旅游企业经营管理教案

《旅游企业经营管理》教案主讲教师:胡善风

黄山学院旅游学院

第五章旅游企业文化管理

教学目的：明确企业文化的概念，掌握企业文化的“认知五层次”，理解外部环境对企业文

化的影响、企业内部环境对企业文化形成的作用，领会企业文化建设的对策。

教学重点与难点：中外学者对企业文化的解释，企业文化认知的五个阶段的特征、企业

文化建设的对策

第一节企业文化的内涵

一、文化的概念

文化是一系列习俗、规范和准则的总和，起着规范、导向和推动社会发展的作用。当然, 对“文化” 一词的探讨还在不断深化，在此基础上演绎出文化学，是对人类社会的各种文化

现象进行系统研究的科学。

二、企业文化的概念

国外学者对于企业文化的研究较早，研究的也非常深入，对企业文化的内涵有多种解释。

表1综合了国外企业文化研究专家对企业文化的内涵的各种解释。

表

国内学者对企业文化的各种解释

企业文化是处于一定经济社会文化背景下的企业，在长期生产经营过程中逐步生成和发育起来的日趋稳定的、独特的企业价值观、企业精神以及以此为核心而生成的行为规范、道德准则、生活信念、企业风俗、习惯、传统等等。

第二节企业文化的认知与特点

企业文化的“认知五层次”

图1企业文化认知金字塔

1、混乱阶段

处于这个阶段的企业，高层管理者可能从来没有接受过企业文化的理论，或者只是初浅

的通过报纸、杂志或者培训对企业文化有了一些基本认识，但就是不知道自己该怎么做。如

何体现“以人为本”，如何体现“创新”？诸如此类的问题会深深的困扰着企业的高层管理者们，有些企业投入了一定的时间和精力，但没有起到预想的效果，就把企业文化打入“冷宫”，依旧按照原来的理念和方式进行管理。

2、片面阶段

也有不少企业能够摆脱认知的“混乱”，对企业文化有了相对比较正确的认识，对企业

文化建设比较重视，开始着手提炼和塑造自己的企业文化，但是往往会比较的片面。具体表

现在：

（1）文化没有个性

（2）缺乏核心理念

（3）企业文化不一致

3、系统阶段

如果对企业文化能够正确认识并进行系统建设，那可以说基本上就是比较优秀的企业文

化了，至少在表面上看是这样的。系统建设的意思就是从企业文化的四个层次进行全面塑造，并且具有统一性。这四个层次是：理念、制度、行为和物质。

4、实践阶段

企业文化建设的关键在于实践，也就是把理念转化为企业的制度、流程、策略等各项行

为上。构建企业的理念体系并不是难事，困难的是如何把这样的思想融入企业的日常管理和

员工的日常行为，如果能够解决这个问题，企业文化建设就处于更优秀的“实践阶段”。

5、省悟阶段

企业文化的最高境界是“形神合一”，企业的“形”包括一切外在的东西，包括企业制

度、流程、策略、组织结构、责权体系、领导风格、产品等，而“神”则是指愿景、价值观、使命、精神、经营理念等这些指导企业发展的思想。“形神不合”的企业文化会得“精神分

裂症”，因为员工不知道究竟应该遵循什么。

企业文化的最高阶段，是“省悟”的阶段，这个时期，企业需要追求“天人合一”思想，企业要考虑如何顺应天道，包括经济规律、伦理道德、人文观念等，要把人的需求与企业发展和社会进步有机结合起来，增强企业的使命感与责任感。

二、企业文化的特点

1、客观性

2、个异性

3、民族性

4、稳定性

三、企业文化的作用

1、营造优秀的企业文化，有助于提高企业的核心竞争能力

2、加强企业文化建设，有助于提高企业的经营管理水平

3、加强企业文化建设，有助于提高职工的科学文化素质和思想道德素质

4、加强企业文化建设，有助于为企业的改革创造良好的文化环境

第三节企业文化产生的原因

一、外部环境对企业文化的影响

1、民族文化的作用企业文化作为社会文化的重要组成部分，带有社会历史发展的印记，是民族历史文化在企业生产和经营过程中凝聚和浓缩。具体体现以下三个方面：

（1）提供文化母体

（2）文化基因的内在传递

（3）企业家影响企业文化形成

2、行业文化影响企业文化的形成

从一定意义上可说，企业文化就是企业对行业规范的重筑和再造。行业文化对企业文化的影响具体表现为：

（1）定向作用。企业所处行业不同，企业经营性质不一样，有的要求产品质量高于一切，有的要求服务水平高于一切，有的将人才是为第一。

（2）制约作用。行业文化一旦形成，企业文化在发生发展的过程就不可避免地受其制约，遵循行业规范，存留行业特色。

3、地域文化对企业文化形成的影响地域文化其实是民族文化地域外异性的显现，它与民族文化一样构成了企业文化发生的大背景。企业文化在形成过程中必然吸收、转化他们的成分，但地域文化还有它独特的作用方式，具体表现如下：

（1）地域文化增加了企业文化的亲和力和认同度。

（2）地域文化造就了企业文化的地域个性。

4、时代文化对企业文化的影响企业文化并不是一成不变的，它具有鲜明的时代性，它必须在分析继承本民族、本企业的优良传统和管理风格的基础上，反映时代要求，体现时代精神。企业文化是时代精神的浓缩。

（1）时代文化具有强大的辐射力和驱动力，必将对企业文化产生辐射和驱动

（2）时代文化具有鲜明的时尚性和趋向性，使企业文化具有一定的时尚色彩和特定的趋向

（3）时代文化的不和谐音符也会对企业文化的形成产生感染

（4）流行的管理思想对企业文化的形成也有.不可忽视的作用

二、企业内部环境对企业文化形成的作用

企业内部环境主要包括物质环境、制度、人物以及可能诱发亚文化的其它因素。与之相应的会形成企业文化的三个层面——物质层、制度层和精神层。

1、企业文化的人格化

企业创始人、企业领袖与企业英雄人物是企业文化的催生者、创造者，也是企业文化的

人格化象征。

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图2企业文化产生的一般模式

2、企业文化的前奏曲一一制度

（1）制度与文化

企业制度与企业文化具有同等的对应性。没有文化的企业制度会导致人的机器化，没有

制度的企业文化实际上是不存在的。企业文化体现了竟争规律，价值规律和供求规律，从深

层决定了企业制度的运作行为。企业文化推动企业制度创新，创新的企业制度为企业文化的

发展增添新的内容。

（2）制度文化的形成机制

作为企业文化重要内容的制度文化，主要是通过对正确行为的肯定和对偏差行为的修正

来实现的。那些成功实现企业哲学、经营理念、遵守制度规范的员工会受到表扬，被视为企业的楷模；反之，会受到批评或惩戒。

制度文化主要通过三种途径形成：

第一，通过培育企业精神，为制度文化的建设奠定基础。

第二，通过传媒、舆论及各种沟通渠道，使制度形成一种文化氛围。

第三，员工之间、普通员工与管理人员及员工与产品的多重互动形成制度文化环境。

3、企业亚文化的发生

所谓企业主文化，就是企业在一定时期内所形成的主体的占主导地位的企业文化。它构

成了企业文化主流，是企业文化流的主脉。

所谓企业亚文化，即是企业在一定时期里形成的非文体的非主流的不占主导地位的企业文化，包括企业的亚群文化。企业亚群文化又可以分为制度性群体文化与非制度性群体文化。制度性企业亚群文化就是企业文化的次级文化，如部门文化、子系统文化、车间班组文化等，

非制度性企业亚群文化是在企业非正式组织中形成和传播的文化，如俱乐部文化、派别文化、沙龙”文化、“哥儿们”文化等。

企业主文化与亚文化可能同步生成，也可能不同步生成。制度性群体文化的形成是不可避免的，几乎与主文化同步生成，在日常的、一般的企业文化发展过程中，制度性群体文化通常是依托于各个部门、车间、班组，各种创新小组、质量管理小组、攻关小组、文娱小组等而形成。小群文化作为企业主文化的从属、补充、体现和完善，在一定条件下可能成长为企业主文化。非制度性群体文化的形成通常有一定的诱因，是在特定的文化背景下和适宜文化气候下形成的，如企业管理者行为示范不当、思想观念的差异与冲突、企业内部管理沟通存在障碍、信息不对称、人力资源政策缺陷等等，会造成一部分员工注重企业自身所存在的一些缺陷，而对企业的主流文化不置可否，从而形成具有批判性的亚文化。按照社会文化学观点，非制度性群体文化的形成主要是为了追求一种思想感情的满足。

第四节企业文化建设的对策

企业文化作为一种观念形态必然要经历实践—认识—再实践的认识过程，即它是从企业实践中提炼出

的理念，然后又作用于企业实践中去。优秀的企业文化注重的是内容、是实践，而不单是些文化的形式，要发挥企业文化的激励作用必须大力加强企业文化建设。企业文化激励的实施，可以从以下几方面进行。一、塑造企业文化个性

企业文化个性塑造要结合企业具体情况、突出企业价值观念、企业精神、经营理念上的差异。在进行企业文化建设时，要充分分析内外因素，提炼核心价值观。首先，要考虑行业特点；其次，要考虑企业文化成员及其构成，不同类型的人及其组合方式都会影响企业文化的形成；再次，要考虑企业的外部环境，包括政治、经济、社会文化、法律等方面，这些因素都会影响企业成员的思想意识和行为。

总之，核心价值观的提炼并非主观有意决定，只有在认真分析研究各种相关因素的基础上，才能确定既体现企业特征，又为全体企业员工和社会所接受的价值观。二、培养团队精神，强调协作协作与团队精神是与现代经济相适应的企业文化所共同具备的重要内容。团队精神是通过动用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力整合于某一方面，创造出惊人业绩，整个团队拥有同一精神支柱和精神追求，各方的价值体系得以组合，从而进发出创造力，主动将自己的行为与企业荣誉融为一体。培养团队精神是企业文化很重要的一个组成部分，当今世界，生存和发展是企业永恒的两大主题，而企业能否生存发展，关键在于能否在企业内部形成一种凝聚力，能否发挥企业员工的积极性和创造性。因此，团队成员之间要建立和形成互相认可、互相负责、共同遵守的契约，为实现共同目标而努力工作，要让管理亲和于人，使管理者与员工融为一体，互相激发灵感，最大限度地激励发员工的积极性、创造性，以形成积极向上的价值观和道德观。

三、开展以企业文化为导向的人力资源管理

1、从招聘阶段就开始企业价值观念的导向

2、对招聘来的新的企业员工进行企业文化培训，即定向（入厂、入社）教育

3、在人力资源使用过程中培养企业员工的企业精神。

四、在企业文化中要体现对人力资本的重视

我国加入WTO 之后，外国企业与中国企业必将围绕人才展开激烈的争夺战。国外的企业很注重在企业文化方面对人力资本的激励，人力资本得到了人们的认同，因而在企业文化中表现为强调等级制。等级制认为人的能力是有差异的，能力的差异导致了分工的不同，因而人们在企业中的收益方式不一样，有的人的收益是资本收益，有的人收益就是劳动收益，

人力资本则是按资本获得资本收益，工人就是按劳动合同取得劳动收益。

在承认上述差异的基础上，西方企业文化往往都强调：正是由于能力不一样，分工不一样、收益方式不一样，所以人们的收益水平差距很大，亚洲国家企业中人们的总体收益差距为100 多倍，欧洲国家的差距是200 多倍，我国企业平均只有四—五倍。因为我们都是劳动收益，差距不可能很大，但资本收益与劳动收益方式的差距则是很大的，送种强调能力差异、分工差异、收入方式差异及收入水平差异为特征的企业文化就是为激励人力资本服务的，这种激励导致企业文化内容的重大调整，体现人力资本的地位和作用的重要性。我们现有的企业文化总体上还不是有利于人力资本发挥作用的企业文化，也是我们企业文化建设中必须加强的内容。

五、采用多种媒介形式实现企业文化激励

任何文化发挥作用都必须通过感官媒介，企业文化也是这样。企业文化在人力资源管理中的媒介形式主要有：

1、良好的企业环境和优质的产品与服务对企业员工潜移默化的作用，这要求企业管理者外树良好的企业形象，内创优美的生产工作环境等。

2、企业开展象征性的企业欢庆仪式、礼仪、纪念等活动。

3、宣传企业特有的语言、口号、标语、传闻轶事、“神话”故事。特有的标语口号简明洗炼，好懂易记，易于传播。

4、企业人力资源管理者要树立本企业的英雄人物、传奇人物。

六、注重员工意识的培养，迎接网时代挑战

在企业的文化建设中要注意培养员工的以下意识：

1、创新意识

2、效益意识

3、竞争意识

4、学习意识

5、融合意识

七、大力实施CIS 战略，树立企业良好的社会形象

企业实施CIS 战略，即是通过现代设计理论结合企业管理系统理论的整体运作，把企业经营管理和企业文化传达给社会和公众，从而达到塑造企业的个性，显示企业的精神，使社会及公众产生认同感，在市场竞争中谋取有利地位和有效空间的一种总体设计与策划。CIS 的实施必须搞好五个结合，即与建立现代企业制度相结合，与管理创新相结合，与市场开拓相结合，与实现优质服务相结合，与实现企业可持续发展相结合，并不断创新，坚持好识好记好用的原则，坚持国情化的原则，坚持民族化的原则，坚持个性化的原则，坚持多样化的原则，实现CI 设计中国化。

八、创新企业文化

成功的企业不仅需要认识目前的环境状态，而且还要了解其发展方向，并能够有意识地加以调整、创新和选择合适的企业文化以适应挑战。除了新创办的企业外，多数企业建设自身的文化都是在原有“文化”基础上进行的，即都是“非零起点” 。所以，选择建设企业文化的切入点，必须从企业现有文化状况出发。

1、从企业内部面临的主要矛盾入手。从解决企业面临的某一主要矛盾入手，倡导某种正确的价值观，建立良好的企业行为方式，培养良好的企业风气，纠正偏离企业文化发展模式的思想和行为。这样做，容易引起全员的共鸣和反响，增强企业文化的实用价值。

2、从企业的优良传统入手。企业的优良传统是企业历史上形成的文化精华和闪光点。总结这些优良传统，并在实际工作中把这些闪光的东西继承下来，容易抓住企业文化生长的根基，促进企业特色文化的形成。

3、从企业环境的重大变化和组织结构的重大改组、制度的重大创新入手。随着产业结构在市场竞争中不断得到调整和优化，企业正在进行着急骤的重组，使其规模和内部结构发生了很大的变化，这恰恰是植入一种新文化或发展某种特色文化的极好时机。