推销心理学

营销心理学
教 你认为这三种障碍相互之间有联系 吗？如果认为有联系，就请说明是 怎样相互影响的。 师
提
问
营销心理学
（三）客户异议心理转化策略
●价格异议心理。 ●货源异议心理。 ●时间异议心理。
营销心理学
第三节 谈判与劝导心理
一、谈判者个性心理（学生自学） 二、推销中的劝导心理 三、客户态度的形成与改变
营销心理学
二、客户异议及其转化
（一）正确对待客户异议
●弄清产生异议的真正原因。 ●尊重客户的异议，把对方的意见听完。 ●如果客户的异议对达到成交的目的没有大的妨碍，并不 需要实行异议排除手段，而应抓住时机，商谈签约事宜。 ●保持冷静的头脑。
（二）异议产生的心理根源
●客户的认识障碍。 ●客户的情绪障碍。 ●客户的行为障碍。
（二）推销劝导心理分析与策略
●客户对待推销的矛盾心理。 ⑴顾客或客户对待推销者存在很深的拒绝心理。 ⑵但同时，面对营销人员的推销，又潜在着购买欲 望。
营销心理学
举 请以你所熟悉的实例，分析说明客 户对待推销的矛盾心理。 例
说
明
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●人员推销中的客户心理过程。
认知 态度 行动
情感
意志
图8.1 人员推销中的客户心理过程模型
营销心理学
一、谈判者个性心理（学生自学）
（一）谈判者气质与谈判 （二）谈判者性格与谈判 （三）谈判者能力与谈判
营销心理学
二、推销中的劝导心理
（一）推销中的劝导
●推销劝导的含义。推销劝导是指在人员推销过程 中，营销人员为促进顾客购买，运用信息传递、情 感融通、利益比较、情境营造等手段，对客户所进 行的劝说、诱导等行为。
（三）态度的功能
●适应性功能。 ●价值表达功能。 ●力量激发功能。 ●影响认知功能。 ●行为预示功能。
营销心理学
现 以你的购买体验为例，分析说明在 这一过程中态度的心理功能。 身
说
法
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（四）态度改变系统模式
●态度改变机理。人们态度的变化是一个说服性刺激— －反应的过程。 ●态度改变系统模式。
营销心理学
走进营销
银行林小姐的客户关系
思考与提示： 1.林小姐为客户作了哪些“细活”？ 2.“关系”与“营销”是什么关系？ 3.这些“细活”影响了客户的哪些需要？
营销心理学
教学内容
营销心理学
营销心理学
第一节 客户心理 第二节 推销过程心理 第三节 谈判与劝导心理 案例分析 实践与训练
营销心理学
●作用于客户心理的推销劝导行为与策略。 ⑴信息传递。 ⑵交际与融通。 ⑶利益比较。 ⑷促进与强化。 ⑸情境因素的运用。
营销心理学
●推销劝导心理分析与心理策略系统模型。
顾客心理发展过程 顾客矛盾心理
购买欲望
情感 拒绝心理 意志
认知
态度
行动
推销劝导行为与策略
信 息 传 递 交 际 与 融 通 利 益 比 较 促 进 与 强 化
认知成份 情感成份 行为倾向
态
度
对说服者估价 交流信息差异
说服
交流信息
被说 服者
被说服者特性 社会压力
结果
情
景
抵制说服
改变态度
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案例分析
较 量 问题： (1)试分析双方几次较量的心理与成败。 (2)利用心理分析推测判断最终结果。 (3)你能为这位厂长提出什么建议吗？
实践与训练
项目8.1 参与营销活动
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三、推销过程的心理特点与影响因素
（一）推销过程的心理特点
●心理互动的直接性。 ●心理反应的及时性。 ●心理影响的复杂性。
（二）影响客户购买心理的因素
●企业与产品的形象。 ●营销人员的形象。 ●商品推介。 ●情感融通。 ●购买群体的行为与倾向。
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第二节 推销过程心理
一、推销阶段心理分析与心理策略 二、客户异议及其转化
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【实训目标】 1.了解客户的需要与心理反应； 2.培养有效解决客户疑虑的能力； 【实训内容与要求】 利用假期，参加一家房产商向个人推销商品房的实践活动， 或（再）参加一家饮料公司向零售商推荐饮料的实践活动。 1.事前设计该次推销的方案； 2.事中注意学习专业人员对待客户的态度与策略； 3.事后分析该次推销的心理活动过程。 【成果与检测】 1.撰写实习报告。 2.与班级其他同学比较推销成果。 3.与专业售楼先生（小姐）的售楼业绩作分析比较，或与专 业饮料销售人员的销售业绩作分析比较。 4.对学生的实习情况作分析评价。
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一、推销阶段心理分析与心理策略
（一）推销准备阶段
●客户心理。 （1）决策心理。 （2）人际心理。 （3）期望成功心理。 ●应对策略。 （1）了解客户的需要,有针对性的加以满足。 （2）创造令客户信任的条件。
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（二）初始阶段（摸底阶段）
●客户心理。 ●应对策略。 ⑴设法利用各种渠道向客户提供充分的咨询和全面客观的 宣传。⑵加强与客户的沟通
营销心理学
项目8.2
小商品购买谈判
【实训目标】 1.体会谈判者心理与谈判过程的心理因素； 2.培养运用谈判心理技巧的能力。 【实训内容与要求】 1.利用一次购买商品机会进行洽谈。如在旅游地，你和同学 们都看中了某一种价值50元以内的工艺品，各摊位主的开价 都一样，且可以讨价还价。与摊位主进行洽商，试图以较低 的价格购得这种满意的工艺品。 2.要求分别进行洽谈，在10分钟内成交。 【成果与检测】 1.在质量相同的情况下，比较谁成交的价格最低； 2.请成交价最低的同学介绍谈判过程和心理战术的运用； 3.对学生的表现进行评估。
（三）报价磋商阶段
●客户心理。 ●应对策略。 ⑴准确分析与把握客户的的价格心理。 ⑵要做深入的、令人信服的分析比较，以理服人。
营销心理学
（四）成交认可阶段
●客户的疑虑心理。 ●消除疑虑的心理策略。 （１）给客户描述购买商品后在哪些方面能得到满意。 （２）要营造积极肯定的气氛。 （３）把焦点集中在客户反映最强的地方，针对焦点问题 说明销售要点。 （４）必须核实商品确实按照约定的时间、场所、数量等 准确交了货，并主动打电话或去信表示感谢。
情 境 运 用
营销心理学
三、客户态度的形成与改变
（一）态度与营销劝导
●态度是客户购买心理的核心内容。 ●形成或改变态度是营销劝导的关键环节。
（二）态度的基本概念
●态度的涵义。态度是人们对客观对象所持有的主观上的内在意向， 它是对客观现象的一种认知、情感表达和行为倾向的相对稳定系统。 ●态度的多元两极性结构。 ●态度的三阶层次性结构。态度是由认知成分、情感成分和意向成分 三阶构成的结构。
、客户及其类型（学生自学） 二、客户的需要与心理反应（学生自学） 三、推销过程的心理特点与影响因素
营销心理学
一 、客户及其类型（学生自学）
（一）客户及其类型 （二）客户心理类型
营销心理学
二、客户的需要与心理反应
（学生自学）
（一）客户的心理期望 （二）客户对人员推销的心理反应
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第八章
推销与劝导心理效应
营销心理学
学习目标
●知识点
1.了解客户的心理类型； 2.掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素； 3.掌握推销过程中客户的过程心理与异议转化； 4.了解客户个性对谈判的影响，掌握推销劝导心理与策略； 5.掌握客户态度的形成与改变机制。
●技能点
1.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力； 2.培养运用心理策略推销的能力。