酒店管理前厅 酒店前厅待客服务工作的精细化管理——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)

酒店管理前厅酒店前厅待客服务工作的精细化管理——集团连锁酒店管理公司

酒店前厅待客服务工作的精细化管理

(一)为早到客人服务的技巧

目前很多酒店有客人会早到，但是酒店还没有到入住的时间，为此可以采取以下措施：

免费寄存行李；免费享用饮料；免费享用早餐；免费洗漱更衣；免费赠送地图；免费宽带上网；美发打折优惠等。

(二)为早离店的客人打包早餐

早离客户可以提前一天通知酒店准备第二天的早餐带走。

酒店应该主动为早离客人准备好打包早餐，这样可以加深客人对酒店的好感。

(三)为宾客提供欢迎饮料

酒店最好不要为客人准备杯装的现冲茶饮料，可以为客人准备一些工业制作的饮料：

★夏天可以提供冰镇的饮料，如冰红茶、冰绿茶等；

★冬天可以提供加热的饮料，如加热的奶茶等。

(四)给投诉顾客、常客、重要客人打包礼物

不能只靠嘴处理事情，而没有实质性的礼物。作为酒店的一方，对客人不仅要会说，更要给一些礼品，比如打包水果或者矿泉水等，这比光用嘴寒暄打招呼的效果要好得多。

(五)为特殊的客人安排好房间

●晚到宾客

针对晚到的客人，为了不影响其他客人，酒店方一定要设计安排好客房。可以为晚到客人安排两边没有客人入住的房间；若酒店客房出租率很高，没有此类房屋，可以将他们安排在走道尽头的客房；如果条件允许，可以安排客户到走道路径较短的客房，以免打扰其他客人休息。

●投诉宾客

针对一些有投诉历史的客人，要特别照顾，一定要先查阅该客人的投诉历史，并采取相应措施，安排好房间。

●常熟客

酒店应该把握住常熟客的习惯爱好，根据其爱好及客户档案来安排房间。

(六)特色的接机服务

在这里不仅是接机，还有接车、接站等都需要做好以下几方面的工作：

1.要准备好接机牌。不能用白纸写上黑色的名字代替，这样会使一些客人认为不吉利。

2.要准备好雨伞。雨伞可以起到挡雨和遮阳的工作。

3.要准备好茶水、矿泉水。最好是准备好冰镇的和非冰镇的两种饮料。

4.要准备好冷热毛巾。给客人擦手用，使客人心理能够有不一样的感觉。

5.要准备好报纸杂志等。

6.要准备好点心。即便是客人不吃，也能让他们感觉到温暖。

7.要准备一些轻松幽默的小故事。可以为客人解闷，还能拉近双方的距离。

不能轻视接机的服务，这是给客人的第一印象，也是对外展示酒店服务标准的一个重要步骤。

(七)无偿的擦车服务

酒店可以无偿、主动地为有私家车的客人擦车。这样既可以加深客人对酒店的好感，又能通过擦车打响酒店的品牌。

酒店客房服务质量管理标准

客房房型及面积

酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18M2，双人房不小于20M2，标准间不小于24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。

房门和窗户

选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。

墙面及地面

墙面贴满高档墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。天花与照明、天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽;光线柔和、恬静的温馨气氛。

冷暖及安全设备（施）

采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设

备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。

通讯与电气设备

客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。

客房家具和用具

高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。

卫浴间设备

面积不小于42.满铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110/220v电源插座。

设备配套

同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。

设备完好程度

客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与100%，不低于98%

客房用品质量标准

客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。

用品配备

客房用品以单房和床位为基础配备

用品质量

客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。

用品撤换

需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。

用品管理

客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。

室内环境标准

室内环境布置

客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。

卫浴间环境布置

客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。

走廊过道环境

客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。

定量环境质量

客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季高于24%~60%。风速0.1

酒店客房房务精细化房务

1.“进”

进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

①轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

②缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无

故障。

③把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

④把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

⑤打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

2.“撤”

“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

①放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四

巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

②按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在

卫生日报表上做好记录。

③用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

④撤掉用过的杯具，加床或餐具。

⑤清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3.清理床铺步骤：

A.注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

B.将枕头放在扶手椅上

②揭下毛毯

折叠好放在扶手椅上；

③揭下床单

A.床单要一张一张地揭；

B.注意有无夹带客人的物品；

④撤走用过的床单、枕套

A.将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

4.“铺”

“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

①按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

②铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

5.“洗”

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

①用清洁剂再次喷洒“三缸”。

②处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

③洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

④洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

⑤洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

⑥用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

⑦用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、

插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

⑧用另一抹布抹坐厕及其水箱。

⑨将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

⑩用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

6.“抹”

“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。

①从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

②按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要

抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项：

A.注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

B.检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

C.除过干擦以外，房内设施全部要检查。

7.“补”

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

①补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

②面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

③“四巾”按规定位置放整齐。

④补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

⑤补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

8.“吸”

“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

①先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

②吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

③吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

④吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意

外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

9.“检”

“检”，主要就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

①看打扫得是否干净。

②物品是否齐全。

③摆放是否符合规定。

④清洁用品或工具是否有留下。

⑤检查窗帘、窗纱有否拉上。

⑥空调开关有否拨到适当位置。

10.“登”

“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

①将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

②将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

③登记进、离房的时间和做房的内容。

客房管理及服务

(一)客房清扫基本要求：

1.满足住店客人的需求；

2.保证总台的售房

3.方便工作调高效率；

4.有利于客房设施的维护和保养。

(二)客房清扫的顺序：

1.请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁

整理，满足客人的要求。

2.总台、房务中心或领班指示打扫的房间。

3.VIP房间。

4.退客房。

5.普通住客房。

6.空房。

7.长住房应与客人协调，定时打扫。

(三)客房清扫的基本方法

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角

准备工作：

1.清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求：

①红色（1干1湿）—房间抹尘

②橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆

③淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆

④蓝色（1干1湿）—马桶

⑤绿色（1干1湿）—卫生间地面

⑥白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

做：做床

擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。

冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

消：对卫生间各部位进行消毒。

添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

刷：刷洗卫生间的地面。

吸：用吸尘器对地面吸尘。

关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

2.客房门口工作车的摆放标准

准备工具：服务车和吸尘器

步骤：

①将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；

②发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；

③VIP房12点前必须做清洁；

④敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；

⑤确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；

⑥吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；

⑦确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；

⑧客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；

⑨工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；

⑩工作车要保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重，保证客人财产安全，为客人提供方便。

3.房间清洁程序及步骤：

①房门：

★用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；

★注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；

★注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；

★合页及防盗扣用干布擦干、擦亮，确保门锁功能正常

②衣柜：

★用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；

★注意检查衣柜门是否灵活；

★衣柜灯是否正常；

★将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。

③行李柜

★用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；

★检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物；确保安全

④电视

★用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；

★用干布将电视屏幕外壳擦干净；

★将电视机柜安顺序擦拭干净；

★检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；

⑤写字台面、梳妆镜

★用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；

★用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；

★用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；

★用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；

⑥电冰箱

★用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；

★清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；

★清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；

★检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换；

★按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；

★检查冰箱是否处于良好的工作状态；

⑦茶几

★用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；

★检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；

⑧玻璃窗与台面

★用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；

★检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁；

⑨床头灯和床头板