某集团-业务流程(1)

某集团——业务流程

概况

本集团为中国领先的互联网服务与移动增值服务供货商，同时拥有中国最大的实时

通信小区。腾讯计算器及世纪凯旋根据与本公司、时代XX科技及腾讯科技订立的合约

安排提供互联网服务与移动及电信增值服务。有关本集团企业架构的更多背景资料，请

参阅「本集团历史及架构」一节。用户可利用本集团的实时通信平台，以各种终端设备透过互联网及移动与固定通信网络进行实时通信。本集团的用户不仅可以传输文本信息、

图像、视频、语音及电子，亦可获各种可提高网络小区体验的互联网及移动增值服

务，包括聊天室、在.与移动游戏、交友服务、信息下载及娱乐服务。

本集团相信，以注册账户数目计算，本集团拥有中国最大的实时通信小区。截至二

零零四年三月三十一日，本集团拥有2.913亿个注册实时通信账户。截至二零零四年三月三十一日止十六日期间，最高同时在.账户数目达到610万个，每日用户在.时数平均长

达6,470万小时；而每日平均发送信息量达到8.488亿条。本集团亦为中国主要移动增值服务供货商之一。于二零零三年，本集团获中国移动于其梦网平台颁发「短信业务合作伙伴最佳业绩奖」。本集团相信，本集团的客户实时通信服务QQ品牌在中国享负盛名。凭借

本身庞大的用户小区及QQ品牌的知名度，本集团已吸引互联网及移动用户购买本集

团各种以客为本的增值服务及产品。此外，本集团一直利用本集团的庞大网络小区流量

的优势，向本集团的企业客户推广网络广告服务。

本集团相信，本集团为中国首家提供实时通信及移动增值服务的供货商之一。本集

团于一九九九年二月推出基本在.实时通信服务。于二零零零年五月，本集团向市场推

出移动实时通信服务移动QQ，并一直在中国移动实时通信服务领域保持领先地位。自本

集团引进基本实时通信服务以来，本集团的服务及产品已为QQ小区扩展至包含多种增值服务，包括电子、各类收费实时通信服务计划、娱乐与信息内容服务、聊天室、交

友服务、休闲游戏及大型多用户在.游戏。同样地，自本集团引进移动实时通信服务以来，本集团的移动及电信增值服务已扩展至包含移动聊天、IVR服务、彩铃服务、手

机铃声与图片下载服务、移动新闻与信息内容服务、移动游戏及其它电信增值

服务。

由于本集团相信中国企业实时通信市场的发展潜力巨大，故此本集团亦以该市场作

为本集团的业务目标。为应付中国企业的需求及在市场发展初期争取市场占有率，本集

团对该市场作出长线投资，开发各种实时通信产品。利用本集团的主要企业服务—即

时通信解决方案腾讯通（「RTX」），企业可通过实时通信网络连接其内部以及外部网络，

同时亦可透过互联网与本集团的公众QQ网络互联。RTX亦提供移动增值服务。本集团于

二零零三年九月首度推出商业版RTX。

业务

由于获得广大用户认同，故此自二零零零年五月起，本集团成功提供不断增加的按

月收费的增值服务。本集团自二零零一年录得盈利以来，盈利一直保持增长。截至二零

零三年十二月三十一日止年度，本集团的全年收入及盈利分别为人民币7.35亿元及人民币3.222亿元，较二零零二年的数字分别增长179.4%及129.0%。收费服务的收入占本集团二零零三年度收入逾75%。截至二零零四年三月三十一日止三个月，本集团的期内收入及盈

利分别为人民币2.576亿元及人民币1.073亿元。

本集团的优势

本集团相信，本集团具备有利条件，可充分利用中国互联网与移动及固定电信的发

展以及用户对创新的互联网与电信增值服务不断增长的需求。本集团的优势包括：

庞大而活跃的用户群。本集团拥有中国最大的实时通信注册用户群。截至二零零四

年三月三十一日，本集团的注册账户超过2.913亿个，其中在截至二零零四年三月三十一日止十六日期间活跃账户高达9,710万名。本集团庞大而活跃的用户群为本集团业务的成功要素之一，不但为本集团的用户提供可透过实时通信及其它增值服务而互相交流的庞大小区，在保留现有用户的同时亦可吸引新用户加入。此外，本集团亦可利用庞大用户群推销及提供本集团的增值服务及产品。本集团相信，由于其它竞争对手难以建立如此庞大的实时通信服务用户群，故此上述庞大而活跃的用户群使其它竞争对手难以与本集团抗衡。

独特的网络小区体验。本集团为活跃用户创造可使用计算机及移动等不同终端设

备，在互联网及移动与固定电信网络进行点对点及多方实时通信的小区。透过QQ平台，本集团的用户可以自行设立个性化形象，并与其它用户在自主的互动环境中保持联系及交流。各用户均以QQ、用户名称及用户数据作为识别。本集团用户于登入QQ网络

后，可利用自己的好友选单侦测其它在.用户（即「在.状态」），并可通过文本信息、图像、视频、语音、声音及图片等各种媒介互相进行实时通信。本集团相信，上述用户之间的小区及联络体验是十分独特的。

极具吸引力的创新增值服务。本集团不断开发创新的增值服务，以扩展及丰富本集

团用户的体验，并提高用户对QQ小区的忠诚度。本集团相信，凭着本集团对用户需求与市场趋势的深入了解，以及强大的研发队伍，本集团为中国互联网服务及移动增值服务供货商的佼佼者。本集团庞大而忠诚的活跃用户小区亦使本集团可透过在本集团小区中刊登广告及良好口碑将本集团全新增值服务推广至广大的用户。除基本实时通信服务外，本集团其它增值服务包括移动QQ、移动聊天、QQ交友、QQ秀、QQ及在.游

业务

戏。本集团的服务可发挥QQ客户软件的特点，将各式各样的增值服务与QQ接口结合。透过不断开发新增值服务及内容（尤其是信息及娱乐领域）以应付中国不断增加并日趋成熟的互联网及移动消费者需求，本集团预期可开辟新的收入来源。

强大的品牌知名度。本集团相信属下的QQ品牌（）及QQ企鹅（）形象已成为中

国广受认同的消费品牌之一。此外，本集团相信，本集团互联网及移动实时通信用户将QQ品牌视为可提升其互联网及移动体验的产品及服务。XX东利行企业发展有限公

司（「东利行」）已向本集团取得QQ企鹅及QQ品牌的特许权，本集团品牌的高知名度由此可见一斑。根据该等特许权安排，东利行可自行设计服装等各种QQ品牌商品。于二零零四年三月三十一日，该等产品已在东利行特许经营超过199家遍布全国各地的Q-Gen连锁零售店发售。透过以QQ品牌进行市场推广或管理，本集团已拓展一群喜欢使用本集团日趋丰富产品及服务的拥护者。

与中国电信营运商及终端设备制造商紧密的策略关系。本集团与多家第三方移动与

固定营运商及终端设备制造商建立策略关系。由于QQ为有关营运商提供平台，让最

终用户享用增值通信服务，从而提高营运商的网络通信量及收入，故此本集团与电信营运商的合作关系尤为紧密。由于移动数据及宽带为中国电信营运商的两大重点业务，故此本集团预期，本集团日后仍会与该等营运商保持紧密的策略关系。现时，本集团与电

信营运商的合作包括利用该等营运商的计费及服务平台，并与其合作进行市场推广。本

集团亦与中国终端设备制造商建立紧密的关系。本集团现时与13家移动制造商建立

业务关系，当中包括摩托罗拉、诺基亚及TCL。本集团与该等制造商合作，将本集团的

QQ客户端软件预先安装于其先进的移动内，而本集团亦会经常与该等制造商联合举

办市场推广活动，并合作修改QQ客户端软件，以配合不同的移动手机环境。PDA制

造商（如联想及三星）、计算机接口设备制造商（如Logitech）及计算机制造商（如实达）亦曾预先

安装本集团的客户端软件或与本集团共同进行市场推广。

本集团的策略

本集团的目标在于成为中国领先的互联网及电信增值服务供货商。本集团的实时通

信平台已发展成为综合服务平台，向本集团庞大而不断扩展的小区提供实时通信、增值

服务及网上娱乐。为扩展本集团业务及增加股东回报，本集团将致力：

继续扩展本集团用户群。由于本集团相信庞大的用户群为重要的竞争优势，故此本

集团将继续致力扩展用户群。本集团认为，作为中国最大实时通信小区，本集团的用户

群将会随着中国互联网及移动用户增加而上升。此外，本集团认为中国的年轻阶层

将成为中国互联网应用增长的主要动力，因此将以此阶层为主要对象。为巩固本集团的

领先地位，本集团将不断提升用户免费实时通信服务的体验、功能及服务质量，以提高

本集团用户的满意度。此外，本集团亦有意进一步区分不同用户层面，并致力迎合各层

业务

面用户的不同需求。例如，本集团已推出为专业用户而设的腾讯TM，同时亦提供针对现

有各种层面用户的不同服务。本集团亦透过将本身服务与电信营运商的服务融合，并在

不同终端设备内加入本集团的客户端软件，增加本集团服务的普及率。

提供新产品及服务，以丰富QQ 小区的体验。本集团将继续开发及提供新增值通信、

小区、娱乐及信息相关服务及产品，以丰富本集团用户的体验，并拓展新收入来源。本

集团将透过实时通信平台整合及提供音乐、视频及其它媒体信息等网上信息内容，并进

一步丰富本集团网上交友、网络虚拟化身及在.游戏的服务内容。本集团将透过自行开

发及与第三方内容供货商合作，开发该等新增值服务及产品。详情见「监管—腾讯计

算机的申请」。

继续加强本集团与电信营运商、设备制造商及内容供货商的策略关系。本集团将透

过合办市场推广活动、建立共同品牌及合作开发，加强本身与中国电信营运商的合作关系。本集团相信，中国电信营运商可借助本集团开发的增值服务，吸引数据服务平台的

新用户，并增加网络数据通信量，而本集团则可利用该等营运商的计费及网络基础建设，以吸引用户使用本集团的增值服务。本集团亦会巩固与手机、计算机、PDA、游戏机及其

他设备制造商的现有业务关系，并物色其它合作伙伴，以将本集团的增值应用软件预先

安装于该等制造商所生产的设备内。此举可刺激该等制造商支持本集团应用程序的设备

需求增长，而本集团亦可藉此提高服务的普及率。本集团过往主要自行开发新服务。展

望未来，本集团将致力加强与现有内容合作伙伴的业务关系，并与更多内容供货商及技

术伙伴合作，以加快新服务及产品的开发。

开发适用于中国企业的实时通信解决方案。本集团认为，中国企业实时通信市场为

重大商机，可为本集团带来长远的潜在庞大用户群及收入来源。凭借提供消费者实时通

信服务的成功经验，本集团锐意成为中国企业实时通信解决方案的领先供货商。为此，

本集团推出切合中国企业特定需求的商务企业解决方案— RTX品牌。该解决方案具有

较高的安全性，可与本集团的公众QQ网络连接，同时亦可与本集团移动增值服务结合。本集团在中国建立RTX的分销渠道，包括数目不断增加的全国、地区及地方分销商及转

售商。本集团亦与IBM、UFSoft、金山软件及金蝶等中国多家企业软件供货商建立策略合作伙伴关系，将本集团的企业实时通信解决方案与该等供货商的产品结合，并共同进行

推广及分销。本集团将会继续建立合作伙伴关系，以将RTX发展为中国企业实时通信的

市场标准。

业务

服务及产品

以注册账户数目计算，本集团经营中国最大的实时通信小区。透过本集团的实时通

信平台，本集团提供各式各样的互联网及电信增值服务。通过与电信营运商、设备制造

商及内容供货商建立策略合作关系，本集团将不断增加本集团的服务及产品，并在全国

拓展服务及产品的分销渠道。

下表载列有关截至呈列日期及期间本集团实时通信小区的若干营运统计数字：

截至截至截至截至截至

二零零三年二零零三年二零零三年二零零三年二零零四年

截至十二月三十一日三月六月九月十二月三月

止十六日期间三十一日止三十日止三十日止三十一日止三十一日止

二零零一年二零零二年二零零三年十六日期间十五日期间十五日期间十六日期间十六日期间

（百万计）

注册实时通信 . . . . . 93.2 151.3 256.1 165.8 181.1 214.5 256.1 291.3

账户（截至期终）

活跃账户 . . . . . . . . . . 43.8 54.4 81.5 56.1 53.0 65.6 81.5 97.1

最高同时在.账户 . 1.9 2.9 4.8 3.4 2.9 3.9 4.8 6.1

平均每日用户 . . . . . 18.3 28.6 51.4 33.6 35.7 39.0 51.4 64.7

在.时数

平均每日信息(1) . . . 413.9(2) 386.4 681.8 448.1 581.6 554.4 681.8 848.8

附注：

(1) 平均每日信息包括计算机之间的信息交流，而不包括与移动的信息交流。

(2) 截至二零零一年十二月三十一日止十六日期间的平均每日信息包括来自本集团网络广告的信息。于其后

的期间，平均每日信息并不包括该等广告信息。

互联网增值服务

互联网增值服务为本集团用户小区的主要平台，并为本集团带来可观收入。于二零

零三年度及截至二零零四年三月三十一日止三个月，本集团分别约31.3%及40.6%的收入来自互联网增值服务。截至二零零三年十二月三十一日，本集团收费互联网增值服务的

注册用户共有690万名，而截至二零零四年三月三十一日，注册用户更增至730万名。

下表载列于下列日期本集团收费互联网增值服务的注册用户数目：

截至截至截至截至截至

二零零三年二零零三年二零零三年二零零三年二零零四年

截至十二月三十一日三月六月九月十二月三月

二零零一年二零零二年二零零三年三十一日三十日三十日三十一日三十一日

（百万计）

注册用户 . . . . . . . . . . － 1.5 6.9 3.5 5.4 7.2 6.9 7.3

实时通信及电子服务

实时通信为本集团互联网增值服务平台的核心。QQ为综合服务平台，利用实时通信

及其它增值服务建立网络小区。本集团为中国最早开发实时通信服务的先驱之一，率先

业务

于一九九九年二月推出基本实时通信服务。QQ现时被公认为中国最受欢迎的实时通信社区。本集团将继续借助深受欢迎的QQ服务，向不断增加的QQ用户提供各种增值小区及娱乐服务。有关实时通信概况的详情，请参阅「行业概览—实时通信」一节。

本集团向消费者用户提供的实时通信服务可分为下列三大类：

. 基本QQ服务

. 高级QQ服务

. 腾讯TM

基本QQ服务。基本QQ服务为本集团的免费实时通信服务，用户可收发实时信息并参

与QQ小区。此外，透过QQ实时通信客户端软件，基本QQ用户可使用QQ聊天室、QQ邮箱、腾讯TT浏览器、语音视频会议及文件传输服务。用户如欲申请使用基本QQ服务，只须登入本集团或众多其它软件下载，下载本集团客户端软件。用户于注册后可

利用客户端软件使用本集团基本QQ服务。本集团将致力扩展基本QQ用户群，并吸引该等用户转为本集团高级QQ服务、网络小区服务及网上娱乐服务的付费用户。

高级QQ服务。QQ会员于二零零零年十一月推出，用户在支付月费人民币10.00元后，

享有多种基本QQ服务以外的额外福利。会员福利包括可自行挑选QQ及将信息储存于

QQ服务器，并享有100兆储存空间、多项QQ增值服务（包括网上娱乐服务）的免费点数、于QQ网络内专享QQ会员特殊标记及额外聊天室专区。本集团将继续增加高级会员福利，以吸引更多QQ会员。

QQ行于二零零二年九月推出，为本集团的入门级高级QQ服务，现时的用户月费为人

民币2.00元。QQ行用户现时享有的服务包括加强用户安全、在QQ服务器储存信息及20兆储存空间。本集团将继续增加QQ行用户所享有的增值服务。

腾讯TM。腾讯TM于二零零三年十二月推出，为本集团的全新实时通信服务，以应

付中国专业人士不断演变的需求。腾讯TM在使用QQ相同的服务器基础设施的同时，亦可透过腾讯TM客户端软件提供不同的用户体验。腾讯TM不断增加的增值服务旨在提高用

户的工作效率，协助用户在专业环境内维持人际关系。部份增值服务包括虚拟「名片」。

虚拟「名片」属于腾讯TM用户数据，可与腾讯TM好友选单内的用户交换。其它功能包括

业务

除按地区及年龄等分类搜寻其它用户外，亦可按相关行业及职业进行搜寻。本集团将继

续增加腾讯TM用户所享有的增值服务。

QQ。QQ于二零零三年五月推出，现时随QQ客户端软件提供。QQ为与

QQ实时通信平台紧密连系的电邮服务。利用QQ，用户可从与QQ客户端软件连接的

客户端电子直接读取电子。当透过QQ客户端软件收到电子时，用户将会立

即接获通知。QQ可方便QQ用户在QQ小区发送电子信息，亦可向QQ小区外发出

电子。

网络小区服务

QQ.门户。本集团以.qq.域名经营互联网门户。该门户为丰

富本集团用户应用体验及巩固QQ小区的平台。本集团于二零零三年十二月重新推出的QQ.门户旨在向用户提供信息、小区资源，并介绍本集团不断增加的增值服务。

该门户现时的主要频道包括新闻、娱乐、体育、汽车、游戏、笑话、时尚及星座。

该门户亦提供BBS与聊天服务等各种网络小区服务及QQ秀与QQ游戏门户服务等

多种其它腾讯增值服务。由于该门户所提供BBS及聊天室服务的信息由用户本身创

造并具互动性，故此该等服务成为巩固用户小区的重要途径。详情见「监管—腾讯计

算机的申请」。截至二零零四年四月二十三日，本集团共有1,254个聊天室，而截至二零零四年三月三十一日，本集团聊天室的最高同时在.账户为57,974个。QQ.门户现

时为中国浏览次数最高的互联网门户之一。根据互联网流量监察Alexa.，截

至二零零四年三月三十一日，本集团为全球20个浏览次数最高的之一。本集团拟扩

充门户，提供更多信息内容及服务，尤其是娱乐信息及休闲体验。

QQ交友。随着QQ..门户成为本集团用户喜爱聚集的地方，QQ自然成为网上

交友的媒介。QQ交友于二零零二年十一月推出，是专为本集团实时通信平台而设的交友

服务。所有QQ用户可使用QQ交友服务免费注册本身数据，并在QQ交友数据库搜寻其它

注册用户的数据。然而，只有QQ交友付费用户方可与其它QQ交友注册用户联络。本集团亦会提供相关的工具，方便用户利用实时通信、移动SMS及图像信息互相联络。QQ交友

现时的月费为人民币10.00元。本集团定期提升QQ交友服务的功能，以确保为客户提供有效的网上交友服务。

QQ校友录。QQ校友录于二零零四年一月推出，旨在于QQ小区创造以不同校友群为

目标用户的独特网络小区。QQ用户可利用不同的网上及QQ客户端软件工具建立校友群，

并与其它校友联络。本集团计划通过推广该服务成为用户与其它校友联系的重要媒介，

将QQ校友录发展成为收费服务。

QQ电子贺卡。QQ电子贺卡于二零零三年八月推出。该服务丰富QQ平台用户收发信

息的体验。本集团的用户可在不断增加的电子贺卡中挑选贺卡，发送给其它QQ好友。当

业务

目标收件人收到电子贺卡后，寄件人将会收到QQ信息，确定贺卡经已成功发送。QQ电子

贺卡亦可寄往用户的电子。QQ电子贺卡以按月及按次方式收费。QQ电子贺卡的月费

为人民币5.00元。如若按次收费，则每XQQ电子贺卡的费用由人民币1.00元至人民币3.00 元不等。

娱乐服务

休闲游戏。QQ休闲游戏服务于二零零三年八月推出，提供棋类、纸牌类及其它技巧

类游戏。详情见「监管—腾讯计算器的申请」。该项服务的用户人数迅速飙升。截至二

零零四年三月三十一日止十六日期间，最高同时在.用户人数高达219,199名，其后持续

增长。本集团现时透过QQ游戏门户提供15种以上不同类型的休闲游戏。QQ休闲游戏

服务可让多名用户在高度互动的游戏环境中共同参与休闲游戏。本集团休闲游戏服务提

供特别游戏客户端软件并与QQ客户端软件结合。本集团现时向用户提供免费QQ游戏。然而，用户于付费后可参加各种比赛，并选购「对象」，增加游戏乐趣。本集团将会不断增

加客户端及网上休闲游戏服务。

QQ秀（「网络虚拟化身」）。「网络虚拟化身」为QQ用户在网络小区的虚拟形象，可突

出其个人身份、形象及性格。QQ网络虚拟化身在QQ.门户不同小区、QQ游戏门

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

大型集团内控及业务流程详细案例

E R P系统K L公司企业内控业务流程指导说明书我的点评: 这份详细的ERP内部控制标准业务流程,是我一个朋友做过的ERP项目,资料我已经修改掉必要的敏感字段.作为一名公司或集团的内控人员,其职责范围远远超过了一般财务会计,必须对其采购/销售/生产/物流/财务控制等整体进行把握与流程管理规划,而ERP的实施正是采用一套综合的软件来整合每个部门的信息.ERP无论成功率失败的高低,是个必然的趋势.我们不要因为中国当前的成功率来推迟或终止对它的学习,尤其是企业内控/CPA审计/财务经理这样的综合职位的朋友. 编制：ERP项目组日期：2003.06.05

目录 1 KL营销分公司业务流程图 (5) 1.1 采购业务流程 (6) 1.1.1 采购业务流程 (7) 1.1.1.1 发中转仓采购业务流程图 (7) 1.1.1.2 直发中转仓采购业务流程描述 (9) 1.1.2 采购退货业务 (10) 1.1.2.1 采购退货审核流程 (10) 1.1.2.1.1 采购退货财务退货类型审核流程图 (10) 1.1.2.1.2 采购退货（当月退发票）业务流程描述 (11) 1.1.2.2 采购退货（总部未开发票）处理业务 (12) 1.1.2.2.1 采购退货（总部未开发票发票）业务流程图 (12) 1.1.2.2.2 采购退货（当月退发票）业务流程描述 (14) 1.1.2.3 采购退货（退发票方式）业务 (15) 1.1.2.3.1 采购退货（退发票方式）业务流程图 (15) 1.1.2.3.2 采购退货（退发票方式）业务流程描述 (17) 1.1.2.4 采购退货（折让证明方式）处理业务 (18) 1.1.2.4.1 采购退货（折让证明方式）处理业务流程图 (18) 1.1.2.4.2 采购退货（折让证明方式）业务流程描述 (20) 1.1.3 采购暂估业务处理 (21) 1.1.3.1 采购收货当月暂估处理 (21) 1.1.3.1.1 采购收货当月暂估处理业务流程图 (21) 1.1.3.1.2 采购收货当月暂估处理业务流程描述 (22) 1.1.3.2 采购暂估单到冲回处理 (23) 1.1.3.2.1 采购暂估单到冲回处理业务流程图 (23) 1.1.3.2.2 采购暂估业务流程描述 (24) 1.2 销售业务 (25) 1.2.1 销售业务流程 (26) 1.2.1.1 正常商品销售业务流程 (26) 1.2.1.1.1 正常商品销售业务流程图 (26) 1.2.1.1.2 正常商品销售业务流程描述 (28) 1.2.1.2 委托代销业务 (29) 1.2.1.2.1 委托代销业务流程图 (29) 1.2.1.2.2 委托代销业务流程描述 (31) 1.2.1.3 自营店销售业务 (32) 1.2.1.3.1 自营店销售业务流程图 (32) 1.2.1.3.2 自营店销售业务流程描述 (34) 1.2.1.4 售后直销业务 (35) 1.2.1.4.1 售后直销业务流程图 (35) 1.2.1.4.2 售后直销业务流程描述 (37) 1.2.2 销售退货业务流程 (38) 1.2.2.1 销售退货审核流程 (38)

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务服务保障工作流程指导意见第一章总则第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。第二章售前服务工作流程第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

中国移动集团公司内部控制手册与业务流程(doc 23)

中国移动股有限公司内部控制手册业务流程

目录业务流程

1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正，符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。三、风险 1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目停滞或政府处罚。

四、相关会计科目无五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的招标公司应具有相应的资质证明。

集团业务计划流程分析报告

某集团——业务流程概况本集团为中国领先的互联网服务与移动增值服务供货商，同时拥有中国最大的实时通信小区。腾讯计算器及世纪凯旋依照与本公司、时代朝阳科技及腾讯科技订立的合约安排提供互联网服务与移动及电信增值服务。有关本集团企业架构的更多背景资料，请参阅「本集团历史及架构」一节。用户可利用本集团的实时通信平台，以各种终端设备透过互联网及移动与固定通信网络进行实时通信。本集团的用户不仅能够传输文本信息、图像、视频、语音及电子邮件，亦可获各种可提高网络小区体验的互联网及移动增值服务，包括谈天室、在.与移动游戏、交友服务、信息下载及娱乐服务。本集团相信，以注册账户数目计算，本集团拥有中国最大的实时

通信小区。截至二零零四年三月三十一日，本集团拥有2.913亿个注册实时通信账户。截至二零零四年三月三十一日止十六日期间，最高同时在.账户数目达到610万个，每日用户在.时数平均长达6,470万小时；而每日平均发送信息量达到8.488亿条。本集团亦为中国要紧移动增值服务供货商之一。于二零零三年，本集团获中国移动于其梦网平台颁发「短信业务合作伙伴最佳业绩奖」。本集团相信，本集团的客户实时通信服务QQ品牌在中国享负盛名。凭借本身庞大的用户小区及QQ品牌的知名度，本集团已吸引互联网及移动电话用户购买本集团各种以客为本的增值服务及产品。此外，本集团一直利用本集团的庞大网络小区流量的优势，向本集团的企业客户推广网络广告服务。本集团相信，本集团为中国首家提供实时通信及移动增值服务的供货商之一。本集团于一九九九年二月推出差不多在.实时通信服务。于二零零零

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

某公司业务流程描述操作手册范本

汉普公司业务流程描述操作手册

汉普管理咨询（中国）

在进行的BPR/ERP实施项目中，首先要做的工作就是对现有工作流程的描述，这涉及到企业大部分的工作岗位，也涉及到绝大部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法，对现有的业务流程进行描述，在此有必要对汉普公司的业务流程描述方法进行介绍。第一章流程概述一、流程概念我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程的定义：Ｍ.哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。Ｔ.H.达文波特：企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。Ａ.L.斯切尔：企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。Ｈ.J.约瀚逊：企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。用比较通俗的话来将，流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。

二、流程的特点：目标性：有明确的输出（目标或任务）在性：包含于任何事物或行为中整体性：至少两个活动组成动态性：由一个活动到另一个活动层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程结构性：串联、并联、反馈三、流程的功能：展示活动间的关系；实现分工的一体化；标明任务完成的时间与阶段；界定活动的执行者和接受者及其相互关系。四、流程构成的要素活动：对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合；活动之间的逻辑关系；活动的承担者：哪个岗位实施这项活动；活动的实现方式。

客户响应中心工作流程

东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。五、售前网络服务流程

客户关系管理业务流程Word版

一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动企业与客户间信息的交流与交换。产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

(完整版)某某集团统一业务流程管理平台实施方-案大纲V2.1

某某集团统一业务流程管理实施项目建设方案一、概述 1.建设背景根据集团整体战略规划和发展现状及国内外市场环境，集团积极开展信息化工作，目前已经实施了ERP ECC系统及相应的Workflow工作流，解决了生产、销售、财务为核心的日常经营操作和部分流程审批管理，实施了协同办公系统及相应Domino工作流，支撑日常办公过程中的公文办理流程管理，同时还建设了经法管理、财务管控、PLM等各业务系统分别支撑着各个业务部门或单位的日常工作。但这些工作流管理系统或模块一般都由各职能条线的业务主管部门牵头开展建设的，以特定软件产品或平台为基础，主要实现价值链的某个核心业务域，在集团不断发展壮大后这些单独的业务系统也很难完全支撑到所有业务流程和业务活动，必须要整合和集成才能够真正做到端到端流程贯通，在系统层面上跨部门应用程序间交互、人机交互等问题常常让用户使用存在障碍。此外，集团在推进管理创新过程中，不断对现有流程进行改进和优化，最新的业务流程迫切需要固化运行，集团本部及各单位还存在如行政办公、物资管理、研发管理类大量现行的日常业务流程目前还依赖纸质审批和“跑签”，影响了集团工作效率，这些均迫切需要信息系统支撑。因此，集团急需有一个企业级的统一业务流程管理平台（以下简称BPM项目）支撑日常各项审批业务的开展。通过流程建模、自动

化、管理及优化调整等工具和方法，有效地管理组织集团内部流程。通过强大的集成功能高效串联各部门流程，建立端到端的流程枢纽网络，使得跨部门的应用及流程互联互通、高度融合，提高集团流程的可见度、督责效果、可预测度及执行效率。 2.建设原则在实施整个项目之前，结合行业内统一工作流项目经验，对于系统的设计原则，我们归纳总结五大要求，并以此作为本项目实施的总体原则。 ●坚持四统一管控原则 BPM项目实施坚持由集团统一领导、统一规划、统一标准、统一建设实施的四统一原则。 ●技术先进，架构灵活具备技术的先进性和架构的灵活性。工作流组件应遵循国际主流的流程集成标准，如BPMN、XPDL、BPEL、WFMC等；在架构上要具备高度的柔性，尤其是在流程集成的应用场景下，BPM系统组件要能够保持稳定运行；架构扩展性强，能够根据实际业务应用需求灵活扩展，保证设计的应用系统具有良好的二次开发功能及集成功能。 ●性能优越，具备高度可扩展性 BPM组件应具有高性能，能够满足大并发、大数据量下的吞吐能力、响应时间、CPU和内存使用率等性能方面的指标要求。在性能的可扩展性方面，统一业务流程管理平台必须能够支持垂直扩展

公司业务流程

公司业务流程（修改）㈠基本流程图示：采购基本流程图：销售基本流程图：生产与存货基本流程图： ①计划和安排生产②发出原材料③生产产品④核算产品成本⑤储存产成品⑥发出产成品

生产与存货、销售流程图示：计划生产部门根据客户订单或销售预测和产品需求分析决定授权生产。即：签发预先顺序编号的生产通知单（或生产计划单），还需要编制材料需求报告（请购单），列示所需要的材料和零件及库存。生产通知单一式三联，一式留存，二联生产车间，三联公司行政办（以用于人员考核、编制工资单、部门协调、后勤统一调度等）生产车间在收到生产通知单及领取原材料后，将生产任务分解到每一个生产班组和工人，生产车间向车间发出生产通知单生产部门根据生产通知单的内容确定所需要的原料和配件及设备调试，并提前做好设备的检修，向仓库领料并填写一式三联领料单。仓储部根据从生产部门收到的领料单发出原材料。一般做法是：生产部门向仓库领料或仓库并将所领取的原材料交给生产工人，以执行生产任务。生产工人在完成生产任务后，将完成的产品交生产部门查点，转交检验员验收并办理入库手续；或是将所完成的半成品移交下一个部门，作进一步加工。向车间发出原材料发料时，由库管员填写一式三联领料单，领料单需要生产部门负责人（车间主任或班组长）和库管员共同签字，仓库发料后，一联连同材料交给领料部门；一联留存在仓库，登记材料收发存明细账；一联交会计部门进行材料收发核算和成本核算。成品库产成品完工入库发运部门（或物流部）、销售部为一体（新材料）产成品入库，须由仓库部门先行点验和检查，然后签收，进行储存管理。成品库库管员填写入库单，入库单一般为一式三联，应由库管员、检验员、生产完工负债人共同签字。一联仓库留存，用来登记库存商品明细账，一联交生产部门或检验部门，一联交会计部门进行材料收发和成本核算。库管员须根据产成品的品质特征分类存放，并填制标签，按存货保管相关制度进行管理。产成品或库存商品的发出应严格遵守先进先出法。发出产成品由发运部门负责产成品的发出须由独立的发运部门进行。发运部（或物流部）必须根据销售部门开具的销售单或经有关部门核准的发运通知单装运产成品,根据公司情况发运、物流、销售为一体。一般是销售部门开具一式五联的销售单，一联留存；一联财务部门审核；一联仓库作为开出库单的依据；一联客户；一联交门卫，以便内部审核。出库单开具时，发运负责人签字后，送仓库货物出厂门卫核查数量并留下一联出库单后放行。（门卫制度）产品出库部门，仓库部门在点货装运后在单上签字并留置一联。（此处依据通用流程，针对公司操作部分见流程操作说明）

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

案例解析_某汽车制造集团的企业流程管理

案例解析：某汽车制造集团的企业流程管理背景概述 A企业集团前身是A企业军工厂，原厂址在湖南永州;1995年，公司领导看准改革时机，率先改制，并与日本A企业技术合作，生产轻型越野车SUV，其中高档越野车冠以A企业标记，中低档越野车以A企业商标。改制以来，在繁荣的市场环境和宽松的竞争环境中，公司业务发展迅速，营收和利润连年成倍增长;到2003年，公司纯利从改制前的数百万元上升至近6亿元;公司规模同时也迅速扩张，现已在长沙市、永州市、衡阳市、广东惠州市等地已经建立起两大生产基地和四个零部件生产基地;现有员工5000多人，是改制前的数十倍。自2000年起，A企业连续四年进入中国500强企业;2004年，A企业总部从永州迁至长沙，并于同年在上海主板上市。然而，随着市场环境和竞争环境的变化，传统小企业式的管理方法与日益庞大的公司规模和日益复杂的组织结构之间的矛盾变得越来越明显。以往“在一个院子中干活”时的那种灵活、机动、协调方便的工作模式已经不能适应公司集团化运作的需要。科学管理，规范管理，向管理要效益已经提上了A企业高层考虑的意识日程。在这种背景下，A企业引入蓝凌公司进行企业流程的咨询。通过对本次咨询项目，规范了A企业整个流程体系，重点理顺和优化了公司的几个关键流程，并建立了流程持续优化的管理制度。有效地有效解决了存在的问题，提高了公司的工作效率，使公司的管理水平上了一个台阶。 A企业流程管理现存的问题在现在的市场环境中，整车厂之间的竞争不再仅仅是价格和性能的竞争，而是企业整体管理和运作的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、市场和竞争对手国际化带来的机遇和挑战，A企业如何面对，是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，速度和应变能力成为市

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业务客户接待 C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

广东XX集团主要业务流程规范及权责手册

广东集团有限公司主要业务流程规范手册广东集团有限公司主要业务流程规范职责手册（第三版）编制：批准：生效日期：年月日封面，批准页

广东集团有限公司主要业务流程规范手册简称对照表序号简称全称序号简称全称 1 集集团主管部门 17 销财销售财务 2 总公司总经理 18 研产品研发 3 策公司经营策略委员会 19 经营生产经营 4 管公司管理部 20 采购采购 5 财公司财务部 21 车间各车间 6 内销国内营销（对外称国内营销公司）22 计计划 7 外销海外营销（对外称海外营销公司）23 设设备管理 8 制制造部通称部长通称职 9 安安全委员会 10 秘总经理秘书室 11 法集团驻广东金科集团有限法务 12 人管理部人事行政企划 13 品管理部品质保证 14 信息财务部信息工程 15 财管财务部财务管理 16 制财制造财务广东集团有限公司主要业务流程规范手册

编制说明一、本《规范手册》的编制原则： 1.强调简明、高效、实用相统一的原则，尽量减少重复报批和公文旅行现象。 2.重流程，而不重组织、部门的原则。 3.借助信息技术成果，最大限度实现信息实时共享的基础上的集成管理。 4.强调在组织中充分下放权力，降低决策层级，将决策点置于流程内部，从而达成纵向压缩组织，使组织扁平化。 5.强调遍布企业上下的团队合作和并行的工作氛围。二、本《规范手册》依据新的《广东金科集团有限公司管理体制和组织架构调整方案》进行修订；三、本手册主要修改部分： 1、财务权：集团加大了对各类项目审批的把关，加强了对各类支出的控制，对于一定金额的项目从审批、合同签订和付款全部划由集团审批；公司内部，原采购价格审批权在制造部长，现回收到总经理；原各部长预算内财权也统一回收到总经理统一审批。 2、人事权：根据集团分权手册，整个公司除财务负责人外其余人员的任免全部由总经理负责；车间间接计件人员任免原权限直接由车间管理，现调整到人事行政企划统一管理；

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 Jenny was compiled in January 2021

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

客户关系管理重点1

单项选择题 1. CRM最早期的雏形是数据库营销 2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4. 内部服务补救的对象是内部客户 5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8. CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22. 数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29客户关系发展的最该阶段是稳定期 30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客 31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33. ROI是指投资回报 34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36. CRM勺核心是以客户为中心 37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。多项选择题 1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客