客房送餐服务指导标准
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，
你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
《饭店服务礼仪》课程标准
《饭店服务礼仪》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是一门实践性较强的专业课程。其任务是塑造学生良好的职业形象，使学生养成良好的职业礼仪习惯，进而提高学生的职业素养，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《前厅服务实务》《餐饮服务实务》《饮品制作与服务》等后续课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店行业所需要的职业礼仪知识技能的学习和职业精神的培养。 1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出饭店服务职业礼仪能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。 2.依据课程目标，以及饭店服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及饭店行业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.按照饭店对服务礼仪的实际需求设置模块，参考饭店服务岗位工作的实际需求确定教学单元，将饭店礼仪知识技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，了解饭店服务礼仪的基本内容，掌握人际交往、饭店服务的礼仪流程与规范，具备端庄的仪表、得体的举止、诚恳的人格，树立良好的个人修养和职业风范。 1.了解饭店服务礼仪的内涵、原则、特点，掌握饭店行业的礼仪接待知识与操作标准。
客房服务员疑难问题解析
客房服务员疑难问题解析 1 、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；（1 ）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（ 2 ）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：（1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 ）对门锁的安全性进行检（ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5 ）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：（1 ）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3 ）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：（1 ）观察来人的情况，然后上前询问：" 对不起？先生（小姐）请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（ 2 ）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求 五星级酒店标准服务礼仪规范要求 引言： 在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和交流功能。作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范要求，以帮助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。 一、礼仪着装 五星级酒店从业人员的着装要求整洁、得体，服装色彩、款式应与酒店整体风格相搭配。前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着干净整洁的制服，对于男士应修剪干净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。 二、接待礼仪 1.热情接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热情友好的服务态度，并主动提供帮助。 2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来展现自己的热情态度。 3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不可用力过猛。 三、行李服务礼仪 1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。 2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照
客人要求进行处理。 四、房间服务礼仪 1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并根据客人需求提供相应服务。 2.保护客人隐私：员工进入客人房间时应尽量避免触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。 五、用餐服务礼仪 1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并给予专业的建议。 2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意顺序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。 3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。 六、结账服务礼仪 1.清晰结算：员工在为客人结算时应清晰明了地解释费用细则，避免客人疑惑和不满。 2.退税服务：对于外国客人，员工应了解退税政策，提供相关服务，满足客人需求。 七、应急服务礼仪 1.有礼疏导：对于紧急情况下的客人，员工应保持冷静和耐心，提供有礼的疏导服务，并尽快向上级汇报。 2.紧急逃生：员工应熟悉逃生通道和紧急求救设备的使用方法，并能够指导客人如何安全有序地进行紧急疏散。 结语： 在五星级酒店中，服务质量和礼仪规范是维系酒店声誉、满足客户需求的关键。通过严格的着装要求、热情接待、专业服务
酒店服务规范
酒店服务规范 酒店作为旅行行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着客人的入住体验和 口碑传播。为了确保顾客满意度和提升酒店形象，制定一套科学合理的酒店服务规范是至关重要的。本文将从前台接待、客房服务、餐饮服务和安全管理等方面，详细阐述酒店服务规范的内容和要求。 一、前台接待 前台接待是酒店服务的第一道门槛，直接关系到客人的第一印象。因此，前台 接待人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。在接待过程中，应遵循以下规范： 1. 热情友好：接待人员应以微笑和亲切的语言迎接客人，主动询问客人的需求，并提供必要的帮助和指导。 2. 高效专业：接待人员应熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速准确地为客人 提供信息和解答问题。 3. 个人形象：接待人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪容仪表，给 客人以专业可靠的形象。 二、客房服务 客房服务是酒店服务的核心环节，直接关系到客人的居住质量和体验。为了提 供优质的客房服务，酒店应遵循以下规范： 1. 清洁整齐：客房应保持干净整洁，床品、毛巾等用品应及时更换，确保客人 的卫生安全。 2. 设施维护：酒店应定期检查客房设施的运行情况，如空调、电视、热水器等，确保其正常使用。
3. 快速响应：客人提出的服务需求，如送餐、修理等，酒店应立即响应并尽快 解决，确保客人的满意度。 三、餐饮服务 餐饮服务是酒店的重要业务之一，直接关系到客人的用餐体验和口味满意度。 为了提供优质的餐饮服务，酒店应遵循以下规范： 1. 卫生安全：餐厅及厨房应保持清洁整齐，食材应新鲜安全，严格遵守食品安 全卫生规定，确保客人的健康。 2. 服务周到：餐厅服务人员应热情周到，及时为客人提供餐点，关心客人的用 餐需求，提供个性化的服务。 3. 菜品质量：酒店应提供多样化的菜品选择，确保菜品的口味、质量和营养均衡，满足客人的不同需求。 四、安全管理 安全管理是酒店服务的重要保障，直接关系到客人的人身安全和财产安全。为 了确保客人的安全，酒店应遵循以下规范： 1. 设备维护：酒店应定期检查和维护消防设备、电梯、监控设备等，确保其正 常运行。 2. 安全培训：酒店员工应定期接受安全培训，了解应急处理和火灾逃生等基本 知识，提高应对突发事件的能力。 3. 安全巡查：酒店应定期进行安全巡查，发现隐患及时处理，确保客人的安全。 综上所述，酒店服务规范是酒店提供优质服务的基础，涉及到前台接待、客房 服务、餐饮服务和安全管理等多个方面。只有遵循规范，提供优质的服务，酒店才能赢得客人的满意和信赖，提升自身竞争力。作为酒店从业人员，应时刻牢记服务
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察,记录,上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习,牢记和运用20％的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
酒店中的服务标准
酒店中的服务标准 在酒店行业，服务标准是确保客户满意度和提升酒店竞争力的重要 指标。一个成功的酒店需要建立和坚守一套高质量的服务标准，从而 为客户提供卓越的体验。本文将讨论酒店中的服务标准，并探讨如何 确保这些标准得到落实。 一、迎宾服务 酒店的迎宾服务是客户第一次接触到的服务，因此十分重要。员工 应该友好、热情地迎接客户，并及时提供所需的帮助和信息，例如办 理入住手续和提供行李寄存服务。同时，酒店应确保前台人员的培训 及时更新，以提高服务质量和效率。 二、客房服务 客房服务是客户在酒店中最频繁接触到的服务之一。酒店应确保客 房清洁卫生，床品整洁、舒适，设施齐全。员工应及时响应客户的需求，例如提供额外的毛巾、浴袍和一次性用品。此外，酒店还应提供 快捷而准确的客房服务，包括送餐和洗衣服务。 三、餐饮服务 餐饮服务是酒店经营中的重要部分。酒店应提供多样化的餐饮选择，满足客户的口味和需求。员工应接受专业培训，以提供高质量的服务。餐厅应保持整洁、优雅的环境，并提供高效的点餐服务和及时的食物 送达。
四、会议和活动服务 许多商务旅客选择酒店作为举办会议和活动的场所。酒店应提供灵活多样的会议场地，并提供专业的技术设备和支持人员。员工应熟悉会议流程，并确保会议设施的准备和运行顺利。 五、健身和休闲设施 酒店的健身和休闲设施对于提升客户体验至关重要。酒店应提供先进的健身房设备、游泳池、水疗和按摩服务等。员工应协助客户使用这些设施，并提供必要的安全指导和建议。 六、客户反馈和投诉处理 酒店应建立客户反馈和投诉处理机制，以及时发现和解决问题。员工应耐心倾听客户的反馈和投诉，并及时采取措施予以解决。酒店管理层应定期评估客户反馈和投诉情况，并对员工进行奖惩和培训，以进一步提升服务质量。 总结： 酒店中的服务标准对于客户满意度和酒店业绩至关重要。酒店应重视迎宾服务、客房服务、餐饮服务、会议和活动服务、健身和休闲设施，并建立良好的客户反馈和投诉处理机制。只有确保标准的落实，酒店才能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的认可和口碑。
五星酒店服务标准
五星酒店服务标准 五星级酒店是指按照国际标准评定的高档酒店，它是顶级酒店的代表，以其卓越的服 务和设施享誉全球。五星级酒店服务标准是酒店提供高品质住宿和卓越服务的指导方针。 本文将从酒店设施、服务、员工培训和安全等方面介绍五星级酒店的服务标准。 一、酒店设施 五星级酒店应该提供豪华、舒适、现代化的客房和公共区域。客房应该宽敞明亮，拥 有舒适的床铺、高品质的家具和设备，配备有液晶电视、空调、保险箱等现代化设施。公 共区域应该提供高品质的装饰和家具，有宽敞的大厅、餐厅、会议室、健身房、游泳池等 设施，为客人提供多样化的服务和娱乐选择。 二、服务 五星级酒店的服务应该热情周到、细致入微。酒店应该提供24小时的前台服务，能够满足客人的各种需求，包括接待入住、退房办理、行李寄存、叫车服务等。酒店应该提供 高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和客房服务，能够满足不同客人的口味和饮食 需求。酒店应该提供高质量的客房清洁服务，及时整理客房并更换床上用品、提供洗漱用 品等。酒店还应该提供专业的行李搬运服务和快速的客房送餐服务，以满足客人的个性化 需求。 三、员工培训 五星级酒店的员工应该经过专业的培训，具备良好的服务技能和沟通能力。员工应该 对酒店的各项服务标准和规定有清楚的理解，并能够向客人提供必要的信息和帮助。员工 应该能够主动倾听客人的需求，并尽力满足客人的要求。员工应该严格遵守酒店的服务守则，包括礼貌待客、保护客人隐私、保持酒店的整洁等。酒店应该定期对员工进行培训， 提高员工的服务水平和职业素质。 四、安全 五星级酒店应该确保客人的安全和舒适。酒店应该配备安全设备，包括监控系统、火 灾报警系统、紧急通道等，以确保客人在酒店的安全。酒店应该设立专门的安全管理部门，负责酒店的安全工作，包括安全巡逻、处理突发事件等。酒店应该制定并宣传安全规定， 向客人提供安全提示和紧急情况处置指南。 五星级酒店服务标准是酒店提供高品质住宿和卓越服务的指导方针。酒店应该提供豪 华的客房和公共区域，热情周到的服务，经过专业培训的员工，以及安全的环境。这些标 准能够确保客人得到满意的住宿体验，并为酒店赢得良好的声誉。
洲际酒店sop标准作业流程模板
洲际酒店sop标准作业流程模板 洲际酒店作为一家全球知名的酒店管理公司，为了确保其在全国各地的酒店都能提供高质量的服务和统一的品牌形象，制定了一套标准的作业流程（SOP）来指导员工的工作。以下是一份洲际酒店SOP 的标准作业流程模板，包括前厅、客房、餐饮、安全等方面的内容： 一、前厅 接待客人 客人到达酒店时，前台员工应主动迎接，微笑示人，询问客人需求并协助办理入住手续。 前台员工应保持清晰、简洁的沟通方式，为客人提供礼貌、专业的服务。 如有客人投诉或出现问题，前台员工应积极处理，及时汇报上级，并给予客人合理的解决方案。 入住与退房 前台员工应根据客人的需求，为其安排合适的房型，并告知客人房间内设施及使用方法。 前台员工应按照规定的退房时间进行退房处理，如客人需延迟退房时间，应提前告知并协商相关费用。 服务台及留言服务
服务台应随时保持整洁，提供必要的便利用品和信息指南。 留言服务应准确记录客人的需求和信息，并及时传达给相关部门。 二、客房 客房清洁与整理 客房服务员应按照规定的清洁流程进行房间的清洁和整理工作。 客房服务员应确保房间卫生、设施设备完好，及时发现并处理问题。 客需服务 客房服务员应及时响应客人的需求，如更换床单、毛巾等物品，提供洗衣、送餐等服务。 客房服务员应保持热情、周到的服务态度，为客人提供舒适、便利的住宿环境。 安全与防盗 客房服务员应定期检查房间的安全设施和设备，确保其完好有效。 客房服务员应提高安全意识，注意保护客人的隐私和财产安全。 三、餐饮 餐厅营业时间 餐厅应根据酒店的规定和客人的需求，合理安排营业时间，并在显眼位置张贴告示。
酒店客房服务员培训内容
酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问：" 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
酒店4星级服务标准
酒店4星级服务标准 酒店4星级服务标准 一、客房设施 1.客房内设有独立控制的空调系统，保证宾客有舒适的室内温度。 2.客房内设有电话，提供国内外电话服务。 3.客房内设有迷你吧，提供各种饮料和小食品。 4.客房内设有文具用品，提供书写用具、报纸、杂志等。 5.客房内设有彩色电视机，提供丰富多彩的电视节目。 6.客房内设有书桌，提供工作所需的文具用品。 7.客房内设有沙发和茶几，提供宾客休息和会客的需求。 8.客房内设有衣柜/行李架，提供宾客储存行李的需求。 9.客房内设有残疾人专用设施，方便残疾人使用。 二、客房服务 1.提供24小时客房服务，随时满足宾客的需求。 2.提供送餐服务，为宾客提供各种美食。 3.提供洗衣服务，为宾客清洗衣物。 4.提供擦鞋服务，为宾客提供干净整洁的鞋子。 5.提供托婴服务，为带着小孩的宾客提供方便。 6.提供夜间开床服务，为宾客提供舒适的睡眠环境。 7.提供叫醒服务，为需要早起的宾客提供帮助。 8.提供订票服务，为宾客预订各种交通票据。 9.提供送鲜花服务，为宾客提供温馨浪漫的氛围。 10.提供旅游咨询服务，为宾客提供旅游信息和建议。 三、餐饮服务 1.餐厅环境优雅舒适，提供各种美食和饮料。 2.早餐提供中西式自助餐或点餐服务，满足不同宾客的口味需求。
3.餐厅内设有独立分隔的就餐区域，提供安静、私密的用餐环境。 4.餐厅内设有儿童用餐区，提供儿童菜单和照看服务。 5.餐厅内设有无烟用餐区，提供无烟环境。 6.提供24小时送餐服务，满足宾客在房间内的用餐需求。 7.餐厅内设有酒水单，提供各种酒水和饮品。 8.提供特色餐饮服务，如主题晚宴、特色菜肴等。 9.餐厅内设有外卖窗口，提供方便快捷的外带服务。 10.提供定制化的餐饮服务，如特殊饮食需求、营养餐等。 11.四、会议设施 12.提供各种规格的会议室，满足不同规模和类型的会议需求。会议设施应包 括以下内容：(1)会议室音响设备：提供高质量的音响设备，以满足不同会议需求的声音效果要求；(2)会议室投影设备：提供各种类型的投影设备，以满足不同会议需求的视觉效果要求；(3)会议室灯光设备：提供可调节的灯光设备，以满足不同会议需求的氛围效果要求；(4)会议桌椅：提供适合不同会议规模的桌椅，以满足参会人员的舒适度和便于讨论；(5)白板、黑板等教学用具：提供白板、黑板等教学用具，以满足教学和演讲需求；(6)会议用品：提供纸笔、茶水等会议用品，以满足参会人员的会议需求；(7)会议室预订服务：提供会议室预订服务，以满足不同会议需求的时间安排； (8)会议室餐饮服务：提供会议室餐饮服务，以满足参会人员的餐饮需求； (9)会议室外景拍照：提供会议室外景拍照服务，以满足参会人员的纪念需 求；(10)会议后活动安排：提供会议后活动安排服务，以满足参会人员的休闲娱乐需求；五、健身设施酒店应设置健身中心，提供各种健身器材和设施，满足宾客的健身需求。健身中心应包括以下内容：(1)跑步机、动感单车等有氧运动器材；(2)哑铃、杠铃等力量训练器材；(3)瑜伽垫、瑜伽球等瑜伽训练器材；(4)游泳池、桑拿等洗浴设施；(5)按摩椅、按摩床等放松休闲设施；(6)更衣室、淋浴间等配套设施；(7)私人教练服务：为需要私人教练服务的宾客提供专业的健身指导和服务；(8)会员管理系统：为会员提供积分累计、兑换礼品、优惠酒店4星级服务标准
酒店的服务项目和基本设施
1.酒店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多.越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务作业，需要各个部门的密切 合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排.检查和督导属下的作业，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只 接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保障对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识.服务意识，要保 障一线部门的作业顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心.作业能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的作业特点决定了任何一项服务活动都是有时间需求的。一是对客服 务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就需求管理人员要牢 固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级.部门间.部门内的有效沟通.主动沟通，保障沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的需求，对确立的目标每个管理者要认真完成。 目标是一种追求，也是一种压力。 4.准则意识 没有规矩，不成方圆。一流的服务.一流的效益要以科学.严格的准则为前提。酒店准则是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同需求，由酒店各 方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章准则具有引导作用.制约作用.激励作用。每位员工必须自觉遵 守各项规章准则。准则是酒店内部的“宪法”，具有严肃性.群众性.强制性.规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守.认真执行。 规章准则制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反准则都应自觉接 受准则的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 5.服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注.礼貌. 友好.快捷.完善.助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务.餐饮服务.康乐服务的心理。 1）客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确 保房屋处于常新.卫生清洁.舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理 特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而 复返。 （一）客人基本需求心理分析 1.求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使.万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们需求客房的用具必须是
客房服务员要求
客房服务员要求 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。 （4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部
客房服务员的职责目标
客房服务员的职责目标 1、按照领班安排认真做好客房清洁，准备好各种用品，确保正常营业使用; 2、在楼道遇到客人应主动、热情打招呼，使顾客有宾至如归之感; 3、运用礼貌用语，为客人提供服务; 4、积极参加培训，不断提高服务技能。 1.熟悉酒店经营，主职负责酒店客房的服务、保洁等事务。 2.酒店物业整体维护保养、保洁工作。 3.执行经理的其他工作安排。 1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写清洁房间报告表。 2、提供优质的服务，让客人满意。 3、在楼层主管直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。 4、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等，并且随时保持干净整洁。 5、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。 6、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知房务中心、楼层领班及大堂副理，并在房门外守候待上级到达。 7、完成领导交代的其他事项。
1、负责客房和楼层公共区域的卫生清洁工作，为宾客提供干净、舒 适的客房和环境 2、每日按酒店工作流程和规范清洁整理客房以及公共区域卫生 3、认真填写工作日志,特殊情况做好记录并及时向主管反映 4、规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好 环境 5、检查退房，按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台 6、发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级 7、做好客房和工作间钥匙及对讲机的领用、保管和交接工作 8、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出权限及 时报告上级 9、时刻提高安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级 10、每天按照规范进行布件、消耗品等客用物品的领用、清点、补充，下班前清洁工作间、工作车、清洁工等 11、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班 12、完成上级指派的其它任务 1、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅 校对报表、房状;以及负责对结账房间的查房工作。 2、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。 3、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
喜来登酒店餐饮部品牌标准
餐饮部品牌标准 H.01: 餐厅的供应 H.01.01.01 Food and Beverage (F&B) | Level 1 ➢酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。 ➢2009年临时标准: 到2009年12月31日为止，营业时间可以自行按照营业需要调整。 APD–没有全日餐厅的话 ➢酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。 ➢假如餐厅在晚上10点半之前就营业结束了，酒廊必须提供一定数量的冷热食品。 ➢餐厅最多可以在午晚餐之间关闭3个小时，这段时间酒廊或者其他餐厅，或者客房送餐必须供应食品。➢至少一个餐厅的营业时间符合以下标准：周一至周五，早上6点半至晚上9点；周六和周日，早上7点到晚上9点。 H.01.01.02 Food and Beverage (F&B) | Level 2 度假型酒店至少有2个餐厅，不包括游泳池边上的酒吧。其中一个餐厅可以在淡季的时候不用三餐都供应。 H.02: 常规设置和摆台 H.02.01.01 Food and Beverage (F&B) | Level 3 每个餐厅都必须有非吸烟区 . H.02.02.01 Food and Beverage (F&B) | Level 4 所有的摆台风格都必和餐厅的主题一致。餐厅内的摆台必须做到一致，摆台物品参照集团的要求，包括以下物品： 匹配的餐具，装饰物，口布，吸烟区摆放宴会缸，盐胡椒盅，匹配的玻璃器皿， H.02.02.02 Food and Beverage (F&B) | Level 4 餐桌必须使用桌布或者餐垫（不可以用塑料的），除非餐厅使用的是高质量的木制或者石质的匹配餐厅设计风格的摆台。 H.02.03.01 Food and Beverage (F&B) | Level 4 ➢纸质或者塑料的杯子和盘子只可以用在打包或者游泳池吧。餐巾纸除了用作鸡尾酒巾和特殊的主题宴会设计要求外，不可以用在酒店室内的宴会服务里。 ➢AP –纸制杯子和盘子不可以用在游泳池吧 H.02.04.01 Food and Beverage (F&B) | Level 3 自助餐必须使用专业的菜牌，确保所有的菜牌都是专业的，高质量的，并且是被放在高档的吸引人的菜牌架里。 H.02.05.01 Food and Beverage (F&B) | Level 4 全日餐厅每天都必须提供至少2种免费的报纸给客人。其他餐厅在客人要求的情况下再提供免费报纸。
【酒店管理】如家餐厅服务手册
服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
如家餐厅设计原则 1.酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。 2.早餐标准每位10元。 3.酒店在正餐时间内，如果没有条件提供正餐菜点，必须提供简餐或商务套餐。 4.酒店餐厅营业时间：早餐时间：7:00――9:30；正餐时间：9:30――21:30。 5.客人在非用餐时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务。 6.酒店一般不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。 7.餐厅不以营利为目的，主要为住店客人提供方便和服务。 8.餐饮成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。 餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作 内容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
酒店餐饮部SOP
第一章概述
餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。 餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。 餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。
第二章岗位职责及工作内容
目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容