全国导游资格考证。导游实务篇

4、有关日程安排的核对、商定 、有关日程安排的核对、 A、核对商定日程的参与者：旅游者、领队、全陪、地陪 、核对商定日程的参与者：旅游者、领队、全陪、 B、在核对商定日程时：地陪处理措施 、在核对商定日程时： ----小修改或增加的新旅游项目，合理又可能满足---尽力给予安排 小修改或增加的新旅游项目，合理又可能满足 尽力给予安排 小修改或增加的新旅游项目 ----提出要求与原日程不符且涉及接待规格 提出要求与原日程不符且涉及接待规格 提出要求与原日程不符且涉及接待规格------婉言拒绝 婉言拒绝 ----如有特殊理由，且有领队提出 地陪请示旅行社，视情况而定 如有特殊理由 地陪请示旅行社 如有特殊理由，且有领队提出----地陪请示旅行社， ----全陪与地陪手中计划有出入时 ；报告旅行社并查明原因，分清责任；若属接待 全陪与地陪手中计划有出入时 报告旅行社并查明原因，分清责任； 方 责任，地陪要实事求是说明，并诚恳道歉 责任，地陪要实事求是说明， 5、参观游览服务 、 ------地陪提前 分钟到达集合地点 地陪提前10分钟到达集合地点 地陪提前 ------途中导游 途中导游 ------景点导游讲解（注意事项；游览过程的讲解要求；留意旅游者的动向） 景点导游讲解（ 景点导游讲解 注意事项；游览过程的讲解要求；留意旅游者的动向） ------返程工作（回顾；沿途风光导游；预报次日活动行程-----地陪要先下车） 返程工作（回顾；沿途风光导游；预报次日活动行程 地陪要先下车） 返程工作 地陪要先下车 6、其他服务 、 社交---旅游者会见在华亲友 导游人员应协助安排 旅游者会见在华亲友， 应协助安排， 社交 旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但无充当翻译义务 文娱---计划 计划内 地陪应陪同前往 计划外自费活动 地陪应予以协助， 前往； 自费活动， 文娱 计划内、地陪应陪同前往；计划外自费活动，地陪应予以协助，通常不陪同 7、送客服务 、 送行前服务---提前落实交通票据；商定有关时间；协助饭店结清与旅游者相关的帐 送行前服务 提前落实交通票据；商定有关时间； 提前落实交通票据 目 离店服务-----交运行李；办理退房手续；集合登车 交运行李； 离店服务 交运行李 办理退房手续； 送行服务----提前到达机场 码头、车站） 航班：出境或沿海城市-------提前 小时 提前到达机场（ 提前2小时 送行服务 提前到达机场（码头、车站） 航班：出境或沿海城市 提前 国内航班-------提前 个半小时 火车、轮船 提前1个半小时 火车、轮船------提前 小时 提前1小时 国内航班 提前 提前 8、后续工作----处理遗留问题、结帐、总结 、后续工作 处理遗留问题、结帐、 处理遗留问题
二、散客旅游的特点 批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性化要求）、 ）、变化多 批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 散客旅游接待服务包括：门市单项委托 咨询服务 提供选择性游览 单项委托、 服务、 2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 散客旅游接待工作：产品的文化含量 预订系统、服务供应网络 文化含量、 散客导游服务程序---接站服务 参观服务、 接站服务、 四、散ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ导游服务程序---接站服务、参观服务、送站服务
一、单选 1、旅游团队的共同服务对象是（ ） 、旅游团队的共同服务对象是（ A、游客 B、全陪 C、地陪 D、领 队 、 、 、 、 二、多选 1、导游服务的特点（ 、导游服务的特点（ ） A、群体性 B、复杂多变 C、关联度高 D、独立性强 、 、 、 、 2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（ 、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（ ） A、主动争取各方的配合 B、尊重各方的权限和利益 、 、 C、建立友情关系 D、彼此尊重、相互学习、勇担责任 、 、彼此尊重、相互学习、 3、全陪和地陪的共同努力目标是（ 、全陪和地陪的共同努力目标是（ ） A、组织好旅游活动 B、为游客提供满意的服务 、 、 C、执行旅游计划 D、签订协议 、 、 三、判断题 1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。 、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。 2、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交通服 、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、 购物指南。 务、购物指南。
一、单选题 1、导游服务在旅游服务中的地位（ 、导游服务在旅游服务中的地位（ ） A、关联地位 B、主导地位 C、核心地位 D、首要地位 、 、 、 、 2、在我省，兼职导游是指（ 、在我省，兼职导游是指（ ） A、旅行社导游 B、社会导游 C、中文导游 D、外语导游 、 、 、 、 二、判断题 1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容 、导游服务是导游人员接受旅行社的委派， 和标准向旅游者提供的旅游接待服务。 和标准向旅游者提供的旅游接待服务。
2、旅游团导游服务集体及工作任务 、 A、服务集体：全陪、地陪、领队 、服务集体：全陪、地陪、 出入境游：全陪（目的地组团社）、地陪（目的地地接社）、领队（ ）、地陪 ）、领队 出入境游：全陪（目的地组团社）、地陪（目的地地接社）、领队（客源地 组团社） 组团社） 国内游： 全陪（客源地组团社）、地陪（目的地）、领队（一般无） ）、地陪 ）、领队 国内游： 全陪（客源地组团社）、地陪（目的地）、领队（一般无） 3、集体协作共事的基础 、 A、有协作共事的基础 工作对象、工作任务、努力目标 工作对象、 、有协作共事的基础---工作对象 工作任务、 B、共同的利益 、 C、共同的工作目标 、 D、有签定旅游协议作为处理问题的依据 、 4、集体协作共事的方法 、 A、主动争取各方配合 、主动争取各方配合 B、尊重各方的权益和利益 各方的权益和利益 、尊重各方的 C、建立友情关系 友情关系 、建立友情 D、彼此尊重，相互学习、明确责任 尊重， 学习、 、彼此尊重 相互学习 明确责任
二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范 团体入境游和国内游地陪导游服务规范 地陪导游 1、服务准备（模拟导游接待前准备---看计划书） 、服务准备（模拟导游接待前准备 看计划书） 看计划书 A、流程： 熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备 语言和知识准备 职业形 、流程： 熟悉接待计划--落实接待事宜 做好物质准备---语言和知识准备 落实接待事宜—做好物质准备 语言和知识准备– 象准备---服务心理准备 象准备 服务心理准备 B、各项注意知识点：P16-19 、各项注意知识点： OK票和 票和OPEN票；地陪在旅游团抵达前一天核实、检查团队的食、住、行等事宜； 在旅游团抵达前一天核实、 行等事宜； 票和 票 地陪在旅游团抵达前一天核实 检查团队的食、 职业形象要求；服务心理准备（面对艰苦复杂工作，准备承受抱怨和投诉） 职业形象要求；服务心理准备（面对艰苦复杂工作，准备承受抱怨和投诉） 2、迎接服务P19-20 、迎接服务 A、抵达前：问讯确认抵达时间（飞机：2小时 火车、轮船1小时）；提前迎接（半 、抵达前：问讯确认抵达时间（飞机： 小时 火车、轮船 小时）；提前迎接（ 小时）；提前迎接 小 时） B、抵达后：主动找认旅游团，核对相关事宜----集合登车、安放行李 首次沿途导游 、抵达后：主动找认旅游团，核对相关事宜 集合登车 安放行李----首次沿途导游 集合登车、 3、入住饭店服务P20-21 、入住饭店服务 A、办理住店手续，介绍饭店设施 、办理住店手续， B、提醒旅游者检查房间设施，照顾行李入房 、提醒旅游者检查房间设施， C、用好第一餐 、 D、宣布当日或次日活动安排 、
《导游业务》---导游实务篇 导游业务》---导游实务篇
第一章 旅游与旅行社及导游的关系
• • • • • • • • • • 一、旅游、旅游活动与旅游文化 旅游、 1、旅游的定义（判断题）P1 、旅游的定义（判断题） 2、旅游活动的特点 、旅游活动的特点P3 灵活性、效益性、观赏性、综合性（灵宵[效 观宗 观宗[综 ） 灵活性、效益性、观赏性、综合性（灵宵 效]观宗 综]） 3、旅游文化的概念及作用（判断） 、旅游文化的概念及作用（判断） 二、导游与旅游 导游概念特征----取得导游证 接受旅行社委托、提供向导、 取得导游证、 导游概念特征 取得导游证、接受旅行社委托、提供向导、讲解等服务 三、导游与旅行社及导游服务管理机构的关系 1、关系：工作关系；利益关系；劳务关系 、关系：工作关系；利益关系； 2、导游服务管理机构的模式 导游服务管理公司；导游服务中心 导游服务管理公司； 、导游服务管理机构的模式----导游服务管理公司
第二章旅游团导游服务规范
• • • • • • • • • • • 一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 、 A、按行程范围分 国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台） 国内旅游团、 、按行程范围分---国内旅游团 入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 华人、华侨等。 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分 全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价、 、按产品形态分---全包价 半包价、小包价、 全包价：旅游服务全部委托 全包价：旅游服务全部委托 半包价： 半包价：不包午餐和正餐费用 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务 单程交通服务、 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容 各项服务明码实价，经济实惠、 等基本内容。 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、手续 简便、 简便、机动灵活
6、各站服务 、 7、各站离站服务 、各站离站服务 8、途中服务 、 9、末站（离境站）离站服务 、末站（离境站） 10、后续工作 、
第三章散客导游服务
一、散客旅游与 团体旅游的区别
行程 散客旅游 团体旅游 自行安排计划 旅行社或旅游服务中介安排 付费 零星现付 包价旅游 价格 价格较高 价格有折扣优惠
三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范 团体入境游和国内游全陪导游服务规范 全陪导游 1、服务准备----熟悉计划；物质准备；与接待社联系 、服务准备 熟悉计划 物质准备； 熟悉计划； 2、入境游旅游团首站接团服务 、入境游旅游团首站接团服务 A、首站全陪必须与地陪一起接站 、首站全陪必须与地陪一起接站 B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 提前半小时 3、国内游旅游团首站出发、抵达服务 、国内游旅游团首站出发、 首站出发 飞机团出发：等候 分发物品 欢迎辞---协助办理登机手续 侯机----登机 分发物品—欢迎辞 协助办理登机手续---侯机 登机--飞机团出发：等候---分发物品 欢迎辞 协助办理登机手续 侯机 登机 告之地陪 飞机团抵达：联系地陪 提醒游客带齐物品 领取行李—清点人数 提醒游客带齐物品---领取行李 清点人数—认找地陪 飞机团抵达：联系地陪---提醒游客带齐物品 领取行李 清点人数 认找地陪 核对、 再次上车清点人数 介绍地陪、 再次上车清点人数----介绍地陪 核对、 --再次上车清点人数 介绍地陪、司机 4、入住饭店服务 、 5、核对商定日程 、