纸或上漆。包括木制品/木饰线的转角保护与室内设计协调。（织物基层） D、木制作：木饰线与镶边：油漆或染色木制品包括在主要客厅区域的墙顶收边木饰线脚（不用在入口门厅与浴室的低吊顶），窗帘盒，入口门厅的木饰线与木制踢脚板。木制作的比例应与空间协调。 E、吊顶：平滑面涂层（石膏板或批灰打底）。活动式吸音吊顶是不被认可。 2、声学控制： A、噪音顾问：墙，地板与设备的隔音效果取决于不同的材料。咨询具资格的噪音顾问，聘请有资质的噪声控制顾问是被高度推荐的。 B、施工要求：提供墙，地板/吊顶的施工达到下列隔音传导系数（STC）与冲击隔音等级。 1．C、施工细部：确认隔间施工细部可以达到隔间系数要求。这些细部通常包括下轻钢龙骨的四周龙骨构件与底座，墙与顶部接触部分皆需打上连续的密封硅胶。墙体四周与不同材料的接口，皆需打上密封胶。在共享墙体的插座盒必需错开设置，不可背靠背设置。设计上需减低在吊顶上与管井内的给排水管与设备产生的噪音。空调的出风与回风格栅需有一定空间分隔以防止噪音从客房传到另一间客房；在风管内提供隔音与静音设置。 3、门/门框细部：空心门框应填满至少1厘米隔音棉，包括门四周的隔音封条与联通门底部的隔音封条，窗与玻璃。 A、通则：提供室外窗户与玻璃并应符合豪生设计/施工要求，当地法规与下列： B、外窗面积：大约占客房外墙的45％大窗户应优先考虑如果其它的设计要求能符合，如风压，地震，能源效率，建筑设计等。在一个会受到高风速与法规上有要求的区域3．开启窗：能开启的外窗应优先考虑。 2．开启窗应可“上锁”以方便维修与操作。 3．窗口开合度为15度。 4．如果外窗是要求当作第二逃生通路，限制开口的安全窗档需经由豪生审批。 C.玻璃：提供清玻璃（避免镜面/带色的玻璃），真空玻璃。提供真空玻璃，除非因隔音，能源效率或当地法规另有要求。玻璃拉门与可能受到被人撞击的大面积玻璃窗，应使用钢化玻璃。 D、室内 /完成细部：窗框的饰条与材料应与室内的门门框协调。依据室内设计要求，提供窗帘盒。

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；

2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。培养优秀员工应遵循工作中的六大法则：法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，

浅析希尔顿酒店集团管理

酒店管理与实务论文题目：浅析希尔顿酒店集团管理存在的问题分析及建议姓名：吴雅芳学号：201222100205 系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12会展2班二〇一三年十二月

目次一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1) 二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1) （一）人才管理制度不完善 (1) 1、员工流失量过多 (1) 2、员工着装太随便 (2) （二）酒店节能环保力度不强 (2) 三、对希尔顿酒店集团的建议 (2) （一）健全酒店的员工管理制度 (2) 1、做好人才控制措施 (2) 2、统一员工服装 (3) （二）倡导环保理念和绿色消费 (3)

一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店，它的总部设于英国的希尔顿集团公司，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题（一）人才管理制度不完善 1、员工流失量过多随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数，但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家，这对中国的劳动者打击太大；三是酒店人员控制措施不完善，缺乏有效的激励机制，激励手段太过单一，这是很多企业都普遍出现的问题。例如靠职位晋级、奖金奖励、提升工资、评选劳动模范等等，这样做只能使少数人从中获益，而大多数的职工不可能在自身的利益需求方面得到激励，长期如此发展，结果必然是抹杀员工的积极性和劳动热情，对酒店的发展不利。

希尔顿酒店员工手册

希尔顿酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。二、员工考勤（一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。（二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。三、员工生活（一）员工住宿住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。晚间10:00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。（二）员工餐厅员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。

MK_希尔顿酒店设计规范-GS11厨房

希尔顿国际酒店标准GS11 厨房设备 GS11.1 厨房单元—工作人员房间 GS11.2 洗衣滑槽

GS11.1 总则材料和产品厨房单元--工作人员房间包括:工作人员房间的紧凑厨房单元一些生产厂家提供大型的或小型的单元,以及特殊的选择如洗盘机、设备灯、特殊抽屉和架子布置、棋盘、切割板、内装制冰机、微波炉、单手柄混合水龙头、冰箱解冻定时器、扫帚和拖布柜、炉罩、特殊漆面。要和不同的厂商洽谈。烤瓷漆面颜色可能根据生产厂家而不同。所述类型的基本结构和操作对主要大厂家是标准的。柜台顶面和水池通常是不锈钢或瓷面钢制的,颜色可选。炉子门通常是瓷质化的。不同之处经常在可供的选项上,添加的贮藏柜、附加部件、漆面形式和装饰。炉罩或炉子可以是电操作的或是生产的气或液态石油产品的。一项或多项通常包括的特点的检验将需要和生产厂家一起合作。完整的产品数据是从生产厂家处得到的,并包括如下内容:2册应用规格书和安装指导,并带一份给安装者,商店图,位置指示的主视和俯视图,单位尺寸,邻近建筑,其它贸易工作的保障措施,3种金属漆面和颜色的样品,建筑师将考察它来参考颜色和质地。2.生产厂家关于所销售制冷系统产品的两年保修。厨房单元是厂商生产,组合成实际扩展的金属制品,按展示或特殊要求的部件尺寸之组合,除非特殊要求,每个包含下述项目:顶面和水池单元、垃圾处理箱、冰箱、炉罩、炉子(储藏柜可作为替代),墙面上部的储藏柜。小厨房单元(通常这些小于122厘米宽),并包括材料和产品 "执行"的单元,通常有一个限定范围的特征: 建筑包含生产的最薄0.8mm厚的钢板用于门的正面和护套,更厚一些的钢板用于内部角架和支撑。柜台顶面和水池:1整片,并带有一体的防溅护板,添加了凹入安装的一体式的末端。当包含一个垃圾处理箱时,提供了一个8.9厘米直径的杯状筛网和带3.8厘米直径的尾状物的排水出口。材料和漆面或者是1.2毫米厚带第4号漆面的型号30Z不锈钢,或者是1.5毫米厚防酸陶瓷漆面的钛钢。垃圾处理箱是带排水出口和尾状物的厂家推荐的标准产品。冰箱生产成内部单元或无缝结构。提供内置灯,可拆除格架,冷冻室带2个冰托盘,一个肉托盘,磁性垫片全高度门式储藏。下述是T柜单元的最小计算能力: 1.29米至1.37米宽单元,0.17立方米 1.52米至1.60米宽单元,0.17立方米 1.75米至1.83米宽单元,0.22立方米电炉罩是有1,440瓦接地装置的输出端,至少5档热选择开关,有可拆除的反射器碗。该炉罩在此项目中为电压式接线方式,在炉罩内有厂家已制造安装好的终端盒(参见气炉罩) 顶部燃炉器有下列之一:三个燃烧器,1个额定功率为2,100瓦特,2个额定功率为1,250瓦特;四个燃烧器,每个额定功率不小于1,250瓦持;生产厂家的标准表面燃烧器的布置带有每个不少于

希尔顿酒店客户关系管理系统

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理： (一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革 (四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务：

希尔顿酒店设计和施工标准

第17 节厨房 17-1.00 GENERAL 17-1.00 总则 17-1.01The kitchen must be located to permit the least possible travel distance between food pick-up and the restaurant. 厨房位置必须尽可能缩短取菜区与餐厅之间的距离。 17-1.02 Provide direct access from the receiving area to kitchen storage and preparation area. 应提供从收货区到厨房储存区和取菜区的直接通道。 17-1.03 Provide convenient access from the kitchen to the employee dining. 应提供从厨房到员工用餐厅的方便通道。 17-1.04 Provide room service in kitchen. Room service is an extension of the main kitchen with convenient access to the pick-up area and beverage stations. 厨房应设客房服务区。客房服务区是主厨房的延伸，从这里可方便地进入取菜区和饮料站。 17-1.05 Provide storage for room service carts adjacent to or under the work counter. 在工作台旁边或者下方为客房服务推车提供存放位置。 17-1.06 Provide convenient access from the room service area to the service elevators. 提供从客房服务区到服务电梯的方便通道。 17-1.07 Provide secondary access from the kitchen to the lounge and pantries. 提供从厨房到酒廊和备餐间的辅助通道。 17-1.08Provide a janitors closet in or adjacent to the kitchen. Janitors closet

MK_希尔顿酒店设计规范-300行政管理区

希尔顿国际酒店标准行政管理区

希尔顿国际酒店标准 300行政管理区 301前台与接待 302前厅办公室 303通讯中心 304行政管理办公室 305会计室 306行政中心 307交换区 309微机室功用要求300部分33页之1页

301 前台与接待功用目的对客人是令人愉快而有效率的登记区，并提供钥匙、信函、信息、外语接待员和出纳服务关系主要的 102门厅 302前厅办公室辅助的 112客用电梯 303通讯中心操作模式公共的到达的客人经过接待台，此台位于宾馆入口与电梯厅之间的方便处。在前台上客人登记、查询信函与留言，问询兑换旅行支票，在出纳台付帐，并同（通外语的）接待员安排旅游与文娱活动。服务前台接待人员要定期同前厅办公室交换预订的电传情况，并同电话总机话务员交换电话留言情况。在少于250客房的宾馆中，前台人员也可在晚间操作电话总机。具体要求在规格标准（技术要求标准）和详情标准（细部要求标准）中，各节均有改编号。规划布局按希尔顿国际酒店准则（希尔顿国际酒店）。区域在柜台与后墙之间的最小间隙为1.1米。功用要求300部分33页之2页

具体要求进入细部要求标准309 只有外语接待员对门厅有直接进入权。柜台细部要求标准300 柜台长度由希尔顿国际酒店决定。技术要求标准13.11 高0.9米出纳区1.27米按内部设计量的要求完成。外语接待员储藏室在外语接待员正后方，是带搁板的壁柜标志技术要求标准13.18 前台接待员、出纳员，外语接待员和问询处要有识别标志，制服设计要细心周到，既不惹人注目，又要与其它同类的宾馆一致。完工要求由内部设计师确定。地面技术要求标准3.1 13.23 水泥要镘平，凝固,密闭（不透水）才能铺地毯。墙技术要求标准6.1 9.7 用大理石或镶木或优质乙烯树脂。天花板技术要求标准9.1 9.4 隔音板或装饰涂层 13.21 功用要求300部分33页之3页

希尔顿酒店集团

共享知识分享快乐希尔顿国际酒店集团(HI) 课题名称：希尔顿酒店集团介绍小组成员：20124595 20124601 20121150 课程名称：酒店管理概论

目录第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 1.2希尔顿国际酒店简介 1.3希尔顿国际酒店服务范围 1.4希尔顿国际酒店发展概况第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况第四章其他 4.1 希尔顿酒店集团电子商务 4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果4.2.希尔顿酒店的个性化服务 4.2.1 希尔顿对客户信息的管理 4.2.2 希尔顿酒店特别的客房选择功能附：创始人谈希尔顿成功的六要素

第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介生卒年：1887年12月25日-1979年1月3日康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。 1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 希尔顿酒店集团的前生今世康拉德-希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。 1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布

[实践]希尔顿酒店设计案例

［实践］希尔顿酒店设计案例美国gp建筑设计有限公司公开利雅得希尔顿酒店的设计利雅得希尔顿酒店将会成为利雅得规模最大的酒店以及第一个希尔顿酒店芝加哥-美国gp建筑设计有限公司作为主建筑设计师和沙特阿拉伯利雅得的建筑顾问Omrania & Associates 和酒店室内设计师David Wrenn Interiors —起设计了利雅得五星级希尔顿酒店（900个房间）。酒店的业主是General Orga ni zation for Social In sura nee ，是一国家机构。利雅得希尔顿酒店位于东环路边，东环路是国王哈立德国际机场至市中心的主要道路。酒店混合体由一个大型裙房连接两栋塔楼，酒店20层共650个酒店房间，公寓14层共250个单元，由希尔顿酒店集团管理。酒店混合体内有多家餐饮设施、以及两个室外休闲区，还有利雅得最大的6,500平方米的会议中心以及4,100平方米的多功能厅。娱乐休闲设施包括男士水疗、健康俱乐部和游泳池、以及私人女士俱乐部等。酒店混合体的塔楼位于东侧和西侧，每个塔楼的形状像一个带有三翼的齿轮，环绕着中间的电梯大堂。塔楼的排列相互对齐以强化视野和遮阳效果，并让多功能厅平均地分布在两座塔楼之间。此设计理念产生了塔楼体量和方位之间的相互关联性，并帮助整合统一两座塔楼的风格。

酒店塔楼有多个两层高的中庭，沿电梯核心筒旋转向上排布，以得到建筑内部采光和产生整体动感效果。酒店客房走廊的尽头为玻璃幕墙，用来增加室内采光和与室外的联系。除了酒店中庭外，酒店使用波纹起伏玻璃外墙逐渐展开，同时使用倾斜的实体端墙在周边。公寓塔楼为长方形沿酒店塔楼的三翼向上伸展，并引入光线进入内部核心筒玻璃幕墙为波纹形式，为建筑的体量带来动感，周边由倾斜的端部实墙环绕。多功能大厅屋顶上有花园和露台，将建筑与绿化景观融合在一起，还使建筑和谐地整合在总体规划中。

希尔顿酒店品牌战略分析

Liaoning Normal University （2015届）本科生期末论文作业题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究学院：历史文化旅游学院专业：旅游管理（饭店管理）班级序号：5班01号学号：20111112040028 学生姓名：高潇潇指导教师：陈丽 2014年12月

目录 1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 (2) 1.1 万州万达希尔顿酒店背景介绍 (2) 1.2 万州万达希尔顿酒店PEST 分析 (3) 1.2.1 政治环境因素分析 (3) 1.2.2 经济环境因素分析 (3) 1.2.3 社会自然环境分析 (4) 1.2.4 技术环境因素分析 (4) 1.3 万州万达希尔顿酒店五力模型分析 (4) 1.3.1 行业内现有竞争者分析 (4) 1.3.2 行业内潜在竞争者分析 (5) 1.3.3 行业内替代者分析 (6) 1.3.4 供应商讨价还价能力分析 (6) 1.3.5 消费者分析 (6) 2. 万州万达希尔顿酒店发展战略制定 (7) 2.1 酒店发展战略制定原则 (7) 2.2 万州万达希尔顿酒店发展战略目标 (7) 2.3 万州万达希尔顿酒店SWOT 分析 (7) 2.3.1 万州万达希尔顿酒店的优势分析 (8) 2.3.2 万州万达希尔顿酒店的劣势分析 (8) 2.3.3 万州万达希尔顿酒店的机遇分析 (9) 2.3.4 万州万达希尔顿酒店的威胁分析 (9) 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施 (9) 3.1 万州万达希尔顿酒店发展战略措施 (9) 3.2 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障 (10) 3.2.1 人力资源保障 (10) 3.2.2 构建流程管理 (10) 3.2.3 实施电子网络营销策略 (10) 3.2.4 创建酒店企业文化 (10) 参考文献 (12) 1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 1.1 万州万达希尔顿酒店背景介绍万州万达希尔顿酒店是由中国五星级酒店投资规模最大的企业万达集团旗下的万达酒店建设有限公司全资建设，并邀请希尔顿酒店集团进行酒店管理。选

MK_希尔顿酒店设计规范-400服务区

服务区 400部分

400服务区 401厨房 402配餐室 403肉食店 404糕点小卖店 405服务走廊 406员工使用及送货电梯 407客房楼层服务中心 408食品和饮料储藏室 409普通储藏室 410洗衣房和洗烫熨服务房间 411客房部 412员工淋浴室,厕所和衣帽间 413员工咖啡厅 414高级职员休息厅 415员工休息厅 416维修工作间 417服务办公室 418工程师办公室 419工程师储藏室 420电话设备室 421垃圾压碎房 422垃圾废品区 423收货区和员工入口处 424司机室 425家具储藏室 426舞厅储藏室 427行李储藏室和存放区 428户外家具,场维护和其它设备储藏室 429印刷厂 430投影仪室 431化妆室 432医务室功用要求400部分127页之1页

希尔顿国际酒店标准 401 厨房功用目的准备烹调并且把食物和饮料分发到各个公共饮食处的主要厨房，并且通过关餐服务送到客房，也是洗碟的地方。相关区主要的 104咖啡厅，如果有可能的话 106饭店，如果有可能的话 210防火安全出口 430肉食店 404糕点小卖店 405服务走廊 406员工使用及送货电梯 407客房楼层服务中心 40食品和饮料储藏室辅助的 105小吃店 402冷菜厨房 413员工咖啡厅 414高级职员餐厅 422垃圾废品区操作流程服务生食品从食品和饮料储藏室取出，送至肉食店，糕点小卖店，蔬菜准备区，色拉和甜点准备区以及服务酒吧。熟食品或者送到热食柜台和冷食柜台以供作最后准备及服务员取货或者送到舞厅和其它食品室。咖啡吧和服务酒汉各自有独自的取货区，这些取货区尽可能靠近饭店的入口。自饭店及送餐服务得来的支票由酒店收款员处理功用要求400部分127页之2 页

希尔顿酒店集团成功的经营管理策略

希尔顿酒店集团成功的经营管理策略 2008年03月28日成功的经营管理策略（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。（二）品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

（三）微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。（四）创新个性服务项目希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔

希尔顿酒店分析

希尔顿企业SWOT分析报告 14营销1班 35 钱小亚

目录一、概述 (3) （一）为什么会选择这家企业？ (3) （二）选题材料 (4) 1. 细分目标市场，提供多样化产品 (4) 2. 利用差异化，寻找目标市场 (5) 二、优劣势分析 (5) （一）优势： (5) （二）劣势： (5) 三、机会威胁分析 (7) （一）机会： (7) （二）威胁： (7) 四、建立SWOT矩阵 (9) 五、企业发展战略 (13) （一）细分目标市场，提供多样化产品 (13) 1. 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 (13) 2. 市场获得最大便利。 (13) 3. 希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： (13) （二）利用差异化，寻找目标市场 (14) 1. .特许经营扩张市场 (14) 2. 品牌多元发展模式 (14) 3. 微笑塑造品牌形象 (14) 4. 创新个性服务项目 (14) 5. 全面开展市场营销 (14) （三）创始人的经营理念 (15) 六、总结 (16)

一、概述希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。（一）为什么会选择这家企业？服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5

MK_希尔顿酒店设计规范-GS6木工及塑料部分

GS6 GS6.1 GS6.2 GS6.3 木工及塑料部分建筑用木件木器处理木工

GS6.1概述：建筑用木件包括：建筑用木材（有时指精修木工及磨光）建筑木工活包括以下内容： 1．站定式是走动中修整 2．根据应用及修整要求安装硬木式塑料表面的层压板材料。 3．模具制造 4．门框，通常是室内 5．假梁，柱及壁柱 6．栅栏 7．实心木质墙面处理，包括护壁板及檐板 8．GS8.1未涉及的特殊木门 9．GS10.9中未涉及特殊木质搁板。 10．特殊装饰用木工不包括：木门，GS8.1中已经说明，木工处理GS6.2，木搁板见GS10.9,木箱活见GS13室内设计。高质量的木工器具以及它们的修整在宾馆设计，尤其是广泛应用的公共区域，包括主厅和附近区域是非常重要的。木质材料应该从同一个木器加工厂购得，并且该厂应该提供的内容：根据工程要求，在过去5年中合格地完成同种类型及规格的工程的证明；每种木器的整套材料及产品数据：完整的书面规范及安装指南，每种木器的装配图；建筑师要求的每种木器的材料及精修样品；同样的一份材料应提供给安装人。在美国，绝大多数的木工活规范都是基于一两种主要木工行业标准判定的。木工手册可以从加利弗尼亚木器研究院处（WIC）得到（地址略）。建筑用木器质量标准说明及指导规范可以从建筑工程木器研究所CAWI处获得。（地址略）两种标准几乎用了同一质量划分方法而分为多个独立的等级：特级、普通级以及经济级。3个等级可以进行规定说明。特级：需要最高档的材料和工艺，并且意味着最

好的木器和最昂贵的价格，它们是用在精选的器具上或是具有特殊意义的区域。普通级要求中等，普通等级的材料及工艺。经济级是最低可接受等级的材料及工艺，它只用于重价格而非重质量的情况下，在某种范畴中的大型的重要工程中，AWI没有涉及经济级。如果建筑师决定使用WIC或是AWI标准，应该考虑到以下内容：通常情况下，经济级不适用于透明性加工，同样的，特级则不用于喷漆的木器，所以在选择等级时，应该根据待确定的木器的位置，加工，及设计价值，以及该木种可以经济的得到的仔细的分析时才能做出决定。而在美国以外的其它国家应用这些标准则相当困难，这样，建筑师们必须确立和核实建筑用木器的适当的标准及规范。我们建议向工程当地的可靠的木器加工公司进行咨询以获取材料，如何的经济地购得以及工艺质量方面的知识。并且检查该公司过去的建筑用木器的安装工作同样可以获得很大的帮助。而即作为最后一着，建筑师可以根据WIC及AWI标准制定自己的规范，并且要求制造商获得上述两个标准，以及生产出满足两个标准的木器。但是也可能上两种标准全无用处，因为当地的木器加工工具可能并非与WIC和AWI标准一致，这就可能导致它们要花费2~3倍的价线。为了设计的目的，材料和工艺等级应该是可以支付的最好等级，并且应如此规定。切记，即使是最好的木器也可能因会低劣的透明或半透明加工而完全失去应有的光彩。所有木器在运输、交货、存贮，搬运及安装过程中都应好好保护以防止损坏，弄脏及变质，尤其是要注意温度，水份及高湿度。塑料薄板：分层恒温装饰板，通常情况下称做“塑料层板”，包含几层纤维板材料，例如在纸中充满恒温浓缩树脂并且在高温高压下进行固化。其迷人的暴露表面上具有装饰色或打印

希尔顿欢朋酒店施工工艺跟质量标准(机电类)资料精

希尔顿欢朋酒店施工工艺与质量标准（机电类）

〈电气装置安装工程、电气设备交接试验标准〉GB50150-1991〈电气装置安装工程质量检验及评定规程〉DL/T5161.17-2002《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB50303-2002）《电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范》（GB50168-2006）《电缆敷设》(D101-1～7) 第一篇机电第一章电气第一节电线导管一、电线导管安装工艺（一）配管的一般要求（1）敷设于多尘和潮湿场所的电线管路、管口、管子连接处均应作密封处理。（2）暗配管宜沿最近的路线敷设并应减少弯曲，埋入墙或混凝土内的管子离表面的净距不得小于15mm.

（3）进入落地式配电箱的管路排列应整齐，管口高出基础面不应小于50mm. （4）埋于地下的管路不宜穿过设备基础。穿过建筑物时，应加保护管保护。（5）明配钢管不允许焊接，只可用管箍丝接。在防火区域属防爆等级配管、管箍、接线盒的连接处必须焊接地过桥。（6）钢管（镀锌钢管除外）内、外均应刷防腐漆，但埋于混凝土的管路外壁不刷，埋入土层内的钢管应刷两道沥青。（7）穿电线的管子不允许焊接。如需要焊接（用于暗配）可采用套管连接，套管长度为连接管外径的1.5～3倍，连接管的对口应在套管的中心，焊接牢固、严密。（8）钢管与设备的连接，应将钢管敷设到设备内部。如不能直接进入时，应采取如下措施： 1）在干燥房屋内，可从管口起加保护软管引入设备内； 2）在潮湿处，可在管口处增设防水弯头，由防水弯头引出的导线应套绝缘保护软管，弯成防水弧度后引入设备。 3）金属软管引入设备时，软管与钢管或设备应用软管接头连接，不得利用金属软管作为接地导线。（二）管子的选择（1）电线管：管壁较薄，适用于干燥场所的明、暗配。（2）焊接钢管：管壁较厚，适用于潮湿、有机械外力、有轻微腐蚀气体场所的明、暗配。

希尔顿酒店管理的七大信条

香格里拉酒店管理的七大信条 1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。 2、预测要准确。 3、大量采购。 4、挖金字：把上海浦东香格里拉大酒店https://www.360docs.net/doc/724935954.html,的每一寸土地都变成盈利空间。 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。 6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 7、酒店之间互相帮助预订客房。希尔顿的“七大信条” 第一．领导做榜样打造快乐参照系从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。第二．工作习惯奠定快乐基石建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。第三．双回路反馈实现快乐沟通我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。第四．自我解决问题提升快乐价值我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。第五．自由辩论找到轻松做事航标通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。第六．业务培训为快乐工作充电许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员