山东省国家税务局首问责任制度

山东省国家税务局首问责任制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为，方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条本制度适用于全省各级国税机关及其直属机构的工作人员。

第三条首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第四条纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第五条首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第六条首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第七条纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其

完备手续后限时办结。

第八条纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第九条纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

第十条受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

第十一条首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

第十二条首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

第十三条纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第十四条本制度由山东省国家税务局负责解释

第十五条本制度自发布之日起执行。