ISO20000体系文件--变更流程管理办法
信息技术服务管理体系
变更流程管理办法
文件编号：SM-02005
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目录
1.概述 (1)
1.1.目标 (1)
1.2.范围 (1)
1.2.1流程适用范围 (1)
1.2.2流程管理范围 (1)
2.角色和职责 (1)
2.1.变更管理流程负责人 (2)
2.2.变更请求人 (2)
2.3.变更初审人 (2)
2.4.变更经理 (2)
2.5.变更委员会 (2)
2.6.变更主管 (2)
2.7.变更实施人员 (2)
3.输入 (3)
4.输出 (3)
5.流程描述 (3)
5.1.变更类型 (3)
5.2.简单变更 (3)
5.2.1.标准变更 (3)
5.2.2.紧急变更 (3)
5.3.变更分类 (4)
5.4.变更管理流程 (4)
5.4.1.简单变更或标准变更流程描述 (4)
5.4.2.紧急变更流程描述 (6)
8.表单和模板 (7)
9.关键绩效指标（KPI） (7)
10.流程质量控制 (7)
11.与其它流程的接口 (9)
12.术语定义 (9)
13.附则 (10)
1.概述
1.1.目标
变更管理流程旨在当前或新的信息系统运行维护服务中通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对信息系统生产环境有影响的变更的过程，通过在可接受的风险范围内，高效地实施已获得批准的变更，相应地减少错误和与变更相关的事件。
通过变更管理流程，信息系统运行维护部门可以管理和引导用户变更需求，通过对所有变更的正确评估，可以维护信息系统生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对信息系统环境的破坏作用，提高资源使用率。
变更管理过程应评估任一变更对于可用性和服务连续性计划的影响。
1.2.范围
1.2.1流程适用范围
本流程适用于公司（以下简称“公司”）技术部。
1.2.2流程管理范围
变更管理范围由配置管理和发布管理共同决定。公司的变更管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全生产管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理和综合管理及其与之相关的桌面硬件、网络平台、防火墙、数据库等IT生产环境下发生的变更，包括以下方面：
1）IT基础架构的变更，如服务器、网络设备、存储、基础设施、系统软件、备件等的变更；
2）应用软件的变更，如主版本、次版本升级、软件补丁等；
3）相关文档的变更，如使用手册等；
变更管理流程不包括尚处于开发、测试阶段的软件、硬件变更，以及其它与配置项无关的变更。
2.角色和职责
变更管理流程中涉及角色包括：变更管理流程负责人、变更请求人、变更初审人、变更经理、变更委员会、变更主管、变更实施人员。变更管理流程负责人和变更经理可以由同一人担任。
2.1.变更管理流程负责人
变更管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保变更管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：
1)确定变更管理流程的衡量指标；
2)确保变更管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3)确保变更管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；
4)总体上管理和监控流程，建立变更管理流程实施、评估和持续优化机制；
5)确保变更管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，
必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6)保持与其他流程负责人的定期沟通。
2.2.变更请求人
变更请求人是根据工作的需要，发起变更请求的IT相关人员。
2.3.变更初审人
发起变更时，由初审人先审批。
2.4.变更经理
变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。同时负责流程运行质量的监控管理。
2.5.变更委员会
变更委员会( Change Advisory Board ， CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。
2.6.变更主管
变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。
2.7.变更实施人员
变更实施人员负责变更在生产环境中的具体实施。实施人员可以是变更请求发起人员。
3.输入
编号输入项来源周期
1.变更请求其他流程日常运维4.输出
编号输出项去向周期
1.变更计划时间表其他服务流程及相
关人员
每天/周
2.变更委员会会议纪要和会议决议变更管理流程使用每月
3.改进措施服务改进不定时5.流程描述
5.1.变更类型
公司变更管理主要针对三种类型：简单变更、标准变更、紧急变更。
5.2.简单变更
简单变更指：指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小（不会带来重大后果）、实施较简单的变更。例如文件的删除等。
5.2.1.标准变更
标准变更通常由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种手段（例如变更委员会会议），严格管理其计划实施。标准变更又可以细分为普通变更和紧急度高的标准变更两种类型。
“标准变更/普通变更”指：指涉及影响范围较大（影响客户、业务部门、分公司或者社会影响较大）、实施风险较大、实施较复杂的变更。这些变更可以进行充分的计划和测试。
“标准变更/紧急度高”指：紧急为高的标准变更。
5.2.2.紧急变更
紧急变更通常针对紧急事务的处理。此时，如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理，减少流程的复杂性，但是又要有良好的控制。如紧急事件引发的紧急变更。
紧急变更应经过紧急变更委员会的授权与批准，可采用变更主管事后补单的方式，补充紧急变更委员会变更指导方案和实施记录。
紧急变更也可以以预案作为变更过程，此时允许不经过紧急变更委员会的评估与审批。
5.3.变更分类
变更可分为软件、硬件、网络、安全和其他类型，每个类型可再细分为其它子类。
5.4.变更管理流程
5.4.1.简单变更或标准变更流程描述
序
号
步骤名称责任人说明
1 变更发起变更请
求者
1.变更申请人根据来自维护自发或其他IT人员、
项目建设提出的、或事件、问题、配置管理流
程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户
确认
2.创建变更请求记录
3.保证变更信息项的完整性和正确性
2 变更预审变更预
审人
1.变更预审人对变更请求者提交的RFC进行预审
检查，确认该RFC的信息完整、请求是合理的
2.判断变更的类型
3.如果是紧急变更请求，则按照5.
4.2紧急变更
子流程处理
4.对标准和简单的变更请求，则依据变更的内容
将RFC指派给合适的变更主管
3 检查、计
划
变更主
管
1.变更主管对收到的RFC进行检查，如有必要则
对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正
确性和完整性
2.查询配置管理数据库
3.初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能
会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考
4.对简单变更，制定变更计划，直接转8安排和
分派任务
5.对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括
实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新
计划等
6.实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施
变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实
施变更后观察期内的监控人员等
7.配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新
等
8.将实施计划、测试计划、回退计划、配置项更
新计划等提交给变更经理或有变更经理参与其中的CAB审批
4 评估、审
批变更
变更预
审人
1.变更预审人首先审阅所有提交的计划，包括实
施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计
划等
2.变更预审人指定变更经理批准
3.变更预审人或变更委员会可以做出驳回或批准
的意见
5 变更经理
审批
变更经
理
1.变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对
于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变
更或重新计划等
2.对于标准变更，如果审批意见是批准，确定是
否把批准后的变更放入变更窗口
3.否则，转3检查、计划，可以取消或重新计划
6 变更委员
会审批
Cab
1.变更对变更进行审核批准
7 根据cab
意见判断
变更经
理
1.根据cab的意见判断，是重新计划还是继续执
行
2.对于符合发布条件的变更进入发布管理流程
3.如不需进入发布管理流程的变更，则到7
8 测试与方
案验证
变更主
管
1.对变更进行必要的测试，即对实施计划以及回
退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变
更的正常进行及回退的有效性
2.方案验证通过，则变更主管安排和分配任务
3.如未通过，转3，重新制定计划
9 安排和分
派任务
变更主
管
1.变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，
分派任务给实施人员
2.提前向相关部门发出变更通告
3.如取消变更，也需提前向相关部门发出通告
10 实施变更
任务
变更实
施人员
1.变更主管监控整个变更实施过程
2.变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施
变更
3.在必要时启动恢复计划
4.实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写
由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中
断时长
11 变更回顾
变更经
理、变更
主管、变
更委员
1.变更主管负责准备回顾资料，对于标准变更或
执行了回退计划的变更以及完成发布的变更，
由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集
变更委员会成员参加会议
会 2.变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中
12 关闭变更变更主
管
1.变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理
员
2.配置管理员根据配置项更新计划更新相关配置
项信息
3.如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知
事件或问题的当前处理人
4.整理信息、更新变更记录，关闭变更
5.对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报
告至集团备案
13 上交变更
总结报告
变更主
管
1.负责对重大的变更进行备份并上报到领导
5.4.2.紧急变更流程描述
序号步骤名
称
责任人说明
1 确认紧
急变更
变更经理
2.变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回
原流程；
3.变更经理召集紧急变更委员会（EC）成员，
注意在特殊环境下会议可能并非面对面，而
是强调相关重要人员的沟通。可以通过电话
方式沟通；
4.将紧急变更的相关信息通告EC成员。或把
紧急变更相关资料发送给EC成员。
2 快速评
估、审批
紧急变更
委员会
EC
1.变更委员会-EC成员将检查和审阅需要讨论
的紧急变更请求；
2.如果变更委员会-EC发现RFC的信息不足以
作出决定，应当立即要求变更请求者提供更
多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过
程中应当随时准备配合；
3.EC成员评估变更，对该变更做出批准或驳回
的意见；
4.如不同意该紧急变更，则返回原流程，可取
消或按正常流程进行；
5.如批准则指定变更主管。
3 制定紧
急实施
计划、测
试计划、
回退计
划，进行
变更主
管、变更
实施人
员、变更
经理
1.协调资源，制定紧急变更计划，包括实施计
划、测试计划、回退计划、配置项更新计划
等（包括实施步骤、实施延续的时间、恢复
计划、实施的人员安排、紧急通告等）、进
行必要的测试，提交测试报告；
2.进入5实施紧急变更任务。
必要的测试
4 实施紧
急变更
任务
变更主
管、
变更实施
人员
1.通告相关部门；
2.业务恢复后再次通知相关部门；
3.按照计划实施和测试系统，如果变更失败，
则转7执行回退计划；
4.监测实施效果。
5 回顾紧
急变更
变更经
理、变更
主管、紧
急变更委
员会
6.变更主管协助变更经理确定参加回顾的人
员，并将相关信息发给与会人员；
7.变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的
根源，变更的业务或技术目的，给出建议或
意见。
6 执行回
退计划
变更主
管、变更
实施人员
1.如果变更实施失败，执行回退计划。
7 关闭变
更
变更经理
1.如果该变更引起配置项信息的变化，则通知
配置管理员及时更新；
2.如果该紧急变更来自于紧急事件处理子流
程，则通知紧急事件处理子流程；
3.整理资料，更新变更记录，通知变更请求
者，关闭变更。
8.表单和模板
名称版本负责人说明
变更记录表单
9.关键绩效指标（KPI）
绩效指标目标值衡量方式频度负责人按变更类型统计的变更数量统计每日
按照变更结果统计的变更数量统计每日
成功变更的比率95% 统计每月
10.流程质量控制
质量控制流程
计划（Plan）执行（Do）检查（Check)
流程经理
1.
现有流程评估
5.
回顾
2.
制定改进计划
3.
审批改进计划
4.
执行改进计划
持续改进（Act）
步骤输入步骤描述输出负责人1.现
有流程评估KPI报
告、
服务改
进计划
1.对变更管理流程的KPI完成情况进
行分析；
2.对提出的与变更管理流程相关的
问题、建议和改进计划进行讨论回
顾；
3.定期对变更进行审计，通过审计找
出流程的缺失点和薄弱环节；
4.对变更管理流程正在进行的服务
改进计划完成情况进行回顾
改进项、回
顾会议纪
要、变更审
计报告
变更经理
2.制
定
改
进
计
划改进
项、回
顾会议
纪要、
变更审
计报告
根据回顾结果制定改进计划，计划包
括：
改进项；
需求；
改进方案；
改进计划周期、时间；
特殊要素以及收益；
可能造成的影响以及其他外
部因素；
资源需求；
测试和培训计划。
改进计划变更经理
3.审
批
改进计划改进计
划
1.对是否执行改进计划进行评估；
2.根据已确认执行的改进计划提交
变更请求；
3.依据变更管理流程对其进行审
批。
审批后的
改进计划、
变更请求
变更经理
4.执
行
改
进
计
划被批准
的改进
计划和
变更请
求
调动资源组织相关人员依据计划执行
被批准的改进计划和变更请求。
实施后的
改进计划、
改进效果
变更经理
5.回
顾实施后
的改进
计划、
改进结
果
对改进后的结果进行回顾，评估改进
计划是否成功，存在哪些待改进项。
依据PDCA方法论再次执行步骤1对现
有流程进行评估，对流程进行持续改
进，起到对流程质量控制的作用。
回顾结果，
关闭的变
更请求和
服务改进
计划
变更经理
11.与其它流程的接口
事件管理
事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。
配置管理
变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性。变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。
问题管理
问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。
发布管理
变更管理需要确定多少项变更可以组合在一项发布中。变更管理描述了确保所有变更都是经过批准的程序，包括影响度分析以及对所要资源的分析。
变更管理通过发布流程实现变更系统在生产环境中的发布，同时发布流程为变更流程提供变更实现的时间表。变更管理流程完成发布所更改配置项在配置管理数据库中的更新工作。
12.术语定义
术语定义
变更委员会由在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人组成的团队，变更委员会对重大变更进行审批。
变更请求使用表格或其他方式记录对任何配置项（包括基础设施、工作程序或基础设施的关联项）的一个变更需求及其详细信息。
变更来源变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。
变更类型变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率。
变更窗口变更窗口是指定期将执行时间相近的变更，汇集在一个时间段内共同执行
变更状态变更从提出到最后被关闭，会历经各个阶段。变更处于不同的处理阶段具有不同的状态，需要不同的角色参与
回顾代码回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更
变更结束代码变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。
13.附则
1. 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定
制定相应的实施细则。
2. 本管理办法自印发之日起实行。
3. 相关文件：
《信息技术服务管理手册》
《信息技术服务管理策略》
《服务报告流程管理办法》
《记录控制管理规定》
4. 相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；
管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
如遇节假日可顺延。
变更管理制度40329
1、目的：为了规范变更管理，消除或减少由于变更引起的潜在事故隐患，特建立本制度。 2、范围：本程序适用于企业对人员、管理、规程、工艺、技术、设施（含建构筑物）等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制变更。 3、责任者：生产部质量部生产车间行政部供应部销售部 4、内容 4.1变更管理的要求 4.1.1 变更申请单位应详细阐明需要变更原因、依据和内容，并按规定实施变更的程序。 4.1.2 对由于变更可能导致的风险，应按《危险源辨识、风险评价及风险控制程序》进行风险评价，并根据评价结果，制定控制措施。 4.1.3 将变更的内容，及时传达给相关人员，对操作人员进行培训。 4.1.4 对改进项目实施过程中的变更，应将变更结果作为《过程改进（项目）工作表》的附件。 4.2变更的类型及主管部门 4.2.1 变更类型分为工艺技术变更、设备设施的变更、管理变更及其它变更，其主要内容及主管部门见下表：
4.3 变更管理的分级 4.3.1按变更影响范围、潜在危险性、重要程度等将变更进行分级管理，分为两级：厂级和部门级。分级标准如下： 4.4变更管理的分级 4.4.1按变更影响范围、潜在危险性、重要程度等将变更进行分级管理，分为两级：厂级和部门级。分级标准如下： 4.5变更程序 4.5.1变更申请：在实施变更时，变更申请单位应填写《变更申请/验收表》，并指定专人负责管理。 4.5.2 变更审批 4.5.2..1厂级变更的审批 4.5.2.1.1 《变更申请/验收表》填好后，经申请部门负责人签署意见，报主管职能部门和企业分管领导审批。主管职能部门组织有关人员按变更原因和实际生产的需要，对变更进行风险评估，确定是否进行变更。 4.5.2.1.2 变更批准后，实施单位应按《危险源辨识、风险评价及风险控制程序》，再次对变更进行风险分析，确定变更产生的风险，完善、落实控制措施。
变更管理过程教程文件
变更管理过程
变更管理过程
变更记录 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除 一、目标和范围 1.1 目标 变更管理的首要目标是保证组织能以一种标准的方法和步骤，高效、快速地处理所有变更，从而将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，并对
变更影响、资源需求和变更批准进行控制的管理。这一方法对维持变更需求和变更影响之间的适度平衡非常重要。为了促进变更的平衡过渡，高可见性的变更管理过程和公开的沟通渠道特别重要。 通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。 1.2 范围 变更管理的范围：一般限定在配置管理中配置项的范围，即当配置项发生变化时，一般需要经过变更过程。适用于IT运维服务项目有关的一个或多个特定配置项实施变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括：?主机系统； ?PC服务器； ?业务系统； ?所有中间件，包括数据库； ?客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）； ?网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）； ?相关安全系统； ?通信设备及其软件； 不包括：
?尚处于开发阶段的IT系统的变更； ?不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作； ?已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等； ?不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。 ?单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更； ?直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更1.3 术语表 ?变更分类： 是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。 变更按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。 ?变更分级
ISO20000管理体系在数据中心的实践(二)
ISO20000管理体系在数据中心的实践（二） 设计和转换新的或变更的服务一、概述1.新变更服务管理的定义和目标(1)定义顾名思义,新变更服务管理流程是以服务为标的物,对其的新增、变更和移除进行有效管控以最大化组织利益、满足客户当前需求的过程。新服务或变更的服务的实施(包括服务终止),应该进行策划并经过变更管理者的正式审批。在银行业中,服务的生命周期可以分为需求、开发、测试、实施、运维和优化等多个阶段。由于行业特色以及监管要求等若干因素所限,服务的开发与运维阶段可能所属于 两个独立部门,数据中心作为实施与运维服务的组织,并未参与到开发等前置环节之中。因此,基于数据中心的新/变更服务的识别应该后移至实施阶段。(2)目标本流程旨在及时识别组织为客户新增的IT服务或原有IT服务的调整变化,以确保组织与客户之间对服务的能力判定一致,灵活应对客户需求 的变化。确保在成本和质量的约束条件下,管理并交付新服务或变更的服务。在常见的新变更服务中,其往往依托于一个或若干个项目。同时,服务的管理过程与项目管理的要素存在许多共通之处,因此可以采用项目管理的先进方式对服务同步 进行管控。2.建设背景及发展历程(1)建设背景根据ISO20000国际标准要求,建立新变更服务管理流程。(2)发展历程2012年,根据ISO20000国际标准要求,建立新或变更的服务管理流
程。2013年,完善新或变更的服务管理流程,并将其更名为新变更服务管理流程。2014年至今,根据实际运行经验,优化完善流程部分细节。二、流程及运作1.角色和职责角色包括新变更服务流程负责人、服务上线经理、服务下线经理、服务级别经理、服务技术经理和服务牵头部门。具体职责如下:新变更服务流程负责人由生产调度中心(项目管理牵头)指定人员担任,责本管理领域规章制度的设计、推广、监督和改进,负责回顾新变更服务。服务上线经理由生产调度中心指定人员担任,负责根据新系统部署方案识别新服务,请示确定新服务的牵头部门,并负责协调组织新服务上线。服务下线经理由生产调度中心指定人员担任,负责协调组织服务下线。服务级别经理由服务管理部指定人员担任,负责维护服务目录中的服务信息。也就是服务级别管理的角色。服务技术经理由技术管理部(技术牵头部门)指定人员担任,负责编制待投产系统部署方案,负责技术审核服务下线处置方案。服务牵头部门由各技术部门(各服务运维部门)担任,负责识别新服务上线、服务下线及服务变更的要求。2.新变更服务管理流程的流程环节和关键活动介绍(流程的触发、输入和输出)新变更服务管理流程包括的主要活动(1)新服务上线·识别新服务服务上线经理应通过待投产新系统清单或待投产系统部署方案识别新服务。·识别新服务要求对于识别出的新服务,服务上线经理应与软件开发中心项目管理部确认该服务的服务牵头部
发文管理制度流程.doc
发文管理制度 【变更记录】 第1条行政部作为公文归口管理部门 1负责公司发文流程、内容的优化、监督工作。 2行政部负责公文的登记编号、存档、管理、传达、废除及文件规范性检查等日常管理工作。第2条人力资源部作为培训主管部门，负责以公司名义下发的文件进行培训、宣导。 第3条各部门职责
1根据各部门需求，负责本部门范围内相关公文的起草、审核、解释工作。 2负责向相关部门进行发文前的征求意见并根据意见反馈进行修改。 3负责发文的具体执行与监督工作。 第四章公文分类内容 第1条制度类：规定、制度、办法、决定及方案等。 第2条报告类文件：报告、申请、工作总结及工作计划等。 第3条 第五章 第1条 1 2 3 4 5 6 （1 （2）以公司名义发布的制度类文件，由行政部以邮件的形式发送全体员工；以部门名义下发的制度类文件，由拟稿部门负责发送，所有签发原件由行政部归档。 第2条报告类 1报告类文件由各部门负责人进行审批并交由本部门专人负责存档。 第3条报表类文件
1拟稿：报表类文件由部门统计或财务人员根据原数据统计进行报表编制和统计分析。 2审核：报表类文件编制完成后，由拟稿人提交部门负责人审核。 3签发：部门负责人将审核后的报表类文件提交行政部，由行政部将相关文件按类型分类整理后转交CEO签字确认。 4用印：由行政部根据批准情况及业务需要予以加盖相关印章。 5执行：行政部将CEO签字后的报表类文件发回拟稿人，拟稿人根据情况需要发送相关部 第六章 第1条 第2条 第3条 第4条 第5条 第6条 第7条 第8条 第9条 1 如：行政部2018年第1号管理制度2018-ZD-X-001 业务部2018年第3号通知2018-TZ-Y-003 具体释义详情见表1 表1 发文编码表
ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施
ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施下载报名表内训调查表 【课程描述】 随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。 本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。 【课程帮助】 如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册 【课程对象】 IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。 【课程大纲】 第一部分：IT服务管理发展的历程 1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA 2、ISO20000标准简介 3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO1550 4、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系 4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构 第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例） - 管理体系要求（条款3） - 策划和实施服务管理（条款4） - 策划和实施新的或变更的服务（条款5） - 解决流程（条款8） - 控制流程（条款9） - 发布流程（条款10） - 服务交付流程（条款6） - 关系流程（条款7）
变更管理制度
1 目的 为对所有的变更及由变更所带来的风险进行控制，控制和减小由于新的 产品、过程或服务、工作过程、程序、设备或组织结构、适用的法律法规要求和其他要求、有关危险源和相关的职业健康安全风险的知识或信息的变更以及知识和技术的发展等变更时对职业健康安全绩效的影响，特制定本程序。 2 适用范围 本公司控制下的员工以及和公司利益相关的其他相关方。 3 职责 3.1品管部：是本程序的归口管理部门，负责规定变更的管理要求，并具体负责 《职业健康安全管理手册》、程序文件的变更管理；负责本部门主管的文件的变更管理。 3.2 人力资源部：负责机构、人员、职责变更及危险源和相关的职业健康安全风险 的知识或信息的变更以及知识和技术的发展等变更引起的风险管理与控制。 3.3 项目部：负责重大施工技术方案、制造工艺变更及变更引起的风险管理与控制，负责组织施工、制造工艺变更的具体实施。 3.4 工程部：负责设备设施的变更及变更引起的风险管理与控制。 3.5 行政部：负责法律法规和其他要求的变更及变更的风险管理与控制。 3.6 其他部门：负责本部门业务范围内涉及的变更及变更引起的风险的管理与控制。 4 工作程序 4.1 变更分类 典型的变更包括但不限于： a) 管理变更，主要包括； —法律、法规和标准的变更； —机构、人员的变更； —职业健康安全管理体系文件的变更； —工作程序、管理制度的变更等。 b) 设备设施变更，主要包括： —设备设施的更新、改造；
—健康、安全与环境设施的变更； —更换与原设备不同的设备和配件； —临时增加的设备设施； —材料替换等。 c) 工艺、技术变更，主要包括： —重大设计工艺、施工方案、制造工艺的变更； —操作规程的变更。 d）知识的变更，主要包括： —有关危险源和相关的职业健康安全风险的知识或信息的变更； —知识和技术的发展。 4.2 变更管理 4.2.1 对变更可能引起的职业健康安全的风险的辨识、控制应按《危害因素识别与 风险评价控制程序》执行。 4.2.2 人员、组织架构等变更应按公司《人员管理程序》执行。 4.2.3 设备设施的变更应按《基础设施和环境控制程序》、《设备管理办法》执行。 4.2.4 重大设计工艺、施工方案、制造工艺、设计变更的变更应按《工艺变更管理 程序执行》。 4.2.5 体系相关文件的变更应按《文件控制管理程序》执行。 4.2.6 法律法规和其他要求的变更应按《法律法规要求和其他要求管理程序》执行。 4.2.7 有关危险源和相关的职业健康安全风险的知识或信息的变更以及知识和技术 的发展的变更按《知识管理程序》执行。 4.2.7 其它变更 由变更所在单位提出变更申请，填写《变更申请单》，制定变更方案，识别和评价变更可能引起的风险，制定相应的控制和削减措施，上报主管领导审批后实施。 4.3 变更风险评估 所有变更在实施前，均需要对变更导致的风险进行评审确认，相关变更责任部门 均需在《变更评审记录》单上签名确认。 4.4 变更的验证和监测
ISO20000管理手册
浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 变更履历
浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 目录
浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 01 颁布令 随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了浙江慧优科技有限公司《IT服务管理手册》。 《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。 《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2012年8月15日起实施。企业全体员工必须遵照执行。 全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。 浙江慧优科技有限公司 总经理： 二○一二年八月一日
浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册 版本编号：V1.0 02 管理者代表授权书 为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命马红岩为我公司信息技术服务管理者代表。授权代表有如下职责和权限： 1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进。 3、确保服务管理流程与SMS 的其它组件进行了整合。 4、确保资产，包括许可证，根据法律法规要求和合同义务，被用于管理交付服务。 5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。 6、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活动。 7、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。 8、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络工作。 本授权书自任命日起生效执行。 浙江慧优科技有限公司
体系文件新服务及变更服务管理办法
信息技术服务管理体系 新服务及变更服务管理办法 文件编号：SD-02006 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.流程描述 (1) 2.1.新服务及变更服务的策划 (1) 2.2.新服务及变更服务的实施 (2) 2.3.信息系统的发布与变更管理 (2) 3.附则 (3)
1.概述 1.1.目标 新服务及变更服务的目标为：确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更。 新的或变更的服务的实施（包括服务终止），应进行策划并经过变更管理者的正式批准。策划和实施应包括服务交付和管理所需的资金和资源。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。 1.2.2.流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： ●新服务——公司为客户提供的新增信息技术服务策划与实施。 ●变更服务——公司已为客户提供的信息技术服务进行变更的策划于实 施。 2.流程描述 2.1.新服务及变更服务的策划 客户需求的变化、技术和环境的变化等多种因素均可能导致新增的信息技术服务需求或者现有信息技术服务的变更，通常这会导致现有信息技术基础设施的变化、新信息系统的开发测试和上线、现有信息处理系统的变更等。 新服务及变更服务策划的内容具体包括： 1)对新服务及变更服务中涉及到的角色和职责分别进行定义，并计划出客 户和供应商在实施过程中需要采取的活动； 2)对现有的信息技术服务管理框架和服务进行变更，以确保新的框架和服 务描述能够包括新服务及变更服务的范围； 3)与新服务及变更服务涉及到的相关方进行沟通，以确保新服务及变更服 务的目标与实施过程保持一致； 4)新服务及变更服务的合同和协议与业务需求的变更保持一致；
项目办法变更管理程序
欢迎阅读 QHSE管理体系程序文件 项目变更管理程序
1 目的及范围 本程序规定了项目变更管理各部门职责界面、工作流程和管理要求。 本程序适用于项目经理部承建的油气管道建设项目变更管理工作。 2 术语 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 3.4 变更、监理延期服务及监理派遣计划变更等工作。 3.5 工程技术处负责组织编制、审查设计变更方案，组织开展补充评价工作。 3.6 质量安全环保处负责审核变更引起的HSE风险及应对措施，组织开展物资监造变更及环评、安评、职评和水土保持方案补充评价报批工作。 3.7物资采办处负责审核设备材料变更的可满足性，审批甲乙供材料界面变更，组织物资采购变更。
3.8 公共关系处负责审核建设用地变更的可满足性，组织林业、矿压和文物等工作变更。 3.9 项目联络办公室负责集中建设项目变更事项与项目业主的协调、跟踪工作。 3.10 项目部负责接收服务商提出变更，组织监理或PMC对费用、方案和工期变更等进行全方位审查，审批权限范围内的变更，向服务商下达变更执行通知，监控服务商执行变更。 4 程序内容 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.3.1 4.1.3.2 4.1.3.3 4.1.3.4 对费用变更进行审查。 4.1.3.5 费用变更报批程序：对于合同约定由业主承担的变更费用，由计划处按《投资管理办法》报投资管理委员会审批；需要报专业公司审批的，由计划处报专业公司。 a）非变更类签证或合同范围外需按现场实际发生签认工程量进行结算的，填报“变更（签证）工程量确认表”进行审批。
b）所有变更、签证申请审批必须附有费用估算，审批的估算额为结算的最高限价。变更审批时具备费用包干条件的尽量实行费用包干，最终费用审定以招标文件和合同为依据，且审定金额不能超过申请审批阶段的审批金额。变更签证申请时无费用估算的视同无费用增加。 4.1.4 方案变更 4.1.4.1 方案变更包括变更原因、设计方案、施工方案、变更对相关工作的影响等内容。 4.1.4.2 4.1.4.3 4.1.4.4 4.1.5 4.1. 5.1 4.1. 5.2 4.2 4.2.1 可研变更：是指可研批复后，项目规模、范围、工艺技术、投资等发生重大变化，可研报告需要重新编制的变更。 4.2.2 变更提出：可研变更一般由上级部门或项目业主直接下达调整通知，也可由项目经理部提出变更建议，计划处上报上级部门或项目业主，经上级部门明确后，集中建设项目按照代建合同约定，由项目业主组织修改可研报告、办理补充评价等前期工作。 4.2.3 集中建设项目
ISO20000体系文件--变更流程管理办法
信息技术服务管理体系 变更流程管理办法 文件编号：SM-02005 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1. 目标 (1) 1.2. 范围 (1) 1.2.1 流程适用范围 (1) 1.2.2 流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1. 变更管理流程负责人 (2) 2.2. 变更请求人 (2) 2.3. 变更初审人 (2) 2.4. 变更经理 (2) 2.5. 变更委员会 (2) 2.6. 变更主管 (3) 2.7. 变更实施人员 (3) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1. 变更类型 (3) 5.2. 简单变更 (3) 5.2.1. 标准变更 (3) 5.2.2. 紧急变更 (4) 5.3. 变更分类 (4) 5.4. 变更管理流程 (4) 5.4.1. 简单变更或标准变更流程描述 (4) 5.4.2. 紧急变更流程描述 (7) 8.表单和模板 (8) 9.关键绩效指标（KPI） (8) 10.流程质量控制 (8) 11.与其它流程的接口 (10) 12.术语定义 (10) 13.附则 (11)
ISO27001信息安全管理体系及ISO20000IT服务管理体系
ISO27001信息安全管理体系及ISO 20000 IT服 务管理体系 ISO27001介绍 ISO27001是有关信息安全管理的国际标准。最初源于英国标准BS7799，经过十年的不断改版，终于在2005年被国际标准化组织（ISO）转化为正式的国际标准，于2005年10月15日发布为ISO/IEC 27001:2005。该标准可用于组织的信息安全管理体系的建立和实施，保障组织的信息安全，采用PDCA过程方法，基于风险评估的风险管理理念，全面系统地持续改进组织的安全管理。对现代企业来说，将以往被认为是成本中心的IT部门转变成积极的增值服务提供者，是一种挑战，也是机遇，而推动这一机遇成为现实的. ISO20000介绍 ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT 服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。 有效融合ISO27001、ISO20000等IT控制和最佳实践，进行必要的体系整合，从而全面提升客户整体IT治理的水平。 获取认证应具备的条件 应具备相应的资质，（如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质），具备相关设施和资源，能正常开展经营活动。能提供三个月以上的经营活动记录。 取得认证的程序 通常把取得认证的程序分为两个阶段， 认证咨询阶段：合同签订后，我公司会派出咨询老师到企业进行调研，确定企业的认证意图，帮助企业确定组织机构和职责权限划分，体系的覆盖范围，编制和完善认证所需要的体系文件，对企业人员相关进行的培训，并指导企业按体系文件的要求运行，并帮企业进行认证的申请。认证审核阶段：由认证机构派出的审核员，到企业按照认证标准及企业体系文件规定对企业申请认证范围的活动的进行检查，重点是核实企业的情况及编制认证文件和记录，检查结束上报认证机构颁发证书。 取得认证的效益 ISO27001 1、通过定义、评估和控制风险，确保经营的持续性和能力 2、减少由于合同违规行为以及直接触犯法律法规要求所造成的责任 3、通过遵守国际标准提高企业竞争能力，提升企业形象 4、明确定义所有组织的内部和外部的信息接口目标：谨防数据的误用和丢失
4M变更管理办法
4M变更管理办法 1、目的 在生产过程中，对影响产品质量的4M要素（人、机、料、法）进行管理和控制，使 这四个因素在保证质量的范围内安全合理的变动，从而保证产品质量的稳定和提高，符合标准 及客户要求。 2、适用范围 适用于批量产品生产过程中4M（人、机、料、法）要素的管理。 3、4M定义： 是指批量产品生产过程中，涉及的人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）， （含环境场所）等给产品质量带来一定影响的变更。 人（Man）：是指生产过程中作业者因缺勤、调动、离职、代岗或复岗时，由另一个新作业者代 替进行作业时，所产生的变更； 机（Machine）：是指生产过程中的设备、模具、工装、夹具、检具的新增、修理、代用变更； 料（Material）：是指生产过程中的加工原物料、辅料、包装物资等变更； 法（Method）：是指生产过程中的工艺流程、工艺参数（设备参数、材料配比等）、检验方法、 作业方法（制造、整理、包装、周转等）变更。 4、职责 4.1变更提出 原则上公司内部变更各部门均可提出申请，并根据变更内容对产品质量的影响程度进行必要研讨，经评审后由实施部门负责执行变更；各4M变更实施部门要建立4M变更的台帐，记录变更的编号、产品型号和结果等。 4.1.1制造部技术组：负责产品工艺流程、模具、工装、检具及方法等变更的实施。 4.1.2制造部生产组：作业人员晋升变更的申请，并根据岗位技能要求进行资格验证，实施变更；内部变更引起的呆滞物料变更处理的申请，跟踪等。 4.1.3供应链：材料（含构成零部件）变更的申请提出和实施，及供应商的变更受理； 4.1.4工程部：机器，方法、设备变更的申请提出和实施； 4.1.5市场部：负责客户提出的变更受理，负责收集和内部反馈客户的评审结果；订单完成后库存呆滞料的变更处理的申请，跟踪等。 4.1.6体系：负责对所有变更事项进行监督及对变更的有效性进行跟踪确认。汇总4M变更结果，应建立4M变更总台帐。 4.2 变更评审实施 4.2.1 变更申请通过部门负责人审核后，由申请部门组织相关评审部门，根据变更内容对产品品质的
图样和技术文件更改管理实施细则.doc
图样和技术文件更改管理实施细则 （2008年5月20日修订） 1目的与范围 为了对图样和技术文件的更改进行有效控制，使产品图样、设计文件和工艺文件保持正确、统一，现规定对图样和技术文件更改的具体实施细则。 本细则规定了图样和技术文件更改过程的程序、要求、方法和职责。 本细则适用于终端电器产品的图样和技术文件的更改。 2引用标准 Q/ZTDG1605 图样和技术文件更改管理 Q/ZTDG1606 技术文件管理 3岗位职责 3.1 编制人员负责收集、分析产品图样和技术文件更改信息，对需提请设计更改评审及提供验证资料的，应按附录B《图样、技术文件更改验证》的要求准备相关资料，选择更改类别，填制更改通知单。编制人员对其所作的图样或文件更改符合更改原则和更改范围的完整性和正确性，对更改后电子文档符合更改通知单负责。 3.2 校对人员负责核对更改通知单内容（包括标记、制品处理）的正确性、统一性、完整性，对更改通知单与涉及的电子文档的一致性负校对责任。 3.3 工艺人员负责对更改通知单内容中工艺方面的合理性、可行性和经济性把关，对更改通知单的工艺可行性负责。 3.4 标准化人员负责审查更改通知单填制是否符合Q/ZTDG1605及本细则要求，更改内容是否符合有关标准，更改原因是否充分，对更改通知单内相应标准化内容负责。 3.5 审定人员负责对技术更改单满足产品结构要求，符合相关技术政策法规及技术验证的充分性进行审定，对于重大技术更改应组织设计评审并编制报告。 3.6 技术资料管理人员负责校对图样及技术文件按“更改通知单”更改内容的一致性，并负责更改通知单及相关更改资料的发放和原相关文件的回收。 4 实施流程及要求 4.1 信息的收集与分析 更改单的编制人员应从以下方面收集可能导致技术更改的信息，并进行分析和评价： a)产品图样和技术文件编制错误，包括笔误或不符合相关标准； b)现有制造技术与图样、文件要求的差别及其验证情况； c)用户对产品的新要求； d)新的产品、工艺、材料、技术的应用或新标准、新法规的要求； e)有利于提高产品性能、降低成本的新结构的应用。 4.2 图样和技术文件更改的原则 4.2.1 遵循法律法规的原则
ISO20000体系文件清单管理细则最新版本
信息技术服务管理体系 文件清单管理细则 文件编号：SA-03004 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息 版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 芮芳华刘文中 3.文件版本信息说明 文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1概述 (1) 1.1目的 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.2范围 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 2职责与权限 (1) 2.1 实施运维部负责人---------------------------------------------- 错误！未定义书签。 2.2办公室 ------------------------------------------------------------- 错误！未定义书签。3体系文件清单 (1) 3.1I T体系运行类（SA） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。 3.2I T组织人员类（SO） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。 3.3I T运维管理类（SM）----------------------------------------- 错误！未定义书签。 3.4I T交付管理类（SD） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。 4 (2)
项目变更管理程序
受控 QHSE管理体系程序文件 项目变更管理程序 文件编码：GJXB/QHSE/CX20/2011 修改码：0
2012-04-28发布2012-05-10实施中国石油天然气股份有限公司管道建设项目经理部 Pipeline Construction Administration Department
1 目的及范围 本程序规定了项目变更管理各部门职责界面、工作流程和管理要求。 本程序适用于项目经理部承建的油气管道建设项目变更管理工作。 2 术语 2.1 变更：是指对合同约定事项的调整。与批复可研和初设不一致的，应签订补充合同。 2.2 变更评估：是指对变更的原因、责任及对项目工期、投资、质量和HSE方面的影响进行分析判断，明确变更的可行性和必要性。 2.3 工程相关第三方：是指工程涉及的第三方，包括地方政府、沿线群众、公路、铁路、电力、军队等中石油外部单位和石化、销售、管道、油气调控中心等中石油内部单位。 3 职责 3.1计划处是项目变更的归口管理部门。负责组织变更评估，审查初设变更投资，综合平衡分析变更投资和工期，接收上级部门或项目业主提出的变更以及工程相关第三方提出的资源、市场和工程界面方面的变更，上报变更和接收变更批复。 3.2 造价与法律事务处负责根据合同条款和有关规定审核费用变更。 3.3 财务处负责审批工程保险变更。 3.4 工程管理处负责审核施工方案和施工工期变更，审批建设组织模式变更，组织开展无损检测变更、监理延期服务及监理派遣计划变更等工作。 3.5 工程技术处负责组织编制、审查设计变更方案，组织开展补充评价工作。 3.6 质量安全环保处负责审核变更引起的HSE风险及应对措施，组织开展物资监造变更及环评、安评、职评和水土保持方案补充评价报批工作。 3.7物资采办处负责审核设备材料变更的可满足性，审批甲乙供材料界面变更，组织物资采购变更。
2019年ISO20000管理体系文件服务级别流程管理办法
信息技术服务管理体系 服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述......................................................................................... 错误!未定义书签。 .目标.............................................................................. 错误!未定义书签。 .范围.............................................................................. 错误!未定义书签。 流程适用范围.................................................... 错误!未定义书签。 流程管理范围.................................................... 错误!未定义书签。 2.角色和职责............................................................................. 错误!未定义书签。 .服务级别管理流程负责人.......................................... 错误!未定义书签。 .服务级别经理.............................................................. 错误!未定义书签。 .协议维护人.................................................................. 错误!未定义书签。 3.输入......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.输出......................................................................................... 错误!未定义书签。 5.流程描述................................................................................. 错误!未定义书签。 .服务级别管理流程...................................................... 错误!未定义书签。 .回顾会议召开计划...................................................... 错误!未定义书签。 6.表单和模板............................................................................. 错误!未定义书签。 7.关键绩效指标（KPI） .......................................................... 错误!未定义书签。 8.流程质量控制......................................................................... 错误!未定义书签。 9.与其它流程的接口................................................................. 错误!未定义书签。 10.术语定义............................................................................. 错误!未定义书签。 11.附则..................................................................................... 错误!未定义书签。
ISOIEC 20000-1_2011《信息技术 Part1 服务管理体系 要求》中英文对照
信息技术----服务管理--- Part1: 服务管理体系要求 ISO/IEC 200000-1 Second edition 2011-04-15 INTERNATIONAL STANDARD Reference number ISO/IEC 200000-1:2011(E)
前言Foreword (6) 介绍Introduction (8) 1范围Scope (11) 1.1总则General (11) 1.2应用Application (11) 2引用标准Normative references (13) 3术语和定义Terms and definitions (13) 4服务管理体系总要求Service management system general requirements (18) 4.1管理职责Management responsibility (18) 4.1.1管理承诺Management commitment (18) 4.1.2服务管理政策Service management policy (18) 4.1.3权利、职责和沟通Authority, responsibility and communication (18) 4.1.4管理者代表Management representative (18) 4.2对其他相关方所运营过程的管控Governance of processes operated by other parties (18) 4.3文件管理Documentation management (19) 4.3.1建立和维护文件Establish and maintain documents (19) 4.3.2文件的控制Control of documents (19) 4.3.3记录的控制Control of records (20) 4.4资源管理Resource management (20) 4.4.1资源的提供Provision of resources (20) 4.4.2人力资源Human resources (20) 4.5建立和改进SMS Establish and improve the SMS (20)
项目变更管理程序
精心整理 QHSE管理体系程序文件 项目变更管理程序
1目的及范围 本程序规定了项目变更管理各部门职责界面、工作流程和管理要求。 本程序适用于项目经理部承建的油气管道建设项目变更管理工作。 2术语 2.1 2.2 2.3 3职责 3.1 3.2 3.3 3.4 变更、监理延期服务及监理派遣计划变更等工作。 3.5工程技术处负责组织编制、审查设计变更方案，组织开展补充评价工作。 3.6质量安全环保处负责审核变更引起的HSE风险及应对措施，组织开展物资监造变更及环评、安评、职评和水土保持方案补充评价报批工作。 3.7物资采办处负责审核设备材料变更的可满足性，审批甲乙供材料界面变更，组织物资采购变更。
3.8公共关系处负责审核建设用地变更的可满足性，组织林业、矿压和文物等工作变更。 3.9项目联络办公室负责集中建设项目变更事项与项目业主的协调、跟踪工作。 3.10项目部负责接收服务商提出变更，组织监理或PMC对费用、方案和工期变更等进行全方位审查，审批权限范围内的变更，向服务商下达变更执行通知，监控服务商执行变更。 4程序内容 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.3.1 4.1.3.2 4.1.3.3 4.1.3.4 费用变更进行审查。 4.1.3.5费用变更报批程序：对于合同约定由业主承担的变更费用，由计划处按《投资管理办法》报投资管理委员会审批；需要报专业公司审批的，由计划处报专业公司。 a）非变更类签证或合同范围外需按现场实际发生签认工程量进行结算的，填报“变更（签证）工程量确认表”进行审批。
b）所有变更、签证申请审批必须附有费用估算，审批的估算额为结算的最高限价。变更审批时具备费用包干条件的尽量实行费用包干，最终费用审定以招标文件和合同为依据，且审定金额不能超过申请审批阶段的审批金额。变更签证申请时无费用估算的视同无费用增加。 4.1.4方案变更 4.1.4.1方案变更包括变更原因、设计方案、施工方案、变更对相关工作的影响等内容。 4.1.4.2 4.1.4.3如果变4.1.4.4 4.1.5 4.1. 5.1 4.1. 5.2 4.2 4.2.1可研变更：是指可研批复后，项目规模、范围、工艺技术、投资等发生重大变化，可研报告需要重新编制的变更。 4.2.2变更提出：可研变更一般由上级部门或项目业主直接下达调整通知，也可由项目经理部提出变更建议，计划处上报上级部门或项目业主，经上级部门明确后，集中建设项目按照代建合同约定，由项目业主组织修改可研报告、办理补充评价等前期工作。 4.2.3集中建设项目