论有形产品与无形产品之间的关系

论服务与有形产品之间的关系

我认为服务与有形产品是一种共存、彼此合一（你中有我，我中有你）的关系。从本质上看，服务与产品两者之间并无严格界限，从"所有能够满足人们需要的任何东西都是产品"这个思想出发，有形产品和服务都是"产品"，只不过服务是非物质形态的产品，它虽然没有物理、化学属性，但它可以满足人们的某种需求。任何一个服务机构，无论是制造业服务机构还是服务业服务机构，其所提供的产出实际上都是"有形产品+无形服务"的混合体，只不过是各自所占的比例不同。

服务和产品交融呈现4种状态：纯有形商品状态、附有服务的商品状态、附有少部分商品的服务状态、纯服务状态。现有的服务的流通的方式不是产品向消费者的运动，而是消费者向产品的运动，即需要消费者主动去接触这个“产品”，但是未来的发展趋势将变为产品向消费者运动，例如一些营销人员上门宣传产品信息或反馈信息。

首先，在消费过程中不存在纯粹的服务，即不存在不需要任何实物支持的服务。传统的市场营销的组合要素是为4P，而服务营销则在其之上多出了三个要素（人、有形展示、过程），这说明服务与有形产品在营销之中是紧密联系在一起的，只是由于产品的区别，服务在营销中所占的比重有所不同。例如，我们去进行法律咨询或心理咨询，这是一种纯粹的服务状态，但是它需要有形展示或支持，咨询公司的装潢、陈设、装备实物等这些都是需要有形的产品去把服务完美的展示给顾客，最后通过咨询师与顾客的交流去解决顾客所咨询的问题，以达到顾客消费的目的。

其次，没有不需要借助任何服务手段的纯粹的产品。人是交换活动中的主

体，在产品流通过程中人与人的接触或机器与人的接触总会有或多或少的服务接触。菲利普·科特勒把市场上的产品分成了五种，其后四种有形产品与服务均明显紧密联合一起，仅仅第一种的纯粹有形产品如洗衣粉、牙膏、牙刷、盐等生活必需品几乎没有附加任何服务成分，但事实上因为产品的多样化的发展，可供人们选择的余地逐渐增多，牙刷牙膏的品牌就有上十种，还有洗衣粉、大米等都有竞争厂商，这就需要服务的存在，需要营销人员在旁讲解，需要广告展示这件产品的优势或特点，产品都需要分销，而分销就是一种服务，而且顾客购买产品就有售前服务、售中服务、售后服务等多项服务过程。

随着服务业的不断发展，在现代经济中所占的比例越来越大，消费者的市场需求也越来越复杂，客户购买的也都往往具有实体性和非实体性两种成分，只不过购买产品时以实体成分占主导地位，购买服务时则以非实体占主要成分。例如我们到学校上课，教学过程是非实体的，但是教材、教室、宿舍则是实实在在的产品，但是在教学过程中书本、教室等硬件设施都是辅助品，老师的传道授业才是最主体最重要的部分；又如医院提供的医疗服务是以药品、医疗设备等有形产品为基础的，医生的指导同样占着主体地位，当然，一些药店是以药物等实体性有形产品为主导的，顾客进去有目的的购买哪一类的药物。由此看来，基本上每一个行业都渗透着服务，他们的区别只是在于其中所包含的服务成分的多少。

因此，在今天这个社会大系统中，服务业与制造业、制造业中的产品生产和社会服务彼此交织、互相推动，从而使有形产品与服务之间的界限很难割清，许多传统意义的产品制造商也深深地投入到服务中去，从事研究、设计、后勤、维修、金融、法律等服务，新型产业--服务业也将随之成为支柱产业，其中所

形成的附加价值构成了潜在的利润来源。