物业考核表
物业服务考核标准表
物业服务考核标准表
一、服务态度。
1. 对业主、租户的态度是否友好、热情；
2. 是否能及时解答业主、租户的问题；
3. 是否能主动为业主、租户提供帮助。
二、环境卫生。
1. 小区内公共区域的清洁情况；
2. 垃圾分类和清运工作是否及时、到位；
3. 绿化养护是否得当。
三、安全管理。
1. 小区内的安全设施是否完善；
2. 是否定期进行安全隐患排查和整改；
3. 是否及时有效地处置小区内的安全事件。
四、设施设备。
1. 小区内设施设备的完好情况；
2. 设备维护保养是否及时、到位；
3. 设备故障处理是否及时有效。
五、物业管理。
1. 物业管理的规范性和透明度；
2. 物业费使用情况的公开和合理性；
3. 物业服务投诉处理的及时性和满意度。
六、社区活动。
1. 是否定期举办社区活动；
2. 社区活动的多样性和参与度；
3. 社区活动的效果和满意度。
七、综合评价。
根据以上各项考核内容，对物业服务进行综合评价，给予合理的分数和评价意见。
以上为物业服务考核标准表，希望各位物业服务提供商能够按照标准认真履行职责，为业主和租户提供更优质的服务。
物业服务各岗位考核表
收集员工合理化建议，及时解决工作难点。
与属地政府行政管理部门和服务机构建立良好关
系。
做好物业管理区域内的消防及安全防范责任人工作，经常在小区开展防火、防盗等宣传工作，消除各种安全隐患，普及安全知识。
制定工作计划和培训I计划，监督计划实施。
公司业务考核达到优良成绩。
有效投诉率2%以下,有效投诉处理率100%。
1
工作纪律
20分
按时上下Jff,无迟到、早退、旷工现象。
2
仪容仪表
10分
佩证上岗,着装整洁。
3
服务态度
20分
接待住户热情、有礼貌，有耐心，不含糊其辞，
襁责任。
4
工作内容
10分
在小区服务中心经理和公司财务部的领导下，
负责小区服务中心经济核算和各种费用的收支
工作，对经理和公司财务部负责。
5
工作能力
20分
合计
评语
直接领导签字：
部门领导签字：
（四）安防部主管考核表
地点：考核时间：
序号
项目
考核内容
自评分
实评分
1
工作纪
律20分
按时交接班，不迟到、不早退、忠于职守。
处理问题讲原则、讲方法、以理服人。
保守内部机密。
2
仪容仪
表10分
按规定着装，佩带工牌。
精神饱满，姿态良好。
举止文明、大方。
不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。
熟悉高低压配电房，水泵房、发电机房、保安监控系统、消防系统等机电设备的性能和使用状况。
每日巡视做好记录，检查公共设施的运行，完好状况，检查上下水排污管道，发现有损坏、隐患或不正常的情况及时组织人员抢修。
物业考核评分表
供电
六
（10 3.配电设备和系统运行安全、正常、环境整洁。（3分） 分）
4.有备用发电机，有相关制度。临时用电措施。（2分）
3.未符合每项扣1分。 4.未符合每项扣1分。
5.维修性停电能预先通知用户。（1分）
2.记录不全扣1分；人员不熟悉情况扣1分。 3.未符合每项扣1分。
4.故障次数不超过2次，按规定时间运行，未发生重大事故。（2分）
4.故障次数超标扣1分，发生重大事故扣完。
小计
1.配备专业人员，维修和运行人员均持证上岗。（2分）
1.无专业人员扣0.5分，不证件每人次0.5分。
供电 2.有运行、设备维修保养制度并16小时值班制度，出故障及时排除。（2分）
1.外观完好整洁.防盗网(含阳台,窗户)安装统一,无安全隐患。(5分)
套设施 2.无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。(3分)
1.未符合每项扣1分。 2.未符合每项扣1分。
二 管理及 3.公用设施、楼梯、天台、通道、大厅整洁。公共照明设施完好(4分)
3.未符合每项扣1分
维修养 4.道路平坦整洁，排水畅通，公共配套设施及公共场所(地)完好无损。(3分)
3. 有偿服务收费过高或违反规定扣0.5-1分。
小计
合计 100分
考评单位：
考评人（签字）：
各级标准物业分数
实际 备 分数 注
一级 二级 三级 四级
6
5.5 5.0 4.5
14.5 14
13 12.5
12 11.5 11 10.5 10.5 10 9.5 9
10 8.5
8 7.5
9.5
物业综合考核标准及评分表
物业综合考核标准及评分表
项目：年月日
四、消防系统
五、电梯系
统
项目道路通畅，路面完好平坦，井盖完好无缺每发现一处不符合扣0.2分
二、清洁卫生管理
四、绿化管理花草树木修剪整齐美观、无
病虫害、无折损、无死苗现
象
绿地、草坪无人为破坏、践
踏现象，无大面积黄土裸露
现象
每发现一处不符合扣
0.2分
每发现一处不符合扣
0.2分
绿化带上无晾晒衣物现象
每发现一处不符合扣
0.2分
定期检查小区绿化状况，有
监督检查记录，并按规定定
期向公司反馈分包方服务情
记录每发现一处不符合
扣0.2分，未及时反馈
信息一次扣0.5分
考核评议得分:
物业总监：品质部：项目经理：。
物业服务质量标准考核评分表
物业服务质量标准考核评分表物业服务质量标准考核评分表项目：基础管理分项：规范服务评估标准：1.员工着装规范，佩戴工作牌标志，举止规范，文明服务。
2.物业管理人员持有国家认可的资格证。
3.各专业操作人员持有国家认可职业资格上岗证。
4.物业管理有明确的作业标准书，相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。
5.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
6.建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便。
7.物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
8.物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。
9.对于客户装修施工时间有明确控制措施。
10.对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。
11.公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。
12.对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。
13.物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。
14.依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工现场。
XXX对客户装修资料由专人存档管理。
16.客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。
实际得分 = 总分 - 扣分项目：客户服务要求评估标准：17.客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。
18.客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。
19.客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。
20.物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。
21.公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。
22.对客户档案资料建立保密管理制度。
23.客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。
24.客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。
25.客户钥匙管理要有严格的登记制度。
实际得分 = 总分 - 扣分项目：装修管理评估标准：建立《设施设备年度和月度保养计划》。
住宅小区物业管理项目季度考核评价表
绿化管理
（4分）
做好小区绿化日常养护，树木修剪及时，无缺株死株，草地平整无明显杂草，杂草不超过6公分，不超过绿地总面积的5%，无黄土裸露、无毁绿占压，无明显缺水，无肥害，及时补植枯死树木和草坪。
不符合的，每发现一处扣1分。
秩序管理
（4分）
机动车、非机动车进出、停放有序，保持道路通畅，无占用消防登高场地、堵塞消防车通道行为，无擅自占用、挖掘道路、场地行为。对上述违规行为及电动车入电梯、“飞线”充电等行为进行劝阻、制止。
不符合的，每发现一处扣1分。
安全管理
（4分）
秩序员统一着装，以中青年为主，55周岁以下的人员至少占总数的50%以上。做好外来人员和机动车辆进出登记管理。周界报警、监控探头等运行正常，监控录像保存期不低于30日。做好公共秩序和房屋共用部位使用安全巡查并记录。有共用部位的日常维修、养护管理计划、方案和维修、养护记录。房屋外观完好，无安全隐患，容易危及人身安全的地方和行为，设置明显警示标识、温馨提示和采取相应防范措施等。建立物业服务各项突发事件（如停水停电、消防、高空抛物、防汛抗台、抗雪防冻、治安、公共卫生等）应急预案及相关物资配备。
不符合的，每发现一处扣1分。
设施施设备运行使用情况并做好记录，及时组织修复。电气、给排水、消防、安防智能化、避雷、电梯等设施设备运行正常，养护维护完好；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。设备管理责任人明确，设施设备标志齐全，有完善的管理制度并有效实施；电梯年检合格标志在有效期内，张贴轿厢显著位置；电梯安全技术档案齐全，开展日管控、周排查、月调度，管理制度、应急预案、维保人员上岗证等上墙；轿厢、机房干净整洁；紧急报警、轿厢照明、机房照明等设备24小时正常运行，对维保单位实行有效监督管理，确保电梯安全运行不发生重大安全事故。
物业服务质量考核表(住宅)
住宅物业服务质量综合考核表考核项目:序号17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号国家级加5分，省级3分，市级2分房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护23—1、主出入口小区平面示意图，主要路口路标，幢、单元（门）、户门标号标志完整清晰1符合1分，每一处不符合扣0.1分2、房屋及共用设施设备基础档案齐备，运行检查维修记录档案完整1符合1分，档案不齐扣0.5分，未按要求进行检查维护或无记录每次扣0.2分3、共用部位及共用设施设备出现问题，能制订维修处理计划并组织解决，确保房屋外观良好，设施设备正常运行2符合2分，不符合每处扣0.1分4、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合1分，有改变用途现象每处扣0.2分5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2符合2分，未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣0.2分6、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失1符合1分，不符合每处扣0.1分7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记，配备消防器材、挡鼠扳等，设施设备标志、标牌齐全。
1符合21分，无记录每处扣0.1分，设施设备缺失每处扣0.2分。
8、房屋结构、共用部位建筑部件（外墙面、阳台、空调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等）、附属构筑物（道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等）有符合规定要求的巡查记录4符合4分，不符合每处扣0.2分9、空调系统：管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录，每年进行一次整体性维修保养2符合2分，未进行年度整体维保扣1分，无巡查保养记录每次扣0.1分10、二次供水：水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养和巡查记录2符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分11、排水系统：雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理和巡查记录2符合2分，未按规定要求清理扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分12、电梯：电梯安全检验保持合格有效，与专业公司签订维保合同2安检不合格扣1分，未签订维保合同扣1分，无保养记录每次扣0.2分13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录，并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案。
物业公司月度考核表
考核项目
权重
完成标志/标准
考核依据及来源
得分
项目部计划
10% 项目部月度工作计划
综合管理部审核项目部的月度工作计划 并监督考核
计划 物业费收缴比例 40% 计划收入 万元，实际完成
万元，完成当月的
物业费收缴的月度计划有项目经理自
%
定，全年收缴比例不低于95%，综合管理 部审核项目部的月度工作计划并监督考
核
其他经营收入
10% 计划收入 万元，实际完成 万元，完成当月的 % 综合管理部
客户投诉处理
投诉未记录或记录未处理或处理未跟进，一次一项扣2分， 发生重复有效投诉一次扣1分，投诉超时一起扣1分，每月 关闭率不低于90%
综合管理部客服系统数据统计，客服中 心监督
案例库及客户意 见整理 职责
客服质量
每月主动发现问题进行整改，并在项目有效应用，发生一 起奖2分；职责范围之外，主动为业主做增值服务，得到业 提交证据报集团客服中心审核 主认可与表扬，发生一起奖5分 40%
合计
100
客户投诉服务态度一次扣2分，任一项目发生群体事件或媒 体曝光或政府介入，但事前预警或处理力度不足的扣10 集团客服中心监督、考核 分，未及时应对导致的扣20分
城市公司(客服中 心）配合度
与城市公司日常工作的配合度，由城市公司以书面形式知 会物业项目部和集团客服中心，一次配合不到位扣5分
由城市公司总经理与（客服中心）考核
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给、排水系统及公共设施
4分
1、业主投诉屋面、楼面，地面的给、排水系统影响其正常经营，确认为物业公司原因造成的，每次扣2分；
2、不及时清理排水、排污管道堵塞、外溢现象，发现一次扣0.5分；
3、屋面、楼面渗水，未及时进行协调处理的发现一次扣0.5分；
4、井盖破损、丢失，未及时修复的，发现一次扣0.5分；
11、因物业过失给甲方、业主、物业使用人造成经济损失1万元以上，10万元以下，出现一次扣10分；
奖励加分
奖励分值
10分
得分
备注
7
乙方工作人员处理突发事件及时，为甲方或业主、物业使用人、客户挽回损失的行为。
10分
查明属实的，一次奖励0.5分
考评总得分：
考评组意见:
物业单位签字：
考评组签字：
20分
1、大楼配电、给排水、消防、电梯、空调各系统因突发事件非正常供应中断30分钟；出现一次扣2分；
2、突发浸水、污水喷井盖事故，造成严重影响或者经济损失500元以上，出现一次扣2分；
3、物业服务区域内乙方工作人员及第三人发生打架、斗殴突发事件，出现一次扣5分；
4、过业主或物业使用人在物业使用及装饰装修程中乙方工作人员未尽职责，如突发造成人员伤害，或造成甲方，或第三人财产损失，出现一次扣5分；
4、中央空调主要设施、设备，大、中修（因物业公司的原因）未在规定时间修复，发现一台一次扣1分；
5、无中央空调设施、设备运行管理台账、或者记录不全、不规范发现一次扣0.5分；
6、中央空调年、季度维保时，必须通知甲方人员参加，未通知的，发现一次扣0.5分；
7、中央空调系统发生故障无应急处理方案，执行力度不够扣0.5分；
物业管理服务考核表
年 月 日
指标 序号
基本项目
主要考核内容
分值
评分细则
得分
1
规章制度8分
建立物业入伙制度（临时用电用水、装修管理等）
2分
制度、工作标准建立健全符合8分，每发现一处不完善扣1分；未制定具体的落实措施扣1分，未制定考核办法扣1分。
制订服务公约
2分
建立管理服务制度与岗位职责
2分
建立紧急事件预案，并有效运作
３、消防设备、设施未做防腐等日常维护、保养或者缺项维护发现一次扣1分；
4、工作人员无定期举办消防培训、及应急预案演练，扣1分
5、灭火器、安全出口指示牌、应急灯及其它消防设备、设施应完好无损，可随时启用；每发现一起不符合消防检查要求，扣 1 分；
6、消防通道不畅通，每发现一起，扣1分；
7、消防设施、设备大、中修（因物业公司的原因）未在规定时间修复，发现一次扣1分；
5、无主要给、排水设施、设备运行管理维护、定期清理台账或者记录不全、不规范，发现一次扣0.5分；
6、不定期检查给、排水系统时，每发现一起不符合检查要求的，逾期不整改的一次扣0.5分；
7、违规操作设施、设备，发现一次扣4分。
电梯系统
5分
1、业主投诉共用电梯设备、设施出现故障，影响其正常经营，经确认为物业公司原因造成的，每次扣2分；
12、违规操作设施、设备，发现一次扣8分。
符合2分； 1、公共照明系统完好率95﹪，出现故障未及时修复，超过24小时，发现一次扣0.2分；2、广场地面砖损坏，未及时修复（7个工作日内），一次扣0.5分。
公共照明系统及其它设施
2分
符合2分； 1、公共照明系统完好率95﹪，出现故障未及时修复，超过24小时，发现一次扣0.2分；2、广场地面砖损坏，未及时修复（7个工作日内），一次扣0.5分。
安全护卫设施、设备良好（监控系统）
2分
符合2发现一处不符合扣0.5分
危及人身安全处有明显警示标识和具体防范措施
3分
符合3分；发现一处不符合扣0.5分
实行24小时巡逻，确保道路畅通
2分
符合2分；不定期抽查，脱岗30分钟以上，每次扣0.2分
广场前坪不得停放车辆（临时停车除外）
1分
符合1分；不定期抽查，发现一次不符合扣0.2分
突 发 事 件 处 理
物业工作人员在日常服务过程中，因部分乙方原因造成物业服务区域内公共设施，设备的停运或损坏，以及在广场前坪，业主、物业使用人经营和使用活动、过程中引发公共性安全，消防与公共设施事故，且对甲方及第三方造成一定程度的负面影响。统一按已发生客观事实做突发事件和事故处理；主要内容如供、配电系统、给、排水系统、电梯系统、中央空调系统、消防设备、设施、公共照明系统、公共区域安全防护；
8、因乙物业过失，甲方办公区域财产，或者乙方管理公共设施，造成被盗、丢失、损坏，且其经济损失超壹仟元以上，1万元以下，发生一次扣10分；
9、乙方因物业管理服务缺陷，被本市主要新闻媒体曝光，对新成广场造成负面影响；出现一次扣15分；
10、乙方如发生事故，应当及时，且在1小时内向甲方报告，事件、事故报告和处理报告，主要内容：事件、事故发生时间，地点，项目，有关名称；简要经过、初估经济损失、原因、采取措施及事故控制情况，和事后事件、事故调查、处理、整改措施；另事件、事故分析记录清楚、详细并存档。缺少一项扣5分，发生事件、事故不得迟报、漏报、谎报、或者瞒报，或其他逃避责任行为，出现一次扣15分；
2、未及时与有专业资质维修保养单位签定电梯系统维修保养合同，或者维修、保养合同及维保实施方案未提前送甲方审批就执 行，每发现一起，扣1分；
3、如共用电梯设备、设施带病运转，发现一台次扣1分；
4、共用电梯设备、设施未做日常清洁、润滑、紧固、调整、防腐等日常维护、保养或者缺项维护，发现一次扣1分；
5、共用电梯设施、设备大、中修（因物业公司原因）未在规定时间内修复，发现一次扣1分；
2、自身违法搭建、违章装修等行为，发现一次扣1分。
6
房屋共用、公共设备、设施、完好，运转正常。（包括供配电系统、消防系统、电梯系统、给排水系统、空调系统）良好率达95%以上。30分
供、配电系统
4分
1、业主投诉供、配电共用设备、设施、影响其正常经营，确认为物业公司原因造成的，每次扣2分；
2、如发现供、配电设备、设施带病运转一台，一次扣1分；
5、公共区域内电梯运行发生困人事件，在10分钟内，如物业未通知专业维修人员到现场处理解救，出现一次扣5分；如发生电梯伤人事故、且造成经济损失在1000元以上，1万元以下；出现一次扣5分；
6、业主租赁区域内如突发火灾，物业负监管责任，出现一次扣5分；如乙方负责大楼公共区域内发生火灾，出现一次扣5分；
7、整幢楼地下室的生活水池如发生水质检验不达标，二次供水源被污染的事件；出现一次扣5分；如造成有人员伤害事故，发生一次扣5分；
2分
2
服务公开8分
与业主或物业使用人（商家）签订物业服务合同、公布服务标准及内容
3分
未签订合同扣2分、未公布服务标准及内容扣1分
公布服务价格
1分
符合1分；不符合不得分
公布服务流程及服务承诺
2分
符合2分；不符合不得分
公布规章制度
2分
符合2分；不符合不得分
3
服务形象6分
工作人员佩带工作牌上岗
2分
符合2分；不定期检查，发现一人次不符合扣0.2分
6、无电梯设施、设备运行管理台账、或者记录不全、不规范发现一次扣0.5分；
7、电梯年、季度维保时，必须通知甲方人员参加，未通知的，发现一次扣0.5分；
8、不定期检查电梯设施、设备时，每发现一起不符合检查要求，一次扣0.5分；
9、违规操作设施、设备，发现一次扣5分。
中央空调系统
7分
1、业主投诉中央空调设备、设施、影响其正常经营，经确认为物业公司原因造成的，每次扣2分；
广场内无乱设摊点、乱设广告牌、乱堆放现象
3分
符合3分；发现一处不符合扣0.5分
公共设施设备无蛛网、浮尘
3分
符合3分；发现一处不符合扣0.5分
广场清洗每月3次
3分
符合3分；发现少清洗一次扣1分
5
公共秩序维护 及安全防范14分
安全秩序护卫人员统一着装，训练有素，举止规范
2分
符合2分；发现一人次不符合扣0.5分
地下停车场管理规范，区域示意图、路标等标志明显，维护完好
2分
符合2分；发现一处不符合扣0.5分
1、对业主或物业使用人（商家）违法搭建、违章装修等行为及时制止、对不听劝阻上报执法部门，有记录；2、无自身违法搭建、违章装修等行为。
2分
1、对业主或物业使用人（商家）违法搭建、违章装修等行为未及时制止，不作为，发现一次扣0.5分；
8、违规操作设施、设备、发现一次扣7分；
9 、不定期检查中央空调设施、设备时，每发现一起不符合检查要求，逾期不整改的一次扣0.5分。
消防设备、设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通。
8分
1、业主投诉消防控制室设备、设施影响其联动、或者不符合消防检查要求，经确认为物业公司原因造成的，每次扣2分；
2、未及时与有专业资质维修保养单位签订消防维修保养合同，或者维修、保养合同及维保实施方案未提前送甲方审批就执行，每发现一起，扣2分；
工作人员举止文明、服务热情、严守岗位
2分
符合2分；发现一人次不符合扣0.5分
服务人员熟悉区域情况
2分
符合2分；发现一人次不符合扣0.5分
4
环境卫生14分
环卫设施设备外观整洁完好
2分
符合2分；发现一处不符合扣0.5分
道路、场地、楼道等公共部位清洁卫生无乱贴、乱画
3分
符合3分；发现一处（超出保洁频率30分钟）扣0.5分
8、无消防设施、设备运行管理台账、或者记录不全、不规范发现一次扣0.5分；
9、消防年、季度维保时，必须通知甲方人员参加，出现一次扣0.5分；
10、消防设施、设备发生故障无应急处理方案或方案不完善，执行力度不够扣0.5分；