浅析我国地方政府对突发公共事件网络舆情的应对策略

谣 言也是不 可能 的。 一方面 ， 我们 不能对这 种完全可 以避 免 的危害社会 服务的根本宗 旨。 安 全和稳定 的舆 情危机 置之不 理 ， 另—方面 ， 我们也必 须尊 重基 于基本 （ 三） 缺 乏应 对技巧 。 处理 不恰 当 人性 的传播 学规律 ｌ 包 容 的心态对 待。 在这个 复 杂 的世界里 ， 真相 在公 众 之 间难 以被 澄清 ， 而某 些负 面 （ 二） 突发公共事件 中地方政府的定位和职 责 因素 常常被 随意 放 大 。 有关政 府 的负面舆论 总是 比正面舆论 更容易 激 政 府在 应 对突 发公共事 件 中的地 位毋庸 置疑 ， 但是 需要 注意分清 起公众 的响应 ， 大量 的非 理性 的发 泄性言论 由此产生 。 负面舆论 出现 之 不 同层级政 府 的属性 、 角色和关 系。 政 府 角色具有 三重维度 ， 包括基层 时， 我们惯 常的做 法不是 第一时 间通报 消息 ， 让 民众 知 道真 相， 而是 封 政府 ， 地方政 府和 中央政府 。 应对 重大突发公共 事件 中的政府 角色具有 锁消息 。 政 府 不能真诚公布信息 ， 满足并维 护公众 的知情权 。 在危机 面 多样性 和多层次性 。 抗击 非典危机的实践表 明， 不 同层 级政府 的行为和 前， 认 识不到 问题 的严 重性 ， 更 缺乏应 对经验 ， 让 许多 事情 的真 相得不 到 策 略攸 关政府 应急管 理的效 果 。 起初 阶段北 京政 府应对 非典危机 的行 媒体 的正面 引导 ， 引起 不明真 相事 实的 网民在 网上高度 关注 甚至炒 作 ， 为 和策略 是消极被 动的， 思想 的不 重视导致 “ ｓ Ａ ＲＳ ” 的大面积传播 ， 信 从而放大了负面影响。 息 的瞒报贻 误了最佳 的应对 时机 ， 也严 重损害 了政 府的公 信力。 后来 中 纵观 历年来 的突 发事件 ， 可 以看 出政 府 部 门在 对于 攸关群 众人 身 央政 府通 过 “ 开 会” 、“ 视 察” ，“ 讲 话” 等形 式， 不 断向地方政府 和社会 财产安 全的事件 ， 缺乏科学 的传播策 略和舆情应对 技巧， 信 鼠披露 不够 传递 信号， 逐渐形成 对于北京政 府的压力 ， 特 别是通过 直接实 行政府 问 彻底 、 及 时， 漠视网民的知情权 。 应对 网络舆 隋危机 ， 没有足够 的准备 而
闻发言人王 勇平出来 回应 舆论 ， 引致公众 不满。 面对 重大 灾难事 故 ， 没 有 顶格 回应 ， 这种态度 和做法 违背 了 危机 处置 、 舆情应对 的基 本法 则。 据中国互联 网络信息中心 统计， 截 至２ ｏ １ ５ 年６ 月， 我国网民总数 已达 如 果政 府再 不能就 其发 生的危 机与公众 进行 合适 的沟通 ， 不能 告诉社 ６ ． ６ ８ 亿人 ， 中国手机 网民规模 达５ ． ９ ４ 亿。 如 今的网络舆情环 境 随着 新媒 会它面 对 灾难局 面正在 采取什 么补 救措 施 ， 不能 很好地 表 现它对所 发 体技 术 的发展而 不断在 发生 变化 ， 越来 越多 的公 民通 过网络 表达 对公 生事故 的态度 ， 这 无疑将会 给政府 的信 誉带来 致命的损害。 共危 机事件 的看法 ， 参 与国家政 治生活 ， 表 达 自己的利益 诉求 ， 这 对政 （ 二） 缺 乏统筹 ． 推脱 责任 府应对 突发公共事 件网络舆情的能力提 出了新的时代要求。 地 方政府在 应对 突发事件 时， 往往 缺乏统筹 意识。 以８ ． １ ２ 天津港 事
公共管理Ｉ Ｐ Ｕ Ｂ Ｌ Ｉ Ｃ Ａ Ｎ Ａ Ｇ 篷 Ｍ匿 Ｎ Ｔ
浅析我国地方政府 对突发公共 事件 网络舆情的应对策略
１ ． 中国人 民大学公共管理学院
朱 敬婷 ２ ． 北京开放 大学平谷分校
北京
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［ 摘要 ］ 在 突发公共 事件中， 如何应对复杂多变的网络舆情， 及时准确地 展 ， 这 时要 再控 制舆论 已经不再 可能 由于 网络舆情往 往会涉及有关 掌握 社会舆 情动态， 科 学引导网络舆 论， 推进 问题 的解决， 是地方政 府 面 部 门的负面形象 ， 因此地方政 府在应 对突发公共事件 时容易存 在隐瞒、 错 失最佳 应对 时机 ， 往 往引起公众和 媒体更大的猜测和质 临的重要课 题和严峻挑 战。 本文论 述了 突发公共 事件中地方政 府的定位和 躲 避 的心理 ， 职责， 分析 了 地 方政府应对 突发公共 事件 网络舆 情时存在的主要 问题 ， 并 提 出了 地方政 府对突发公共 事件网络舆 情的应对策略 。 ［ 关键 词】 地方政 府； 突发公共事件； 网络舆 情； 应对 策略 疑。 在２ ０ １ １ 年甬温线动车 事故 中， 面对 惨烈的伤 亡， 铁道 部方面仅有 新
量庞 大 的中国网民来说 ， 如果 正常的信 息渠道 不畅通 ， 那 么。 不产生 网 自 身 问题尽 可能内部解决 ” 的认识误 区， 相互推诿 ， 生怕承担 责任 ， 对公众 络流 言是 不可能 的， 不 发生混 乱的流 言和 引发舆论 危机 和社 会危 机的 的质 疑 表现 出敷衍 推脱 的态度 。 这种 做法 显然 违背了 国家机关为人 民
敢发声 、 不敢担 责、 对于 可能涉及 “ 兄 弟单位”的信息 披露 ， 也是小心 翼
翼。 如此一 来 ， 诸事 要 “ 商量 隋况要 “ 了解 ” 就 成了发布会 的常态 。 此 外， 由于没有统 筹 授权 ， 每 个部 门 “ 说什么 ， 怎么说 ” 都 在仔 细掂 量， 政
府各部 门没有 有效 的信息交 互。 危机涉及的单位存在 “ 家丑不 可外 扬、
一பைடு நூலகம்
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突发公共事件与网络舆情危机
（ 一） 突发公 共事件中网络 舆情危 机的发生 国务 院发布 的 《 国家突 发公共事件总体应 急预 案》中规定 ， 突发公 共 事件 是指 “ 突 然发生 ， 造成或者 可能造成 严重社 会危害 ， 需 要采取应 急处 置措施 予以应对 的 自 然 灾害、 事 故灾难 、 公共卫生事 件和社会 安全 事件 ” 。 网络舆 隋危机 是地方政府 在突发公共 事件 中经常遭 遇的一种新 形式危 机 。 突发公共 事件总是会 引发 媒体与公 众的强烈 关注， 许多 身在 事 件现场的网民会在 微博 、 微信、 论坛 、 贴 吧上发 出图片和视频 ， 不断拼 接 事件全 貌， 催生各 类舆情， 数不尽 的媒 体和 网络跟着 推波助 澜遥相呼 应， 舆 论危机也紧 随而至。 纵观近 年来的突发事件， 不乏一 些案例中， 舆 论 危机 比之 突发事件本身 的杀 伤力有过之而无不及 。 客观来讲 ， 对 于数
爆 炸事 件为例 ， 事件 发生 后， 历次 新闻 发布会 参会人 员均有变化 ， 新 闻 发布 会信源 不统一 ， 官 方回应层 级不统一 。 首场新 闻发布会未见分 管主 政官员出席 ， 也没有安监部 门出席。 此后的新闻发布会上， 虽然安监 部门 有所 回应， 但 按照应 急管理 原则 应该 出席 的分 管市领 导 却迟迟 未见 露 面。 导致 网上质 疑 “ 副市长哪 去了” 的声音更 趋强 势。 由此 可见 ， 天津政 府应 对舆 隋危 机欠缺总体统筹 。 另一方面 ， 权 威性 行政 主官 缺席使 得 同级部 门在 说 明信 息方面 不