燃气有限公司客户服务管理办法实用版

YF-ED-J5085

可按资料类型定义编号

燃气有限公司客户服务管理办法实用版

In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment.

（示范文稿）

二零XX年XX月XX日

燃气有限公司客户服务管理办法

实用版

提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。

第一章总则

第一条为加强****燃气有限公司（以下

简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服

务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对

用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服

务工作的管理。

第二章机构和职责

第三条公司调度中心是客户服务工作监

督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按

公司规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向

有关领导汇报。

（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。

（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

（四）负责宣传普及安全用气常识。

（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章服务理念和承诺

第六条服务理念

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第七条服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话

时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第四章管理要求

第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。

第十一条定期对人员进行考核，考核结果

与薪酬挂钩。

第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条业务流程管理

完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。

第十六条投诉管理

设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。

第十七条宣传管理

利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体

宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。

第五章评价与考核

第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章附则

第二十一条本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。

客户服务管理部燃气表管理办法

客户服务管理部燃气表管理办法第一章总则第一条为了进一步加强对燃气表的有效管控，规范燃气表管理，同时节约燃气表成本，提高公司利益和用户满意度，特制定本办法。第二章适用范围第二条本办法适用于客户服务管理部所使用燃气表的入库、发放、保管、维修、送检、报废等工作。第三章职责划分第三条物料管理组负责燃气表申购、入库、发放、送检、旧表回收、报废处理、账物统计、核销、盘点等工作。第四条工商管理表具维修组负责燃气表的维修和检验，鉴别燃气表是否达到报废条件。第五条售后服务组做好燃气表使用登记，同时按定将旧燃气表返回仓库。第六条营业组负责用户领表的发放登记和送检表的申请登

记；同时协助物料管理组对仓库燃气表的管理。第四章燃气表的申购第七条物料管理组应根据售后服务组使用燃气表的需求和燃气表的库存数量，对应不同的品牌和类型，提前两周时间做好燃气表申购工作。第五章燃气表的验收及入库第八条物料管理组负责新购燃气表品牌、型号、生产日期、首检日期、数量的验收和签收；同时建立完整的入库手续，相关数据登记入PCS系统。第九条售后服务组换下来的旧燃气表，须填写《换表信息表》插放在燃气表入口处，按规定摆放在各仓库指定的地方，由物料管理组回收交工商管理表具维修组登记数量进行入库。第十条特供表（返修表）由工商管理表具维修组负责维修和验收，核对品牌、型号和数量后，转交给物料管理组入库，相关数据登记入PCS系统。第十一条仓库燃气表由营业组核对品牌、型号和数量后，签收入库。

第六章燃气表的保管第十二条新、特供（返修）燃气表应按不同品牌，不同类型，分别挂牌整齐摆放和保管。第十三条燃气表由物料管理组整体负责，同时负责本部仓库的钥匙保管、入库保管和出库调拨。密切关注燃气表使用情况，如数量不足，应提前做好申购。第十四条仓库燃气表由营业组协助负责，仓库的钥匙保管、入库保管和出库。密切关注燃气表使用情况，如数量不足，应提前通知物料管理组备货。第七章燃气表的发放第十五条已使用液化石油的燃气表超过六年，不能发放使用。第十六条燃气表以“首检日期早先出”、“先进先出”的原则发放。第十七条一般情况下先发放特供（返修）燃气表给用户使用，以下特殊情况，须发放新燃气表给用户使用：（一）对计量有疑义，提出送检的燃气表；（二）出现透支的燃气表；（三）不计量的燃气表。

燃气公司安全管理工作实施方案

燃气公司安全管理工作实施方案为进一步加强安全管理工作,建设“平安企业”,全面提高安全工作管理水平,确保公司各项生产经营活动安全平稳运营,现将安全管理工作实施方案如下：一、指导思想深入学习贯彻、落实上级公司年会精神,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”安全工作方针,坚持“以人为本、全员参与,齐抓共管”的安全管理理念,以提高管理和服务水平为目的,以建立完善各项管理制度、服务标准、监督考核机制为手段,以推进企业快速发展和安全管理为目标,以增强企业安全保障能力为重点,提升安全管理在企业发展中的重要地位和作用,推动企业快速、安全、平稳发展,不断提高企业经营效益. 二、工作目标通过开展企业安全规范化管理考核活动,在公司内逐步建立起安全管理制度化、运行服务规范化的先进管理模式,提高燃气安全管理保障能力,确保不发生重特大责任事故. 三、工作重点及措施（一）强化责任落实,完善制度建设.公司各职能部门要严格落实安全生产责任制,强化公司安全责任的落实情况.坚持“以人为本”,牢固树立安全发展理念,把经济发展建立在保障安全生产的基础上,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,全面提升各公司的安全管理水平,建立健全公司各类安全管理制度,促进公司各项工作安全、

平稳、快速、健康发展. （二）建立健全安全生产管理组织体系.根据公司领导要求,结合公司实际情况成立成立安全生产组织机构,由公司一把手担任组长,公司分管安全的领导担任副组长,各部门根据需要至少设立1名兼职安全员,负责本部门辖区内的日常安全工作,同时,公司至少设立2-3名专职安全员,具体负责公司日常性、季节性的安全检查,督促相关部门做好安全检查及安全隐患整改工作,做好相关检查的记录工作,及时将隐患消除在萌芽状态.完善安全制度建设,明确公司各级人员的安全生产责任,逐级、逐岗的签订安全生产责任书,做到责任无盲区、管理无死角,保障安全投入和管理. （三）确立绩效目标、加强管理考核.按照公司目标经济责任书、安全生产责任书及公司制定的安全生产考核细则,进一步确立和量化安全生产考核控制指标,并纳入公司领导干部绩效考核；日常考核成绩按一定比例计算到年终考核工作中,继续执行安全生产管理工作“一票否决制”,推进落实安全生产责任制. （四）深化隐患排查工作,认真落实安全隐患整改责任.各公司要把安全隐患排查治理工作制度化,并长期开展下去,加强对安全事故隐患整改工作的管理力度,督促落实隐患整改相关责任,对查出的安全隐患要明确整改内容、整改时间及责任人,并进行跟踪管理,坚决把事故隐患消除在萌芽状态. （五）深入开展安全宣传教育培训工作.加强安全生产宣传教育力度,充分利用工作会议、宣传标语和定期培训等方式普及安全生产知识、

浅谈城镇燃气企业技术管理

浅谈城镇燃气企业技术管理来源：决策与信息?? 发布时间：2012.05.30?? 作者：杜子君 1前言技术是人类为实现社会需要而创造和发展起来的手段、方法和技能总和。作为社会生产力的社会总体技术力量，包括工艺技巧、劳动经验、信息知识和实体工具装备，也就是整个社会的技术人才、技术装备和技术资料。因此，技术可定义为：是为社会生产和人类物资文化生活需要服务的，供人类利用和改造自然的物资手段、精神手段和信息手段的总和。燃气工程的技术管理控制包括：燃气技术的开发管理；燃气新产品、新材料、新工艺的应用管理；燃气工程施工组织设计管理；技术档案管理；测试仪器管理；燃气燃烧应用、生产运营技术等。顺德港华是顺德区燃气行业的主导企业及管道燃气的特许经营企业，佛山市燃气企业中的主要力量之一，负责向顺德区民用、工商户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护和改善环境。我们致力于成为让客户满意、让政府放心、让员工和股东受益的清洁能源供应商，就要有完善的技术管理为保障。 2城镇燃气企业强化技术管理的目的技术管理环节薄弱是导致企业价值降低的重要原因。燃气企业要发展壮大，步入稳定发展的快车道，做大做强，实现战略目标，实现安全、优质、可靠供气，就必须强化技术管理。（1）强化技术管理是燃气企业适应市场竞争的需要到今年为止，我公司燃气民用户约25000户，工商户95户。年用气量LPG2500吨，NG18000吨，其中工商户占总用气量的90%左右。随着用户增加，业务扩大，燃气工程设计、施工、管网生产运营、售后服务等各个环节需要各类专业技术人员，以及各类专业技术来支撑。燃气单位必须把科技进步放在首位，技术领先是企业赖以生存的条件。（2）强化技术管理是燃气企业防范风险、保障企业安全的需要燃气项目采用技术（包括引进技术）的先进性、可靠性、适用性和经济性与原方案发生重大变化，导致生产能力利用率降低、生产成本提高、产品质量达不到预期要求的可能性。在可行性研究阶段，如对技术发展趋势预测不足，出现了新的技术替代了原有技术；对主要生产设备选择不当，或是设备之间配套出现问题，不能正常投入生产。这些风险，严重时会给企业带来灾难性后果。 3目前燃气企业技术管理中存在的常见问题我国的燃气企业以前都是全民所有制企业，长期处于自然垄断的地位。普遍存在着技术管理制度不健全、措施不得力、监管不到位等问题，在一定程度上阻碍了企业管理水平的提高和自身效益。（1）计划性比较差，进度要求紧迫进度计划是建设项目目标的一个重要方面，与燃气项目的投资和质量有密切的关系。过快的进度要求往往对项目的投资和质量产生不良影响，有的用户希望提前用气，要求设计单位、施工单位赶进度、抢工期，造成很多问题。（2）传统思想观念的影响，错误的理念、不必要的设计条件人的思维和行为是有习惯性的，在建设项目设计中，工程师的设计思想也有很强的习惯性。如，解决某一问题的某一方法在过去是成功的，那么在今后再碰到同样的问题时，一般人自然会重复采用过去的方法。当今社会在不断变化发展，科学技术在不断进步，在过去的历史条件和环境条件下成功的方法，即使在当时也并不一定是最好的方法，用它来解决今天所碰到的问题更不一定是最好的方法。（3）过时的标准和规范、对新技术缺乏了解在实际工程中，既存在没有及时更新过时的标准和规范的问题，也有新的规范和技术标准已

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

文件编号：TP-AR-L5580 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理

燃气公司客户服务管理办法

燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

燃气公司安全管理工作实施方案(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 燃气公司安全管理工作实施方案(正式) Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-8848-42 燃气公司安全管理工作实施方案(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行具体、周密的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。为进一步加强安全管理工作，建设“平安企业”，全面提高安全工作管理水平，确保公司各项生产经营活动安全平稳运营，现将安全管理工作实施方案如下：一、指导思想深入学习贯彻、落实上级公司年会精神，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”安全工作方针，坚持“以人为本、全员参与，齐抓共管”的安全管理理念，以提高管理和服务水平为目的，以建立完善各项管理制度、服务标准、监督考核机制为手段，以推进企业快速发展和安全管理为目标，以增强企业安全保障能力为重点，提升安全管理在企业发展中的重要地位和作用，推动企业快速、安全、平稳发展，不断提高企业经营效益。

二、工作目标通过开展企业安全规范化管理考核活动，在公司内逐步建立起安全管理制度化、运行服务规范化的先进管理模式，提高燃气安全管理保障能力，确保不发生重特大责任事故。三、工作重点及措施（一）强化责任落实，完善制度建设。公司各职能部门要严格落实安全生产责任制，强化公司安全责任的落实情况。坚持“以人为本”，牢固树立安全发展理念，把经济发展建立在保障安全生产的基础上，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面提升各公司的安全管理水平，建立健全公司各类安全管理制度，促进公司各项工作安全、平稳、快速、健康发展。（二）建立健全安全生产管理组织体系。根据公司领导要求，结合公司实际情况成立成立安全生产组织机构，由公司一把手担任组长，公司分管安全的领导担任副组长，各部门根据需要至少设立1名兼职安

安然燃气客户服务规范

客户服务规范客户服务规范（试行） 2003年11月目录前言客户服务理念客户服务规范客户服务承诺客户服务中心（营业厅）服务规范客户服务语言规范上门服务行为规范客户服务人员职业道德规范客户服务制度客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度气费催缴管理制度培训和持证上岗制度电话回访管理制度用户投诉管理制度客户服务业务流程第一节报装流程

第二节改管流程第三节置换点火流程第四节抄表收费流程第五节维修抢修流程第六节投诉处理流程客户服务相关应用表格、附件表一用户资料登记表（存档用）表二点火卡表三用气证表四抄表任务单表五燃气收费通知单表六抄表卡（存档用）表七台帐（营业厅、来电受理记录）表八业务受理单表九入户安全检查卡表十隐患整改通知单表十一（工业、商业用户）安全检查卡表十二改管、安装热水器申请单表十三售后服务收费标准表十四回访记录单表十五投诉处理单附件一供用气合同附件二燃气抄表通知单附件三燃气欠费催缴通知单附件四申办委托代缴燃气费通知单

附件五燃气封表停气通知单附件六委托代交燃气费协议附件七换表补气通知单附件八（工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九（工业、商业用户）安全员职责附件十安然燃气服务指南附件十一致安然燃气用户的一封信附件十二点火员须知附件十三燃气热水器的种类附件十四如何正确安装燃气热水器附件十五如何正确使用燃气热水器附件十六如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七如何选购燃气器具附件十八节约使用燃气的方法注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。 “创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的

城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

欢迎阅读公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然

气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，

必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法差距，不断提升客户对企业的“满意度”。主要做法如下： (一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理

燃气公司岗位职责及工作标准[详]

确山燃气分公司岗位制度综合办公室岗位职责一、部门定位 1、严格遵守国家法律法规，自觉遵守公司各项规章管理制度； 2、热爱本职工作，熟悉本部门工作业务流程，精通业务，且尊敬领导，服从管理，团结同志，忠于职守，勤奋敬业，务实苦干，严于律己，以身作则； 3、办公室是公司综合职能部门，主要负责日常行管、综合协调、文件承办、上情下达、催查督办、公文起草、档案管理、会议统筹、文印复印、公章管理、微机管理、党团工会、证照办理、物品管理、监督投诉、经营监管、人力资源、票据整理、费用管理、伙食管理、车辆管理、材料管理等工作职责； 4、保障卫生责任区、办公室、宿舍等卫生清洁干净，物品摆放有序； 5、完成上级公司及领导交办的其他工作任务。二、岗位设置综合办公室设岗位：主任、副主任、经营监管员、厨师、司机、材料保管员。三、岗位职责 1、主任岗位职责、负责办公室全面工作；、负责公司劳动纪律、环境卫生和勤事务管理；、负责对外协调、服务接待工作；、负责文件承办和与上级公司沟通联系工作；、做好各种会议的组织准备，做好会议纪要和催查督办工作；、负责公文起草，做好文字综合和文书处理工作；、负责公司文印复印、微机管理、档案管理，以及党团工会工作；、负责公司行政公章保管；、负责各种证照办理和年审工作；、负责节假日值班表编制工作；、负责用户投诉，并将信息及时上达，且将处理结果反馈给用户；、做好公司办公用品、低值易耗品和招待烟酒出入账；、积极完成上级公司及领导交办的其他工作任务。工作标准、监督和规劳动纪律，做好环境卫生监察，勤事务井井有条；、对外接待和用户投诉要文明、热情、耐心；、使公司的精神和部署能上情下达；、组织会议要按时且人员通知到位；、各种文件要认真起草，并交付领导审核后发放；、严格按照相关规定使用公章；、物品、档案、微机、文印复印等管理要认真负责细致；、按时完成证照办理和年审； 2、副主任岗位职责、协助部门负责人开展工作，并做好本部门的管理工作；、积极完成领导交办的其他工作。

燃气有限公司客户服务管理办法

编号：SM-ZD-55199 燃气有限公司客户服务管理办法 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

燃气有限公司客户服务管理办法简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及

燃气有限公司客户服务标准

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。（二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。（五）保持唇部润泽，口气清新。（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

燃气企业经营发展规划

**** 燃气有限公司燃气经营发展规划 2018年1月8日 **** 燃气有限公司自从事燃气经营以来，在董事的领导下，充分贯彻落实各大会议精神，按照制定的各种工作流程和规章制度，以市场开发为核心，在公司员工的一致协同下共同开发南部市场。在这一年中，依靠国家政策的支持，通过全体干部员工的努力拼搏，在市场开发工作方面取得了一定的进展。为了总结经验与不足，更好的进行下一步工作，现就市场开发情况做如下总结。南部县燃气经营在科学发展观的统领下，在2018 年的发展战略中制定了分类目标和多方规划对如何实现新目标进行了阐述。一是加快市场拓展。作为县政府指定的全县城镇天然气体制改革的执行主体，永宏燃气将逐步拓展供气区域，扩大供气总量，优化供气结构，通过灵活

多变的市场营销策略，大力发展商业、集体等高价值用气市场。二是狠抓基本建设，形成多渠道气源格局。三是调整产业结构。大力实施天然气，重点着限于天然气资源开发，燃气技术的研发与服务业务、天然气增值服务等，实施相关产业发展计划，在差异化竞争中获取比较优势。四是强化技术创新。加大科技创新投入，建立奖励机制，积极推进燃气技术研发，力求取得突破性的进展。五是严格安全管理。着重建立安全管理长效机制，建立和完善安全生产指标及控制体系，加大安全设施和技术装备的投入力度，争取到2018 年主要技术、安全、行业和节能目标达到高标准，实现安全管理工作的全方位。六是优化人力资源结构。“当今社会的竞争归根到底是人才的竞争。” 永宏燃气的快速发展，需要不断优化人才队伍来保障。依托建立“对内具有激励性，对外具有竞争性”的薪酬分配体系，运用培训和自学教育相结合的方式，形成符合公司发展要求的人才培养、选用、评价和激励约束机制，让核心人才、必要人才、特殊人才、辅助人才等不同人才充分发挥应有的作用。七是完善信息化建设。努力建设永宏燃气信息体系，形成生产体系、营销体系和办公体系等整体集成的信息系统。按照“引进与整合创新为主，逐步走向自主创新”的原则。

燃气有限公司客户服务管理办法详细版

文件编号：GD/FS-2051 （管理制度范本系列）燃气有限公司客户服务管理办法详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

燃气有限公司客户服务管理办法详细版提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门

有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：

城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。A2009年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共28家，员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级新区，拥有天然气管网10000余公里、储输配气站150座、天然气调压设施23000余台，为235万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的80%。至2009年底，重庆燃气集团资产总额达52亿元，年供气量超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，年创利税超过4.1亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景(一) 创建服务品牌，提升客户满意度的需要重庆燃气集团近几年快速发展，2009年的客户数量是2004年(成果实施前一年)的2.35倍，服务区域从主城8区拓展到21个区县和1个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体4类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG加气站在内的7大类20小类。燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽

服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的联系。供气的保障性，用气的安全性、减少供用气过程中的各种浪费、为客户提供高效周到的服务都与城市燃气企业的管理水平和服务质量密切相关，提高客户服务水平可以在一定程度上为“和谐重庆”建设提供保障o (三) 突破管理瓶颈。实现企业可持续发展的需要重庆燃气集团的业务范围和服务幅度不断扩大，企业管理的难度也不断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升

燃气公司客户服务管理规定

燃气公司客户服务管理规定集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第三章服务理念和承诺第六条服务理念

论天然气客户服务管理

论天然气客户服务管理前言在当今天然气产业迅猛发展的时代背景下，我公司城市燃气用户数量和管网规模的不断扩大，劳动密集型的管理模式和管理手段已无法满足“安全供气、以客为尊、优质服务”的要求。同时，对于突发事故的应变能力和处理效率也难以适应城市建设高速发展的需求。燃气公司与各个分公司等下属的各级单位需要一种更为方便、科学的方式来管理燃气总公司宝贵的资源——燃气用户，实现整个燃气系统的协调与统一。公司的用户相关的各种综合信息，如用户基本信息、维修维护信息等也需要以用户信息为依据，做到科学化管理。为此，需要一个完善的计算机网络信息系统，该系统应采用先进的计算机网络、通信技术建立在强大的网络系统平台之上，支持大数据库系统。在这个网络信息系统平台上，实现燃气用户基础信息管理、故障快速反应，用户信息及时反馈、综合查询等功能，提高用户管理更加方便，服务更加到位以及信息利用的效率。如此以来才能够提升公司的服务竞争力和品牌知名程度，更好的为用户服务。关键词：燃气用户，客户服务管理，大数据库系统，科学化管理，高效快速。一、客户服务管理的重要性 1.1服务是现代企业的核心竞争力服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行市场竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，国外电梯产业通过安装、维修、改造等后续业务获取的利润远高于新梯销售，目前全球范围内的电梯销售(新梯)业务只占总销售收入的35%左右，而维修保养业务则占总销售收入的55%，更新改造项目也占了产品总销售收入的10%。因为电梯这个产品随着它的老龄化和使用数量的提升，人民群众对于乘运

燃气有限公司客户服务管理办法(标准版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 燃气有限公司客户服务管理办法 (标准版)

燃气有限公司客户服务管理办法(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户

中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法

中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司（以下简称所属单位）等客户服务工作的管理。公司所属参、控股子公司参照本办法执行第二章机构和职责第三条公司总调度室是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。

燃气有限公司客户服务管理办法通用范本

内部编号：AN-QP-HT932 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 燃气有限公司客户服务管理办法通用范本

燃气有限公司客户服务管理办法通用范本使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主

铜陵燃气客户服务管理改进对策

铜陵燃气客户服务管理改进对策摘要:在现有的宏观环境和行业环境下，铜陵燃气公司取得了长足发展，但同时也面临着来自客户服务质量亟待提高的发展压力。本文结合实际工作经验，分析阐述了铜陵燃气公司客户服务现状以及存在的问题，提出了客户服务管理的改进建议。关键词:客户服务;服务管理;改进对策中图分类号:F299.24 文献标识码:A 文章编号:1674-7712 (2013) 22-0000-01 一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474 户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括:充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题 (一)客户服务人员的整体素质有待提升客户服务人员的整体素质不高，主要体现在:1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。 (二)客户服务流程有待重构优化

流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为:1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。 (三)客户服务信息化需要全面推进铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策 (一)优化铜陵燃气公司客户服务流程 1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。 2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。 (二)统一铜陵燃气公司客户服务标准