前厅部常见疑难问题解答

前厅部常见问题处理

1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？

1).首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。

2).同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。

3).如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。

4).放下听筒后，首先要向xx 道歉：

“对不起，让您久等了”。

5).不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？了解客人转房的原因，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间？视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。

4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系”。若属特殊情

况，可做特殊处理。

6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1).了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。

2).请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。

3).在客人的订单上和电脑系统中留言

4).客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：

“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：

“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。

8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件(包裹)？

先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。

9、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司(大堂副理)及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

10、旺季房满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老顾客及团体陪同的房间，或有无临时订房未确认的，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再

见！”

11、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是不是有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报。

12、xx出现不礼貌的行为时，怎么办？

1 ) . 宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

2).如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，

切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。

3).如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动

上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

4).如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起

来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上级汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

13、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。必要时进行回避并请求领导帮助解决。

14、客人要求我们代办事项时怎么办？

1).在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、

形状、时间及

具体要求，由礼宾部尽量代办。

2).在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为

我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

3).为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、手续

清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

4).受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。

1).我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店

的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2).遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，

查询电脑后再回答。3).如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾

客，切忌不懂装懂。

4).经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉

J八

意。

5).宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。

16、在当班服务中自己心情欠佳时，怎么办？

1).工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。

2).有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情

况下，都应

该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。

3).只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提

供优质服务。

4).遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。

17、在服务过程中出现小差错时，怎么办？

1).在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作

做得完善妥当，避免出现差错事故。

2).但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。

3).事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生

4)凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的设诉。

18、宾客反映电话老是拨不通时，怎么办？

1).首先要了解清楚宾客是否掌握拨打电话的方法，如果是宾客未掌握拨打电话的方法，应

详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。

2).可能是由于线路忙拨不通，请宾客耐心等候，我们亦保为宾客留言。

3).如果时间较长仍未能拨通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。

19、宾客对我们提出批评意见时，怎么办？

1).宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评

的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。

2).如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，

切不可在xx 未讲清之前急于解释。

3).如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。

4).忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。

20、xx向我们投诉时，怎么办?

1).避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。

2).宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。

3).感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。

4).把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。

5).不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问

题，应报大堂副理xx 马上修理。

6).若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，

把解决问题所需要的时间告之xx。

7).马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客

觉得他的设诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。

8).检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。

9).对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

10).在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。

11).做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门培训计划，防止类似的

投诉再发生。

21、发现宾管在无烟楼层吸烟，怎么办？

1).向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。

2).如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。

3).必要时上报大堂副理出面处理。

22、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎么办？

1).迅速上前扶起宾客，询问是否有跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能对客人表示关心，询问是否需要请酒店医生查看。

2).如是轻伤，应到大堂副理台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。

3).询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。

4).查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。

5).后续工作由大堂副理继续跟进。

23、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎么办？

1).询问访客姓名及与房客关系。