消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料
第一篇：消费者行为学复习资料
一、单项选择题（本大题共7小题，每小题4分，共28分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1定的条件。
A、动机
B、消费价值观
C、兴趣
D、观念
A、刺激
B、展露
C、知觉
D、认知
3、在过去的30年里，消费者行为研究领域主要发展了研究导向或研究方法。
A、一种
B、两种
C、三种
D、四种
4、购买动机可分为显性动机与隐性动机，是需要通过动机研究等较复杂的研究技术来获得。
A、显性动机隐性动机
B、隐性动机显性动机
C、显性动机显性动机
D、隐性动机隐性动机
5、品牌忠诚度的测定有以下三种：比较法、频率测定法、。
A、偏好测定法
B、兴趣测定法
C、行动测试法
D、货币测定法
6、对于中国人来说，“成家立业”是一种，但认为应该早婚或相信“多子多福”就是一种。
A、核心价值观核心价值观
B、核心价值观次要价值观
C、次要价值观核心价值观
D、次要价值观次要价值观
7、山西人的经营之道常常是“做事谨慎、审时度势、稳步前进；人弃我取，薄力多做；维护信誉，不弄虚伪；小忍小让，不为己甚，于是有了明清时代山西商人独霸天下的局面。同样具有经商才能的湖北人，却常常是聪明过头，“让你吃亏后仍要千恩万谢，因此出了汉正街、武圣路文化市场这样的全国闻名的“水货” 市场。这说明 A环境决定着一个地区的产业和贸易发展格局，而且间接影响着一个地区消费者的生活方式、生活水平、购买力大小和消费结构。
A、自然地理
B、宗教亚文化
C、民族亚文化
D、种族亚文化
二、判断题（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分）判断正误，请在每题题后的括号内打“T”（正确）或“F”（错误）。
1、模仿就是仿效和重复别人行为的趋向，它是消费者学习的一种重要方法。模仿可以是机械地模仿，也可以是创造性地模仿。（T）
2、测量消费者态度的方法有很多，主要有：瑟斯顿等距量表、李克特量表、语意差别量表、行为反应测量法。（T）
3、AIO方法其基本思想是通过消费者的活动（activity）、想法（idea）和意见（opinion）来描述其生活方式。（F）
4、影响消费者学习强度的因素主要有学习内容或被学习事务的重要性、强化的水平或程度、重复的水平、产品或商标的表象。（T）
5、营销传播是使用最广泛的营销策略之一，其核心的目的是为了“引导”。（F）
6、参照群体包括：接触群体，渴望群体，否认群体，避免群体。（T）
7、社会群体是人们通过一定的社会关系结合起来进行共同活动和感情交流的集体,是人们社会活动的具体单位,是组成社会结构的一部分。（T）
8、购买是消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。（F）
9、从众效应是一种追随别人的行为的常见的心理效应。这种效应都是积极的，如别人献血你也去献；不存在消极的方面。（F）
10、社会学习理论，又称观察学习理论，主要是由美国心理学家班图纳
（A.Bandura）所倡导的。（T）
三、填空题（本大题共6小题，每空1分，共20分）
1阶段。
2实现的需要。
4择、新产品开发。
5节。
6异、信息接收和处理上的差异、购物方式上的差异等四方面。
五、案例分析题（本题20分，问题一和问题二分别为6分，问题三前一问6分，后一问4分）
研究“80后”普遍消费的特点
对于“80后”，普遍听到大家的评价是“80年代时尚，注重个性代表；80年代消费，天生的消遣者；80年代爱情，体验眼前快感成为时髦；80年代自我，一切以自我为中心，自己高兴才是最终目标；80年代宣言，我们要对自己负责”。因此，对于“80后”，其实他（她）们的消费形式和喜爱是无标准可言的。中国移动的“动感地带”业务，一开始就将目标瞄准了“80后”。针对这一消费群体的特点，“动感地带”确立了“时尚、好玩、探索”的品牌定位。中国移动以少有的魄力赋予了“动感地带”消费者以很大的特权，这个用户群被定义成“我就是M-ZONE人，我的地盘，听我的”。独特的个性表现、鲜明的敢作敢当的精神，赢得了学生手机卡的占有率。
“80后”普遍都是喜欢上网聊天、打电子游戏、手机换个不停、吃肯得鸡和麦当劳和穿新潮服饰。在街头路上，几乎看见同样装束的年轻男女时一件不足为奇的事情。她们的头发染了又烫、烫了又拉，衣着趋向成熟化，牛仔与学生身份难以对应，当然身上还有很多其他的饰物。他（她）们更加追求自我，更喜欢
标新立异地扮酷等等。
在对手机的需求上，诺基亚、索爱、三星成为“80后”的手机首选品牌，尽管品牌意识在“80后”的潜意识里面不强，但追求个性化、时尚、潮流成为关键。名人的品牌效应成为影响“80后”的有效途径，充分利用偶像的个人影响强力拉动“80后”的消费者。众所周知神舟电脑一向为主流品牌电脑商。2005年，神舟电脑以24小时的闪电速度，签下李宇春。之所以签约，是因为神舟电脑看到了李宇春背后以“80后”为主体构成的庞大“玉米群”。神舟一次次打破消费者对电脑价格的心理线赢得市场。
问题一：为什么“80后”热衷于用动感地带卡，这背后的营销策划者是抓住了消费者的什么心理特点？（5分）
（参考答案）据调查，80后一代喜欢多变、刺激、新颖的生活方
式，由于他们普遍对商品的忠诚度不高，他们的行为很容易受广告创意的新颖独到所吸引，他们对突出个性有强烈的欲望，而恰好中国移动品牌的动感地带所渲染得正是带给年轻人一种不同的特别地位。“动感地带”确立了“时尚、好玩、探索”的品牌定位以及将广告产品与影视明星“周杰伦、SHE、潘伟柏”等明星联系在一起，充分体现张扬个性、独一无二和敢冒险的精神，给消费者在心里上得到了进一步的满足感。
问题二：“80”后追求时尚，那他们生活观念和选择一样产品的标准又是什么？
（参考答案）“80后”成长于当今的消费文化环境下，在物质追求上更加注重感性化、爱电脑与上网甚于爱书、易迷恋或沉迷某种事物而不惜花钱，越前买车、买房的享乐消费观念早已深入其心中。无可否认他们中也有相反的一类，如只饮用包装水，只租房不买房，只打的不买车，整夜上网而不会为了自己的健康牺牲嗜好。也正是因为这些生活观念的引领，他们在消费行为上表现出大胆与叛逆，敢作敢当、无所畏惧，没有不能做的事。“80后”一代选择产品或品牌的价值观不再基于“好”或“不好”这一传统的理性认知观，而是更基于“喜欢”或“不喜欢”的感性情感态度观。因为他们所追求的是产品或服务能提供的一种感觉或附加价值。这种消费方式显示出了截然不同的特点。
问题三：名人效应在“80”后的心目中处于怎样的地位？“80”后购买产品所考虑的是首要问题是什么？
1“80后”很注重产品所代言的明星效应。一旦是他们所喜（参考答案）○
欢，能够表现出他们鲜明个性的，他们便会对此产品毫不犹豫的购买，产生一种定势的思维。由于“80后”不会像以前老一辈那样子，买东西的时候都是接受传统的购物模式—货比三家，货物的耐用才是真的好；相反，“80后”更注重的名人所代言的品牌形象与背后的独一无二，充分显示出鲜明的个性和人格的魅力。
2由于经济来源的不成熟性,“80后”消费群体不仅考虑产品或服
务的名人○
效应带来的心里满足感,还追求其的实际功能和附加价值。同时,他们强调物有所值,不盲目地追求品牌和档次。“80后”消费群体能在互联网内接触到更多的信息和选择机会,他们不再被动地接受他人的观点和信息,不再消极地购买和消费,而要求参与、掌握主动权,需要终极关注以及被倾听。主张创新而不是单纯选择。
第二篇：复习资料消费者行为学
消费者行为学
题型：单选多选简答论述（两道左右）案例
绪论
一、消费者的概念
是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
二、不同类型的购买行为角色
角色类型角色描述
倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人
影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人
决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人
使用者实际消费或使用产品、服务的人
三、消费者行为定义
是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
四、研究消费者行为的意义（为什么研究消费者行为学）
1.为企业制定营销战略和策略提供依据
2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据
3.有助于消费者作出更明智的购买决策
4.提供关于消费者行为的知识和信息
消费者行为学的研究目标是什么？
五、消费者行为研究的历史
1.萌芽阶段（1930年以前）
凡勃伦 1899 《有现阶级论》。斯格特 1903《广告论》。
科普兰便利品，选购品，专门品。
自由补充:
2.应用阶段（1930-1960）
买or不买的深层动机；开始研究品牌忠诚问题
3.变革与发展时期（1960－）
自由补充:
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集
一、消费者决策过程
问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果
二、消费者决策类型(区分出差异)自己理解
扩展型决策有限型决策名义型决策
四个方面的差异p31
购买决策中信息收集的范围和数量纯在差异。名义型很少收集信息，扩展型广泛收集2 决策速度纯在差异。决策时间扩展》有限》名义消费者重复选择同一品牌的的概率不同。越复杂选同一品牌越小，越是名义型重复同一品牌的可能性越大消费心里过程纯在差异。扩展-形成概念。有限-获得概念。名义-运用概念
自由补充:
三、信息搜集
购买前信息搜集与即时性信息搜集的比较
购买前信息搜集即时信息收集
对购买的介入程度对产品类别的介入程度市场环境市场环境
情境因素情景因素
建立供未来使用的信息库
作出更好的购买决策体验搜寻中的乐趣
由于产品与市场知识的增加导致产品与市场知识的增加——未来购买的效率更好的购买决策——个人影响
提高对购买结果的满意水平冲动性购买
从搜寻和其他结果中提高满意水平影响问题认知的因素：选择题
时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异。P38 发现消费者问题：选择题活动分析、产品分析、问题分析、人体因素分析、情绪分析。P40
第三章消费者决策过程：评价与购买
1、消费者选择规则重点理解
连接式规则（考研式）
重点选择规则
排序排除规则（淘汰法）
编纂式规则（择优法）
补偿性选择规则（高考式）
2.冲动性购买
定义：冲动性购买，有时被称为无计划购买，通常是指消费者在进入商店前并没有购
买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。冲动性购买不等于无计划购买。
3、(区别社会风险和经济风险)p74
社会风险：是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。经济风险：是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
4.、影响品牌选择和产品购买数量的店内因素选择题
购物点陈列削价与促销店堂布置与气氛商品脱销
第四章消费者决策过程：购后行为
消费者的满意与不满p86(整节掌握)p87 图4-2
（一）影响消费者满意的因素
1.影响消费者对产品或品牌预期的因素
产品因素
促销因素
竞争品牌的影响
消费者特征
2.影响消费者对产品实际绩效认知的因素
产品的品质与功效
消费者对产品的态度和情感
消费者对产品的预期
对交易是否公平的感知
消费者的归因
第五章消费者的资源
一、消费者资源有哪些？论述（每一点展开讲）
经济资源时间资源知识资源
第六章消费者的购买动机
一．需要与动机的关系:
1.动机的产生须以一定的需要为基础；
2.动机的形成需要相应的刺激条件；
3.需要产生以后，必须有满足需要的对象和条件，才能形成动机。
二、动机的特征
主导性
可诱导性
内隐性
冲突性（冲突性：双趋冲突；双避冲突；趋避冲突）
三、冲突的类型姬如何解决
通常，消费者面临三种类型的冲突，即双趋冲突；双避冲突；趋避冲突。
四隐型动机的研究技术（测量方法）
联想技术包括词语联想、连续词语联想和分析运用
完形填空包括词语完成、故事完成和分析运用
构造技术卡通技巧、第三人称技术、看图说话和分析运用“手段-目的法”或利益链法
第七章消费者知觉
1.感觉定义:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
2.韦伯定律韦伯定律：I/I=K，K是常数
I 指个体可察觉到的刺激强度变化量，I 指原刺激强度。
注：韦伯定律在市场营销中的运用，比如，降价促销，改变商品大小、数量和重量等。
3、知觉的一般特性
选择性整体性理解性恒常性
三、感觉与知觉的关系
感觉与知觉既有联系又有区别。首先，知觉以感觉为基础，缺乏对个别事物属性的感觉，知觉就不完整。其次，一旦刺激物从感官所涉及范围消失，感觉和知觉就停止了。再次，知觉是对感觉材料的加工和解释，但它又不是对感觉材料的简单汇总。最后，感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反应比感觉要深入、完整。
第八章消费者的学习与记忆注意的类型
无意注意有意注意有意后注意影响注意的因素
1.刺激物因素：大小、颜色、位置、运动、对比与刺激物的新颖性
2.个体因素:需要、动机、态度、适应性水平
3.情境因素：气温、在场人数、外界干扰等外部环境特征，暂时性的个人特征，如，饥饿、孤独、匆忙、愉悦等记忆过程
识记保持回忆再认
4、企业如何帮助消费者减少遗忘：p194
第九章消费者态度的形成与改变态度的组成认知成分情感成分行为成分
1.认知成分：品牌信念/特征
消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识
营销人员应确定消费者赋予属性和利益的价值
2.情感成分：整体评估
会随情境、个体的改变而改变
情感可能先于认知并影响认知
3.行为成分：购买意向
消费者对某个目标物或行动以某种方式作出反应的倾向性态度的形成理论学习论诱因论认知一致论消费者态度的功能效用功能价值表达功能自我防御功能认知功能影响态度改变的因素：①信息源：可信性、喜爱性②传播：差距，恐惧信息的复杂性；信息的理性和感性的成分、一面性和两面性的论述③信息接受者因素：介入程度、接种、人格因素、性别差异④情境、强化作用、预警、分心。
第十章消费者的个性、自我概念与生活方式
一、自我概念的定义
是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
二、消费者气质
（一）气质概念
气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征。
气质的类型企业如何针对消费者气质类型特征进行营销？
胆汁质（张飞）多血质（王熙凤）黏液质（薛宝钗）抑郁质（林黛玉）? 一般来说，胆汁质的消费者是冲动型.喜欢标新立异，追求新款有刺激性的流行商品；不善比较，缺乏深思熟虑，性急。
多血质的消费者是随机型。观察细致，反应敏捷，容易适应购物环境，易与营业员沟通。但兴趣易转移，面临多种选择时难于取舍。
粘液质的消费者是理智型。购物时较谨慎、细致认真冷静，不易受广告、推销、包装等的影响，在比较后决策。易产生品牌忠诚，对新商品较审慎。
抑郁型的消费者是敏感型。购物时考虑周到，敏感，不轻易相信别人，购物缺乏主动性，拘谨，优柔寡断，容易出现购后后悔现象。
第十一章文化与消费者购买行为
一、中国文化的特征以“根”为本的文化中庸文化关系文化和文化面子文化
二、外资如何根据中国文化的特征进行本土化：
第十二章社会阶层与消费者购买行为
（一）社会阶层的划分方法
1.单一指标法常用的单一指标是教育、职业和收入
2.综合指标法主要有科尔曼地位指数法、霍林舍社会地位指数法
第十三章社会群体与消费者购买行为
1.参照群体的定义：是指该群体的看法和价值观被个体作为他当前行为的基础。
2.参照群体概念在营销中的运用：对消费行为的影响？
名人效应
专家效应
“普通人”效应
经理型代言
第十四章家庭与消费者购买行为
一、家庭与住户的区别血缘地域
二、传统家庭生命周期及各阶段消费行为特征
单身阶段新婚阶段满巢阶段空巢阶段解体阶段
儿童消费的特点：p3
53影响口碑传播的因素特点：
意见领袖如何发挥作用：
创新扩散的类型：正常型、快速扩散型、缓慢扩散型。
第三篇：消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料
一、选择：
1、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）
A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭
2、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C）提出的。A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密
4、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A）
A．刺激的泛化 B．刺激的辨别 C．刺激的强化 D．刺激的重复
6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（A）A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突
8、动机研究技术不包括以下哪一项？（）
A．完形填空 B．选词填空 C．联想技术 D．构造技术
9、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）
A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型
二、名词解释题
1、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
2、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
三、简答题
1、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？
答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异
2、产生知觉风险的原因有哪些？
答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。
四、策划创意题
中山一百货商场，为了改变其经营面貌，突出经营特色，引导和刺激消费需求，准备从
消费者心理特点入手，为各商品部重新命名，并为每一个新命名
后的商品部设计一条广告语。请在以下商品部中任选两个：化妆品部、男女鞋部、洗涤用品部、电脑及文化用品部、针织品部、儿童玩具部、女士服装部、婚莎摄影及娱乐部。
要求：
1）根据该百货商场的革新意图并结合所学过的知识，为你选出的两个商品部都重新命名，并分别设计一条广告语
2）说明你这样设计的理由
五、案例分析题
在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？
（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。
（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。
（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。
（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。
问题：
1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？
答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。
从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特
征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。
2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？
答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。
案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。
案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。
案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。
案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。
这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
第四篇：《消费者行为学》期末复习资料
《消费者行为学》期末考试资料
一、判断题
1.消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其一时面临的冲突是双避冲突。T
2．保健因素如果得不到保证就会引起人们的不满，如果得到保障便会起到激励作用。F
3．根据需要的对象划分，消费者的需要分为物质需要与精神需要。T
4．影响消费者购买的个人因素主要有：个性、年龄、性别、文化、生活方式等因素。F
5．在观看电视的同时，你与家人正在聊天，没有注意到正在播出的广告，那么刺激物的展露阶段仍然实施。T
6．概念驱动加工理论是一种自下而上的加工，是从有关知觉对象的一般知识开始的。F
7．从众购买可以降低知觉风险。T
8．记忆是过去经验在人脑中的反映，它包括识记、保持与再认等三个过程。T
9．操作性条件反射理论中强调强化的作用，因而更适合于低介入程度的购买情景。F
10．影响消费者决策的因素概括起来有心理因素、个人因素、情境与环境等三类因素。F
11．态度具有四大功能即适应功能、自我防御功能、知识和认知功能以及价值表现功能。T
13．购买动机受挫后的不满情绪总会通过各种行为表现出来，主要的行为反应方式有：攻击、退化、抑制和替代。T
14．社会阶层是由一个基本变量决定的，这个变量就是收入。F
15．自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总合。T
16．某人在朋友家里使用了某类电子产品后决定购买一台，这种群体对个体的影响属于规范性影响。F
17．消费者的民族、宗教、种族等因素属于亚文化范畴。T
18．决定社会阶层的因素有很多，既有经济层面的因素，又有政治层面的因素。T
19.联结式选择规则是指消费者对各种产品属性达到的最低水平做出规定。T
20.品牌忠诚的测定方法有多种，其中根据消费者对某类产品与其它产品购买联系的历史资料确定的忠诚度方法称为货币测定法。F
二、选择题
1.以下不能被称为消费者的是（D）
A．商品的使用者B．商品的购买者C．商品的决策者D．商品的生产者
2．不同消费者在需求偏好等方面的侧重是不同的，因此其选择产品的方式等各有不同，这体现了消费者行为的（B）特性。
A．复杂性B．多样性C．社会性D．独立性
3．消费者的消费行为不仅受消费动机的驱使，同时受各种文化、社会、经济等的因素影响，这体现了消费者行为的（A)特性。
A．复杂性B．多样性C．社会性D．独立性
4．以下产品比较而言，消费者介入程度最高的是（A）
A．房屋B．书本C．香皂D．为朋友购买的礼物
5．经典型条件反射一般较常发生在（B）的购买情形。
A．高介入程度B．低介入程度C．无介入程度D．一般状态
6．操作型条件反射一般较常发生在（A）的购买情形。
A．高介入程度B．低介入程度C．无介入程度D．一般状态
7.消费者在购买活动中遭受挫折后，以其他可能成功的活动来消除挫折感，这属于（D）
A．攻击B．退化C．抑制D．替代
8．消费者在连续选择某一品牌一段时间后，往往产生对该品牌的“饱和感”而尝试选择新的品牌，这种现象解释了（D）。
A.动机理论
B.原始驱力理论
C.忠诚理论
D.适度唤醒理论
9．消费者在选择商品时规定了最重要属性的最低标准绩效值的选择规则为（B）
A．联结式规则B．重点选择规则C．排序选择规则D．补偿式选择规则
10．下面选择中能够减少消费者知觉风险的是（C）
A.以往购买中曾经有过不满意的体验
B.购买中机会成本较小
C.保持品牌忠诚
D.购买低价
三、名词解释
1、有限型决策又称限定问题的决策，通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品
品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有建立起对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。
2、知觉所谓知觉，是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
3、韦伯定律个体可觉察到的刺激强度变化量Δ I与原刺激强度I 之比是一个常数（K），即Δ I /I=K，这就是著名的韦伯定律。
4、角色角色是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。
四、问答题
1、自我概念有哪几种类型，营销者应如何运用关于自我概念的知识？
自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和厂家的总和，主要有以下类型：
（1）实际的自我概念（2）理想的自我概念（3）社会的自我概念（4）理想的社会自我概念（5）期待的自我2、消费者购买决策有哪些类型，每种类型的特点是什么？
1）扩展型决策：消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集，并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。
2）有限型决策：消费者对信息的搜集，对品牌的评价、比较都是很有限的。
3）名义型决策：消费者对信息的搜集，对品牌的评价、比较基本上没有。
二、案例分析题
1、阿雯选车的故事阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入万元。以下真实地记录了在2004年4月至7月间，她在购车决策过程中如何受到各种信息的影响。阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍，看他们在私家车里享受如水的音乐而不必用力抗拒公车的拥挤与嘈杂，阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远，加上交通拥挤，来回花在路上的时间要近三小时，她的购
车动机越来越强烈。只是这时候的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。
初识爱车
阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，未来将购什么样的车不知不觉成为几位学车者的共同话题。“我拿到驾照，就去买一部1.4自排的波罗。”一位MBA同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也蛮喜欢这一款小车的外型，但她怎么也接受不了自己会同样购一款波罗，因为阿雯有坐波罗1.4的体验，那一次是4个女生（在读MBA同学）上完课，一起坐辆小波罗出去吃中午饭，回校时车从徐家汇汇金广场的地下车库开出，上坡时不得不关闭了空调才爬上高高的坡，想起爬个坡便要关上空调实实在在地阻碍了阿雯对波罗的热情，虽然有不少人认为波罗是女性的首选车型。
问问驾校的师傅吧。师傅总归是驾车方面的专家，“宝来，是不错的车”，问周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好。阿雯的上司恰恰是宝来车主，阿雯尚无体验驾驶宝来的乐趣，但后排的拥挤却已先入为主了。想到自己的先生人高马大，宝来的后座不觉成了胸口的痛。如果有别的合适的车，宝来仅会成为候选吧。不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了“详细介绍”。阿雯很快去了家门口的专卖店，她被展厅里的车所吸引，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她：“福美来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动力、排量、油箱容量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。银色而端正的车体在阿雯的心中晃啊晃。
亲密接触阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯当初的方案。阿
雯不死心，便想问问周边驾车的同事对福美来的看法。“福美来还可以，但是日本车的车壳太薄”，宝来车主因其自身多年的驾车经验，他的一番话还是对阿雯有说服力的。阿雯有无所适从的感觉。好在一介书生的直觉让阿雯关心起了精致的汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至15万的价位，众多品牌的车都开始进入阿雯的视野。此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生产厂家生产哪几种品牌，同一品牌的不同的发动机的排量与车的配置，基本的价格都已如数家珍。上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福美来，天津丰田的威驰，各款车携着各自的风情，在马路上或飞驰或被拥堵的时时刻刻，向阿雯亮着自己的神采，阿雯常用的文件夹开始附上了各款车的排量、最大功率、最大扭距、极速、市场参考价等一行行数据，甚至于4S店的配件价格。经过反复比较，阿雯开始锁定别克凯越和本田飞度。特别是别克凯越，简直是一款无懈可击的靓车啊！同事A此阶段也正准备买车，别克凯越也是首选。阿雯开始频频地进入别克凯越的车友论坛，并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的口里，阿雯增强了对别克凯越的信心，也知道了近期已另有两位同学拿到了牌照。但不幸的是，随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷，想着几乎是飞度两倍的油耗，在将来拥有车的时时刻刻要为这油耗花钱，阿雯的心思便又活了。还有飞度呢，精巧，独特，省油，新推出1.5 VTEC发动机的强劲动力，活灵活现的试车报告，令人忍不住想说就是她了。何况在论坛里发现飞度除了因是日本车系而受到抨击外没有明显的缺陷。正巧这一阶段广州本田推出了广本飞度的广告，阿雯精心地收集着有关广本飞度的每一个文字，甚至于致电广本飞度的上海4S店，追问其配件价格。维修成员极耐心地回答令飞度的印象分又一次得到了增加。
到此时，阿雯对电视里各种煽情的汽车广告却没有多少印象。由于工作、读书和家务的关系，她实在没有多少时间坐在电视机前。而
地铁里的各式广告，按道理是天天看得到，但受上下班拥挤的人群的影响，阿雯实在是没有心情去欣赏。
只是纸上得来终觉浅，周边各款车的直接用车体验对阿雯有着一言九鼎的说服力，阿雯开始致电各款车的车主了。朋友C已购了别克凯越，问及行车感受，说很好，凯越是款好车，值得购买。
同学D已购了别克赛欧，是阿雯曾经心仪的SRV，质朴而舒适的感觉，阿雯常常觉得宛如一件居家舒适的棉质恤衫，同学说空调很好的呀，但空调开后感觉动力不足。
朋友E已购了飞度（1.3），她说飞度轻巧，省油，但好像车身太薄，不小心用钥匙一划便是一道印痕，有一次去装点东西感觉像“小人搬大东西”。
周边桑塔纳的车主，波罗的车主，等等，都成为阿雯的“采访”对象。
花落谁家?
阿雯的梦中有一辆车，漂亮的白色，流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前，等着阿雯坐进去。但究竟花落谁家呢？阿雯自己的心里知道，她已有了一个缩小了的备选品牌范围。但究竟要买哪一辆车，这个“迷底”不再遥远……
思考题：
1、根据消费者介入度与购买决策分类理论，阿雯选车是属于哪一类购买决策，为什么？
2、试运用消费者决策过程的五阶段模型分析阿雯选车所经历的相关阶段。
3、消费者决策过程中考虑的品牌组是一个逐渐筛选、淘汰过程，由全部品牌组、知晓品牌组、考虑的品牌组、选择品牌组决定，试根据此内容分析阿雯选车时在不同阶段品牌组的具体品牌构成。
1、答：根据消费者介入度与购买决策分类理论，可以判断阿雯是属于扩展型决策，理由是：
认知问题：同事购买汽车，激发其购买欲望
信息收集：驾校师傅、家人、同事朋友、汽车杂志
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消费者行为学复习知识点整理版 考试知识点 一、名词解释 1、消费者的冲动性购买行为： 冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。②强迫的冲动性。 参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。 2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。 3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。 4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。 5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与
社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。 6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。 7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。 消费者购买行为三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。 8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。 9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。 10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。文化的特点： 1、习得性： 2、民族性： 3、发展性： 4、稳定性： 5、交流性： 1 11、象征：是使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
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消费者行为学复习资料 一、消费者行为的概念：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 二、消费者决策的类型： 1、扩展型决策：对某类产品或品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。它的特点是消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集，并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。 2、有限型决策：消费者对某类产品或品牌有一定的了解或建立了基本的评价标准，但还没形成特定偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便做出更理想或满意的选择。它的特点是信息搜集主要来自于内部，外部信息搜集比较有限，备选产品不多，通常只对产品的某个或少数几个方面进行评价。 3、名义型决策：某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买，它实际并未涉及决策。它的特点是丝毫不考虑选择其他的品牌。 三、影响问题认知的因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异。 四、激发消费者对问题的认知 1、一般性问题认知与选择性问题认知。（两者区别，书41页） 2、激发问题认知的方法：提高理想状态或降低现实状态。 3、问题认知的时机：营销者通常采用的策略是在问题发生之前就激发问题认知。 4、压制消费者对问题的认知：消费者对某些问题的认知，往往是一些营销者力图避免的。 五、信息来源：记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源、经验来源。 六、信息搜集的类型：内部信息搜集和外部信息搜集（书44页，了解） 七、内部信息搜集的类型：品牌信息、产品属性信息、评价信息、体验信息。 八、影响外币信息搜集量的因素 1、着眼于经济层面：一是消费者住地与出售某种产品的商店的距离，二是交通费用与时间的机会成本。 2、着眼于决策的角度的分析。有三类因素影响消费者的信息搜集活动。一是与产品风险相关的因素，二是与消费者特征相关的因素，三是情境因素。
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消费者行为学煜-ming 一、绪论（什么是消费者行为、研究消费者行为的意义、消费者行为学的产 生和发展、消费者行为学的科学基础、消费者行为学研究范式、消费者行为的概念体系。） 消费者行为的特点：满足需要的手段、心理过程的产物、是一个过程（交换购买前、中、后）、需求通过交换过程而实现、包括许多不同的参与者（倡议者影响者决策者购买者使用者）、个人消费者/组织消费者。 消费者行为（概念）：是作为决策单位的消费者通过交换，为实现其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。 消费者行为研究的意义：市场细分、产品定位、营销组合策略（产品定价分销渠道、促销策略、新产品开发）。有助于消费者自身作出更明智的购买决策，为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据。 消费者行为学的发展：第一阶段（微观经济学---效用理论、凡勃伦---《有闲阶级论》---炫耀性消费）、第二阶段（经济大危机---二战时勒温的研究---动机研究）、第三阶段（1960年消费者心理学分会---购买风险---参照群体）、第四阶段（消费者信息处理过程---行为主义学习理论---情感过程） 消费者行为学科学基础、理论来源：经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学。 消费者行为研究范式：信息处理研究范式（消费者是合理的购买决策者）、经验主义研究范式（消费者为了获得情绪、情感上的快乐进行购买）、行为主义研究范式（消费者可能在外界环境的强烈影响下进行购买）。 消费者行为的概念体系：1.宏观消费者环境文化、社会阶层2.微观消费者环境、参照群体、家庭、信息流3.消费者心理活动过程。（1包括2、2包括3）二、消费者信息处理过程 暴露的类型：有意暴露（主动寻找有助于实现自己目标的信息）、无意暴露（无意中接触到的营销刺激）。 感觉：直接作用于感觉器官的外部刺激的个别属性在人脑中的反映。（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
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消费者行为学复习资料 一．名词解释 1. 动机：1)是引导人们作出行为的过程。M·所罗门认为：动机是指导人们去做他们所做事情的一个过程，是希望需要得到满足时被激发产生的。J·C·莫文认为：动机是指人们所处的能导致有目的的行为的一种被激活的状态。 2. 参照群体：是指这样一个群体，该群体的看法和价值观被个人作为他（她）当前行为的基础。因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为向导而使用的群体。 3. 自我概念：是指对自我的看法，或对“我是谁”的理解。它是理解消费者行为中的一个很重要的概念，因为人们总是购买有助于强化自我意识的品牌和产品。 4. 态度(AIO)分类：其基本思想是通过消费者的活动、兴趣和意见来描述其生活形态。1）有关活动方面的问题，如消费者从事哪些活动，购买什么产品，如何支配时间等。2）有关兴趣方面的问题，如消费者有什么偏好，对哪些事物特别关心等。3）有关意见方面的问题，如对世界和地方发生的事件、人生、道德、经济发展等方面的看法和感受。 决策遵循的模式为：学习---感觉---行动。广告应重视足够理性的诉求支持，鼓励使用比较。方格2. 消费者表现为情感性的人，是一个感觉者，如：香水，时尚服装等。其购买决策遵循的模式为：感觉---行动---学习。广告应重视感性的打动。 方格3. 消费者是行动者，购买的产品是一些介入程度低的产品，多为求变性的习惯性购买。其购买决策遵循的模式为：行动---学习---感觉。广告应重视购买后的认同。如：日常用品方格4. 消费者追求的是自我满足，是一个反应者，购买的主要是满足个人特殊嗜好的一些产品，如：雪茄，电影等。其购买决策遵循的模式为：行动---感觉---学习。广告应重视消费者的体验和自我感觉。 二．简答题 1. 商场购物环境有哪些因素？ 答：1)商场选址，在竞争环境下，商场位置的微小差异，都会对销售产生极大的影响。选址如何，会直接关系到消费者是否决定前往购物的意向。好的位置方便人们的前往，可能吸引大量的消费者。2）商场布局对消费者有重要的影响，消费者在商场内停留时间的长短，消费者在商场内接触到商品的多少，消费者在商场内浏览的路线等等，都与商场布局有关。3）商场内部刺激物是影响消费者的刺激因素，如其他顾客的和销售人员的素质，光线、音响、气味、温度、货架空间商品陈列、标签、颜色和商品种类等。 2. 简述消费者购买决策过程？ 答：1) 5阶段模型：认知问题——搜寻信息——评价备选方案——选择与决策——购后评价。2）7阶段模型：需求确认——搜集资料——购买前评估——购买——使用——用后评估——处置。3）消费者决策一般模型，其包括6个相互关联的变量：信息（F）、品牌识别（B）、态度（A）、自信（C）、动机（I）、购买（P）。 3. 影响消费行为的因素有哪些？答：1.外部环境因素：1）文化和亚文化（价值观、传统、
消费者行为学复习
消费者行为学复习资料 一、名词解释.（10*2=20分） 1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。---P41 2. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。---P42 3. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。---P98 4. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。---P152 5. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。---P176 6. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。---P246 7. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。）---P123 8. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。---P153 9. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。---P196 10.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。广义的人际传播是指大众传播以外的其他人类传播类型，狭义的人际传播则指的是在两者或两者以上之间进行的面对面的或凭借简单媒介如电话、书信等非大众传播媒介的信息交流活动。---P260
消费者行为学 复习资料
消费者行为学 一、名词解释题 1、消费者行为： 是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 2、求廉动机： 是指消费者以追求商品，服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。在求廉冬季的驱使下，消费者选择商品价格为第一考虑。 3、消费者满意： 是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。 4、消费者需要： 是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。 5、知觉风险： 是指消费者在购买过程中消费前因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。 二．判断题 1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。（错） 2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。（错） 3、本能是一切思想和行为的基本源泉与动力（Y ） 4、动因是促使消费者认识需求的内部刺激或驱动力（Y ） 5、人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。(对) 6、把”every good boy does fine”编码为”E,G,B,D,F”五个字母是精细性编码(错) 7、复制是指学习者对榜样行为的简单复制，而观察学习则是从他人的行为及其后果中 获取信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。（Y ） 8、新产品被消费者接受的过程一般先进入刺激辨别阶段，然后进入刺激泛发阶段（N） 9、认知观点和行为主义观点属于学习理论的基本观点的是（Y ） 10、情感总是指向一定的事物，没有任何对象的情感是不存在的。( Y ) 11、.认知理论把认知理解为情感处理的中心概念，主要解释对情感表现的知觉。 ( N ) 12、给人以产品或品牌本身固有的形象，以便明显区别于其他产品或品牌是商品个性化 可能性特点。（√） 13、个性的社会定义是认为个性应属于个体自身，是一种客观的存在或内在的结构。 （× ）
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一、名词解释（15）： 1、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。 2、消费者行为学：把心理学、经济学、社会学、社会心理学等各种学科综合应用于消费者行为研究的一门边缘学科。 3、消费者需要：指消费者心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。 4、扩展型决策：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的决策。 5、有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。 6、能力：指人们顺利地完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性特征。 7、态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。 8、从众：指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 9、社会群体：指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。 10、生活方式：它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。 11、注意：指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。 12、消费者保护： 13、V ALS：V ALS全称价值观和生活方式系统，是由美国斯坦福国际研究院1978年创立的一种观察理解人们生存状态的方式，通过人的态度、需求、欲望、信仰和人口统计学特征来观察并综合描述人们。 14、自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 15、观察学习理论：主要是由美国心理学家班图纳倡导的，是经由对他人行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得以矫正，同时在此过程观察者并没有外显性的操作示范反应。 二、选择题（19） 1、消费者现期行为的研究方法：投射法
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消费者行为学 1、消费者 广义消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。 狭义消费者：指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。 一般而言，消费者行为学所理解的“消费者”是指狭义而言。(还包括参与消费者购买过程和使用过程的所有人) 2、消费者行为 定义：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 特点：（1）消费者行为既富有多样性，又很复杂（2）消费者行为富有共性（3）消费者行为具有引导性 影响因素：（1）消费者决策过程（2）内在因素（3）营销因素（4）外在因素 3、消费者角色 倡议者：首先提出或有意购买某一产品或服务的人。 影响者：器看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人。 决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出部分或全部决定的人。 购买者：实际购买产品或服务的人。 使用者：实际消费或使用产品、服务的人。 4、影响消费者决策过程的因素（具体见书17—20） 过程：（1）认知需求（2）收集信息（3）评价与选择（4）购买决策（5）购后评价 5、消费者行为研究的意义 （1）是营销决策和制定营销策略的基础 （2）为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据 （3）有助于消费者自身作出更明智的购买决策 （4）提供关于消费者行为的知识和信息 6、现代消费者行为产生和发展 一、萌芽时期（ 19世纪末至20世纪30年代） 最早从事这项研究的是美国社会学家凡勃伦。他在1899年出版的《有闲阶级论》中提出了广义的消费概念； 1901年，美国著名社会学家W．D．斯科特首次提出，要运用心理学原理指导广告宣传，同时期，美国明尼苏达大学心理学家H．盖尔出版了《广告心理学》。 1908年，美国社会学家E．A．罗斯出版了《社会心理学》，着重分析了个人和群体在社会生活中的心理与行为，开辟了群体消费心理的新研究领域； 1912年，德国心理学家闵斯特伯格的《心理学与经济生活》问世，阐述了广告和橱窗对消费心理的影响。 1920--1930年间，丹尼尔·斯塔奇出版了《斯塔奇广告回忆指南》和《广告学原理》，着重论述消费心理学在广告中的运用。 二、应用时期（从20世纪30年代至60年代）
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名词解释： 1.语意差别量表法：语意差别量表法是由美国心心理学家CE奥斯古德于1957年提出的一种心理学研究方法，又称SD法。由概念和若干量尺构成。概念包括此、句、段和文章等语言符号以及图像、色彩、声音等知觉符号。量尺有7个等级，分别是非常好、相当好、还不错、一般、有点坏、相当坏、非常坏。该方法适用于测量人们对商品、品牌、商店的印象。 2.满意品牌原则：客户的满意度取决于两个方面——客户的期望，以及他实际感受到的服务体验，当后者超过前者的时候，客户就会满意，反之则不满意。相对满意的意思，也就是在一定的客户期望基础上，试图达到或是超过客户的期望，从而给客户满意的服务体验。 3.补偿性选择原则：即期望值选择原则，是指消费者给予商品的各个属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分最高者就是被选择的品牌。 4.冲动性购买：又称无计划购买，通常是指消费者在进入商店没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行为。 5.消费者满意：是指消费者对一件产品或服务满足其需要的绩效于期望进行比较所形成的感觉状态。 6.消费者归因：是消费者对他人的行为过程或自己的行为所进行的因果解释和推理。 7.品牌忠诚：是指消费对某一品牌形成偏好并重复选择该品牌的倾向。 8.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激强度。 9.差别阈限：是指刚刚产生差异感觉所需刺激的最小变异量。 10、知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。 11、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 12、学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能比较持久的变化。（消费者学习是指消费这在购买和使用商品活动中不断获取知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。） 13、刺激泛化：是指某种条件刺激能引起某种反应，并且与这种条件刺激相似的刺激也能产生相同的现象。
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《消费者行为学》复习资料1 一、填空题 1. 有些消费者比其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为_______________。 二、选择题 在每小题列出的四个备选项中,有一个或多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分 1.营销者可以采用________的诉求方式来影响和改变消费者的态度和行为。 A、理性诉求 B、情感诉求 C、幽默诉求 D、恐惧诉求 2.参照群体对内部成员消费心理和行为的影响具有哪些行为效应（表现在哪些方面）？_____________ A从众 B模仿 C暗示 D循环刺激心理 3.消费者在选择、评价商品信息时，把商品所具有的非常好的与比较差的某些特征加以综合看待，以决定对该商品的偏爱程度，这种决策规则是_______________。 A．析取式决策规则 B.排除式决策规则 C.编撰式决策规则 D.补偿式决策规则 三、简答题 1.如何理解消费者信息处理过程？消费者信息处理过程一般包括哪些阶段？ 2.传播的基本模型包括哪些要素？影响传播效果的信源有哪些特点？ 3.自我概念如何影响消费者行为？ 4.从社会阶层方面看，消费者心理有哪些？营销者如何根据这些心理制定应对策略？ 5.贝克认为，消费者情境的构成主要包括哪五个方面？ 参考答案 一、填空题 1.意见领袖或舆论领袖 二、选择题 在每小题列出的四个备选项中,有一个或多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分 1. ABCD 2.ABCD 3.D 三、简答题 1.如何理解消费者信息处理过程？消费者信息处理过程一般包括哪些阶段？ 暴露是感知营销刺激的阶段；第二阶段是注意阶段；第三阶段是理解阶段；然后是接受信息的接受阶段，最后阶段是保持阶段，是消费者把所接受的信息存入到记忆里的阶段，也叫记忆阶段。 2.传播的基本模型包括哪些要素？影响传播效果的信源有哪些特点？ 答：传播的基本模型包括：传递者/信源、信息、信道、受众和噪声。 信源的可信性（权威性）、魅力性（传递者外表的吸引力，受众对信源的好感，类似感）、亲
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消费者行为学复习资料 第一章概述 一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。 二、消费品和服务的分类（举例题） 有形物品混合型物品与服务无形服务 个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术 家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询 集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择） 角色类型角色描述 倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人 影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人 决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人 购买者实际购买产品或服务的人 使用者实际消费或使用产品或服务等人 ★四．动机研究（应用题） 速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒 惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。 第二章消费者决策过程 五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。 一．消费者决策类型的划分 1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。 特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品
牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。 介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。 2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题 的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。 特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。 3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏 爱的产品或品牌。名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。 忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。 习惯型：长期重复购买，他认定不同品牌没有实质性的差异，一旦遇到竞争品牌降价，消费者很快转换品牌，为了简化决策程序。 心理过程 决策类型信息搜集的范围和数量决策速度重复选择同一品牌的可能 性 扩展型广泛慢小形成概念 有限型一般中等中获得概念 名义型很少快大运用概念 二、消费者问题的类型 1.主动性问题：指在正常情况下消费者能够意识到的问题。 例如：家里的电视坏了，即使没人提醒也会主动找人修理的。 2.被动型问题：是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。 三、问题认知过程 概念：指消费者意识到理想状态与实际状态存在差异，从而需要
市场营销-《消费者行为学》复习资料
《消费者行为学》复习资料(一) 一、填空题 1. 消费者行为分析应遵循的原则是_________原则、科学性原则、_________原则、分析- 综合性原则和联系性原则。 2. 当代大学生消费的基本内容，主要分为基本生活消费、_________、休闲及娱乐消费、人 际交往消费。 3. 消费者行为具有期望性、一致性、_________、不确定性、时代性、_________等特点。 4. 能力的差异表现在类型差异、_________和表现时间差异三个方面。 5. 根据商品的购买方式可将消费品分类为简便拼、_________和_________。 二、选择题 1. 利用音乐.幽默,引起快感的视觉刺激等营销方法,这是根据( ) A. 刺激的突出性 B. 刺激的熟悉感 C. 消费者专业性 D. 消费者情绪 2. 消费者购买过程是消费者购买动机转化为_____________的过程。 A. 购买心理 B. 购买意志 C. 购买行动 D. 购买意向 3. 某种相关群体的有影响力的人物称为__________。 A. “意见领袖” B. “道德领袖” C. “精神领袖” D. “经济领导者” 4. 消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（） A. 趋避冲突 B. 双趋冲突 C. 双避冲突 D. 单趋冲突 5. 在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是_________。 A. 确认 B. 收集信息 C. 备选产品评估 D. 决定购买 6. 人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（） A. 认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制 B. 认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭 C. 认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭
消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料 消费者行为学 一、名词解释 1、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。在求廉动机的驱使下，消费者选择商品--价格为第一考虑。 2、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。 3、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。 4、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。 5、消费者行为：消费者行为是指消费者为满足其需要和欲望而进行产品与服务的选择、购买、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的结论。 6、参照群体：指这样一个群体，该群体的看法和评价被个人作为他或她当前行为的基础，因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为指导而行动的群体。 7、动机：被视为一个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动，驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。 8、自我概念：对自我的看法，或对“我是谁”的理解。D.J霍金斯定义：自我概念为个人自身作为对象的所有思想和情感的总和，是对自己的感知和情感。 9、差别阈限：一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。 10、最小可觉差：能够察觉到的两个刺激之间的最小差别。 11、知觉：消费者进行选择、组织及解释外界的“刺激”并给予有意义完整图像的一个过程。
12、AIO：利用活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）这三类资料的混合，营销人员可以描述那些在活动以及产品使用状态上相类似的消费者剖面。如生活方式、人们如何生活如何消费，以及如何支配他们的时间。 13、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。 14、意见领袖：较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。 15、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。 16、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。 17、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。 二、单项选择：（每题1分，共10分） 1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（ C ）提出的。 A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔?斯密 2．下列属于生理动机的是（C ） A．对某商品特别喜欢而产生的购买动机B．购买某种物品或行为以炫耀和显示自己 C．为求温饱与安全而产生的购买动机 D．为组织家庭与延续后代而产生的购买动机 E．为增强体质与智能而产生的购买动机F．为逃避痛苦与危害而产生的购买动机 3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型 4、根据J.布莱思的观点，对汽车房子等以及化妆品、时装和发型
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第一章绪论 一．广义的消费者是指所有从事物资产品和精神产品的消费活动的人（个人和组织）。二．消费者心理，行为与社会环境 1.具体分析社会环境的因素如社会文化和亚文化，社会阶层，参照群体，家庭，舆论向导等与消费者消费心理及行为的相互影响方式。 2.消费者心理与市场营销 市场营销是商品生产者和经营者围绕市场销售所从事的产品设计，制造，包装装潢，命名，定价广告宣传，渠道分销，购物环境布置，销售方式，服务等一系列活动，其目的在于通过满足消费者需要，激发购买动机，促成购买行为，实现商品的最终销售。 市场营销的一切活动都是直接围绕消费者进行的。 3.消费者购买行为 购买行为是消费者心理活动的集中外观，是消费活动中最有意义的部分。 在购买过程中，决策居于关键性环节。 三．研究参数趋向多元化 在研究中人们主要利用社会学，经济学的有关概念作为参数变量如年龄，个性，职业，家庭收入等分析和解释各种消费心理的差异。 分析和解释各种消费心理的差异的参数变量的引入：需要，动机，个性，参照群体，社会态度，人际沟通等。 四．消费者行为学的研究原则 1. 客观原则 2.发展原则:发展性原则就是指运用动态的连续的观点在事物产生，延续，发展，变化的过程中进行研究的原则 3. 联系性原则 第二章影响消费者行为的因素体系 一．消费者行为是消费者为获取，使用，处置消费物品所采取的各自行为以及先于且决定这些行为的决策过程。 二．消费者行为的特征 1.多样性与复杂性:多样性表现为不同的消费者在需求，偏好，以及选择产品的方式等各方面各有侧重，互不相同。 2.可诱导性:在保持消费者自由选择的前提下，对消费者予以劝导，施加影响。 3.动态性:个体消费者，消费者群体，和整个社会随着时间的推移都在不断的变化和发展。 4.互动性:消费者行为包含了感知，认知，行为，以及环境因素的互动作用。 5.交易性:消费者行为学包含了人类之间的交易。 三．消费者行为的因素 1.宏观因素：人口，经济，政治法律，社会文化，自然，科学技术因素 2.营销因素：产品，价格，渠道，促销因素 3.内在因素：生理，心理，行为因素 四．消费者行为模式应用5W1H:买什么what 何时买when 何处买where 为何买why 有谁买who 如何买how 五．社会环境因素 1.人口环境因素：人口总数，人口密度与分布，人口年龄，性别，职业与民族构成，人口素质状况等。 2.社会群体环境因素：消费者所处的家庭，社会阶层，社会组织，参照群体等。
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一、什么是消费者行为学？ 消费者行为：研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或经验所涉与的过程。 消费者行为是一个过程 交易：即两个或两个以上组织或个人付出和取得某种有价值的东西的过程，是营销中必不可少的部分。 消费者：就是在消费过程的三个阶段中产生需要或欲望、实施购买并处置产品的人。 最后，消费者可以是组织或团体。 二、消费者对营销策略的影响？ 理解消费者行为的一件好事。理解人/组织以满足消费者需求有关顾客的知识或数据： 帮助确认市场、确认品牌的威胁/机会 营销的基本观念认为，公司是为满足消费者需要而存在的，只有当营销者比其竞争者更理解那些正在使用产品和服务的个人或组织，这些需要才能更好地满足他们的需要。 消费者反应是检验一项营销策略成功与否的最终标准。因此对消费者的认识应成为每个成功营销计划的一部分。消费者数据有助于组织定义市场，并识别对一个品牌的威胁与契机。而且，在这样一个广阔多变的营销世界里，没有什么是永恒的：对消费者的认识还可以保证产品不断吸引自己的核心市场。 细分消费者（市场细分在今天更为重要，促销预算以进一步细化媒体，麦当劳对年轻顾客使用种族计划、女性博客和店内视频营销者通过追踪频繁使用者以建立品牌忠诚塔可钟为其忠诚顾客推出高热量的Chalupa）区分不同的细分市场：1建立品牌忠诚度，识别最忠实的顾客或频繁使用者、 2人口统计量（年龄，性别，家庭结构，社会阶层与收入，民族和种族，地理位置，生活方式） 利用消费者的生活方式
3关系营销：在品牌与消费者之间建立起维持终身的关系。定期与顾客互动，为他们提供与公司保持关系的理由。 4数据库营销：密切跟踪消费者的购物习惯，并根据这些信息设计适合人们欲望与需求的产品和广告。追踪特定消费者的购买习惯并根据人们的需求精确地定制产品和信息。 三、营销对消费者的影响？ 角色理论：大部分消费者行为都同一场戏，每个消费者都有特定的台词、道具和服装，这样才能把戏演好。因为人们要扮演不同的角色，有时需要根据当时所在的那出“戏”来调整消费决策。人们在扮演不同的角色时，评价产品和服务的标准可能大相径庭。这就是为什么营销者需要为每一个“演员”提供戏中所需的道具，帮助其扮演好所有角色；这些角色可能包括“积极进取的行政主管”、“尽职的医生”或“校园里的重要人物”。 人与产品的关系类型： 自我概念依附——产品有助于确立使用者的身份 怀旧依附——产品成为与过去的自我的一种联结 互相依附——产品成为使用者日常生活的一部分 爱——产品成为引发温暖、激情或其他强烈情绪的情感纽带。 U2 一、知觉：是指在对这些感觉进行选择、组织和解释的过程。因此，对知觉的研究就集中在为了给初始感觉赋予意义，我们在原始感觉上添加了什么。暴露、注意和解释这三个阶段构成了知觉的过程。 二、暴露：当一个刺激进入个人感觉器官的X围之内时，暴露就产生了。 三、感觉阈限： 心理物理学：专门研究物理环境如何与个人主观世界相互影响的科学。 绝对阈限：指特定感觉渠道所能察觉到的最小刺激量。 差别阈限:指感觉系统察觉两种刺激之间的差别或者变化的能力。能察觉到的两种刺激之间的最小差别成为最小可察觉差别。（例如，包装的变化必须非常细微，以保留现有客户）※用于定价战略中的差别阈限： ◎行为定价：价格是被感知和解释的信息线索高价格=高质量 ◎参考定价：消费者与实际销售价进行比较的价格原价和售价 政府法规须保护消费者免受欺骗性定价 四、阈下知觉：当刺激在消费者的感知水平之下时发生。（阈下广告的传闻很多，但几乎没有证据能说明其存在。多数研究者相信阈下技术在营销活动中的使用并不广泛。） 阈下知觉起作用吗？ *个体的限水平存在很大的差异。 *广告者不能控制消费者与屏幕的距离和位置。 *观众必须对刺激绝对注意。 *即使获得了预期效果，也可能只是个大概情况。 五、解释：指我们赋予感觉刺激物的意义。正如人们知觉到的刺激物各有不用，赋予这些刺激物的意义也是不同的，两个人看到相同的事情，但是他们的解释可以是大相径庭，这取决于他们对于刺激物的期望。
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消费行为学复习资料 一、旅游消费者行为概论 旅游消费是旅游者在整个旅游活动过程中，为了满足其发展和享受的需要，在旅游过程中对食、住、行、游、娱、购这六方面及其他方面所作的花费。 学者们对旅游者消费行为的界定基本上沿袭了消费者行为学对消费者行为的界定，认为消费者行为可以看成是由两部分构成：（1）消费者的行为（2）消费者的购买决策过程 旅游消费者行为是指旅游者为了满足旅游愉悦等体验的需要，选择并购买旅游产品的过程。旅游消费的特点：1）旅游消费的综合性2）旅游消费的体验性3）旅游消费的时效性4）旅游消费的不可重复性5）旅游消费的弹性 旅游消费者行为的特点：1）旅游消费者行为具有复杂性2）旅游消费者行为受到旅游动机驱使 旅游消费者行为研究的基础理论：（一）经济学（二）心理学（三）消费者行为学（四）社会学（五）人类学 消费者行为学的研究模式： 最有代表性研究模式：以格尔伯特为代表的“需要—动机—行为”模式；以米德莱顿为代表的“刺激—反应”模式。 “需要—动机—行为”模式：该模式以旅游者的需要、动机以及行为构成旅游消费行为的周期。 “刺激—反应”模式：该理论认为，行为是刺激的反应。当某行为的结果能满足人们需要时，在这样的刺激下，行为倾向于重复；反之，行为则趋向于消退。 旅游消费者行为的研究方法： 两种范式：实证主义和阐释主义 两种研究方法：定性研究方法和定量研究方法 旅游消费者行为研究的意义 1. 是营销决策和制订营销策略的基础
2. 为旅游者权益保护和有关政策制订提供依据 3. 有助于旅游者自身作出更明智的购买决策 4. 提供关于旅游者行为的知识和信息 二、旅游消费者感知 旅游消费者感觉的含义：是指旅游者的身体感受器在旅游消费全过程中所产生的表示身体内外经验的神经冲动过程。 旅游消费者感觉的类别：根据感觉产生的刺激来源：外部感觉和内部感觉；按照刺激作用的感觉器官的不同，外部感觉分为视、听、嗅、味和触觉五类，其中，视觉是主导“视觉捕捉”（Visual Capture）。 旅游消费者感觉的特性：1）感受性2）适应性(乡村旅游) 3）交互作用性(心旷神怡) 4）群体差异性(年龄/性别等) 旅游消费者的知觉是旅游者人脑在旅游消费的全过程中对直接作用于感觉器官的事物整体的反映。 旅游消费者知觉的特性：1）选择性2）整体性3）恒常性4）理解性 知觉的选择性的影响因素：1）知觉对象客观特点（2）本人主观因素的影响，如兴趣、动机、期望、知识经验等的影响。 知觉在组织整合的过程中遵循的原则：（1）邻近原则（2）相似原则（3）封闭原则（4）连续原则 旅游消费者感知的影响因素：客观因素1）感知对象的新颖性2）感知对象的刺激强度3）感知对象的出现频率4）感知对象的变化性主观因素1）兴趣2）需要和动机3）情绪4）其他的个体因素个性、知识经验、价值观旅游目的地形象是指人们对一个目的地的信任、意见、印象以及期望的总和。 旅游消费者对目的地要素的感知： 1）旅游吸引物 2）进入通道 3）接待设施与服务 4）辅助性服务 5）文化因子 旅游消费者对旅游条件的感知：1）对旅游距离的感知：阻碍和促进2）对旅游风险的感知：功能/安全/资金/时间/社会/心理
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消费者行为学 一、填空 1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。 2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。 3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。 4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。 5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。 6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。 7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。 8.感受性与阈限的关系是反比关系。 9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。 10.知觉风险主要包括功能风险、资金风险、安全风险、社会风险、心理风险和时间风险。 11.态度概念的核心是价值观。 12.“爱屋及乌”是经典条件反射。 13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。 14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。 15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。 16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。 17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。 18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。 19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。 20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。 21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。 22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。 23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。 24.对新产品扩散起较大作用的传播渠道有广告、亲自观察和口碑。 25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。 二、名词解释 1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。 2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。 3.动机：是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标点儿心理过程和内部动力。 4.心境：心静是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。 5.恐惧：恐惧是由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。 6.诱因：是指趋使有机体产生一定行为的外在刺激。 7.知觉：就是个体选择、组织和解释刺激，形成一种有意义的与外部世界相一致
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第一章 消费者：在消费过程（购买前、中、后）产生需要或欲望，实施购买并处置产品的人、团体或者组织。 消费者行为学：研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或体验所涉及的过程。消费者行为研究属于行为科学范围。 消费者研究和消费者行为研究：前者有更大的范围和更早的历史，涵盖心理学、市场学、社会学、经济学和人类学多个学科领域。 理论基础： 1.决策过程论：是消费者购买、消费和处置的决策过程。 2.体验论：是消费者的体验过程，往往是一种感性行为，在体验中购买、消费、处置。 3.刺激—反应论：是消费者对刺激的反应，从消费者与刺激的关系中去研究消费者行为。 4.平衡协调论：是消费者与营销者之间的互动行为，是双方均衡的结果。 基本学科特征： a.多学科交叉、多视角:心理学、行为学、经济学、社会学、人类学、计算机科学等 b.研究方法多元化 实证主义：强调研究的客观性，把消费者视为理性决策者. 阐释主义：强调消费者个人经验的主观价值，行为受多重原因支配. c.研究和应用并重:现代营销管理强调“顾客导向”，为消费者行为应用提供了空间。 主要研究问题: （1）消费者特征辨析（Who）（2）消费者心理状态（What）（3）消费者行为状况（What）（4）如何解释消费者行为（核心问题）（Why）（5）如何影响及与消费者互动（How） Z时代的消费者： 1.超前消费、冲动消费 2.渴望个性化产品和定制服务 3.国产品牌忠诚度提升 4.具有研究型消费者特征，全渠道消费 5.社交媒体对其消费决策影响大 哪些因素会影响消费者的满意度和忠诚度？ 消费者行为学研究方法： 1.观察和调研。早期消费者研究主要方法，与营销调研类似。 2.因果模型。在实证主义影响下，因果模型成为消费者行为和营销学研究主流，如问卷调查。 3.实验。如实验室实验、田野实验、自然实验等。 4.大数据智能分析。大数据分析是“让消费者自己告诉你”，从人找信息→信息找人。 A.实验室实验 是消费者行为研究主流方法。在实验室情境下有计划操纵自变量，控制噪音和干扰因素，以检验因变量变化。随机分配被试，将实验噪音降低到最小。通过产品宣传册、环境因素（如温度）、拥挤程度等操纵自变量，进而测量消费者的情感、认知和行为等的变化。 B.田野研究