总机培训资料
酒店总机培训计划范文
酒店总机培训计划范文一、培训目的酒店总机是酒店的重要接待窗口，负责接听来电、转接电话、预订客房以及为客人提供信息咨询等工作。
因此，提高总机员工的专业水平，提升服务质量，对于酒店的形象和客户满意度至关重要。
本培训计划旨在提高总机员工的业务水平和服务意识，使他们能够更好地胜任工作，提升客户体验。
二、培训内容1. 电话接听礼仪2. 客房预订流程3. 客户需求分析4. 解决问题与投诉5. 信息查询与转接6. 技术操作及常见故障排除7. 服务质量管理三、培训方式1. 理论教学2. 视频展示3. 团队讨论4. 角色扮演5. 实际操作四、培训计划第一天上午：培训开班仪式下午：电话接听礼仪、客服心理学第二天至第三天上午：客房预订流程、信息查询与转接下午：解决问题与投诉、技术操作及常见故障排除第四天至第五天上午：客户需求分析、服务质量管理下午：现场实操以及角色扮演演练五、培训考核1. 书面考试2. 实际操作考核3. 角色扮演演练考核4. 模拟情景考核六、培训指导1. 培训师：酒店总领班2. 视频学习资源：酒店总机操作指引视频3. 辅助教学：工作手册及相关资料七、培训后续1. 培训后定期进行岗位技能检测，对总机员工进行绩效考核2. 培训后定期评估总机员工服务态度及水平，提出改进建议3. 培训后进行专项技能提升和业务流程优化培训八、总结酒店总机是酒店的门面，总机员工的服务质量直接关系到酒店的形象和客户满意度。
因此，通过本培训计划，旨在提高总机员工的业务水平和服务意识，全面提升酒店总机服务水平，提升客户体验。
希望通过培训，可以有效提升总机员工的工作能力，提高总机服务质量，为客人提供更好的服务。
酒店总机培训计划表
酒店总机培训计划表一、培训目的1. 规范员工行为，提高服务意识和综合素质。
2. 加强员工沟通能力和电话接听能力。
3. 提高员工处理客人问题和投诉的解决能力。
4. 提高员工熟练运用总机软件，提高工作效率。
二、培训内容1. 酒店总机部门职责和工作流程介绍a. 酒店总机部门的职责和重要性。
b. 各项工作的具体流程和规范。
2. 服务意识培训a. 酒店总机员工的服务意识和行为规范。
b. 如何面对客人，以及处理客人的各种问题和要求。
3. 电话接待礼仪和技巧a. 电话接听礼仪和技巧。
b. 处理客人电话咨询和预订的具体操作步骤。
c. 如何转接电话和留言记录。
4. 客人问题处理和投诉解决a. 如何耐心听取客人问题并给予合理解决方案。
b. 如何处理客人投诉和不满情绪。
5. 总机软件操作培训a. 酒店总机软件的基本操作介绍。
b. 工作中常用的软件功能和操作技巧。
6. 角色扮演和案例分析a. 针对不同的工作情境进行角色扮演，提高员工应对各种情况的能力。
b. 分析和分享员工工作中遇到的典型案例，总结经验和教训。
7. 其他相关内容a. 安全防范知识和应急措施。
b. 团队合作和协作意识培养。
三、培训方式1. 理论讲解：通过课堂教学的形式，向员工介绍酒店总机部门的职责和工作流程。
2. 实地操作：通过实际操作和模拟练习，提高员工掌握总机软件操作的熟练程度。
3. 角色扮演：通过模拟各种情境的角色扮演，提升员工处理客人问题和投诉的能力。
4. 案例分析：通过讨论和分享案例，总结经验和教训，提高员工工作水平。
四、培训计划1. 第一阶段：新员工培训a. 第1周：理论讲解和服务意识培训。
b. 第2周：电话接待礼仪和技巧培训。
c. 第3周：客人问题处理和投诉解决培训。
2. 第二阶段：软件操作培训a. 第4周：总机软件操作培训。
b. 第5周：实地操作和模拟练习。
3. 第三阶段：提升培训a. 第6周：角色扮演和案例分析。
b. 第7周：其他相关内容的学习和总结。
企业总机
给 水 受 理 （ 8 8 8 8 8 8 8 8 ） 请 按 ；
江 乡 送 水 （ 7 7 7 7 78 78 78 78 ） 请 按 ；
水 质 检 测 （ 8 8 8 8 ） 7 7 7 7 7 7 7 7 ） 请 按 8 8 8 8 投 诉 （ 请 按
人 工 务 （ 787 787 787 787 8 8 8 8 ） 服
用心服务（ 用户至上 用心服务（Customer first Service foremost） ）
－ 15 －
扬州号百分公司
企业总机业务优势（ 企业总机业务优势（二）
4、专业形象，取代传统话务台 专业形象，
对办公地点集中的虚拟网用户，企业总机取代了传统的企业话务台，将 原话务台功能前置到118114或114话务台。
高 邮 请 按 2 2 2 2
宝 应 请 按 3 3 3 3
仪 征 请 按 4 4 4 4
广 陵 区 请 按 5 5 5 5
－9－
维 扬 区 请 按
市 政 府 请 按
用心服务（ 用户至上 用心服务（Customer first Service foremost） ）
扬州号百分公司
总机功能
用户语音呼叫 118114
个人号簿查询
企业总机号码
企业号簿查询 0转人工服务
业务描述： 业务描述： 是针对有个性化号码 需求的注册用户， 需求的注册用户，推出的 具有号码存储、查询、 具有号码存储、查询、转 接、管理等功能的增值服 同时作为互联网、 务，同时作为互联网、短 信和自动语音总机服务的 人工服务热线， 人工服务热线，为用户提 供安全、快捷、 供安全、快捷、全天候地 服务。 服务。
扬州号百分公司
企业总机培训材料
酒店开业总机培训计划
酒店开业总机培训计划一、培训目标1. 提升总机工作人员的专业技能和服务水平；2. 增强总机工作人员的服务意识和团队精神；3. 强化总机工作人员的电话礼仪和沟通能力；4. 建立健全的总机工作体系和工作流程；5. 提高总机工作效率和客户满意度。
二、培训内容1. 酒店业务知识培训- 了解酒店的各项业务和产品知识；- 学习酒店房型、价格、订房政策等相关知识；- 掌握酒店服务标准和流程。
2. 总机接听电话技巧培训- 掌握正确的电话接听姿势和技巧；- 学习电话礼仪和沟通技巧；- 培养善于倾听和表达的能力；- 掌握电话接待流程和技巧。
3. 总机转接电话技巧培训- 学习正确的电话转接方式；- 掌握转接电话的注意事项和技巧；- 学习应对电话传递过程中可能出现的问题和应急处理方法；- 掌握电话转接的规范和流程。
4. 客户服务培训- 学习客户服务理念和原则；- 掌握客户服务技巧和方法；- 培养良好的服务态度和意识；- 学习客户服务标准和流程。
5. 团队合作培训- 加强团队合作意识和团队精神；- 学习团队协作和沟通技巧；- 构建团队共识和团队合作机制。
6. 岗位职责培训- 熟悉总机岗位职责和工作内容；- 掌握总机相关工作流程和规范；- 学习总机工作中可能遇到的问题和应对方法。
7. 技术操作培训- 掌握总机系统操作技能；- 学习总机综合解决方案；- 培养熟练运用总机系统的能力。
8. 安全意识培训- 学习酒店安全制度和应急处理流程；- 增强安全意识和防范意识；- 掌握应对突发事件的应急处理方法。
三、培训方法1. 理论教学- 通过讲解、示范、案例分析等方式进行相关知识和技能的传授；- 通过课堂讨论、互动问答等形式提高学员的学习兴趣和专业水平。
2. 实操训练- 通过模拟真实工作场景，让学员亲自操作和实践，加强学员的技能和经验积累；- 通过实际案例的练习和角色扮演，提高学员的应变能力和服务意识。
3. 岗位实习- 安排学员到实际工作岗位进行实习和观摩，熟悉工作环境和了解实际工作流程；- 指导学员在实际工作中运用所学知识和技能，提高学员的工作能力和实践经验。
总机培训计划表
总机培训计划表第一部分：总机基础知识学习1. 总机基本概念- 介绍总机的定义和作用- 总机的功能和特点- 总机的工作原理2. 总机的基本工作流程- 总机的接听流程- 总机的转接流程- 总机的留言处理流程- 总机的信息记录流程3. 总机设备的基本操作- 总机的各种按键功能- 总机的电话接听和转接操作- 总机的留言处理操作- 总机的信息记录操作4. 总机服务技巧培训- 总机接听电话的礼仪和技巧- 总机转接电话的礼仪和技巧- 总机处理留言的礼仪和技巧- 总机记录信息的礼仪和技巧第二部分：总机软件使用培训1. 总机软件的基本功能- 介绍总机软件的作用和特点- 总机软件的基本操作流程- 总机软件的常见问题解决方法2. 总机软件的详细操作- 总机软件的登录和退出操作- 总机软件的电话接听和转接操作- 总机软件的留言处理和信息记录操作3. 总机软件的高级功能使用- 总机软件的查询和统计功能- 总机软件的呼叫转移和电话会议功能 - 总机软件的多媒体信息处理功能第三部分：总机应急处理培训1. 总机应急情况处理- 总机紧急电话处理流程- 总机停电故障处理流程- 总机网络故障处理流程- 总机软件故障处理流程2. 总机常见问题解决方法- 总机无法接听电话的解决方法- 总机无法转接电话的解决方法- 总机无法处理留言的解决方法- 总机软件无法正常运行的解决方法第四部分：总机业务知识培训1. 公司业务知识学习- 公司的组织结构和业务范围- 公司的产品和服务介绍- 公司的客户群体和需求特点- 公司的市场竞争和发展战略2. 业务流程和规范培训- 公司的业务流程和操作规范 - 客户咨询和服务流程- 客户投诉和问题处理流程- 客户信息记录和管理流程第五部分：总机综合能力培养1. 总机服务技能提升- 总机服务态度和质量培训- 总机沟通技巧和表达能力培训 - 总机疲劳度和压力管理培训 - 总机责任心和团队合作培训2. 总机综合能力测试- 总机基础知识考核- 总机软件操作考核- 总机业务实操考核- 总机综合能力评估第六部分：总机培训总结和考核1. 总机培训总结- 总结培训内容和学习心得- 分析培训效果和提出建议- 总机培训认证和证书发放2. 总机考核和评价- 总机基础知识考试- 总机软件操作考试- 总机业务实操考核- 总机综合能力评价通过以上的总机培训计划，相信能够使总机的工作人员们更加深入地了解总机的相关知识和技能，提高其服务水平和综合能力。
中国移动总机培训资料共15页
谢谢！
中国移动总机培训资料
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
总机员工培训计划
总机员工培训计划一、培训目标总机员是企业的门面，直接影响着企业的形象和声誉。
因此，总机员需要经过专业的培训，具备良好的沟通能力、服务意识和应急处理能力。
本培训计划旨在提高总机员的综合素质和专业水平，全面提升总机服务水平，提高总机员的工作效率和服务质量。
二、培训对象所有总机员、新入职总机员、存在服务问题较多的总机员。
三、培训内容1. 企业文化和价值观培训- 介绍企业的发展历程、企业的经营理念、企业的经营目标、企业的价值观念等，让总机员理解企业的文化和价值观，从而更好地为企业提供服务。
2. 沟通技巧培训- 培训总机员与来电顾客的沟通技巧，包括语言表达能力、倾听技巧、情绪控制等，使总机员能够更好地与来电顾客进行交流，提高沟通效率。
3. 服务意识培训- 强调总机员的服务意识，使其明白总机员是企业服务的第一道门面，需要有主动服务的意识，提供高效、优质的服务。
4. 应急处理能力培训- 针对各种突发事件，培训总机员的应急处理能力，包括突发事件的处理流程、应对方案、沟通技巧等。
5. 客户管理培训- 培训总机员的客户管理能力，包括客户关系维护、客户投诉处理、客户反馈收集等，提高总机员对客户服务的专业能力。
6. 电话接待礼仪培训- 介绍电话接待的基本礼仪，包括问候语、称呼语、礼貌用语等，培训总机员的电话接待礼仪，提高接待效果。
7. 信息管理培训- 培训总机员的信息管理能力，包括来电信息记录、信息分类整理、信息准确传达等，提高总机员的信息管理效率。
8. 团队合作培训- 强调总机员的团队合作精神，培训总机员的团队意识和团队协作能力，使其能够更好地与同事合作完成工作。
四、培训方式1. 理论讲解- 通过课堂讲解、PPT展示等方式，向总机员传授基本理论知识。
2. 案例分析- 通过真实案例分析、讨论，帮助总机员更好地理解和掌握知识。
3. 角色扮演- 安排角色扮演练习，让总机员在模拟情景中进行实际操作和演练，提升实战能力。
4. 实地考察- 安排实地考察，让总机员亲身体验和学习相关工作环境和工作流程。
酒店总机培训
留言，仔细地听，把细节向打电话的人重复一遍告诉打电话的人你一定转交留言的。
仔细记录留言十分重要，话务员应该拼出不常见的名字和指示确保信息的准确。
工作任务
怎么做
影响业务水平的因素
如果客人要求不接电话或者已经通知你他们不想被打扰
不要告诉打电话的人客人不接电话，说客人现在不在，请留言。保证客人尽快得到留言。
你是在开玩笑吧—
你要留言？
只用大家熟知的英语，我们以为所有的人都明白我们说的缩略语的意思。比如说一名从英国籍的打电话的人不知道GST是什么意思，（他们说VAT）因此要说包括商品服务税房间价格是125美金。
接外线
说“早上好/下午好/晚上好”。
怡然酒店——我是约翰（报你的名字）
我能为您做些什么？
在问候时报出酒店和你自己的名字，你实际上是在告诉打电话的人他是否拨对了号码找对了人。
在对方挂电话前，不要结束通话。
祝愿他们度过美好的饿一天会使他们对酒店产生好感。
如果客人打电话时无礼，粗暴
不要放在心上，保持冷静镇定，不要表现得不耐烦，也不要对对方粗暴，尽可能地使对方满意。如果他们继续无礼，让他们稍等，把情况报告给监督人。
忽视他们的无礼，向平常谈话一样会显得你是一名真正的专业人士。有一句古谚“谁先失去耐性谁就会输掉战役。”
在此重申应尊重客人的隐私，保证留言的准确性极其重要。
当让打电话的人稍等是
至少每30秒回复打电话的人一下，让他们知道原因。如果你正在找人，或许被叫方正在打电话，主动提出留言。
一位优秀的话务员会将这些留言记录下来并检查落实，确保将它们交给客人。
不挂断电话是最让人不满的经历之一，如果你能缓解这个问题，就照做。
如果客人有特殊的要求，不如说换房间或者是想坐餐厅里靠窗的座位
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培训主题：总机岗位职责培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。
培训方式：1.首先让员工概述对这一岗位的认识。
2.了解岗位的重要性，进行补充说明。
3.详细讲解每一条岗位职责。
4.特别提示5.案例分析6.问答7.强调重点：培训内容黑体字部分。
8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。
9.备注培训内容：1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。
随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务）2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。
（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。
遇事不慌不忙。
不以音取人。
答电耐心细致但不罗嗦。
客人挂机后方可挂机）3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。
（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
）4．接听酒店内部、外线电话。
（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求）5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。
（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率）6．提供电话咨询服务。
（详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
）7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。
（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复Array客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。
留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录）8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。
（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作）10．严格遵守保密手册。
（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。
保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定）13．记录由总机转出的外线电话。
（详细讲解：在转出电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等）14．内外线均用中英文问候语应答。
（详细讲解：严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外。
例：春节、国庆节不说英文，问候节日愉快）15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。
（详细讲解：积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务）16．发挥工作主动性积与积极性。
（详细讲解：在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报）17．负责开关灯。
（详细讲解：由于前厅部灯的开关在总机桌上方，所以暂时负责开关大堂灯及壁灯，注：无特殊要求时，时间要准确）特别提示：1．统一着装，面部淡妆。
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人员负责。
例：某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响了总经理与贵宾的洽谈。
分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
没有到餐厅用餐。
分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫痪。
内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内外线电话号码就会大大影响工作效率。
如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有些问题是不能直接回答的。
例如必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。
泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。
所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
培训重点：岗位职责的第1、2、9条。
培训主题：总机工作流程培训目的：熟练掌握总机的日常工作培训方式：1.了解总机话务员早、中、晚班工作内容。
2.详细讲解每条内容。
3.特别提示4.案例分析5.问答6.强调重点：培训内容黑体字部分。
7.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间30分钟。
8.备注：课间休息10分钟。
培训内容：1.前十分钟到岗、自检仪容仪表。
（详细讲解：在行李房检查仪容仪表，合格后方可上岗）2.公室签到，看会议记要并签字。
（详细讲解：在行李房看会议单，并签字）3.仔细查看交接班本，确认后签字，并与上一班次进行详细的口头交接。
（详细讲解：交接班非常重要，不明白处一定要与上一班次询问清楚，必要时与领导沟通）4.打开系统，与交接班本、电话呼出限制本核对是否有误，如有误，查明原因后及时更正并记录，上报主管。
5.尽快完成上一班次遗留问题，解决不了的，及时向上级汇报，并记录完成情况。
（详细讲解：未解决的遗留问题要及时跟近，不能不管不问）6.接听、拨打电话时态度和蔼、语音甜美、吐字清晰、语速适中。
（注意：使用标准普通话）7.熟练系统操作、熟记相关号码。
（详细讲解：工作中要反复加强业务训练，对不常用的相关号码也要每天熟悉一遍，不能因为不常用就生疏）8.工作细致谨慎、确保系统操作准确无误。
（详细讲解：总机工作量不大,亦没有什么强度,所以细致谨慎是最重要的也是唯一的）9.接到通知或其他部门、岗位来电，询问其姓名、事项并及时记录。
（详细讲解：俗话说“好记性不如烂笔头”，及时记录来电内容及处理结果不仅能避免工作失误，也能做为培训新员工的资料）10.积极参加各种培训及自我培训，不断加强业务知识的学习。
（备注：每周前厅部都有各个岗位的培训，利用业余时间可以自由参加，当然本岗位的培训是必须参加的）11.及时做好领导安排的其他工作。
（例：商务中心忙时，可能会交给总机一些文件要打，要及时、12.在岗用餐注意卫生，不吃味道浓重、污染空气的食物。
（详细讲解：由于总机工作的特殊性，除特殊原因外，是不允许离岗的，所以用餐也须在岗。
注：不能吃零食，不能在用餐时间外用餐。
暂时离岗须将话务台置忙）13.接到客人叫早通知，首先打开系统设定，然后在交接班本上记录通知人、收到通知时间、叫醒时间、房间号码。
（备注：叫醒时，须人工、电脑叫两遍，外宾叫早只讲英文）14.对此班次的工作做出总结，并注明重要事项，与下一班次进行详细的口头交接。
（备注：工作期间要随时做工作记录，也就是写交接班本，下班前总结重点）16.特别提示：准时上班，签到签退。
人工叫醒注意语速。
：某天早，甲下夜班，乙接班。
7：28接到一个8：40的叫醒通知，当时甲乙都在场，由于甲急于下班，只跟乙做了口头交接，没有在交接班本上作记录。
而乙从接班后一直很忙，忘记了8：40分叫醒。
由于总机人员的工作疏忽导致专程来保开会的客人误了会议，投诉酒店服务不到位，影响了酒店形象，导致了酒店入住率的下降，是总机的严重失职。
某团队入住，协议内容是不开市话和长途，由于前台疏忽通知总机开长途，而总机看过会议记要，知道不能开长途，经过及时核实、协调避免了酒店的损失。
问答：为什么要上岗前检查仪容仪表？统一的着装，和面部恰倒好处的淡妆，会很好的体现酒店的形象，良好的工作状态和精神会使人感到亲切。
反之会直接影响酒店形象。
重点案例：为什么不能单纯的口头交接？为什么要电脑、人工两遍叫醒？（首先提问新员工，然后讲解）由于电脑叫醒中文提示很短，所以人工叫醒时要强调叫醒时间，两遍叫醒体现了酒店对客人无微不至的关怀，保证客人在叫醒时间能准确的收到叫醒。
注意事项：准时上班，签到签退。
人工叫醒的语速。
培训主题：总机话务员服务程序及标准培训目的：严格总机服务程序及标准培训方式：1.请新员工假设转接一般内线电话，并将不足之处予以更正。
2.请新员工演示电话叫醒服务，并将不足之处予以更正。
3.列举客人问询，请新员工回答，并将不足之处予以更正。
4.特别提示5.案例分析6.问答7.强调重点：培训内容黑体字部分。
8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间30分钟。
9.备注：课间休息10分钟。
例培训内容：（一）转接一般的外线电话：1．电话铃响三声内接听，用礼貌用事向客人问好。
外线：Good morning(Good afternoon ,Good evening) 您好，同美酒店（TOPMO HOTEL）。
内线：Operote 您好您好，总机（中秋节愉快，您好总机）。
2．接转时，先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。
3．接电话时声音柔和清晰，听清客人要求，对客人提出的问题耐心、细致的回答。
4．对于无人接线，占线的电话要表示歉意说“对不起”，并向客人说明原因。
5．对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。
6．对致电人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的需说明原因，并向致电人表示歉意。
7．客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容时间，并及时做好记录。
（二）电话叫醒服务程序及标准1．当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及叫醒时间。
2．复述客人叫醒的要求，以获得客人的确认，并祝客人晚安。
3．检查叫醒设置，做好记录。
4．人工叫醒统一用语：早上好，这是您的叫醒服务，现在是北京时间7点整，祝您愉快。
Good morning,This is you morning call,have a nice day!（三）回答客人问询、服务程序及标准1．接电话1）电话铃响三声内接听电话，使用统一规范用语（外：Good morning您好，。
内:Operator您好，总机）。
2）清晰报出所在部门，询问致电人需要什么帮助。
2．聆听问询1）认真聆听致电人所讲问题。
2）必要时，请致电人重复某些细节或含混不清的问题。
3）重复致电人的问询内容，以便得到客人的确认。
3．回答问询1）及时、准确地给致电人满意的答复。
2）若需要查询方能找到答案，请致电人挂断，稍候。
3）及时查询出客人问询的答案，回拨致电人电话。
4）清晰地报出所在部门，重复致电人问询的内容，得到致电人确定后将答案告诉致电人人，待致电人听清后征询致电人是否还有其他疑问，表示愿意提供服务。
特别提示：禁用“喂，行，等一下，啊，恩，哦，耶”等白话及口头禅。